วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

เส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซอธิบายประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจออนไลน์ ตั้งแต่วินาทีแรกที่พวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ของตนจนถึงวินาทีที่พวกเขาทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์และยื่นขอความช่วยเหลือ

ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ อันดับแรก เราต้องเข้าใจแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

1. การรับรู้

นี่เป็นขั้นตอนแรกของการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ระหว่างขั้นตอนนี้ จะเกิดปัญหาขึ้น ทำให้ลูกค้าออนไลน์และทำวิจัยเกี่ยวกับปัญหาของตน

ลูกค้าในขั้นตอนนี้อาจค้นพบแบรนด์อย่างอดทน อาจเป็นโฆษณาที่พวกเขาเห็น โซเชียลมีเดียหรือบล็อกโพสต์ หรือผ่านการค้นหาทั่วไป

แบรนด์จำเป็นต้องขยายการมองเห็นไซต์ให้กับลูกค้าเพื่อสร้างการรับรู้และความสนใจที่เพียงพอ กระตุ้นให้พวกเขาค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม ในฐานะธุรกิจ คุณอาจเรียนรู้ว่าลูกค้ามาถึงไซต์ของคุณและพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างไร ไม่ว่าพวกเขาจะเพียงแค่เรียกดูหรือดูหน้า Landing Page ใดโดยเฉพาะ นี้สามารถให้ความคิดเกี่ยวกับความสนใจของพวกเขา

2. การพิจารณา

ลูกค้าอาจพบสิ่งที่พวกเขาสนใจจากเว็บไซต์ของคุณ พวกเขากำลังพิจารณาซื้อรายการเฉพาะที่สามารถแก้ปัญหาได้ แต่ยังชั่งน้ำหนักตัวเลือกต่างๆ

ตัวอย่างเช่น คนที่ต้องการซื้อจักรยานเสือภูเขา และคุณกำลังนำเสนอผลิตภัณฑ์นี้ ลูกค้าจะมองระหว่างจักรยานของคุณและอีกสองสามคันจากคู่แข่งของคุณ ปัจจัยต่างๆ เช่น คุณลักษณะ ราคา รีวิว นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน หรือการส่งเสริมการขายสำหรับจักรยานยนต์ อาจส่งผลต่อการตัดสินใจของพวกเขา

คุณสามารถโน้มน้าวการพิจารณาของลูกค้าได้โดยการอธิบายข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ปรากฏเป็นโซลูชันที่เป็นไปได้

3. การตัดสินใจ

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้ากำลังจำกัดทางเลือกในการซื้อให้แคบลง และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจกลายเป็นลูกค้าจริง ณ จุดนี้ ตราบใดที่คุณสามารถโน้มน้าวให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการ

สิ่งสำคัญคือต้องปรับแง่มุมอื่นๆ ของธุรกิจของคุณเพื่อทำการซื้อ ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนลูกค้าอย่างทันท่วงทีหากมีข้อสงสัยหรือกระบวนการเช็คเอาต์ที่ปรับให้เหมาะสมด้วยขั้นตอนเพียง 1 หรือ 2 ขั้นตอน หรือหากพวกเขาได้เพิ่มสินค้าในรถเข็นแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน คุณสามารถให้ความรู้สึกเร่งด่วนด้วยข้อเสนอแบบจำกัดเวลา

4. การเก็บรักษา

การได้ลูกค้ามาซื้อเป็นเรื่องที่ดี แต่การได้เห็นพวกเขากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นย่อมดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ ไม่เพียงแต่การรักษาลูกค้าที่ถูกกว่าเท่านั้น แต่ยังนำรายได้กลับมาอีกด้วย จากข้อมูลของ Harvard Business Review ค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่คือ 5 ถึง 25 เท่าของการรักษาลูกค้าเดิม และการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็สามารถเพิ่มรายรับของบริษัทได้ 25-95%

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่ขั้นตอนที่ทุกธุรกิจสามารถทำได้ ธุรกิจอาจให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ครั้งหรือสองครั้งหลังการซื้อ แต่ความท้าทายที่แท้จริงคือให้พวกเขารักษามาตรฐานการสนับสนุนเป็นครั้งที่ n และแม้แต่ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนลูกค้าของคุณออกไป

5. การสนับสนุน

ลูกค้าในขั้นตอนนี้คือแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างแข็งขันผ่านช่องทาง – บนไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาจะแบ่งปันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณกับครอบครัวและเพื่อนๆ ด้วยคำแนะนำของพวกเขา คนเหล่านี้อาจกลายเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ
นอกจากนี้ ยังช่วยเพิ่มชื่อเสียงของคุณด้วยการเขียนรีวิวเชิงบวกบนโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มรีวิวอื่นๆ ลูกค้าประมาณ 95% อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ และ 94% ของผู้บริโภคที่บอกว่ารีวิวในเชิงบวกทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นการมีรีวิวเชิงบวกจากลูกค้าประจำจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

“ แผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือการแสดงภาพจุดสัมผัสทั้งหมดบนเส้นทางของลูกค้า ” (ฮับสปอต).

ด้วยการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถทำความเข้าใจลูกค้าของคุณเพิ่มเติมและวางแผนวิธีทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งสนุกสนานในทุกจุดติดต่อ

1. ตั้งเป้าหมาย

ก่อนที่จะเริ่มทำแผนที่ออกแผนที่การเดินทาง การระบุสิ่งที่คุณต้องการบรรลุจากกระบวนการนี้ถือเป็นสิ่งสำคัญ การทำเช่นนี้จะทำให้ง่ายต่อการเลือกวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการบรรลุเป้าหมายของคุณ

เป็นการดีที่สุดถ้าคุณมีคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ล่วงหน้า:

• ทำไมคุณถึงทำแผนที่นี้
• จะมาจากมุมมองของใคร?
• คุณจะได้รับประสบการณ์อะไรบ้าง?

2. กำหนดบุคลิกของลูกค้า

ในการสร้างแผนที่ที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องสร้างบุคลิกของลูกค้า บุคลิกของลูกค้าเป็นตัวละครกึ่งสมมุติที่แสดงถึงกลุ่มลูกค้าเฉพาะสำหรับแบรนด์ของคุณ ลักษณะที่ต้องพิจารณาในการสร้างบุคลิก ได้แก่ ภูมิหลัง ข้อมูลประชากร ไลฟ์สไตล์ บุคลิกภาพ แหล่งข้อมูล และความชอบในการช้อปปิ้ง ขอแนะนำให้สร้างตัวตนตามข้อมูลจริง

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า คุณสามารถใช้เครื่องมือข้อมูล เช่น Google Analytics หรือรวบรวมความคิดเห็นโดยตรงจากผู้ซื้อด้วยแบบสำรวจและแบบสอบถาม

จากนั้นคุณต้องรวมคุณลักษณะของพวกเขาเข้ากับบุคลิกเฉพาะจำนวนมากที่มีลักษณะเฉพาะที่น่าจดจำ แม้กระทั่งชื่อ ยิ่งบุคลิกใกล้ชิดกับกลุ่มลูกค้ามากเท่าใด โอกาสที่คุณจะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับพวกเขาในชีวิตจริงก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

มีเครื่องมือต่างๆ ที่จะช่วยให้คุณร่างภาพบุคคลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น Xtensio, Hubspot เป็นต้น

3. กำหนดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและระบุจุดสัมผัส

ถึงเวลาสร้างขั้นตอนในกรอบงานของคุณสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้า ขั้นตอนอาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมของคุณ แต่ขั้นตอนทั่วไปมี 5 ขั้นตอนดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น

หลังจากที่คุณมีขั้นตอนแล้ว ให้ระบุจุดสัมผัสทั้งหมดและรวมไว้ในกรอบงานของคุณ จุดสัมผัสคือการโต้ตอบที่ลูกค้าสามารถมีกับแบรนด์ได้ตลอดการเดินทาง

ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจการเดินทางของพวกเขา ลองถามตัวเองว่า

“ฉันจะไปที่ไหน (และจะไปที่นั่นได้อย่างไร) เมื่อ…”

…ฉันมีปัญหา (ที่ผลิตภัณฑ์/บริษัทของคุณแก้ไข)?

…ฉันพบผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจที่อาจแก้ปัญหาของฉันได้หรือไม่

…ฉันกำลังตัดสินใจซื้ออยู่ใช่หรือไม่

…ฉันติดต่อธุรกิจเพื่อขอความช่วยเหลือหลังจากการซื้อหรือไม่

…ฉันทำการซื้อครั้งต่อไปสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรือไม่

อีกเทคนิคหนึ่งคือการใช้เครื่องมือข้อมูล เช่น Google Analytics เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าโดยทั่วไปด้วยรายงานโฟลวพฤติกรรม รายงานจะแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่หยุดและออกจากที่ใด และกระแสทั่วไปของลูกค้าที่มีจุดติดต่อ

4. นำข้อมูลของคุณมารวมกันเพื่อค้นหาจุดปวด

หลังจากที่คุณสร้างเฟรมเวิร์กสำหรับการเดินทางแล้ว ก็ถึงเวลารวมข้อมูลจากบุคคลลูกค้า เป้าหมายหลักของขั้นตอนนี้คือการระบุจุดปวดและดูช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือคอลเล็กชันที่มีประโยชน์ซึ่งคุณสามารถขอเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและหาจุดบอดที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ:

• ลูกค้าของฉันคิดและรู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอน/จุดสัมผัส

• พวกเขากำลังถามคำถามอะไรและพวกเขากำลังทำอะไรอยู่?

• ความต้องการ ความคาดหวัง และข้อกังวลของแต่ละประเด็นมีอะไรบ้าง

• พฤติกรรมของพวกเขาได้รับผลกระทบจากอารมณ์และเป้าหมายส่วนตัวอย่างไร?

• ธุรกิจของฉันบรรลุเป้าหมายของลูกค้าได้อย่างไร

• ประสบการณ์ของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไรเมื่อพวกเขาผ่านด่านต่างๆ
• อะไรคือโอกาสในการสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้ามากขึ้น?

เมื่อคุณระบุจุดปวดเสร็จแล้ว ให้ใส่มันลงในแผนที่การเดินทางสำหรับขั้นตอนต่อไป

5. วิเคราะห์และแก้ไขช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคุณมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซพร้อมจุดสัมผัสและจุดบกพร่องทั้งหมดแล้ว ก็ถึงเวลาวิเคราะห์ช่องว่าง

ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นว่าลูกค้าออกจากรถเข็นเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อน (ขั้นตอนมากเกินไปหรือต้องลงทะเบียน) การเช็คเอาต์หน้าเดียวแบบง่ายอาจเป็นวิธีแก้ปัญหา

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ขอแนะนำให้คุณทำการทดสอบ A/B หากคุณต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าที่ลงทะเบียนใหม่กลับมาที่ไซต์ของคุณ คุณสามารถลองส่งอีเมลต้อนรับแบบปกติและอีเมลอื่นพร้อมรหัสส่วนลดและสังเกตว่าอันไหนน่าดึงดูดกว่าสำหรับพวกเขา หรือเมื่ออัตราการเปิดอีเมลของคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ให้พยายามปรับแต่งโดยการเพิ่มชื่อผู้รับ การเพิ่มชื่อผู้รับสามารถเพิ่มอัตราการเปิดของคุณได้ถึง 14%!

หรือหากคุณรู้ว่าไซต์ของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งสร้างความรำคาญให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เว็บไซต์ที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่อาจเป็นคำตอบ มีหลายสถานการณ์ของการเปลี่ยนแปลงที่สามารถปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณได้ ตราบใดที่คุณทราบช่องว่างและเข้าใจวิธีการปิดหรือย่อให้เล็กสุด

แผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณอาจเป็นรูปแบบตาราง หรือคุณสามารถสร้างมันขึ้นมาอย่างสร้างสรรค์มากขึ้นโดยใช้เครื่องมือที่มีให้ ด้านล่างนี้ คุณจะพบแผนที่การเดินทาง 2 แผนที่ แผนที่หนึ่งอยู่ในรูปแบบตาราง และอีกแผนที่หนึ่งมีการปรับแต่งเล็กน้อยด้วยภาพวาดและสี

เครื่องมือเช่น UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, ... มีประโยชน์ในการแสดงภาพแผนที่การเดินทางของคุณพร้อมรายละเอียด

แล้วยังไงต่อ?

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ และอีคอมเมิร์ซก็ไม่มีข้อยกเว้น

หลังจากระบุช่องว่างแล้ว คุณอาจมีเหลือเฟือที่จะแก้ไข ช่องว่างอาจถูกค้นพบในแง่มุมต่าง ๆ ของธุรกิจ – การขาย การตลาด หรือการสนับสนุนลูกค้า ดังนั้นคำแนะนำของเราคือการตรวจสอบและจัดลำดับความสำคัญของงาน การปรับอาจใช้งานไม่ได้ในการลองครั้งแรก แต่ก็โอเค คุณสามารถปรับแต่งได้จนกว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการซึ่งจะช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณ

พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งหมายความว่าคุณไม่ได้ตกลงกับแผนที่การเดินทางเดียวและหวังว่าจะใช้ได้ผลตลอดไป แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการทำแผนที่ทุกสองสามเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและพร้อมที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นแก่ลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม

ประโยชน์หลักของอีคอมเมิร์ซสำหรับเจ้าของธุรกิจ

ไฮลี่ เหงียน 17 มิ.ย. 2564 อ่าน 9 นาที