รายงานปี 2564 ของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล: เกณฑ์มาตรฐานความสามารถด้านดิจิทัล

ด้วยการเติบโตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ธุรกิจต่างๆ ถูกบังคับให้ย้ายเข้าสู่รูปแบบธุรกิจใหม่และวิธีการทำงาน เห็นได้ชัดว่าความสามารถในการดำเนินการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว ปรับเปลี่ยนได้ และความเต็มใจที่จะยอมรับและยกระดับการเปลี่ยนแปลง ล้วนมีความสำคัญต่อความสามารถในการแข่งขันระดับโลกขององค์กร เนื่องจากเราได้กล่าวถึงเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและแนวทางในการบรรลุผลในโพสต์บล็อกก่อนหน้าของชุดนี้ เราจะยังคงแสดงให้เห็นถึงเกณฑ์มาตรฐานของการเคลื่อนไหวของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและแนะนำแนวทางสำหรับผู้บริหารธุรกิจและเทคโนโลยีเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องการ การปรับปรุงในบทนี้

ส่วนนี้ของซีรี่ส์ Digital Transformation เป็นความร่วมมือระหว่าง SimiCart และ Magenest ด้วยทรัพยากรอันมีค่าจากศาสดา เราพยายามอย่างเต็มที่เพื่อนำข้อมูลล่าสุดและข้อมูลเชิงลึกมาสู่ผู้อ่านที่มีคุณค่าของเรา และหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงเกี่ยวกับข้อมูลที่อัปเดตมากที่สุดของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

บริษัทสร้างมูลค่าจากข้อมูลลูกค้าดิจิทัลอย่างไร?

ความสามารถในการใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพอาจเป็นช่องว่างทักษะที่สำคัญที่สุดระหว่างนักแสดงชั้นนำและผู้ปฏิบัติงานทั่วไป อันที่จริง ธุรกิจส่วนใหญ่ (28%) สามารถใช้ข้อมูลดิจิทัลเพื่อติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก เช่น การเข้าถึงและการมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ อย่างไรก็ตาม พวกเขาประสบปัญหากับแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลขั้นสูง เช่น การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อปรับเนื้อหาให้เหมาะสมและปรับแต่งข้อความ/ประสบการณ์ในแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ ผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมีแนวโน้มที่จะใช้ Al เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์ที่เปิดใช้งานการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ (35% เทียบกับ 15%) มากกว่าผู้ดำเนินการทั่วไป แสดงให้เห็นว่า Al กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในฐานะเครื่องมือในการปรับปรุงการวิเคราะห์และแจ้งข้อมูลการตัดสินใจในโลกธุรกิจ

ความสามารถขั้นสูงใน Al นี้สามารถเข้าถึงได้ผ่านการลงทุนในเครื่องมือหรือคุณลักษณะที่ขับเคลื่อนด้วย Al ในช่วงต้นเท่านั้น นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมที่ไม่ดูหมิ่น Al และมองว่าเป็นวิธีการเพิ่มความเข้าใจอย่างลึกซึ้งมากกว่าการแทนที่คนที่มีอยู่

องค์กรกำลังเปลี่ยนแปลงการทำงานร่วมกันและการมีส่วนร่วมของพนักงานอย่างไร

ความแตกต่างที่เห็นได้ชัดเจนในที่นี้คือระหว่างผู้ปฏิบัติงานทั่วไปที่เพิ่งจัดหาวิธีการเพียงพอสำหรับพนักงานในการสื่อสาร (36%) และบริษัทที่ประสบความสำเร็จซึ่งตั้งใจลงทุนในการมีส่วนร่วมของพนักงานเพื่อส่งเสริมการจัดตำแหน่งโดยมีเป้าหมายร่วมกัน (40%)

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญคือการเปลี่ยนแปลงจะประสบความสำเร็จเมื่อมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ทั่วไปและชัดเจน มากกว่าเพื่อการปรับปรุงแพลตฟอร์มเท่านั้น การเปลี่ยนวิธีการทำงานร่วมกันของผู้คนมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากขึ้นหากทุกคนตระหนักถึงประโยชน์และผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการเปลี่ยนแปลง แนวทางการเปลี่ยนแปลงที่เป็นทางการนี้ยังนำไปใช้กับการเปลี่ยนแปลงในการเผชิญหน้ากับลูกค้าด้วย จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ดำเนินการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าในลักษณะที่คล้ายคลึงกัน

ผู้บริหารคนใดเป็นเจ้าของหรือสนับสนุนโครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างเป็นทางการ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงการดำเนินการทางดิจิทัลของพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้ CEO เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ (34%) สำหรับนักแสดงโดยเฉลี่ย CIO หรือ CTO มักจะเป็นผู้รับผิดชอบ (34% ของเวลาทั้งหมด)

ด้วยเหตุนี้ จึงมีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี (มีแนวโน้มมากที่สุดกับวาระ CIO/CTO) และโครงการที่ขับเคลื่อนด้วยวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์จากบนลงล่างสำหรับองค์กร ดูเหมือนว่า CEO จะเป็นคนที่ดีที่สุดในการทำงานส่วนหลังให้สำเร็จ

นอกจากนี้ CEO (ด้วยความช่วยเหลือของคณะกรรมการที่เปิดกว้าง) สามารถจัดสรรทรัพยากรและจัดการการเปลี่ยนแปลงโดยรวม แทนที่จะปล่อยให้บทบาทหน้าที่เช่น CIO, CXO หรือ CMO ในขณะที่ผู้บริหารเหล่านี้ได้รับอำนาจเป็นรายบุคคล พวกเขาจะถูกจำกัดให้เปลี่ยนแปลงแผนกของตนเองเสมอ และจะไม่พร้อมที่จะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่รวมกันมากขึ้นของแผนกและหน้าที่อื่นๆ

ความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงต้องอาศัยวัฒนธรรมของความคล่องตัวและความเป็นอิสระ

ธุรกิจส่วนใหญ่ (31%) ตระหนักดีว่าพวกเขาต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว มีหลายวิธีในการบรรลุเป้าหมายนี้ รวมถึงการเพิ่มความรู้ทางดิจิทัลของพนักงาน และทำให้พวกเขาได้ทดลองใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ๆ รวมทั้งตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว

อันที่จริง 37% ของผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงมีวัฒนธรรมที่พนักงานสามารถตอบสนองต่อการเผชิญหน้าของลูกค้าอย่างรวดเร็วและเริ่มต้นการทดลองโดยมีการกำกับดูแลน้อยที่สุด เมื่อเทียบกับเพียง 5% ของผู้ปฏิบัติงานระดับกลาง

ด้วยการส่งเสริมความเป็นอิสระและการรับความเสี่ยงในระดับนี้ ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่ส่งเสริมนวัตกรรมในผลิตภัณฑ์ โมเดลธุรกิจ และกระบวนการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้การเปลี่ยนแปลงในวงกว้างขึ้นในธุรกิจหรือองค์กรทั้งหมด เป็นการดีกว่าที่จะใช้การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในแต่ละครั้งเพื่อสร้างความมั่นใจและเอาชนะการต่อต้านจากพนักงานที่สงสัย แทนที่จะใช้การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ทั้งหมดในคราวเดียว

บริษัทส่วนใหญ่ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบหลอมรวม ซึ่งครอบคลุมหลายฟังก์ชัน

งานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าหลายอย่าง (เช่น การขาย การบริการ และการตลาด) กำลังมีการบรรจบกันและพึ่งพาอาศัยกันมากขึ้น ซึ่งเป็นการพัฒนาที่สำคัญที่ธุรกิจส่วนใหญ่ได้ระบุและกำลังวางแผนอยู่ในปัจจุบัน

ขั้นตอนแรกในการเตรียมพร้อมสำหรับการบรรจบกันคือการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าดิจิทัลฉบับเดียว ซึ่งวาดจากจุดสัมผัสดิจิทัลทั้งหมดที่ดูแลโดยบริการต่างๆ องค์กรมากกว่าสองในสาม (26%) ได้ทำแบบฝึกหัดนี้เสร็จแล้วและกำลังใช้ประโยชน์จากมันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแบบรวมเป็นหนึ่งอย่างต่อเนื่อง

ดังที่คุณเห็นจากกราฟ บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงมีความก้าวหน้ามากขึ้น โดย 42% อาศัยปัญญาประดิษฐ์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากเส้นทางของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและปรับปรุงประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

สถานะปัจจุบันของการดำเนินการด้านการตลาดดิจิทัล

เมื่อพูดถึงการตลาดดิจิทัล บริษัทมีความก้าวหน้าอย่างมากเมื่อเทียบกับกิจกรรมทางธุรกิจอื่นๆ ส่วนใหญ่ (30%) สามารถดำเนินการโฆษณา "เปิดตลอดเวลา" ที่ตอบสนองต่อการโต้ตอบกับลูกค้าในแบบเรียลไทม์ผ่านข้อความหรือประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามข้อมูล นอกจากนี้ พวกเขายังมีความสามารถในการแสดงโฆษณาเหล่านี้ในลักษณะที่ประสานกันในสื่อดิจิทัลที่หลากหลาย

นอกจากนี้ องค์กรที่ก้าวหน้าและมีประสิทธิภาพสูงสุดกำลังส่งมอบข้อความและประสบการณ์ส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าผ่านช่องทางดั้งเดิมและนวัตกรรม เช่น การโต้ตอบในร้านค้าหรือในผลิตภัณฑ์ บริษัทเหล่านี้ยังสามารถรับข้อมูลจากแหล่งเพิ่มเติมและสร้างเนื้อหาในรูปแบบต่างๆ

บริษัทต่างๆ ลงทุนในความเป็นผู้นำด้านข้อมูลและความสามารถในการวิเคราะห์ที่กำหนดมากขึ้น

การใช้ข้อมูลในการตัดสินใจตามกำหนดเป็นข้อแตกต่างหลักระหว่างบริษัทที่มีผลการปฏิบัติงานสูงสุดกับผู้ปฏิบัติงานทั่วไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือความสามารถในการใช้การวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจหรือทำการตัดสินใจโดยอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน เช่น การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการสร้างกลยุทธ์ใหม่ ณ จุดนี้ มีเพียงหนึ่งในสามขององค์กรที่มีผลการปฏิบัติงานเฉลี่ย (34%) ที่ทำการเปลี่ยนแปลงนี้

ในทางตรงกันข้าม 39% ของบริษัทที่มีผลการปฏิบัติงานดีที่สุดในโลกมีวุฒิภาวะสูงสุด หมายความว่าพวกเขาได้วางกระบวนการและระบบที่ช่วยให้ทั้งองค์กรสร้างมูลค่าจากข้อมูลได้อย่างสม่ำเสมอ สำหรับองค์กรที่จะไปถึงระดับนี้ ต้องมีแง่มุมที่สำคัญสองสามประการ ได้แก่ ความเป็นผู้นำด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูล กลยุทธ์ที่ชัดเจนสำหรับวิธีการใช้ข้อมูล และแพลตฟอร์มที่สามารถจัดเก็บข้อมูลจากหลายแหล่ง ทำการวิเคราะห์ และสร้างคำแนะนำที่สามารถเข้าถึงได้ ให้กับทั้งองค์กร

มีการบรรจบกันมากขึ้นระหว่างเป้าหมายทางการตลาด การขาย และการบริการและการดำเนินงาน

นักแสดงชั้นนำส่วนใหญ่ (40%) ยอมรับการบรรจบกันของทีมขาย บริการ และการตลาด ทำให้พวกเขาแบ่งปันเป้าหมายรายได้และดำเนินการภายใต้กลยุทธ์ชุดเดียวเพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

เนื่องจากฟังก์ชันที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งหมดมีความซับซ้อนทางดิจิทัลมากขึ้น การบรรจบกันนี้เป็นผลพลอยได้จากวิวัฒนาการนั้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ละคนมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย และต้องแสดงข้อความหรือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องเป็นรายบุคคล เพื่อกระตุ้นการตอบสนองเชิงบวกหรือขับเคลื่อนลูกค้าไปข้างหน้า เนื่องจากวัตถุประสงค์ที่คล้ายคลึงกันจำนวนมาก รวมถึงกลุ่มเป้าหมายและกลยุทธ์ด้านเนื้อหา การตลาด การขาย และการบริการลูกค้าจึงเหมาะสมที่จะรวมความพยายามและการทำงานในลักษณะที่บูรณาการมากกว่าที่เคยทำมา

ในขณะที่ธุรกิจโดยรวมมีความคืบหน้าไปสู่การบรรจบกันในระดับนี้ ส่วนใหญ่ (28%) ยังคงมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ร่วมกัน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ มากกว่าแผนการดำเนินงานแบบรวมศูนย์

สรุปแล้ว

สำหรับการเปลี่ยนแปลงในขั้นต่อไป บริษัทที่เติบโตทางดิจิทัลมักจะมองหาการลงทุนในการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน และพัฒนาพันธมิตรและเครือข่ายภายนอก ดังนั้น หากเกณฑ์มาตรฐานวุฒิภาวะทางดิจิทัลของคุณแสดงให้เห็นว่าคุณทำได้ดีกว่า Simicart และ Magenest จะเป็นพันธมิตรที่ดีที่สุดที่จะช่วยคุณในการรับภาพรวมระดับสูงของการเตรียมความพร้อมขององค์กรสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการเปลี่ยนแปลงด้านการเปลี่ยนแปลง ในบทสุดท้าย เราจะเน้นไปที่การลงทุนในอนาคตเป็นหลัก รวมทั้งสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญบางอย่างสำหรับธุรกิจเพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสของระบบดิจิทัลอย่างเต็มที่ อย่าพลาดมัน!