ความสำคัญของการล้างข้อมูลสกปรกเพื่อการปฏิบัติงานที่ดีขึ้นและความสำเร็จของลูกค้า

ลองนึกภาพการพยายามข้ามมหาสมุทรด้วยเรือที่มีรู คุณจะเปียก คุณอาจจะจม คุณจะไม่ผ่านมันไปอย่างราบรื่นแน่นอน

โอกาสที่สิ่งนี้จะเกิดขึ้นค่อนข้างน้อย เนื่องจากบุคคลที่มีไหวพริบจะตรวจสอบเรือของตนอย่างถี่ถ้วนก่อนที่จะเริ่มดำเนินการดังกล่าว

แต่แล้วข้อมูล CRM ที่ธุรกิจของคุณใช้ในการติดต่อลูกค้าเป้าหมาย แบ่งกลุ่มลูกค้า และตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ล่ะ คุณเคยตรวจสอบว่ามีรูอยู่หรือไม่?

คุณควร.

ข้อมูลสกปรกส่งผลเสียต่อเวิร์กโฟลว์ ความพยายามทางการตลาด และประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ มันอาจทำให้คุณมีปัญหาทางกฎหมายได้

แต่ข้อมูลสกปรก คือ อะไรกันแน่?

ข้อมูลสกปรกคืออะไร?

ข้อมูลสกปรกหรือข้อมูลที่ไม่สะอาดคือข้อมูลที่มีข้อบกพร่องบางประการ: อาจมีข้อมูลซ้ำซ้อน หรือล้าสมัย ไม่ปลอดภัย ไม่สมบูรณ์ ไม่ถูกต้อง หรือไม่สอดคล้องกัน ตัวอย่างของข้อมูลสกปรก ได้แก่ ที่อยู่ที่สะกดผิด ค่าฟิลด์ที่หายไป หมายเลขโทรศัพท์ที่ล้าสมัย และบันทึกลูกค้าที่ซ้ำกัน

เมื่อละเลย ข้อมูลสกปรกอาจทำให้เกิดปัญหาร้ายแรงสำหรับธุรกิจของคุณ อาจเป็นอันตรายต่อประสบการณ์ของลูกค้า นำไปสู่การบิดเบือนผลลัพธ์ทางธุรกิจ และส่งผลเสียต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากคุณภาพของข้อมูลที่ไม่ดี การล้างข้อมูลอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งจำเป็น เราจะพูดถึงวิธีการล้างข้อมูลในโพสต์นี้ แต่ก่อนอื่น เรามาดูกันว่าข้อมูลสกปรกอย่างไร

ข้อมูลสกปรกอย่างไร

ข้อมูลอาจสกปรกเมื่อมีการป้อน จัดเก็บ หรือใช้อย่างไม่ถูกต้อง บ่อยครั้งสิ่งนี้เกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์หรือการขาดกฎเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการป้อนข้อมูล แต่ปัญหาทางเทคนิคสามารถนำไปสู่ข้อมูลสกปรกได้

ตัวอย่างข้อมูลสกปรก

ข้อมูลซ้ำ

ข้อมูลที่ซ้ำกันหมายถึงบันทึกที่แบ่งปันข้อมูลเดียวกันเพียงบางส่วนหรือทั้งหมด เกิดขึ้นเมื่อป้อนข้อมูลเดียวกันหลายครั้ง บางครั้งอยู่ในรูปแบบที่ต่างกัน ตัวอย่างข้อมูลสกปรกที่ซ้ำกันโดยทั่วไปคือเมื่อมีลูกค้ารายหนึ่งอยู่ใน CRM ของคุณหลายครั้ง สิ่งนี้มักเกิดขึ้นเนื่องจากชื่อของลูกค้าเขียนต่างกันเล็กน้อยในแต่ละครั้ง

ตัวอย่างเช่น:

• Patty J. Greenfield
• Patty Julia Greenfield
• Patricia J. Greenfield
• แพทริเซีย จูเลีย กรีนฟิลด์

เนื่องจากข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายไปตามเรกคอร์ดต่างๆ ข้อมูลลูกค้าที่ซ้ำกันจะนำไปสู่:

• การบริการลูกค้าแย่
• การติดตามและการรายงานไม่ถูกต้อง
• การกำหนดเป้าหมายทางการตลาดสองเท่า (หรือสามเท่า)

ข้อมูลไม่ปลอดภัย

ข้อมูลที่ไม่ปลอดภัยคือข้อมูลที่ไม่ได้เข้ารหัสหรือควบคุมการเข้าถึง ทุกคนในบริษัทของคุณสามารถเข้าถึงได้ และในกรณีที่เลวร้ายที่สุด แม้กระทั่งบุคคลที่สาม ข้อมูลที่ไม่ปลอดภัยไม่ได้เป็นเพียงความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังเป็นภัยคุกคามทางกฎหมายเนื่องจากบริษัทต่างๆ เสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย เช่น GDPR และ CCPA

ข้อมูลไม่ครบถ้วน

ตัวอย่างของข้อมูลสกปรกที่ไม่สมบูรณ์คือถ้าแบบฟอร์มลงทะเบียนจดหมายข่าวของคุณมีฟิลด์สำหรับชื่อแรกของลูกค้าเป้าหมาย แต่ฟิลด์นั้นไม่ใช่ฟิลด์บังคับ ลูกค้าเป้าหมายสามารถลงทะเบียนได้โดยไม่ต้องทิ้งชื่อ ซึ่งจะทำให้แคมเปญอีเมลส่วนบุคคลของคุณมีประสิทธิภาพน้อยลง

ข้อมูลไม่ถูกต้อง

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องคือข้อมูลที่มีข้อผิดพลาด ตัวอย่างของข้อมูลที่ไม่ถูกต้องคือลูกค้าป้อนนามสกุลในแบบฟอร์มของคุณ แต่พิมพ์ผิด ในกรณีนี้ คุณมีนามสกุลของลูกค้าแต่ไม่ถูกต้อง มันเป็นบันทึกที่สกปรก

อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นถ้าตัวแทนขายบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ถูกต้องสำหรับลูกค้าเป้าหมายใน Salesforce ในกรณีนี้ การปรับปรุงข้อมูล Salesforce เพื่อดำเนินการสนทนากับลีดนี้ต่อไปเป็นสิ่งสำคัญ

ข้อมูลที่ล้าสมัย

ข้อมูลที่ล้าสมัยไม่ถูกต้อง ไม่ใช่เพราะป้อนข้อมูลไม่ถูกต้อง แต่เนื่องจากเคยถูกต้อง และตอนนี้ไม่มีแล้ว ตัวอย่างทั่วไปของข้อมูลสกปรกที่ล้าสมัยคือถ้า CRM ของคุณยังคงแสดงรายการที่อยู่เก่าของลูกค้าหลังจากที่พวกเขาได้ย้ายแล้ว

ตัวอย่างอื่นๆ ของข้อมูลที่ล้าสมัย ได้แก่:

• ที่อยู่อีเมลที่ไม่ได้ใช้งานอีกต่อไป
• ฉายาคนเปลี่ยนงาน
• กลุ่มอีเมลที่ล้าสมัย

ข้อมูลไม่ถูกต้อง

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องคือข้อมูลที่อยู่นอกพารามิเตอร์ที่ระบุก่อนหน้านี้ จึงป้องกันได้ง่ายกว่า ตัวอย่างจะเป็นถ้าลูกค้าป้อนวันเกิดโดยใช้เมนูแบบเลื่อนลง ระบบของคุณมีแนวโน้มที่จะอนุญาตให้พวกเขาเลือกเพียงหนึ่งใน 12 เดือน หนึ่งใน 31 วัน และอาจไม่สามารถเลือกปีเกิดที่จะทำให้พวกเขามีอายุมากกว่า 130 ปี

ข้อมูลไม่สอดคล้องกัน

ข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันเรียกอีกอย่างว่าความซ้ำซ้อนของข้อมูล เกิดขึ้นเมื่อบริษัทเก็บข้อมูลเดียวกันไว้ในที่ต่างๆ โดยไม่ซิงค์ข้อมูลนั้น ตัวอย่างที่สำคัญคือบริษัทจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งใน CRM และเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมล

วิธีล้างข้อมูล

ข้อมูลสกปรกทุกประเภทข้างต้นสร้างความเสี่ยงให้กับบริษัทของคุณ ดังนั้นการทำความสะอาดข้อมูลและการหลีกเลี่ยงสถานการณ์เหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

โดยทำดังนี้

สร้างหลักเกณฑ์ด้านคุณภาพข้อมูล

ก่อนที่คุณจะเริ่มล้างข้อมูล ให้กำหนดว่าชุดข้อมูลสะอาดหน้าตาเป็นอย่างไรสำหรับบริษัทของคุณและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรปฏิบัติตามเพื่อรักษาข้อมูลของคุณให้สะอาดที่สุด

สร้างมาตรฐานข้อมูล

การมีกลยุทธ์ด้านคุณภาพข้อมูลรวมถึงการกำหนดวิธีการสร้างมาตรฐานของข้อมูลทันทีที่เข้าสู่ระบบของคุณ ระบุวิธีการทั้งหมดที่คุณกำลังรวบรวมข้อมูลในขณะนี้ จุดเริ่มต้นของข้อมูลนั้นคืออะไร และคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าข้อมูลทั้งหมดนั้นป้อนในลักษณะเดียวกัน โดยไม่คำนึงถึงจุดเริ่มต้น

ดำเนินการตรวจสอบ

เมื่อคุณได้กำหนดกฎคุณภาพข้อมูลของบริษัทแล้ว และแน่ใจว่าข้อมูลใหม่ทั้งหมดจะถูกป้อนในลักษณะที่เป็นมาตรฐาน ก็ถึงเวลาดำเนินการตรวจสอบข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ น่าเสียดายที่การค้นหาข้อมูลสกปรกทั้งหมดไม่ใช่เรื่องง่าย และแม้ว่าคุณควรตั้งเป้าไปที่การตรวจจับ 100 เปอร์เซ็นต์ แต่ให้รู้ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะพลาดปัญหาบางอย่าง นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องทำการตรวจสอบไม่ใช่แค่ครั้งเดียวแต่ทำเป็นประจำ

วิธีหนึ่งในการทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้นคือการรวบรวมคำติชมอย่างต่อเนื่องจากแผนกต่างๆ ภายในบริษัทของคุณที่ทำงานกับข้อมูล คำติชมประเภทนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าข้อมูลสกปรกก่อให้เกิดปัญหาในกิจกรรมประจำวันที่ใด

ตัวอย่าง: ทีมการตลาดของคุณแชร์ว่าพบว่าชื่อในอีเมลส่วนบุคคลในบางครั้งไม่มีการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ ข้อมูลนี้บอกคุณว่าค่าของชื่อไม่ได้ถูกจัดรูปแบบในลักษณะเดียวกันเสมอไป อาจเป็นเพราะผู้สมัครรับอีเมลมักจะไม่ใส่ใจกับการใช้ชื่อของตัวเองเป็นตัวพิมพ์ใหญ่

ล้างข้อมูลสกปรก

เมื่อคุณมีภาพรวมของข้อมูลสกปรกแล้ว ให้เริ่มกระบวนการทำความสะอาด การล้างข้อมูลอาจเป็นงานที่น่าสยดสยองและใช้เวลานาน มีหลายวิธีในการดำเนินการ แต่ละอย่างมีข้อดีและข้อเสียของตัวเอง

1. ด้วยตนเอง

ข้อมูลการทำความสะอาดด้วยตนเองควรทำเท่าที่จำเป็นเท่านั้น การล้างเรกคอร์ดที่คุณจำเป็นต้องใช้ในตอนนี้ทำได้ แต่การล้างข้อมูลทั้งหมดที่บริษัทเป็นเจ้าของด้วยตนเองนั้นเป็นไปไม่ได้

ไม่เพียงแต่จะใช้เวลาตลอดไป แต่คุณยังต้องพลาดสิ่งต่างๆ และทำผิดพลาด ซึ่งทำให้เกิดข้อผิดพลาด มาก ยิ่งขึ้นไปอีก

2. การใช้ Excel

การใช้สูตรของ Excel สามารถเร่งกระบวนการทำความสะอาดได้ แต่ก็ยังต้องใช้มือค่อนข้างมาก คุณต้องสร้างสูตรด้วยตัวเอง และปัญหาข้อมูลบางอย่างอาจซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ไขด้วยสูตร Excel

ยิ่งไปกว่านั้น Excel ยังไม่สามารถจัดการชุดข้อมูลขนาดใหญ่ได้ ดังนั้นคุณจะต้องทำงานเป็นส่วนๆ โดยคำนึงถึงชุดข้อมูลที่คุณล้างไปแล้ว

สุดท้าย คุณถูกบังคับให้อัปโหลดชุดข้อมูลคงที่ไปยัง Excel เมื่อคุณนำเข้าข้อมูลลูกค้าในวันจันทร์ มีแนวโน้มว่าจะล้าสมัยในวันศุกร์

3.พึ่งบุคคลที่สาม

หากคุณไม่ต้องการจัดสรรเวลาภายในเพื่อล้างข้อมูลของคุณ การจ้างที่ปรึกษาด้านข้อมูลอาจเป็นทางเลือกที่ดี ที่ปรึกษาด้านข้อมูลเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ทำมากกว่าแค่ล้างข้อมูลสกปรกของคุณ พวกเขายังสามารถเรียกใช้การตรวจสอบสำหรับคุณและช่วยปรับปรุงกระบวนการข้อมูลที่มีอยู่ของคุณ ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยลงที่ข้อมูลสกปรกจะถูกสร้างขึ้นในอนาคต

ข้อเสียของการจ้างที่ปรึกษา ได้แก่ ค่าใช้จ่ายสูงและความจริงที่ว่าคุณอาจต้องให้สิทธิ์พวกเขาในการเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของคุณ ซึ่งอาจนำไปสู่ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวบางประการ

4. จ้างนักพัฒนาเฉพาะทาง

เนื่องจากการจัดการข้อมูลเป็นโครงการต่อเนื่อง คุณสามารถจ้างนักพัฒนาอย่างน้อยหนึ่งรายที่อุทิศตนอย่างเต็มที่เพื่อรักษาข้อมูลของคุณให้สะอาด เนื่องจากคนเหล่านี้จะทำงานภายในบริษัท พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อบริษัทของคุณมากกว่าที่ปรึกษาภายนอก และพวกเขาจะสามารถคุ้นเคยกับข้อเสนอของคุณมากขึ้น

นอกจากนี้ การจ้างคนสำหรับโครงการที่กำลังดำเนินอยู่ เช่น การบำรุงรักษาข้อมูลมักถูกกว่า

5. การใช้ซอฟต์แวร์

มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยคุณระบุและล้างข้อมูลสกปรก เครื่องมือเหล่านี้มักจะถูกกว่าการจ้างที่ปรึกษาหรือนักพัฒนาเฉพาะทาง และพวกเขาไม่ได้ทำผิดพลาดของมนุษย์

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกันทั้งหมด เลือกหนึ่งรายการที่สามารถระบุข้อมูลไม่ตรงกัน ตรวจสอบการจัดรูปแบบ (เช่น วันที่ เป็นต้น) และรู้ว่าจะรวมเขตข้อมูลใด

คุณจะต้องทำการทดสอบสองสามตัวอย่างกับตัวอย่างข้อมูลขนาดเล็กเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือทำงานตามที่ควรจะเป็น ถ้าคุณไม่ทำเช่นนี้และปล่อยให้ฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณหลวม คุณเสี่ยงที่จะจบลงด้วยปัญหาที่ใหญ่กว่าที่คุณเริ่มต้น

ตั้งค่าการจัดการฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

หวังว่าคุณจะมีการจัดการฐานข้อมูลอยู่แล้ว ถ้าไม่ถึงเวลาต้องตั้งค่า แม้ว่าคุณอาจจะจำเป็นต้องล้างข้อมูลของคุณเป็นระยะๆ แต่แนวทางปฏิบัติที่ไม่ดีที่จะปล่อยให้ปัญหาก่อตัวขึ้นจนกว่าปัญหาเหล่านั้นจะบ่อนทำลายคุณภาพโดยรวมของฐานข้อมูลของคุณ

ในฐานะบริษัท คุณกำลังรวบรวม จัดระเบียบ จัดเก็บ และจัดการข้อมูลใหม่อย่างต่อเนื่อง การจัดการฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่องรวมถึงกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่จำเป็นในการปกป้องคุณภาพของข้อมูลนั้นและป้องกันไม่ให้สกปรก

ข้อมูลสกปรกต้องมีการจัดการอย่างต่อเนื่อง

ด้วยปริมาณของบริษัทข้อมูลที่รวบรวมและจัดการในปัจจุบัน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะหลีกเลี่ยงข้อมูลบางส่วนที่สกปรก ข้อมูลสกปรกประเภทต่างๆ จะมีผลที่ตามมาที่แตกต่างกันสำหรับธุรกิจของคุณ ดังนั้น คุณจะต้องล้างบันทึกเป็นประจำเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้น

คุณสามารถล้างข้อมูลด้วยตนเอง ใช้ Excel จ้างบุคคลที่สาม สร้างทีมทำความสะอาดข้อมูลภายในองค์กร และ/หรือพึ่งพาซอฟต์แวร์เฉพาะทาง

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่?

สำหรับคำแนะนำทีละขั้นตอนในการทำความสะอาดข้อมูล CRM ของคุณ โปรดดู eBook ของเรา: “สิ่งสกปรกบนคุณภาพข้อมูล”