ความคิดเห็นช่วยให้บริษัทประกันภัยเอาชนะความท้าทายด้านดิจิทัลได้อย่างไร 28 มี.ค. 2023

ด้วยการเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัล บริษัทประกันภัย หลายแห่งกำลังประสบกับอุปสรรคมากขึ้นแทนที่จะเป็นประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่นขึ้น แล้วเราจะอ้างเหตุผลนี้เพื่ออะไร? ในกรณีส่วนใหญ่ เราสามารถตำหนิได้ว่าช่องดิจิทัลของพวกเขายังไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมเพียงพอเพื่อให้ผู้ถือกรมธรรม์บรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ได้สำเร็จ เรื่องที่สร้างภาระหนักให้กับศูนย์ติดต่อลูกค้า ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการมีส่วนร่วมในกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมอัตโนมัติ การดำเนินกิจกรรมแบบบริการตนเอง (เช่น การปรับปรุงนโยบาย) การทำธุรกรรมออนไลน์ (เช่น การซื้อประกัน) หรือแม้กระทั่งการแสวงหาปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ อุตสาหกรรมประกันภัยจะต้องหาวิธีที่จะเอาชนะสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น เมฆมืดของ ความท้าทายด้านดิจิทัล ที่กำลังเผชิญอยู่

สิ่งที่องค์กรเหล่านี้ไม่รู้ก็คือความลับในการเป็นผู้ริเริ่มด้านการประกันภัยนั้นขึ้นอยู่กับ ความคิดเห็นของลูกค้า

ในโพสต์นี้ เราจะพิจารณาสี่วิธีที่ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยบริษัทประกันภัยเอาชนะความท้าทายด้านดิจิทัลได้

มาดำน้ำกันเถอะ!

คำติชมสามารถช่วยเอาชนะความท้าทายด้านดิจิทัลได้อย่างไร

1. ช่วยให้การทำงานคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อุตสาหกรรมนี้กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วจนบริษัทประกันภัยหลายแห่งตามไม่ทัน ในความเป็นจริง เมื่อมี insurtech อยู่ในที่เกิดเหตุ บริษัทเหล่านี้กำลังพบว่าตัวเองอยู่ในภาวะ 'ยุ่งเหยิง' เมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์ที่ผู้ถือกรมธรรม์คาดหวัง เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่เพียงแต่ยกระดับมาตรฐานเท่านั้น แต่ยังทำให้อุตสาหกรรมหยุดชะงักด้วยการพัฒนาและการส่งมอบผลิตภัณฑ์



จากข้อมูลของ ResponseTek ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อบริการดิจิทัลที่บริษัทประกันจัดหาให้นั้นลดลงอย่างมาก และดูเหมือนว่าจะแย่ลงไปอีกเมื่อลูกค้าเดินทางผ่านเส้นทางออนไลน์

ตัวอย่างเช่น การวิจัยและการจัดซื้อถูกมองว่าเป็นกระบวนการที่ราบรื่น ในขณะที่ การจัดการนโยบายและการเรียกร้องเป็นสาเหตุของความไม่พอใจสำหรับผู้บริโภคเกือบ 70%

ดังนั้นความต้องการวิธีการทำงานที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“แนวคิดของความคล่องตัวทั่วทั้งองค์กรไม่ใช่เรื่องใหม่ บริษัทเทคโนโลยีหลายแห่งและผู้นำในอุตสาหกรรมบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่อยู่ในธนาคารและโทรคมนาคม ได้นำสิ่งนี้ไปใช้ ปัจจุบัน บริษัทประกันจำนวนมากขึ้นหันมาใช้วิธีการที่คล่องตัว เนื่องจากพวกเขาพยายามปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของอุตสาหกรรม”

แมคคินซีย์

ความคิดเห็นของลูกค้าตอบสนองความต้องการนี้ได้เป็นอย่างดี คำติชมสามารถรับประกันความคล่องตัวทางดิจิทัลในกระบวนการออนไลน์ที่สำคัญโดยให้ข้อมูลเชิงลึกแก่องค์กรที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อันที่จริงแล้ว โซลูชันความคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมากในตลาด เช่น Mopinion ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์และสม่ำเสมอผ่านการปรับใช้แบบฟอร์มความคิดเห็นสดในช่องทางดิจิทัลที่สำคัญที่สุดของคุณ

โซลูชันความคิดเห็นของลูกค้าบางรายการยังสามารถ กระจายข้อมูลนี้ทั่วทั้งองค์กรประกันภัย ทำให้ทีมขนาดเล็กมีบทบาทมากขึ้นในการทำซ้ำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการอย่างรวดเร็ว วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้องค์กรเหล่านี้ตกไปอยู่ในรูปแบบการดำเนินงานแบบเดิมที่ล้าสมัยอย่างรวดเร็ว และช่วยให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในการ "ชะลอ" องค์กร

2. เชื่อมต่อจุดสัมผัสและมอบประสบการณ์ที่เหนียวแน่น

มักถูกมองว่าเป็นอุตสาหกรรมดั้งเดิม โลกประกันภัยไม่คุ้นเคยกับโซลูชันดิจิทัลมากเท่ากับอุตสาหกรรมอื่นๆ เป็นผลให้ช่องทางดิจิทัลของพวกเขามักจะขาดประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการ (และเหนียวแน่น) ที่ลูกค้าต้องการ ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว องค์กรเหล่านี้จำเป็นต้องหาทางแก้ไขความอัปยศนี้และเริ่มใช้แนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก หรืออย่างน้อยก็เลือกวิธีการแบบผสมผสานที่ผสมผสานทั้งประสบการณ์ดิจิทัลและประสบการณ์จริง

โดยทั่วไปแล้วองค์กรประกันภัยจะทำงานร่วมกับจุดติดต่อต่างๆ จำนวนมากเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า พวกเขาใช้ประโยชน์จากอีเมล เนื้อหาเว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และแน่นอนว่าจุดติดต่อแบบดั้งเดิมเช่นศูนย์ติดต่อ อย่างไรก็ตาม หากไม่มีเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นผ่านจุดสัมผัสเหล่านี้มักจะแยกจากกันโดยสิ้นเชิง

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการให้ความสนใจกับช่องดิจิทัลเหล่านี้ตามที่สมควรได้รับ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อจุดสัมผัสดิจิทัลต่างๆ และสร้างมุมมองโดยรวมที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

มาดูกันว่าบริษัทประกันภัย Reale Seguros ทำสิ่งนี้ด้วยเสียงจากโปรแกรมของลูกค้าได้อย่างไร

Reale Seguros ใช้คำติชมในสองวิธีที่แตกต่างกัน: บนหน้าแรกของเว็บไซต์และภายในพอร์ทัลผู้ใช้ แบบสำรวจโฮมเพจถูกปรับใช้แบบพาสซีฟ หมายความว่าจะมองเห็นได้เสมอผ่านปุ่มคำติชมที่ด้านข้างของเพจ ในขณะที่แบบสำรวจพอร์ทัลผู้ใช้ถูกปรับใช้ (ปรากฏประมาณ 15 วินาทีหลังจากเข้าสู่ระบบ)


ตัวอย่างการสำรวจของ NPS บนเว็บไซต์ Reale Seguros

หนึ่งในเมตริกหลักของพวกเขาคือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ทั่วทั้งองค์กร (รวมถึงกลุ่ม) และช่วยให้ Reale Seguros รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีจากลูกค้าที่มีอยู่ แน่นอนว่าสิ่งนี้รวมอยู่ในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะของพวกเขา

อย่าลืมอ่านคำติชมของลูกค้าฉบับเต็มได้ที่นี่

โซลูชันคำติชมของคุณนำเสนอการผสานรวมที่เหมาะสมสำหรับการรวมข้อมูลคำติชมทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกันหรือไม่ อย่าลืมตรวจสอบตัวเลือกการผสานรวมที่ Mopinion มีให้ที่นี่

3. ช่วยให้องค์กรประกันกลายเป็น 'หลักฐานในอนาคต' มากขึ้น

“โดยปกติแล้ว บริษัทประกันภัยจะสนับสนุนกลุ่มเทคโนโลยีและสถาปัตยกรรมที่ล้าสมัย และละเลยการยกเครื่องเทคโนโลยีครั้งใหญ่เป็นเวลานานเกินไป” อ้างอิงจาก Level.io



และสิ่งนี้ถือเป็นจริงสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมนี้ พวกเขาทำงานบนระบบเดิมมานับไม่ถ้วน และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงได้รู้เพียงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม หากองค์กรเหล่านี้ต้องการดึงดูดและรักษากลุ่มตลาดขนาดใหญ่ต่อไป (ด้วยความคาดหวังในผลิตภัณฑ์ที่สูงขึ้น) พวกเขาจะต้องหยุด ประเมิน และค้นหากลยุทธ์ที่รองรับอนาคตมากขึ้นในท้ายที่สุด

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่สามารถช่วยองค์กรในการสร้างกลยุทธ์ออนไลน์ที่รองรับอนาคตมากขึ้น เป็นแบบต่อเนื่อง เป็นงานของมนุษย์ และสามารถใช้สำหรับการริเริ่มหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหา หรือแม้กระทั่งการปรับเทียบประสบการณ์ของผู้ใช้

พัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามักเกิดจากการปรับปรุงช่องทางออนไลน์และหน้าเว็บอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าเว็บไซต์หรือแอปของคุณไม่ควรเป็นสื่อที่หยุดนิ่ง แต่เป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลของคุณอย่างต่อเนื่อง องค์กรของคุณสามารถพิสูจน์ตัวเองในอนาคตและพร้อมสำหรับการพัฒนาใหม่ๆ ในตลาด เช่น โอกาสในการบริการตนเองทางออนไลน์ใหม่ๆ

ความคิดเห็นของผู้ใช้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการแปลง

ดูว่า Allianz ไขกุญแจสู่การเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion พร้อมคำติชมของลูกค้าได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม

วิธีการที่มีมนุษยธรรม
ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมประกันภัย กำลังมองหาปฏิสัมพันธ์ที่สัมพันธ์กัน เป็นส่วนตัว และมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์กับแบรนด์ ซึ่งหมายความว่าองค์กรประกันภัยจะต้องเปลี่ยนเกียร์และตอบสนองลูกค้าของตนในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น หากพวกเขาต้องการอยู่เหนือสิ่งอื่นใด

ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพจากผู้ถือกรมธรรม์และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกที่มีมนุษยธรรมมากขึ้นในประสบการณ์ออนไลน์ของคุณ โซลูชันคำติชมของลูกค้าเช่นคำติชมจากการสนทนาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้น คำติชมเชิงสนทนาช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นด้วยวิธีที่เหมือนการแชทมากขึ้น

ครอบคลุมทั้งหมด
ความคิดเห็นของลูกค้ายังเป็นวิธีที่ดีในการทำให้แน่ใจว่าช่องทั้งหมดของคุณทำงานได้อย่างที่ควรจะเป็นอย่างสม่ำเสมอ ความสามารถในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ แอพมือถือ และภายในแคมเปญอีเมลทำให้คุณมีมุมมองโดยรวมที่ดีว่าผู้ถือกรมธรรม์ของคุณมีต่อแบรนด์ของคุณโดยรวมอย่างไร ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากข้อมูลที่หลากหลายนี้ช่วยให้คุณรองรับช่องทั้งหมดของคุณในอนาคตพร้อมกันและต่อเนื่อง

4. ช่วยส่งเสริมการสนทนาที่มีความหมายกับผู้ถือกรมธรรม์ออนไลน์

เมื่อพูดถึงแนวทางที่มีมนุษยธรรม ความคิดเห็นของลูกค้ายังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเริ่มต้นการสนทนากับผู้ถือกรมธรรม์และลูกค้าที่คาดหวัง นอกจากนี้ยังมีส่วนช่วยในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น กระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนมักจะเป็นหนึ่งในปฏิสัมพันธ์แรกๆ ที่บริษัทประกันมีกับผู้ถือกรมธรรม์ เพื่อให้กระบวนการนี้ประสบความสำเร็จ บริษัทประกันภัยต้องมั่นใจว่าได้มอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายและเป็นส่วนตัวแก่ผู้ถือกรมธรรม์ซึ่งช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ในพริบตาเดียว ด้วยการใช้คำติชมที่จุดติดต่อนี้ องค์กรสามารถตรวจสอบว่าลูกค้ามีประสบการณ์อย่างไรกับกระบวนการนี้ และแก้ไขปัญหาใด ๆ ได้อย่างรวดเร็วในเวลาที่เหมาะสม

“แม้ว่าอุตสาหกรรมประกันภัยกำลังก้าวหน้าไปสู่ประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีขึ้น แต่ผู้บริโภคก็นำความคาดหวังจากภายนอกเข้ามา พวกเขาต้องการบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตัวแทนเรียกร้องสินไหมทดแทนที่ตอบสนองต่อพวกเขา พวกเขาได้รับทุกวันจากสิ่งที่ชอบของ Netflix, Spotify และ Uber นั่นหมายความว่ามาตรฐานนี้กำหนดไว้สูงมากสำหรับผู้ประกันตน

อินชัวร์เทค ดิจิตอล

ทำให้เส้นทางสู่ดิจิทัลราบรื่น…

สิ่งที่ต้องทำก็คือการตระหนักว่าเครื่องมือใดที่จำเป็นในการนำองค์กรของคุณจากเก่าไปสู่ใหม่ ความต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นนั้นกำลังเติบโตในอุตสาหกรรมประกันภัย ดังนั้นตอนนี้จึงเป็นเวลาที่ดียิ่งกว่าที่เคยในการเริ่มต้นใช้ความพยายาม และคำติชมของลูกค้าก็เป็นขั้นตอนในทิศทางที่ถูกต้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทิศทางนั้นชี้ไปที่ประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่น

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง