ความคิดเห็น 4 ประการช่วยปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าสำหรับภาครัฐและองค์กรไม่แสวงหากำไร 23 ส.ค. 2023

องค์กรภาครัฐและองค์กรไม่แสวงหากำไรจัดการกับข้อมูลจำนวน มาก ภาษี การว่างงาน การย้ายถิ่นฐาน เรื่องราวผลกระทบ การลงทะเบียนงาน ข้อมูลทางการเงิน ฯลฯ รายการยาวมาก แน่นอนว่าสิ่งนี้จะสร้างเนื้อหามากมาย... เช่นเดียวกับการโหลด! แม้ว่าการโพสต์ข้อมูลประเภทนี้บนเว็บไซต์หรือในจดหมายข่าวจะเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงผู้ชมจำนวนมาก แต่ก็มีคำถามอยู่สองสามข้อ เช่น คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา?

คำตอบสั้นๆ คือ: คุณทำไม่ได้ เว้นแต่คุณจะพูดคุยกับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับข้อมูลของคุณจริงๆ

ปัญหาที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ภาครัฐมีในการสร้างบริการออนไลน์คือการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลมีประโยชน์และ/หรือค้นหาได้ง่าย กุญแจสู่ความสำเร็จคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และนี่เริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำติชม!

ในบล็อกนี้ เราจะดูสี่วิธีที่ความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถช่วยองค์กรภาครัฐและองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

1. การขอคำติชมช่วยให้ผู้เยี่ยมชมมีสิทธิ์แสดงความคิดเห็น

หากไม่มีคำติชม การตัดสินใจว่าข้อมูลใดที่สำคัญต่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือแอปจะกลายเป็นเกมการคาดเดา การถามผู้ใช้และผู้เยี่ยมชมเกี่ยวกับข้อมูลที่พวกเขาใช้ ทำให้ง่ายต่อการระบุ:

• หากพวกเขาค้นพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา
• หากเนื้อหาบนเว็บไซต์ แอพ หรือในอีเมลใด ๆ มีประโยชน์

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ความคิดเห็นของผู้ใช้ช่วยให้คุณปรับปรุงทุกอย่างตั้งแต่น้ำเสียงไปจนถึงโครงสร้างเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเพิ่งตกงาน (ไม่นะ!) และจำเป็นต้องสมัครรับสวัสดิการว่างงาน ดูเหมือนเป็นงานง่ายๆ! แต่ใครก็ตามที่เคยว่างงานสามารถบอกคุณได้ว่าประสบการณ์อันกว้างใหญ่และต้องเสียภาษีนี้เป็นอย่างไร

การค้นหาแบบฟอร์มที่ถูกต้อง บนหน้าที่ถูกต้อง และแม้แต่เว็บไซต์ที่เหมาะสม อาจเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ได้ ถ้าข้อมูลหาได้ไม่ง่ายก็ไม่สำคัญว่าจะมีหรือเขียนดีแค่ไหน การขอคำติชมจากลูกค้าเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบ (และเพียงอย่างเดียว) เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถทำให้การเดินทางครั้งนี้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

สิ่งบ่งชี้ที่ดีว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับเนื้อหาของคุณคือคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณวัดความง่ายของประสบการณ์ออนไลน์ได้ คุณสร้างมันขึ้นมาโดยการขออินพุตด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์ตอบรับ

2. ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยสร้างเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น

ข้อดีของการรู้ว่าจุดอ่อนของคุณอยู่ที่ไหนคือคุณสามารถแก้ไขได้! การวางแผนและพัฒนาบริการออนไลน์ใช้เวลานาน และมักจะขึ้นอยู่กับสมมติฐาน

ในการให้สัมภาษณ์กับ Mopinion David Newell ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Canterbury City Council พูดถึงบริการออนไลน์ที่อิงตามสมมติฐานสามารถนำไปสู่:

“เมื่อคุณทำงานเช่นนี้ ไม่เพียงแต่คุณไม่น่าจะส่งมอบสิ่งที่มีประโยชน์ให้กับใครๆ เท่านั้น แต่เนื่องจากคุณใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการทำให้สิ่งนั้นใช้งานได้จริง อาจไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงใดๆ ที่เกิดขึ้นมานานหลายปี”

David Newell สภาเมืองแคนเทอร์เบอรี

ด้วยการนำคำติชมไปใช้ในกระบวนการ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายของคุณจะมีประโยชน์ตั้งแต่เริ่มต้น การรวมข้อมูลการปฏิบัติงานเข้ากับผลตอบรับยังช่วยให้เห็นได้ง่ายว่าคุณต้องดำเนินการใดเพื่อมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า แน่นอนว่าการปรับปรุงนี้มาพร้อมกับสิทธิประโยชน์อีกมากมาย! การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าภาครัฐ:

• เพิ่มความไว้วางใจในรัฐบาลและความภักดีต่อองค์กรที่ไม่หวังผลกำไร
• ลดความเสี่ยงของการรายงานข่าวเชิงลบ
• ลดต้นทุนให้กับหน่วยงานของรัฐ
• ลดข้อผิดพลาดและคำถามสำหรับการบริการลูกค้า

การขอคำติชมจากลูกค้ายังช่วยส่งเสริมค่านิยมเหล่านี้ด้วยการส่งเสริมความเปิดกว้างและความโปร่งใส

3. การสร้างเนื้อหาตามคำติชมจะช่วยประหยัดเวลาสำหรับทุกคน

กลับไปที่ตัวอย่างการว่างงานของเรากันดีกว่า! คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับสิทธิประโยชน์ได้ แต่ตอนนี้คุณมีคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากคุณในขณะที่กำลังมองหางานใหม่ ข้อมูลที่คุณต้องการจะกระจายไปทั่วเว็บไซต์สองแห่ง ในบทความและวิดีโอหลายรายการ คุณกังวลว่าคุณอาจพลาดบางสิ่งบางอย่างไป ดังนั้นคุณจึงโทรหาองค์กร

ทีมบริการลูกค้าใช้เวลาไม่นานในการให้คำตอบที่ชัดเจนแก่คุณ แต่ลองจินตนาการว่าคุณได้รับโทรศัพท์หลายร้อยสายพร้อมคำถามเดียวกันทุกวัน เวลานี้เพิ่มมากขึ้น และอาจลดลงได้อย่างง่ายดายด้วยการเดินทางของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสม

เช่นเดียวกับองค์กรไม่แสวงผลกำไร ลองนึกภาพว่าต้องการช่วยเหลือโครงการสำคัญๆ เช่น The Ocean Cleanup คุณอยู่ในช่วงเวลาแห่งการดำเนินการ ดังนั้นเว็บไซต์ของพวกเขาจะต้องให้การเดินทางที่ง่ายดายแก่คุณในการลงทะเบียนและช่วยเหลือพวกเขา โชคดีที่พวกเขาทำ แต่มันง่ายที่จะทำให้ขั้นตอนสำคัญนี้ยุ่งเหยิง คุณไม่สามารถรู้ได้ว่าขั้นตอนไหนที่ขาดหายไปจากข้อมูลเพียงอย่างเดียว นั่นคือสาเหตุว่าทำไมการถามผู้ใช้ ลูกค้า และผู้เยี่ยมชมถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการจึงเป็นเรื่องสำคัญ

การสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และค้นหาง่าย ส่งผลให้มีการค้นหาน้อยลง ในทางกลับกัน ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่เจ็บปวดและทำผิดพลาดน้อยลง เว็บไซต์ อีเมล หรือแอปจากองค์กรไม่แสวงผลกำไรหรือองค์กรภาครัฐยังเหมาะสำหรับเครื่องมือแสดงความคิดเห็นเนื่องจากมีผู้อ่านจำนวนมาก

พร้อมที่จะเริ่มรวบรวมความคิดเห็นแล้วหรือยัง?

ปรับปรุงการเดินทางของผู้ใช้และลูกค้าของคุณด้วยคำติชม ปรับให้เหมาะสมสำหรับภาครัฐและองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่

4. วัดความสำเร็จของข้อความของคุณ

การสำรวจความคิดเห็น การรณรงค์ การสื่อสารในภาวะวิกฤติ คำเตือนสำหรับสาธารณะ ฯลฯ องค์กรภาครัฐและองค์กรไม่แสวงหากำไรจัดการกับข้อความต่างๆ มากมาย แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะวัดว่าประชาชนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขาจนกระทั่งหลายเดือนต่อมา

การใช้ซอฟต์แวร์ตอบรับเพื่อรวบรวมข้อมูลเป็นวิธีง่ายๆ ในการดูว่าคุณจำเป็นต้องปรับแต่งคำที่นี่หรือที่นั่น หรืออาจจะทิ้งทั้งแคมเปญ เมื่อรวมกับข้อมูลการปฏิบัติงานแล้ว ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังสามารถนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ไม่ได้ผลโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีแคมเปญที่ได้รับการชื่นชมแต่ไม่สามารถเข้าถึงตามที่คุณต้องการ เลยเปลี่ยนช่องทางการรณรงค์และเปื่อย! ทันใดนั้นมันก็เป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ หากไม่ขอความคิดเห็นจากลูกค้า คุณจะไม่รู้ว่าแคมเปญนี้คุ้มค่าที่จะติดตาม

การผสมผสานระหว่างข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการส่งข้อความของคุณ

เริ่มเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของคุณวันนี้

เมื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลดำเนินไป ลูกค้าจะคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ จากภาครัฐ จากข้อมูลของสหภาพยุโรป พบว่า 58% ของผู้ที่มีอายุ 16-74 ปีในสหภาพยุโรปมีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานสาธารณะทางออนไลน์ในปี 2021 เนื่องจากบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าดิจิทัล เช่น Uber, Netflix และ Spotify กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น แถบสำหรับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรและองค์กรภาครัฐ ' การบริการลูกค้าถูกตั้งค่าให้สูงขึ้น ขั้นตอนแรกสู่การเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้นและประสบการณ์โดยรวมคือการค้นหาซอฟต์แวร์ผลตอบรับที่เหมาะสมสำหรับความต้องการของคุณ

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง?