กลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัล: 11 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากผู้เชี่ยวชาญ

คุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมอบให้สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ เนื่องจากเป็นกุญแจสำคัญในการแปลงและการขาย แต่สิ่งที่เกี่ยวกับลูกค้ายุคใหม่คือ คุณจะไม่พบพวกเขาในร้านค้าออฟไลน์ พวกเขากำลังออนไลน์ และพวกเขากำลังยุ่งเกี่ยวกับกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลมากกว่า

พวกเขากำลังโต้ตอบกันในพื้นที่ดิจิทัลหลายแห่ง เช่น ดูวิดีโอ เลื่อนดูส่วนความคิดเห็น อ่านบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดนี้ในเวลาไม่กี่นาทีหรือไม่กี่วินาที พวกเขาเชื่อมต่อกันมากและมีความชำนาญด้านเทคโนโลยี และในทางกลับกันก็นำเสนอทั้งโอกาสและความท้าทายที่จะทำให้พวกเขาพอใจด้วยกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

เนื่องจากแง่มุมนี้มีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ควรเป็นหัวใจของกรอบกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณ และการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลควรเป็นความรับผิดชอบปกติ แทนที่จะเป็นครั้งเดียว

ในฐานะเอเจนซีด้านการตลาดดิจิทัล เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณทำได้อย่างไร พร้อมด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าอีกสองสามคน

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร?

มาทบทวนกันสั้นๆ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลคืออะไรกันก่อน

ได้รับความอนุเคราะห์จากพื้นที่เชิงลบผ่าน Pexels

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลหมายถึงปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นในแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ แอพ หน้าโซเชียลมีเดีย และแม้แต่ฮาร์ดแวร์ Internet of Things (IoT) ผู้บริโภคข้ามจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและตัดสินใจว่าคุณคุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่

ส่วนใหญ่ของการวางแผนกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณคือการทำแผนที่จุดติดต่อออนไลน์ของคุณ นี่คือภาพรวมของพื้นที่เสมือนที่ผู้ชมเป้าหมายของเรามีส่วนร่วม (กับแบรนด์ของคุณหรือผู้อื่น) เพื่อปักหมุดว่าพื้นที่ใดที่คุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับ Conversion

อะไรทำให้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดี

เมื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ควรคำนึงถึงภาพสถานการณ์ในอุดมคติ สิ่งสำคัญคือต้องถามว่า: ฉันต้องการให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ออนไลน์แบบใด เส้นทางของลูกค้าในอุดมคติของคุณเป็นอย่างไร?

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าจะปรับแต่งการใช้ช่องทางการตลาดอย่างไรและทำให้ผู้ใช้สนใจมากขึ้น โดยปกติ ประสบการณ์ที่ "ยอดเยี่ยม" ประกอบด้วยสามองค์ประกอบเหล่านี้:

• การเข้าถึง แบรนด์ของคุณต้องเข้าถึงได้ง่ายในแพลตฟอร์มที่กลุ่มเป้าหมายของคุณเข้าชม เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นหาแบรนด์ของคุณบน Facebook หรือ Instagram พวกเขาจะพบคุณที่นั่นหรือไม่ เมื่อพวกเขาค้นหาคำวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาจะพบข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือไม่ เมื่อพวกเขาสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้อย่างราบรื่นโดยไม่หยุดชะงัก คุณก็อยู่ในตำแหน่งที่น่าพอใจในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจ
• ความ เรียบง่าย แบรนด์ของคุณต้องนำเสนอในสภาพแวดล้อมที่เข้าใจง่ายและนำทางได้ เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาสามารถค้นหาได้อย่างง่ายดายว่าสินค้าอยู่ที่ไหน? ไอคอนในแอปของคุณคุ้นเคยกับผู้ใช้ส่วนใหญ่หรือไม่ เมื่อลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณโดยสัญชาตญาณโดยไม่ต้องคิดอะไรมาก คุณก็เข้าใกล้การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมขึ้นอีกขั้นแล้ว รวมการวิเคราะห์ฮิวริสติกในกระบวนการพัฒนาเว็บของคุณ
• ความสะดวกสบาย แบรนด์ของคุณต้องทำให้ลูกค้าสามารถทำงานตามที่กำหนดไว้ได้อย่างง่ายดายเมื่อไปที่แพลตฟอร์มออนไลน์ของคุณ เมื่อพวกเขาถามคำถามในแชทสดของคุณ พวกเขาจะได้คำตอบที่น่าพอใจหรือไม่? หากพวกเขามาที่ร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ พวกเขาสามารถตรวจดูผลิตภัณฑ์โดยไม่ยุ่งยากได้หรือไม่? เมื่อลูกค้าออกจากแพลตฟอร์มของคุณโดยไม่มีปัญหาในการใช้งาน คุณก็เข้าใกล้การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเข้าไปอีกขั้นแล้ว

เหตุใดการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลจึงสำคัญ

การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมในหน้าร้านจริงไม่เพียงพอ คุณต้องแปลออนไลน์ว่า นี่คือเหตุผลว่าทำไมประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นสิ่งที่ต้องมีในธุรกิจ:

• ลูกค้าของคุณออนไลน์ สัญชาตญาณแรกของผู้ซื้อคือการค้นหาเว็บสำหรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการลอง พฤติกรรมนี้กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นซึ่งได้รับแจ้งจากการระบาดใหญ่ หากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเบาะหลังในกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล คุณกำลังแพ้คู่แข่งในขณะที่สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• คุณปรับปรุงตราสินค้า ความเสมอภาคของตราสินค้าคือคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ต่อตราสินค้าของคุณ เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งหรือเทียบเท่าทั่วไป ในยุคดิจิทัลนี้ การรับรู้ทางออนไลน์มีความสำคัญ การเป็นราชาแห่งประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล คุณจะพัฒนาความน่าเชื่อถือของการเป็นผู้มีอำนาจเหนือกว่าคนอื่นๆ ในอุตสาหกรรม เป็นผลให้ลูกค้ายินดีจ่ายในราคาพรีเมี่ยมสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ แม้กระทั่งประสบการณ์ดิจิทัลที่คุณนำเสนอ

ได้รับความอนุเคราะห์จาก Pixabay ผ่าน Pexels

• คุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ ไม่เป็นความลับที่การทำธุรกรรมออนไลน์มีความเสี่ยง แม้ว่าเทคโนโลยีจะมีความซับซ้อนในปัจจุบัน แต่หลายคนก็ยังระมัดระวังในการทำธุรกิจออนไลน์ แต่ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เข้าถึงได้ เรียบง่าย และสะดวกสบาย คุณจะสามารถพิสูจน์ความน่าเชื่อถือของคุณในหมู่ผู้ชมเป้าหมายได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงมีแนวโน้มที่จะเห็นธุรกิจซ้ำ
• คุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ความสวยงามของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคือสามารถแบ่งปันกับผู้อื่นได้อย่างง่ายดาย ลูกค้าสามารถเขียนรีวิวบนหน้าโซเชียลมีเดียหรือแสดงความคิดเห็นบนบล็อกและวิดีโอได้อย่างสะดวก แม้ว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าที่เขียนทางออนไลน์จะเป็นฝันร้าย แต่ตัวเอกก็มีศักยภาพในการขยายเครือข่ายลูกค้าของคุณ ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและพวกเขาเองจะเป็นผู้รับรองแบรนด์ของคุณ การย้ายนี้อาจสนับสนุนกลยุทธ์ที่เน้นการเข้าถึง เช่น การตลาดแบบพันธมิตรและการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ เนื่องจากเครือข่ายผู้ติดต่อของคุณจะได้รับประโยชน์จากการรับรู้เชิงบวกของลูกค้า

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า

ตอนนี้เราได้ครอบคลุมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแล้ว มาเจาะลึกถึงกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการปรับปรุงกัน ทำตามกลยุทธ์เหล่านี้ที่แนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญเพื่อเอาชนะใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ

1. ขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจ
2. วิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์
3. อันที่จริง วิเคราะห์ข้อมูลจากแพลตฟอร์มอื่น
4. ทำการทดสอบการใช้งานเป็นประจำ
5. ให้ทุกคนสื่อสารกับลูกค้า
6. จัดลำดับความสำคัญการนำทางที่ชัดเจน
7. ใช้พื้นที่สีขาว
8. ปรับปรุงความเร็วของไซต์
9. ยกเลิกป๊อปอัป
10. ปรับให้เหมาะสมสำหรับการค้นหาด้วยเสียง
11. มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

1. ขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจ

ในฐานะนักการตลาด เราทุกคนต้องการให้บริการลูกค้าของเราอย่างดีที่สุด แต่บางครั้งเราก็สร้างความคาดหวังที่ผิดพลาดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ ซึ่งทำลายประสบการณ์ของลูกค้าที่เรามอบให้ ด้วยเหตุนี้ Eden Cheng ผู้ร่วมก่อตั้ง PeopleFinderFree จึงขอแนะนำอย่างยิ่งให้รับคำติชมจากลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการการตลาดดิจิทัลของคุณ

“มักจะเป็นเรื่องง่ายมากที่จะไม่ประสานกับความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และปัญหาก็คือคุณสามารถตัดสินใจได้โดยอิงจากสมมติฐานที่มีข้อบกพร่องเกี่ยวกับการตั้งค่าของผู้เยี่ยมชมของคุณ ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบัน เพื่อวัดว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรโดยรวมอย่างถูกต้อง”

เธอกล่าวว่ากุญแจสำคัญในการเพิ่มอัตราการตอบกลับสำหรับแบบสำรวจคือการใช้เวลาและความพยายามในการอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าทำไมคุณถึงต้องการความคิดเห็นนั้น จะนำไปใช้อย่างไร และใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเสร็จสมบูรณ์ พูดง่ายๆ ก็คือ ให้ลูกค้ารู้ว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัล

“การใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้ คุณจะสามารถเริ่มแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงด้านต่าง ๆ ของเว็บไซต์ของคุณที่คุณอาจหรืออาจไม่ได้ตระหนักว่าคุณต้องการ” เธอกล่าวเสริม

2. วิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์

แม้ว่าคุณจะสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าได้โดยตรง แต่ก็ยังมีวิธีที่ละเอียดอ่อนในการรู้ว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมด นั่นคือผ่านข้อมูลจากช่องทางการตลาดของคุณโดยเฉพาะเว็บไซต์ นี่คือสิ่งที่ Rithy Thul ผู้ร่วมก่อตั้ง Selendra เน้นย้ำว่าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัล

“เราต้องรู้จักลูกค้าของเราโดยตรวจสอบพฤติกรรมของพวกเขา [บน] เว็บไซต์ของเรา เราจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรกับเว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือของเรา จากนี้ไป คุณสามารถเริ่มเร่งการโต้ตอบทางดิจิทัลได้ เราสามารถมั่นใจได้ว่าเราเข้าใจว่าผู้ใช้ของเราไปที่ใดเมื่อเข้าสู่เว็บไซต์ของเรา” เขากล่าว

ได้รับความอนุเคราะห์จาก Carlos Muza ผ่าน Unsplash

ยิ่งไปกว่านั้น การจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพก็มีความสำคัญ จากข้อมูลของ Thul จะต้องมีระบบที่ทำให้การแบ่งปันข้อมูลง่ายขึ้นและส่งเสริมการปรับปรุงการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ นี่จะเป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการวัดประสิทธิภาพของความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้า เขากล่าว

3. อันที่จริง วิเคราะห์ข้อมูลจากแพลตฟอร์มอื่น

ขณะที่คุณกำลังวิเคราะห์พฤติกรรมของเว็บไซต์ ให้ดูข้อมูลจากช่องทางการตลาดอื่นๆ ด้วย ตามที่ CEO ของ Yosun Yousun Allen ให้ข้อมูลเชิงปริมาณจากแพลตฟอร์มการวิเคราะห์และระบบปฏิบัติการภายใน เช่น ที่ใช้ในคอลเซ็นเตอร์ อาจช่วยปรับปรุงการโต้ตอบทางดิจิทัลได้อย่างมาก

สะท้อนความรู้สึกเหล่านี้ Adam Crossling ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Zenzero ขอแนะนำอย่างยิ่งให้ทำการตรวจสอบจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับจุดสัมผัส เขาแบ่งปันว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือในการระบุอุปสรรคต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าดิจิทัล เขากล่าวว่า "การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญหรือที่เรียกว่า "การประเมินแบบศึกษาสำนึก" หรือ "การทบทวนสถานการณ์" เป็นแนวทางที่รวดเร็วและต้นทุนต่ำในการค้นหาว่าไซต์หรือแอปของคุณทำงานผิดปกติอย่างไร"

4. ทำการทดสอบการใช้งานเป็นประจำ

ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ หากต้องการทราบว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลในปัจจุบันของคุณได้ผลหรือไม่ สิ่งสำคัญคือการสังเกตว่าผู้ใช้จริงโต้ตอบกับแพลตฟอร์มออนไลน์ของคุณอย่างไร Andreas Johansson ผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ของ Andreas Johansson UX กล่าวว่าการรวมการทดสอบการใช้งานเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการและกลยุทธ์ทางการตลาดดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ

ได้รับความอนุเคราะห์จาก UX Indonesia ผ่าน Unsplash

เขาแนะนำว่า “นั่งลงกับตัวแทนผู้ใช้ที่อาจเยี่ยมชมไซต์ของคุณ (เช่น เจ้าของธุรกิจ) และขอให้พวกเขาทำงานด้วยผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณ (เช่น เว็บไซต์) สังเกตสิ่งที่ใช้ได้ผลดีและไม่ได้ผล แก้ไขสิ่งต่าง ๆ ในผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณตามลำดับ ฟังดูง่าย แต่นี่อาจเป็นผลตอบแทนมหาศาล ตัวอย่างเช่น Mozilla ลดการเรียกการสนับสนุนลง 70% โดยทำการทดสอบการใช้งานซ้ำบนเว็บไซต์ของพวกเขา”

5. ให้ทุกคนสื่อสารกับลูกค้า

ทุกคน หมายถึงแต่ละคนในแต่ละระดับขององค์กรตามคำแนะนำของ David Farkas ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ The Upper Ranks เหตุผลเบื้องหลังการย้ายครั้งนี้ ตามเขา คุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นได้ จนกว่าคุณจะรู้จักผู้บริโภคของคุณและมีความผูกพันส่วนตัวกับพวกเขา

เขาสนับสนุนว่า “พูดคุยกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวและสม่ำเสมอในทุกระดับของธุรกิจ ไม่ใช่แค่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า และเจาะลึกเพื่อรับข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ สิ่งนี้จะมอบความรู้ที่คุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าแต่ละรายและทุกราย” ในที่สุด คุณจะได้ปรับแต่งกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวม

6. จัดลำดับความสำคัญการนำทางที่ชัดเจน

Farzad Rashidi ผู้ร่วมก่อตั้งซอฟต์แวร์การตลาดดิจิทัล Respona ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของความสะดวกและความเรียบง่ายในประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล แนะนำให้สร้างอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย

“ยิ่งผู้เข้าชมสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้นมากเท่าไร ประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลิงก์ทั้งหมดใช้งานได้ และมีโฟลว์ทางตรรกะจากหน้าหนึ่งไปยังอีกหน้าหนึ่ง นอกจากนี้ยังหมายถึงการใช้ชื่อและป้ายกำกับที่เหมาะสมเพื่อให้ผู้คนไม่มีปัญหาในการหาทางแก้ไข” เขากล่าว

ได้รับความอนุเคราะห์จาก John Schnobrich ผ่าน Unsplash

ราชิดีสนับสนุนให้ให้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่ทำให้มากเกินไปในคราวเดียว ซึ่งรวมถึงข้อความและกราฟิก หากมี

สิ่งสำคัญคือต้องจำเป้าหมายเมื่อสิ้นสุดวัน: "อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ไปยังที่ที่ต้องการได้โดยไม่หลงทางหรือหงุดหงิดระหว่างทาง" นี่เป็นกุญแจดอกหนึ่งที่นำไปสู่กลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ

7. ใช้พื้นที่สีขาว

Stephen Curry ซีอีโอของ CocoSign กล่าวถึงความเรียบง่ายของประสบการณ์ผู้ใช้ ย้ำถึงความสำคัญของการใช้พื้นที่เชิงลบซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลที่ได้รับการปรับปรุง

[พื้นที่สีขาว] เป็นหนึ่งในวิธีที่รวดเร็วที่สุดและมีความต้องการน้อยที่สุดในการพัฒนาประสบการณ์ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณต่อไป นอกจากนี้ จากการวิจัยพบว่าการเพิ่มช่องว่างระหว่างสององค์ประกอบและที่ขอบซ้ายและขวาสามารถขยายการพิจารณาของผู้ใช้ได้มากถึง 20%”

Curry เน้นย้ำว่าพื้นที่สีขาวช่วยให้ผู้ใช้โฟกัสไปที่เนื้อหาที่สำคัญ เช่น ข้อความ รูปภาพ สัญลักษณ์ และอื่นๆ ทำให้ดูน่าสนใจและเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น มันเพิ่มสไตล์ให้กับหน้าเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย เขากล่าวเสริม

“แยกแยะสิ่งที่สำคัญกว่า [ในเนื้อหาของคุณ] และจัดสรรพื้นที่สีขาวอย่างเด็ดขาดเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมของคุณเป็นศูนย์กลางที่ส่วนหลักของไซต์ของคุณ” เขากล่าวพร้อมสังเกตว่าสิ่งนี้จะตีนกสองตัวด้วยหินก้อนเดียว: ปรับปรุงรูปลักษณ์ของไซต์ และหลีกเลี่ยงไม่เกะกะหน้า

8. ปรับปรุงความเร็วของไซต์

สิ่งที่น่าสนใจอย่างหนึ่งเกี่ยวกับลูกค้าดิจิทัลคือพวกเขามีความอดทนน้อยกว่าผู้บริโภคทั่วไปที่เดินเข้าไปในหน้าร้านจริงของคุณ ง่ายที่จะกด Back เมื่อคุณไม่เห็นสิ่งที่คุณกำลังมองหาในหน้า หากเว็บไซต์ของคุณใช้เวลานานในการโหลด คุณสามารถคาดหวังให้ผู้คนจำนวนมากคลิกกลับ ดังนั้น การปรับปรุงความเร็วไซต์เพื่อกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ได้รับความอนุเคราะห์จาก cottonbro ผ่าน Pexels

Richard Lubicky ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ RealPeopleSearch แบ่งปันประสบการณ์ของเขาว่า “เพื่อให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของเราเป็นไปตามเป้าหมาย เราใช้ Google Page Speed ​​Insights จากข้อมูลของ Google เมื่อการโหลดหน้าเว็บของคุณเพิ่มขึ้นจากหนึ่งถึงสามวินาที อัตราตีกลับของคุณจะเพิ่มขึ้น 32% หากเวลาในการโหลดสูงถึง 5 วินาที คุณอาจสูญเสียผู้เข้าชมเว็บไซต์มากถึง 90%”

9. ยกเลิกป๊อปอัป

ในด้านของธุรกิจ ป๊อปอัปมีประโยชน์ ซึ่งเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มการมองเห็นผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ในด้านของลูกค้า มันทำให้เสียประสบการณ์ดิจิทัล

Ryan Yount ซีอีโอของ LuckLuckGo อธิบายว่าคุณสามารถประนีประนอมในสถานการณ์นี้ได้อย่างไร "ข้อความป๊อปอัปเป็นสิ่งที่สร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้ แต่มีความเกี่ยวข้องกับการโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่หรือแนะนำผลิตภัณฑ์เก่า เป็นเรื่องปกติที่เจ้าของเว็บจะรวมไว้ในเว็บไซต์ของตน

“อย่างไรก็ตาม ควรยกเลิกได้ง่าย และตัวเลือกการยกเลิกควรอยู่เหนือโฆษณา หากใช้เวลานานเกินไปในการยกเลิก ผู้ใช้จะละทิ้งเว็บไซต์ของคุณ” โปรดจำไว้ว่า กลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณควรให้ความสำคัญกับความสะดวกและความเรียบง่าย

10. ปรับให้เหมาะสมสำหรับการค้นหาด้วยเสียง

สำหรับ Joan Siopes ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ Herrman และ Herrman PLLC ความพร้อมใช้งานของลำโพงอัจฉริยะต่างๆ ในปัจจุบันจะปูทางสำหรับการเติบโตของการค้นหาด้วยเสียงในปีนี้ ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงเข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัล โดยใช้คำหลักหางยาวและคำศัพท์ที่ใช้พูดมากขึ้น

ได้รับความอนุเคราะห์จาก Omid Armin ผ่าน Unsplash

เธออธิบายเพิ่มเติมว่า “นักการตลาดมักจะเห็นการเพิ่มขึ้นของ SERP (ตำแหน่งอันดับเครื่องมือค้นหา) หลังจากใช้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้สำหรับเว็บไซต์ของตนเนื่องจากผลกระทบของคำหลักแบบยาวส่งผลต่อ SEO เมื่อคำนึงถึงข้อมูลนี้ เป็นที่ชัดเจนว่าการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์สำหรับการค้นหาด้วยเสียงสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างไร”

11. มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

เนื่องจากกลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ในพื้นที่เสมือนที่แตกต่างกัน การใช้ประโยชน์จากช่องทางการตลาดดิจิทัลเดียวกันเหล่านี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ Gerrid Smith ผู้ก่อตั้ง Corporate Investigation Consulting กล่าวว่าเส้นทางสู่ความสำเร็จคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ เขาเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่า Conversion สามารถปรับปรุงได้อย่างมากด้วยการตลาดแบบ Omnichannel

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีข้อมูลติดต่อที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ รวมแชทสดในเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ Chatbots ช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง เจ็ดวันต่อสัปดาห์ และทำให้ตอบสนองต่อหัวข้อที่ขอบ่อยโดยอัตโนมัติ” เขาแนะนำ

ประเด็นที่สำคัญ

ลูกค้ายุคใหม่เป็นผู้บริโภคที่มีการเชื่อมต่อแบบไฮเปอร์และมีความรู้ด้านเทคโนโลยี ดังนั้น แนวทางใหม่ที่แตกต่างไปจากประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากช่องทางการตลาดดิจิทัลประเภทต่างๆ จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ ในขณะที่คุณปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ โปรดจำสิ่งเหล่านี้:

• ให้ประสบการณ์ที่ง่าย สะดวก และเข้าถึงได้ การใช้หน้าที่ไม่กระจัดกระจาย การปรับปรุงความเร็วของไซต์ และการนำเสนอช่องทาง Omnichannel ล้วนชี้ให้เห็นถึงประสบการณ์ดิจิทัลที่เรียบง่าย สะดวก และเข้าถึงได้
• จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีภาพรวมของช่องทางการตลาดดิจิทัลที่คุณต้องให้ความสำคัญ และดูว่าคุณจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณได้ง่ายขึ้นมากได้อย่างไร
• เข้าใจลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี เป็นเรื่องง่ายในการติดตามข้อมูลและเทคนิคทั้งหมดของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งคุณอาจมองข้ามข้อเท็จจริงง่ายๆ ว่าสิ่งที่คุณให้บริการคือคนจริงๆ ที่มีการต่อสู้ ความต้องการ และแรงบันดาลใจในชีวิตจริง ท้ายที่สุดแล้ว คุณกำลังถามว่า: ฉันจะยกระดับประสบการณ์สำหรับคุณแม่ที่ยุ่งๆ คนนี้ ผู้ประกอบการหน้าใหม่ หรือ Gen Z ที่คลั่งไคล้เทคโนโลยีได้อย่างไร

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร แจ้งให้เราทราบผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย Facebook, Twitter, Instagram และ LinkedIn

สมัครรับจดหมายข่าวของเราเพื่อรับเคล็ดลับใหม่ๆ เกี่ยวกับวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดดิจิทัลของคุณโดยตรงในกล่องจดหมายของคุณ