แบรนด์ DTC จะตอบสนองความต้องการของนักช้อปออนไลน์ครั้งแรกได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2020-09-29การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนนิสัยการซื้อของคนนับล้าน เมื่อร้านค้าปิดตัวลง ผู้บริโภคจำนวนมากซื้อออนไลน์เป็นครั้งแรก จากการศึกษาของ ClearSale พบว่ามีผู้ซื้อออนไลน์ครั้งแรกเพิ่มขึ้น 16% ระหว่างเดือนมีนาคมถึงเมษายน 2020 ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา
ความต้องการของลูกค้าออนไลน์ใหม่แตกต่างอย่างมากจากผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มาหลายปี ตั้งแต่การเสริมสร้างความไว้วางใจและการลดความขัดแย้งไปจนถึงการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นและการปรับปรุงความสามารถในการเข้าถึง ต่อไปนี้คือห้าวิธีที่แบรนด์ DTC สามารถปรับแต่งเว็บไซต์ของตนให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคที่ไม่คุ้นเคยกับการช็อปปิ้งออนไลน์
ใช้สัญญาณเพื่อเสริมความน่าเชื่อถือ
นักช้อปออนไลน์ที่ไม่มีประสบการณ์จะเข้าใจได้อย่างถ่องแท้ว่าตนกำลังซื้อจากใคร “เว้นแต่คุณจะเป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงและมีชื่อเสียงมาก คุณจะต้องโน้มน้าวลูกค้าของคุณว่าคุณสามารถเชื่อถือได้” Jameela Gann ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Fera แพลตฟอร์มปรับแต่งส่วนบุคคลกล่าว “โชคดีที่มีวิธีเพิ่มองค์ประกอบที่น่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ของคุณ”
หลักฐานทางสังคมเป็นวิธีการที่แข็งแกร่งและได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อสร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อออนไลน์รายใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บทวิจารณ์ของลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นว่าร้านค้าของคุณมีลูกค้าที่พึงพอใจหลายร้อยคน
บทวิจารณ์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นหนึ่งในอาวุธที่ดีที่สุดในคลังแสงของร้านอีคอมเมิร์ซ Pawel Ogonowski ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Growcode กล่าว “ช่วยสร้างความไว้วางใจ ขจัดข้อสงสัย และเพิ่มการแปลงได้อย่างมาก”
ฮันเตอร์ มอนต์โกเมอรี่ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ ChurnZero กล่าวว่ารีวิวของลูกค้ามีความน่าเชื่อถือมากกว่าเอกสารทางการตลาดของแบรนด์ถึง 12 เท่า
นักออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ Kristine Neil แสดงใบรับรอง SSL ควบคู่ไปกับเนื้อหาที่พิสูจน์ทางสังคม เช่น บทวิจารณ์ เป็นหนึ่งในวิธียอดนิยมสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภค ไม่ใช่แค่ผู้บริโภคเท่านั้นที่จะไว้วางใจร้านค้าของคุณเช่นกัน Google ยังใส่ใจว่าไซต์ของคุณปลอดภัย ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มอันดับได้
แบรนด์สามารถใช้ตราประทับที่ผ่านการรับรองเพื่อสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน Jayson DeMers ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ EmailAnalytics เขียน เขาแนะนำ Trust Guard และ Better Business Bureau “แม้ว่าพวกเขาต้องการการลงทุนทางการเงินและคุณปฏิบัติตามหลักเกณฑ์บางประการสำหรับการอนุมัติ การแปลงที่เพิ่มขึ้นมักจะครอบคลุมต้นทุนของความพยายามและค่าใช้จ่ายเหล่านี้” เขาอธิบาย “หลังจากติดตั้งไอคอนจากหนึ่งในบริษัทเหล่านี้แล้ว ลูกค้าจะมีเหตุผลเพิ่มเติมที่จะเชื่อว่าธุรกิจของคุณถูกต้องตามกฎหมายและมีชื่อเสียง”
ครอบคลุมฐานของคุณด้วยการเพิ่มตัวเลือกการชำระเงิน
โดยปกติแล้ว จะมีตัวเลือกการชำระเงินไม่ขาดตอนเมื่อซื้อของในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แบรนด์ DTC จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ายังคงเป็นกรณีสำหรับร้านค้าออนไลน์ของตน
Alexandra Tachalova ที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลกล่าวว่าการเพิ่มความสะดวกสบายเป็นสิ่งสำคัญ “เมื่อพูดถึงวิธีการชำระเงินอีคอมเมิร์ซ ยิ่งสนุก” เธอเขียน “ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภคมักจะละทิ้งรถเข็นของตนหากไม่มีวิธีการชำระเงินที่ต้องการ การจัดเตรียมไซต์ของคุณด้วยเกตเวย์การชำระเงินที่มีวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย จะทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสมากขึ้นในการเพิ่มยอดขาย”
Jake Rheude รองประธานฝ่ายการตลาดของ Red Stag Fulfillment กล่าวว่าการมองเห็นก็มีความสำคัญเช่นกัน การใส่โลโก้บัตรเครดิตในหน้าชำระเงินของคุณอาจดูเกินจริงไปเล็กน้อย แต่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมตัวเลือกทั้งหมดที่พวกเขาต้องการใช้แล้ว เขากล่าวเสริม “คุณต้องการให้ดูเหมือนคนขับรถ NASCAR ที่นี่ เพื่อให้ผู้คนสามารถเลือกได้ว่าจะใช้ใครและไว้วางใจว่าคุณสนับสนุนพวกเขา”
การเพิ่มจำนวนตัวเลือกการชำระเงินช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน ในขณะที่คลายความกังวลที่ผู้บริโภคยังคงมีเกี่ยวกับความปลอดภัย Graham Charlton จากบริษัทการตลาดเชิงพฤติกรรม SaleCycle กล่าว การนำเสนอวิธีการเช่น PayPal และ Amazon Pay เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล เนื่องจากทั้งสองเสนอการป้องกันหากเกิดข้อผิดพลาด “สำหรับผู้ใช้ที่ไม่คุ้นเคยกับผู้ค้าปลีก การปกป้องพิเศษนี้สามารถโน้มน้าวใจได้” เขาเขียน
เพิ่มการแปลงโดยการลดแรงเสียดทาน
มีหลายสิ่งหลายอย่างที่มักเกิดขึ้นกับอีคอมเมิร์ซที่ไม่ได้เกิดขึ้นในร้านค้า ซึ่งอาจทำให้ผู้บริโภคไม่คุ้นเคยกับการช้อปปิ้งออนไลน์มีโอกาสน้อยที่จะทำให้เกิด Conversion
ใช้ค่าขนส่งเช่น Shane Barker ที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลกล่าวว่าไม่มีสิ่งใดเตรียมเขาให้พร้อมสำหรับความประหลาดใจเมื่อชำระเงินเมื่อไม่รวมค่าจัดส่งในหน้าผลิตภัณฑ์ ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมถือเป็นการท้อแท้แม้ว่าเขาจะตั้งใจจะซื้ออะไรซักอย่างก็ตาม
การรอสินค้านานเกินไปอาจทำให้เกิดการเสียดสีได้ ร้านค้าส่วนใหญ่ไม่สามารถทำซ้ำความเร็วของ Amazon ในวันถัดไปได้ แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาในประสบการณ์ของ Matt Thorpe นักการตลาดดิจิทัลที่ The Webshop Mechanic สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจนกับผู้บริโภคเกี่ยวกับเวลาในการจัดส่งและเป็นจริงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อพูดถึงช่วงเวลา
สุดท้าย อาจเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์เป็นอย่างไร ผู้บริโภคไม่สามารถลองสวมชุดเมื่อช้อปปิ้งออนไลน์ได้ William Harris ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Elumynt กล่าว นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์ต้องก้าวข้ามและเหนือกว่าเพื่อโน้มน้าวผู้ใช้ถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของตน
วิดีโอผลิตภัณฑ์ช่วยให้เจ้าของร้านค้าเอาชนะอุปสรรค์นี้ได้ “วิดีโอช่วยให้ผู้ดูเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างใกล้ชิดและจากหลายมุม” Harris เขียน “พวกเขายังให้โอกาสคุณในการกำหนดเรื่องราวหรือประสบการณ์ที่คุณต้องการในท้ายที่สุดว่าลูกค้าที่คาดหวังของคุณจะรู้สึกเมื่อพวกเขากำลังค้นคว้าและตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่”
ตอบคำถามผู้บริโภคด้วยการสนับสนุนลูกค้าทันที
Ken Kralick ผู้อำนวยการฝ่ายอีคอมเมิร์ซระดับโลกของ Puma กล่าวว่าความคาดหวังในการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้น ผู้บริโภคที่เพิ่งเริ่มซื้อของออนไลน์เป็นครั้งแรกกำลังนำความคาดหวังภายในร้านมาสู่ประสบการณ์ดิจิทัล
ประสบการณ์ในร้านค้าอย่างหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ พยายามจะทำซ้ำก็คือประสบการณ์ที่ได้รับจากผู้ช่วยซื้อของ การสื่อสารกับลูกค้าโดยที่ไม่สามารถพูดคุยแบบเห็นหน้ากันนั้นเป็นเรื่องยากที่เข้าใจได้ แต่มีหลายกลยุทธ์ที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าเคยชินในร้าน
Laduram Visnoi ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Acquire แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้ากล่าวว่าการรวมแชทสดในร้านค้าของคุณเป็น "เกมง่ายๆ" เมื่อคำถามหรือปัญหาเล็กๆ น้อยๆ อาจทำให้การซื้อทั้งหมดตกอยู่ในอันตราย จะต้องจ่ายเงินเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่มีความรู้ได้อย่างรวดเร็วและสะดวก
อย่างไรก็ตาม แชทสดไม่ใช่วิธีที่รวดเร็วที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการพูดคุยกับใครบางคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากเกินไป Clint Fontanella แห่ง HubSpot กล่าวว่าการให้สายโทรศัพท์บริการลูกค้าโดยตรงจึงเป็นเรื่องสำคัญ “แม้ว่าคุณจะไม่มีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หรือทีมโทรศัพท์ที่กำหนดไว้ การมีวิธีสร้างการโต้ตอบแบบสดทันทีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก”
คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาพนักงานของคุณเองเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ด้วยการวางแผนเพียงเล็กน้อย คุณก็สามารถช่วยให้ผู้บริโภคช่วยเหลือตนเองได้ Melissa Rosen แห่ง Groove กล่าวว่า "ฐานความรู้ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้โดยการให้คำตอบโดยละเอียดสำหรับคำถามทั่วไป การสร้างที่เก็บคำถามทั่วไปจะช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนก่อนและหลังการซื้อ
ทำให้ร้านค้าของคุณใช้งานง่ายโดยการปรับปรุงการช่วยสำหรับการเข้าถึง
ผู้บริโภคที่อายุเกิน 65 ปีเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของอีคอมเมิร์ซเมื่อเร็วๆ นี้ จากผลการศึกษาของ Mintel ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (43%) ในกลุ่มอายุนี้ซื้อของออนไลน์บ่อยขึ้นตั้งแต่เริ่มระบาด Mintel กำหนดการเติบโตลงด้วยปัจจัยหลายประการ รวมถึงความกังวลเกี่ยวกับการแพร่เชื้อ coronavirus การคุ้นเคยกับการช็อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นและมีรายได้ที่ใช้แล้วทิ้งเพื่อให้สามารถซื้อสินค้าได้มากขึ้นเมื่อเทียบกับผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า การศึกษาของ Mintel ยังชี้ให้เห็นว่ากลุ่มอายุนี้จะยังคงซื้อสินค้าออนไลน์ต่อไปในอนาคต
ด้วยเหตุนี้ บริษัทอีคอมเมิร์ซจึงควรทำให้แน่ใจว่าร้านค้าออนไลน์ของพวกเขาสามารถเข้าถึงได้มากที่สุด ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน: การใช้สีและวิดีโอที่ตัดกันพร้อมคำบรรยายจะทำให้ไซต์ของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ผู้ใช้ควรเปลี่ยนขนาดข้อความได้โดยไม่กระทบต่อการทำงานของเว็บไซต์ด้วย นี้จะช่วยผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา
การเพิ่มการเข้าถึงร้านค้าของคุณจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคทุกคน ไม่ใช่แค่ผู้สูงอายุหรือผู้ทุพพลภาพเท่านั้น เมื่อคุณทำให้ไซต์ของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับทุกคน Manish Dudharejia จาก E2M Solutions กล่าว นอกจากนี้ยังสามารถส่งผลให้มีการเข้าชมจากเครื่องมือค้นหาและภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกมากขึ้น
นั่นคือกรณีของการปรับปรุงทั้งหมดเหล่านี้ เมื่อคุณปรับแต่งร้านค้าของคุณสำหรับผู้ใช้อีคอมเมิร์ซครั้งแรก คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่นๆ ด้วยเช่นกัน
รูปภาพโดย: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso