การเติบโตของแบรนด์อีคอมเมิร์ซจะรักษาการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งได้อย่างไร

นั่นคือเหตุผลที่ AJ Agrawal ผู้ก่อตั้ง Verma Media กล่าวว่าการออกแบบนโยบายการบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตสามารถทำได้ หากลูกค้ารู้สึกว่าไม่สามารถสื่อสารกับแบรนด์หรือแสดงความคับข้องใจได้ง่าย พวกเขาจะหันไปใช้โซเชียลมีเดีย และอาจติดต่อแบรนด์อื่นๆ

ด้านล่างนี้คือสิ่งที่ทุกแบรนด์สามารถทำได้สามประการเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า แม้ในช่วงที่ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว

1. ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของโมเดลธุรกิจของคุณ

ความพึงพอใจและความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจเติบโต นั่นคือเหตุผลที่การปกป้องความสุขของลูกค้าในทุกกรณีจึงสำคัญ

แบรนด์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็กมักจะมีความสามารถตามธรรมชาติในการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า เนื่องจากมีพนักงานน้อยลง ผู้บริหารที่เข้าถึงได้มากขึ้น และฐานลูกค้าที่เล็กลง แบรนด์ในระดับนี้ตระหนักดีถึงผลกระทบที่ลูกค้ารายหนึ่งสามารถมีต่อธุรกิจได้

ในขณะที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น บางคนก็พยายามดิ้นรนเพื่อรักษาสัมผัสดั้งเดิมของมนุษย์ให้คงอยู่ การรักษา "ความสนิทสนมในวงกว้าง" นี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ นาธาเนียล รู ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายแบรนด์ของ Sweetgreen กล่าว “มีเรื่องเตือนใจเหล่านี้ทั้งหมดเกี่ยวกับสตาร์ทอัพหรือร้านอาหารที่เติบโตอย่างหนาแน่น กลายเป็นองค์กรที่เคลื่อนไหวช้าซึ่งคุณภาพต้องหยุดชะงัก ผลิตภัณฑ์กลายเป็นสิ่งที่สุภาพมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้อยู่ที่ศูนย์กลางอีกต่อไป และพนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและได้รับแรงบันดาลใจน้อยลง ” เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในการหลีกเลี่ยงความก้าวหน้าไปสู่ผลิตภัณฑ์ไร้รสและการบริการลูกค้า

แต่ควรมองหาแบรนด์อื่นๆ ที่ประสบความสำเร็จในการสำรวจแหล่งน้ำเหล่านั้นมาก่อน Tanya Dua ที่ Business Insider เขียนว่าการเติบโตอย่างรวดเร็วของแบรนด์ต่างๆ เช่น Dollar Shave Club, Casper และ Warby Parker ส่วนใหญ่เกิดจากประสบการณ์ของลูกค้าที่แบรนด์เหล่านั้นมอบให้ พวกเขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าในขณะที่พวกเขาเติบโตขึ้น และลูกค้าตอบแทนธุรกิจเหล่านี้ด้วยความภักดี

แนวคิดเช่นความภักดีของลูกค้าอาจดูทะเยอทะยานเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเหล่านั้นเพิ่มขึ้นทุกวัน แต่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเลิศ ตั้งแต่เส้นทางการซื้อครั้งแรกไปจนถึงการสนับสนุน คือสิ่งที่นำลูกค้าเหล่านั้นกลับมาซื้ออีก Daniel Keyes ผู้ร่วมวิจัยของ BI Intelligence กล่าวว่า 79 เปอร์เซ็นต์ของคนรับรู้ประสบการณ์ของตนกับบริษัทหนึ่งๆ ว่ามีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ความล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้ซื้อจะส่งผลให้ลูกค้าสูญหาย

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างผู้สนับสนุนที่ภักดีและลูกค้าที่ผิดหวังเพียงครั้งเดียว (ผู้ที่ทิ้งคำวิจารณ์ที่ไม่ดี)

ในการปรับขนาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ความสุขของลูกค้าจะต้องมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งเสมอ ในการทำเช่นนั้น คุณต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมและคนที่เหมาะสม

2. ใส่เครื่องมือที่เหมาะสมเข้าที่

เมื่อคุณใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ปรับขนาดได้ คุณต้องพิจารณาว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณสนับสนุนแผนของคุณอย่างไร แพลตฟอร์มต้องเสนอเครื่องมือสื่อสารสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณและสนับสนุนการผสานรวมการสื่อสารภายนอก

Chip R. Bell ที่ปรึกษาด้านความภักดีของลูกค้า แนะนำให้รวมกระบวนการที่เป็นมิตรต่อลูกค้าเข้าด้วยกัน กล่าวคือ กระบวนการที่กำหนดโดยขาดการเสียดสี ข้อความอัตโนมัติ โทรศัพท์เขาวงกต และการแก้ปัญหาตั๋วล่าช้า ล้วนแต่เพิ่มความขัดแย้งให้กับลูกค้า ลดเหล่านี้และลูกค้าจะพอใจ

วิธีหนึ่งในการลดความยุ่งยากคือการใช้การส่งข้อความในแอป Ashley Sefferman จาก Apptentive เขียนว่าการส่งข้อความในแอปช่วยให้ทีมสื่อสารกับลูกค้าเพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้โดยไม่รบกวนชีวิตประจำวันอย่างมาก ลูกค้าสามารถถามคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือปัญหาผลิตภัณฑ์ แก้ไขข้อกังวล และดำเนินการตามวันของตนได้อย่างง่ายดาย

หากคุณสามารถส่งเสริมลูกค้าด้วยวิธีนั้น คุณก็จะนำหน้าบริษัทส่วนใหญ่ ตามที่ Autumn Sullivan ที่ Big Sea บันทึกไว้ ผู้บริโภคสามในสี่เชื่อว่าการเชื่อมต่อกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งใช้เวลานานเกินไปเมื่อพวกเขาติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า “ไม่มีช่วงเวลาใดที่สำคัญในการเดินทางของผู้ซื้อมากไปกว่าช่วงเวลาแห่งความยากลำบาก” ซัลลิแวนเขียน “หากบริษัทของคุณสามารถรับทราบ แก้ไข และเอาชนะความยากลำบากนั้นได้อย่างรวดเร็ว คุณจะชนะธุรกิจและความสัมพันธ์อันดี” แชทสดและแชทบอทช่วยให้ทีมของคุณตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณจำเป็นต้องตัดสินใจเลือกเครื่องมือที่มีความเสียดทานต่ำเพื่อรวมเข้ากับร้านค้าของคุณ

เพียงจำไว้ว่าจุดประสงค์ของเครื่องมือคือเพื่อขจัดความเสียดทาน ไม่ใช่สิ่งกีดขวาง “เทคโนโลยีควรให้บริการเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณใช้งานง่ายขึ้น มองไม่เห็น และเพิ่มประสบการณ์กับคุณ” Sue Reynolds ผู้ก่อตั้ง Carmine Media กล่าว “หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้กำจัดมันและปล่อยให้มนุษย์เป็นพวงมาลัย”

3. จ้างและฝึกอบรมพนักงานที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การจ้างพนักงานที่จะส่งเสริมวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

เมื่อพัฒนาทีมสนับสนุนลูกค้า ควรพิจารณาว่าบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยของพนักงานแต่ละคนจะช่วยส่งเสริมเป้าหมายขององค์กรได้อย่างไร Firas Kittaneh ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Amerisleep กล่าวว่า "ในการหาลูกค้าที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะต้องสร้างโอกาสในกระบวนการสัมภาษณ์เพื่อให้ผู้สมัครสามารถบอกเล่าเรื่องราวเฉพาะเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าในตำแหน่งที่ผ่านมาได้ "ซึ่งรวมถึงตัวอย่างว่าพวกเขาได้เปลี่ยนนักช้อปที่โกรธแค้นให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่พอใจได้อย่างไร" คุณจะต้องการหาคนที่มีบุคลิกที่เอาใจใส่ แต่ยังมีความสามารถในการแก้ปัญหา

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner และ Rick DeLisi ที่ Harvard Business Review เขียนว่าการจ้างทีมที่เหมาะสมและฝึกฝนพวกเขาด้วยความคิดและทักษะที่ถูกต้องเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างการบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ ในการศึกษาตัวแทนศูนย์ติดต่อเกือบ 1,500 รายในหลายประเทศและหลายอุตสาหกรรม พวกเขาพบว่าผู้จัดการส่วนใหญ่มักจะจ้างผู้ที่มีความเห็นอกเห็นใจในระดับสูง แต่พวกเขายังต้องจ้าง “ผู้ควบคุม” หรือผู้ที่ริเริ่ม แก้ปัญหา และชี้นำลูกค้าโดยไม่ต้องทำตามสคริปต์

การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพก็มีความสำคัญเช่นกัน นักวิจัยคนเดียวกันพบว่าการพยายามจัดการฝึกอบรมการบริการลูกค้าในลักษณะที่เป็นกลไกและเป็นไปตามขั้นตอนมักจะล้มเหลว ลองนึกถึงการประชุมที่วางแผนไว้และการสังเกตการณ์ด้านการจัดการเป็นเวลาหลายสัปดาห์ ตามด้วยการฝึกสอนแบบมีโครงสร้างเป็นรอบ ผู้คนสูญเสียการติดตามรายละเอียดที่สำคัญเมื่อมีการส่งการฝึกอบรมด้วยวิธีนี้

นักวิจัยกล่าวว่าการฝึกสอนแบบออร์แกนิกในช่วงเวลาสั้นๆ ในวันทำงานปกติจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์แก่พนักงานได้ทันที นั่นคือบทเรียนที่ติดอยู่

อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลย

ทุกคนมีประสบการณ์ในการรอโทรศัพท์เป็นเวลาหลายชั่วโมง โดยถูกย้ายจากตัวแทนคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง โดยมีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างกันเล็กน้อย อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณอดทนกับสิ่งนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีเครื่องมือและบุคลากรที่เหมาะสมในการดูแลลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณเดินออกไปโดยรู้สึกเหมือนว่าคุณได้ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น ที่สำคัญกว่านั้น คุณต้องการให้พวกเขารู้ว่ามีคนคอยช่วยเหลืออยู่เบื้องหลังแบรนด์ของคุณ และคนเหล่านั้นก็ใส่ใจลูกค้าของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง

รูปภาพโดย: Ali Yahya , freestocks.org , NESA โดย Makers