10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่ธุรกิจ SaaS ควรติดตาม

ความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ สำหรับธุรกิจซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ (SaaS) ที่ลูกค้าสมัครใช้บริการโดยเสียค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือรายปี การรักษาลูกค้าไว้จะใช้เวลามากกว่าแค่การแจ้งเตือนการชำระเงินตามเวลาที่กำหนดและการปิดตั๋วสนับสนุน ต้องมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและมีความหมายกับลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงเป็นหน้าที่ที่สำคัญใน SaaS

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเก็บข้อมูลลูกค้าคือการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้า คุณสามารถติดตามพฤติกรรม ความชอบ และรูปแบบการใช้งานของลูกค้า เพื่อตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเริ่มใช้งาน การเลิกใช้งาน และการรักษาลูกค้า การทราบข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และดำเนินการตามนั้นช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนของคุณได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเพิ่มรายได้สูงสุดโดยการขยายมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

บทความนี้จะครอบคลุมถึงตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า SaaS ที่สำคัญ วิธีการคำนวณ และช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

เหตุใดตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าเดิมไว้คุ้มค่ากว่าการได้ลูกค้าใหม่ นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรได้รับลูกค้าใหม่ แต่คุณควรทำอย่างยิ่ง แต่การรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากมีผลกระทบสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ ในรูปแบบธุรกิจสมัครสมาชิก ลูกค้ามีทางเลือกในการหยุดชั่วคราวหรือยกเลิกได้ตลอดเวลา นั่นหมายความว่าคุณจะต้องเอาชนะใจลูกค้าในทุกรอบบิล กลยุทธ์การรักษาที่มุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าล้วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจ SaaS มากกว่า

การติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าอย่างใกล้ชิดจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังมาถูกทางและแก้ไขหลักสูตรของคุณโดยการกำหนดกลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจง หากคุณไม่เป็นเช่นนั้น ตัวอย่างเช่น เมตริกช่วยให้คุณเข้าใจการเลิกใช้งานและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อป้องกันการเลิกใช้งานในเชิงรุก คุณยังสามารถระบุโอกาสในการขยายรายได้เพื่อขายต่อยอดและขายต่อเนื่องได้

10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS

คุณสามารถวัดตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าได้หลากหลาย แต่การตัดสินใจเลือกสิ่งที่คุณวัดเป็นสิ่งสำคัญเพื่อหลีกเลี่ยงอัมพาตของการวิเคราะห์ ต่อไปนี้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า 10 ประการที่ธุรกิจ SaaS ทุกแห่งควรติดตามเพื่อให้เห็นภาพที่สมบูรณ์ว่าพวกเขารักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงใด

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) คือการวัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในระดับ 1 ถึง 10 คุณสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นสามกลุ่มได้ ขึ้นอยู่กับคะแนนของพวกเขาผ่านแบบสำรวจลูกค้า: ผู้ว่า ( <6) เฉื่อย (7-8) และโปรโมเตอร์ (9-10)

แม้ว่า NPS ในตัวมันเองจะไม่เพียงพอที่จะได้รับภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้าของคุณอย่างสมบูรณ์ แต่ก็เป็นวิธีที่ดีในการวัดปริมาณความภักดี

วิธีการคำนวณ NPS

NPS แสดงในช่วง -100 ถึง 100

หากธุรกิจมีผู้ว่าร้ายมากกว่าผู้สนับสนุน คะแนน NPS ของพวกเขาจะเป็นลบ สำหรับธุรกิจ SaaS NPS โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 41 จาก 100 สมมติว่า NPS ของคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม ในกรณีนั้น คุณต้องเจาะลึกว่าทำไมลูกค้าถึงให้คะแนนนี้แก่คุณ และคิดกลยุทธ์เพื่อเพิ่มจำนวนผู้สนับสนุนและผู้สนับสนุน

2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าสร้างขึ้นตลอดช่วงชีวิตกับธุรกิจของคุณ กล่าวคือ ก่อนที่พวกเขาจะเลิกใช้งาน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและอยู่กับคุณเป็นเวลาสองปี จำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายให้คุณจะกลายเป็น CLV ของลูกค้ารายนั้น

เมื่อใช้ร่วมกับ CAC (ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า) CLV จะให้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าคุณใช้จ่ายไปเท่าใดในการซื้อกิจการ เทียบกับรายได้ที่ลูกค้าสร้างขึ้นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้มูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อวิเคราะห์การเลิกใช้งาน

วิธีการคำนวณ CLV

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคำนวณได้ดังนี้:

ธุรกิจ SaaS ที่ทำกำไรควรรักษา LTV > 3 x CAC เพื่อปรับปรุง CLV ของคุณ ให้ใช้โปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณตระหนักถึงมูลค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เหนือกว่า และพิจารณาการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง

3. อัตราการเก็บรักษาสุทธิ (NRR)

อัตราการรักษาลูกค้าสุทธิ (NRR) เป็นตัวชี้วัดที่บอกคุณว่าธุรกิจของคุณรักษาและต่ออายุลูกค้าปัจจุบันได้ดีเพียงใด และคุณสร้างรายได้ใหม่จากลูกค้าปัจจุบันเหล่านี้ได้ดีเพียงใด เรียกอีกอย่างว่า Net Dollar Retention (NDR)

NRR เป็นตัววัดที่ดีเยี่ยมว่าธุรกิจของคุณมีความยั่งยืนเพียงใด โดยช่วยให้คุณเห็นภาพว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าปัจจุบันได้อย่างไร หากคุณไม่ได้รับลูกค้าใหม่

วิธีการคำนวณ NRR

NRR คำนวณโดยใช้ปัจจัยสี่ประการต่อไปนี้:

• MRR (รายได้ที่เกิดขึ้นรายเดือน) ของเดือนที่แล้ว (A)
• รายได้จากการขยายซึ่งเกิดจากการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง (B)
• MRR การหดตัวหายไปจากการปรับลดรุ่นและการยกเลิก (C)
• รายได้ปั่นป่วน (D)

สำหรับธุรกิจ SaaS NRR 100%+ ถือว่าดีเยี่ยม ธุรกิจ SaaS ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดบางแห่งได้รับ NRR สูงถึง 158% และ 155% ตามลำดับ

4. ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC)

ตามชื่อที่แนะนำ ตัวชี้วัดนี้จะวัดต้นทุนในการรักษาลูกค้า รวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นโดยธุรกิจในการรักษาลูกค้าปัจจุบัน แม้ว่า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) จะเป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่ต้นทุนการรักษาจะครอบคลุมตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

การวัดผล CRC จะทำให้คุณประมาณการจำนวนเงินที่คุณสูบฉีดในความพยายามรักษาลูกค้าไว้จนกระทั่งสิ้นสุดอายุงานของลูกค้า ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถคำนวณการตัดสินใจเกี่ยวกับการลงทุนในอนาคตสำหรับกิจกรรมการรักษาและการซื้อกิจการได้ สิ่งสำคัญคือต้องดูต้นทุนการรักษาในบริบทของระยะเวลาคืนทุนของ CAC เพื่อทราบว่าธุรกิจของคุณต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการคืนเงินที่ลงทุนในการซื้อกิจการ

วิธีคำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้า

ต้นทุนการรักษาลูกค้ารวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความพยายามในการรักษาลูกค้า CRC คำนวณดังนี้:

ต้นทุนการรักษาที่สูงส่งผลให้กำไรขั้นต้นลดลง หากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายในการเก็บรักษา ให้มุ่งเน้นไปที่การลดค่าใช้จ่ายของบุคลากร เพิ่มประสิทธิภาพโดยการทำงานที่ซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติ กำจัดกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทำการตรวจสอบเครื่องมือที่ใช้สำหรับการเก็บรักษา และกำจัดเครื่องมือที่คุณสามารถทำได้ออกไป

5. อัตราการปั่นของลูกค้า

หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่ต้องติดตามในโลก SaaS นั่นคือ อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า คืออัตราที่ลูกค้าทิ้งคุณไป Churn เป็นปัจจัยจำกัดการเติบโตของธุรกิจ และส่งผลกระทบต่อทั้งความสามารถในการทำกำไรและการประเมินธุรกิจในระยะยาว อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินความสามารถในการดำเนินธุรกิจ SaaS ในระยะยาว

การคำนวณและวิเคราะห์การเลิกใช้งานของลูกค้าจะมีประโยชน์ในการป้องกันการเลิกใช้งานและการรั่วไหลของรายได้ในเชิงรุก การเลิกใช้งานทั้งสองประเภท (โดยสมัครใจและไม่สมัครใจ) การเลิกใช้งานแบบหลังนั้นง่ายกว่าที่จะบรรเทาลงด้วยกลไกการติดตามหนี้เนื่องจากเกิดขึ้นเนื่องจากความล้มเหลวในการชำระเงินและบัตรเครดิตหมดอายุ

การวิเคราะห์การเลิกใช้งานยังช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยการวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะของการเลิกใช้งาน เช่น ระยะเวลาการดำรงตำแหน่ง อุตสาหกรรม เซ็กเมนต์รายได้ และอื่นๆ

วิธีการคำนวณอัตราการปั่นป่วน

คุณสามารถคำนวณอัตราการปั่นในช่วงเวลาหนึ่งๆ ได้ดังนี้:

อัตราการหมุนเวียนต่อปีประมาณ 5-7% ถือว่ายอมรับได้สำหรับธุรกิจ SaaS นั่นแปลว่าการปั่นต่อเดือนประมาณ 0.42 – 0.58% มีหลายวิธีในการลดการเลิกใช้งาน เริ่มตั้งแต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงการให้การสนับสนุนในทุกจุดสัมผัส นอกจากนี้ยังช่วยแยกลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้พวกเขามีความสุข

6. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นหนึ่งในวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยมักจะรวบรวมเป็นการตอบแบบสำรวจในระดับ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 ความเรียบง่ายเป็นข้อดีอย่างมากสำหรับตัวชี้วัดนี้ และคุณสามารถทำแบบสำรวจ CSAT สำหรับลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของพวกเขา เช่น การเริ่มต้นใช้งานและการสนับสนุน .

การรู้จัก CSAT ที่จุดติดต่อต่างๆ ช่วยให้คุณระบุและลดอุปสรรคหรือปัญหาคอขวดในขั้นตอนนั้น และช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าการสำรวจ CSAT และ NPS จะฟังดูคล้ายกัน แต่ NPS ก็เป็นตัวบ่งชี้ถึงความภักดีในระยะยาว ในขณะที่ CSAT แสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้าในระยะสั้น

วิธีคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT นั้นง่ายมากในการคำนวณ

คะแนน CSAT นั้นใช้งานง่ายและใช้งานง่าย การติดตาม CSAT ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระยะสั้น อย่างไรก็ตาม CSAT ไม่ใช่ภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้าที่ถูกต้องและครบถ้วนด้วยเหตุผลหลายประการ

ไม่มีเกณฑ์มาตรฐานที่หลากหลายให้คุณตัดสินจุดยืนของคุณ CSAT ใช้ร่วมกับหน่วยวัดการรักษาลูกค้าอื่นๆ ได้ดีที่สุด เพื่อทำความเข้าใจความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าอย่างเต็มที่

7. อัตราการแก้ปัญหาการสัมผัสครั้งแรก (FCR)

อัตราการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR) จะวัดประสิทธิภาพของการสนับสนุนที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ เปอร์เซ็นต์คำขอของลูกค้าได้รับการแก้ไขในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับทีมสนับสนุน ทำให้ไม่จำเป็นต้องติดต่อหรือติดตามผลครั้งที่สอง

ดังที่เราทุกคนทราบดีว่าการสนับสนุนอย่างรวดเร็วมีส่วนสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า อัตรา FCR ที่สูงมักจะบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงและการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ อัตรา FCR ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อตัดสินใจขนาดทีมสนับสนุนและกระบวนการอัตโนมัติ

วิธีการคำนวณ FCR

คุณสามารถคำนวณ FCR ได้ดังนี้:

หากต้องการปรับปรุง FCR ให้สร้างฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยสำหรับปัญหาและคำถามทั่วไป ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในการแก้ไขปัญหาทั่วไปโดยไม่ต้องให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม คุณยังสามารถพิจารณาทำให้กระบวนการสนับสนุนส่วนหนึ่งเป็นแบบอัตโนมัติโดยการใช้พอร์ทัลตั๋วแบบบริการตนเองสำหรับปัญหาที่แก้ไขได้ง่าย

8. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายได้ประจำคือจอกศักดิ์สิทธิ์ของธุรกิจ SaaS ดังนั้น รายได้ประจำรายเดือน (MRR) จึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจ SaaS ทุกแห่งควรวัด MRR คือรายได้ประจำที่ได้รับจากการสมัครรับข้อมูลในหนึ่งเดือน แม้ว่าจะรวมส่วนเสริมและคูปองที่เกิดซ้ำ แต่ก็ไม่รวมการเรียกเก็บเงินแบบครั้งเดียว เช่น ค่าธรรมเนียมการตั้งค่าและส่วนเสริมที่ไม่เกิดซ้ำ

แหล่งที่มา

MRR ได้รับความไว้วางใจจากภาคธุรกิจและนักลงทุนว่าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ดีที่สุดของธุรกิจ MRR สามารถช่วยคุณระบุแนวโน้มในอดีตและคาดการณ์รายได้ในอนาคตได้ด้วย MRR ได้รับผลกระทบจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้งาน MRR ที่ลดลงบ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมลูกค้าของคุณ คุณควรลงทุนในความพยายามลดการเลิกใช้งานในเชิงรุก

วิธีการคำนวณ MRR

คุณสามารถคำนวณ MRR ได้สองวิธี:

MRR สูงเป็นสิ่งที่ดี แต่การมี MRR สูงและมีอัตราการปั่นป่วนสูงถือเป็นข่าวร้ายสำหรับธุรกิจ ควรดู MRR ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น churn และ CLV เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของความสมบูรณ์ของ SaaS ของคุณ เพื่อปรับปรุง MRR คุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อเนื่องโดยนำเสนอส่วนเสริมที่เกิดซ้ำ คุณสมบัติเพิ่มเติม การสนับสนุนตามลำดับความสำคัญ และอื่นๆ อีกมากมาย

9. รายได้ประจำประจำปี (ARR)

รายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำทุกปี (ARR) คือรายได้ที่เกิดขึ้นตามจำนวนการสมัครรับข้อมูลในหนึ่งปี ARR จะแสดงภาพรวมว่า SaaS ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดในแต่ละปี เช่นเดียวกับ MRR ARR บ่งบอกถึงความสามารถในการคาดการณ์และการทำซ้ำในกระแสเงินสด และสามารถใช้ในการคาดการณ์การเติบโตในอนาคต

คุณไม่ควรรวมการสมัครสมาชิกที่มีระยะเวลาสั้นกว่าหนึ่งปีในการคำนวณ ARR เหมาะกับการคำนวณ MRR มากกว่า ARR สามารถใช้เพื่อติดตามการเติบโตของรายได้จากสัญญาใหม่ การขยายหรือการหดตัวของรายได้จากลูกค้าปัจจุบัน และประมาณการรายได้ในอนาคต

วิธีการคำนวณ ARR

ปัจจัยสองประการที่ส่งผลต่อ ARR ได้แก่ รายได้ที่ได้รับและการสูญเสียรายได้ ส่วนเสริมที่ไม่เกิดซ้ำและค่าธรรมเนียมการตั้งค่าจะไม่รวมอยู่ในการคำนวณ ARR

การติดตาม ARR ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจที่จะเพิ่มโมเมนตัมการเติบโตของ SaaS ของคุณ ARR ยังสามารถช่วยระบุบัญชีลูกค้าหลักและผลกระทบต่อธุรกิจของคุณในระยะยาว

10. ความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการติดตามประสิทธิภาพความสำเร็จของลูกค้าคือการได้รับผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าเก่า ความคิดเห็นของลูกค้าจะบันทึกทุกอย่างตั้งแต่สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับกระบวนการของคุณ และประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าต้องการรับฟัง การเสนอโอกาสให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นและการเรียนรู้จากสิ่งนี้ถือเป็นก้าวแรกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายและยั่งยืน

คุณสามารถรวบรวมคำติชมเชิงคุณภาพจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจหรือแม้แต่การโทร ตามชื่อที่แนะนำ คำติชมไม่สามารถ "วัด" ได้ แต่เป็นขุมทองของข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้ดีและสิ่งที่คุณต้องปรับปรุง

วัดกันที่ความสำเร็จ

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรใดๆ การติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญเหล่านี้จะช่วยให้คุณเติบโตต่อไปโดยการเพิ่มสิ่งที่กำลังไปได้ดีเป็นสองเท่าและปรับปรุงส่วนที่เหลือ ประสบการณ์ที่เป็นตัวเอกจะช่วยเปลี่ยนสมาชิกให้เป็นผู้สนับสนุน

ขอแนะนำให้ใช้แดชบอร์ดเพื่อติดตามเมตริกเหล่านี้ในมุมมองเดียว เพื่อให้คุณสามารถวิเคราะห์แยกกัน และทำความเข้าใจว่าเมตริกเหล่านี้ส่งผลกระทบซึ่งกันและกันและทำงานร่วมกันอย่างไร

แหล่งที่มา

ตัวชี้วัดเป็นเพียงก้าวแรกในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า การติดตามตัวชี้วัดเป็นประจำจะเปิดประตูสู่ด้านที่จำเป็นต้องมีการวิจัยเชิงลึกมากขึ้น จากนั้น คุณสามารถรับความช่วยเหลือจากแหล่งความจริงเพียงแห่งเดียว นั่นคือลูกค้าของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อทำให้ความสำเร็จของลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยสรุป ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยคุณได้:

• ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น
• ควบคุมการเลิกใช้งานในเชิงรุก
• ทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้ลูกค้ามีความสุข และที่สำคัญกว่านั้นคือสิ่งที่ไม่ทำให้ลูกค้ามีความสุข (เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงได้ตามนั้น)
• ระบุโอกาสในการขยายรายได้ เช่น การเพิ่มยอดขายตามแผนที่สูงขึ้น และการขายต่อเนื่องพร้อมกับผลิตภัณฑ์หลัก

คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังใช้กลยุทธ์ CX ที่ถูกต้อง อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อค้นหากลยุทธ์ CX ที่ดีที่สุดสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ