ข้อมูลและแผนงานการวิเคราะห์ของ Electrolux เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-08-04บริษัทเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านระดับโลก Electrolux เป็นเจ้าของแบรนด์กว่า 70 แบรนด์ รวมถึง Frigidaire และ AEG พวกเขาขายผลิตภัณฑ์ในครัวเรือนประมาณ 60 ล้านชิ้นในตลาด 120 แห่ง ด้วยองค์กรขนาดนี้ การรวมข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียวและปรับใช้การวิเคราะห์จึงมีประโยชน์อย่างยิ่ง แต่เพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงในลักษณะนี้ Electrolux จำเป็นต้องมีแผนงาน
องค์กรได้จัดตั้งทีมผู้บริโภคและการวิเคราะห์ทั่วโลกในปี 2564 ในเวลานั้น ข้อมูลมีการกระจายอำนาจอย่างมาก พวกเขาเริ่มทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีข้อมูลลูกค้า Actable เพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์การวิเคราะห์และช่วยสร้างแผนงาน พวกเขายังใช้ CDP จาก BlueConic เพื่อเริ่มรวมศูนย์และเปิดใช้งานข้อมูล
“หากคุณถ่ายภาพย้อนกลับไปในปี 2021 คุณจะเห็นช่วงวุฒิภาวะที่หลากหลายมากในด้านธุรกิจ — ด้วยกองเทคโนโลยีเฉพาะและไม่จำเป็นต้องสื่อสารกัน” เอริกา แคมป์เบล ผู้อำนวยการฝ่ายข้อมูลผู้บริโภคทั่วโลกและการวิเคราะห์ของ Electrolux กล่าว ที่ The การประชุม MarTech
การจัดตำแหน่งทีมด้วยคำจำกัดความทั่วไป
เพื่อให้แผนข้อมูลของ Electrolux ทำงานได้ทั่วทั้งองค์กร จำเป็นต้องมีการกำหนดมาตรฐานเกี่ยวกับจุดข้อมูลหลักและ KPI
“เราหมายถึงอะไรโดยข้อมูลผู้บริโภค” แคมป์เบลล์ถาม “ฟิลด์ที่จำเป็นขั้นต่ำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ลงทะเบียนเพื่อนับ [ในระบบ] คืออะไร”
พวกเขายังต้องจัดการกับคำถามการปฏิบัติตามข้อกำหนด สิ่งที่น่าสังเกตมากที่สุดคือ บริษัทจำเป็นต้องเลือกเข้าร่วมเพื่อพิจารณาว่าผู้บริโภคสามารถทำการตลาดได้ในทุกประเทศหรือไม่ แม้ว่าจะไม่มีข้อบังคับเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับผู้บริโภคในตลาดนั้นๆ ก็ตาม
หลังจากตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมทั่วทั้งองค์กรมีความสอดคล้องกันในข้อกำหนดเหล่านี้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการตกลงว่าจะวิเคราะห์ข้อมูลใดและจะใช้การคำนวณใด
“ตัวอย่างเช่น อัตราการลงทะเบียนผลิตภัณฑ์สามารถคำนวณได้หลายวิธี” แคมป์เบลล์กล่าว “เราต้องปรับให้สอดคล้องกัน แม้แต่ CLV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า) ซึ่งซับซ้อนมากและใช้เวลามากในการหารือเกี่ยวกับวิธีการคำนวณว่าเราควรทำอย่างไร”
เธอกล่าวเสริมว่า “ตอนนี้ทุกอย่างได้รับการจัดทำเป็นเอกสารซึ่งผู้ใช้ทางธุรกิจทั้งหมดสามารถเข้าถึงและแสดงความคิดเห็นและอัปเดตเกี่ยวกับคำจำกัดความได้ ดังนั้นจึงเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเอง แต่ยังจัดทำเป็นเอกสารสำหรับผู้สร้างแบบจำลองข้อมูลหรือนักพัฒนาเครื่องมือสร้างภาพเพื่อใช้ในสภาพแวดล้อมเฉพาะของพวกเขา”
เจาะลึก: Coca-Cola เปิดใช้งาน CDP ขององค์กรอย่างไร
การกำหนดแผนงาน
Electrolux สร้างแผนงานโดยใช้เสาหลัก 3 ประการ ได้แก่ การวิเคราะห์ เทคโนโลยี และบุคลากร ส่วนการวิเคราะห์แสดงถึงเป้าหมายของบริษัทในการใช้ข้อมูลเพื่อเปิดใช้งาน
“ในตอนเริ่มต้นของกระบวนการนี้ เราตัดสินใจที่จะมุ่งเน้นไปที่ด้านการเปิดใช้งานค่อนข้างมาก โดยเข้าใจว่าเรากำลังสร้างข้อมูลของเรา — Data Lake และแบบจำลองของเรา — สำหรับการเปิดใช้งาน” Campbell กล่าว “เราต้องการสร้างความสามารถเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้บริโภคของเราให้ดีขึ้น มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่พวกเขา และปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาด”
เพื่อส่งเสริมเทคโนโลยี Electrolux ได้นำ CDP ระดับโลกมาใช้ ซึ่งขณะนี้กำลังนำร่องในละตินอเมริกา และจะเปิดตัวสู่ตลาดอื่นๆ ภายในองค์กรเร็วๆ นี้
อีเลคโทรลักซ์ยังได้เพิ่มเครื่องมือระบุตัวตนที่ซับซ้อนมากขึ้นนอกเหนือจากที่มีอยู่แล้ว ระหว่างสิ่งนี้กับ CDP บริษัทกำลังมองหาการเพิ่ม CLV โดยการแบ่งกลุ่มลูกค้าและปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพื่อที่จะใช้การวิเคราะห์และเทคโนโลยีข้อมูลทั่วทั้งองค์กร คนที่ทำงานที่ Electrolux จะต้องได้รับความสำคัญในแผนงานด้วย อีเลคโทรลักซ์มีพนักงานมากกว่า 50,000 คน
“เราเริ่มทำงานกับทีมผลิตภัณฑ์ด้วยบุคลากรใหม่ บทบาทใหม่ ดังนั้นการปรับตำแหน่งและการทำงานเพื่อลดการทำงานด้วยตนเอง การปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง” แคมป์เบลกล่าว “เราจึงต้องเข้าใจว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้างจากสิ่งที่เรามี และอะไรคือช่องว่างที่เราต้องเติมเต็มทั้งในด้านเทคโนโลยีและในกระบวนการ”
เป้าหมายทันทีและระยะยาว
ยังมีเป้าหมายที่ต้องบรรลุ และเป็นส่วนหนึ่งของแผนงานของอีเลคโทรลักซ์
“รายการความปรารถนาในฝันของฉันคือการแบ่งกลุ่มตามการคาดการณ์โดยอิงจากข้อมูลทั้งหมดที่มาจากการตลาด จากผลิตภัณฑ์ แหล่งข้อมูลต่างๆ — และจากโมเดลการวิเคราะห์ขั้นสูงที่เรากำลังสร้าง” แคมป์เบลกล่าว
เธอกล่าวเสริมว่า “งานพื้นฐานส่วนใหญ่ได้ดำเนินการไปแล้วสำหรับพื้นที่ธุรกิจแรกที่เรากำลังดำเนินการตาม CDP แต่เรายังดำเนินการต่อไปอีกมาก ดังนั้นมันจึงเป็นการวิ่งมาราธอนระยะยาว ไม่ใช่การวิ่งเร็วมากๆ แน่นอน”
แคมป์เบลยังแนะนำให้มีทีมผลิตภัณฑ์ CDP ที่มีเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน ซึ่งทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อหลักสำหรับทีมอื่นๆ ทั้งหมดที่ทำงานกับข้อมูล
การมีแผนงานและการพัฒนาเทคโนโลยีทำให้ Electrolux เข้าใกล้การทำให้ทุกจุดสัมผัสส่วนบุคคลเป็นส่วนตัวมากขึ้นในการเดินทางของลูกค้า เป็นกิจการขนาดใหญ่สำหรับบริษัทระดับโลกที่มี 70 แบรนด์ แต่ผลตอบแทนจาก CLV ที่เพิ่มขึ้นนั้นคุ้มค่า
ลงทะเบียนเข้าร่วม MarTech Conference ที่นี่
รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ
ดูข้อกำหนด
เรื่องที่เกี่ยวข้อง
ใหม่บน MarTech