ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ต้องติดตามในปี 2022

ความพึงพอใจของลูกค้า (CS) ไม่ได้เป็นเพียงกุญแจ แต่เป็นรหัสผ่านที่มีการป้องกันบล็อคเชนซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าถึงความสำเร็จได้ตราบใดที่คุณรู้วิธีใช้งาน

แต่คำถามคือ คุณจะเข้าถึงได้อย่างไรในเมื่อคุณไม่รู้รหัสผ่าน

หากคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าจะคำนวณความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์และนำไปปฏิบัติได้อย่างไร

นั่นคือจุดที่ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเข้ามามีบทบาท

มีตัวชี้วัด CS มากมายที่องค์กรใช้เพื่อวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าตามคำติชม ในบทความนี้ เราจะพูดถึงตัวชี้วัด CS ที่สำคัญและมีผลกระทบมากที่สุดที่คุณต้องติดตาม

ตัววัดเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะกระจายไปทั่วประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อรวบรวมคำติชมโดยรวม ดังนั้น เมตริก CS จึงเรียกอีกอย่างว่าเมตริก CX

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คืออะไร?

ตามคำจำกัดความ ประสบการณ์ลูกค้าเป็นผลมาจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร โดยทั่วไปจะเป็นสิ่งที่ผู้ใช้รู้สึกต่อบริษัท โดยพิจารณาจากคุณภาพของประสบการณ์เมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์

เริ่มต้นจากการโต้ตอบครั้งแรกจนกระทั่งลูกค้าบรรลุวัตถุประสงค์กับแบรนด์ CX มีความเกี่ยวข้องอย่างชัดเจนกับ CS เนื่องจากอันแรกเป็นพื้นฐานสำหรับการวัดอย่างหลัง

CX เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่โดดเด่นที่สุดของธุรกิจใดๆ รายงานโดย PwC ระบุว่า 86% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า ดังนั้น หากลูกค้าให้ความสำคัญกับ CX มากขนาดนั้น ธุรกิจต่างๆ จะละเลยได้อย่างไร

ประโยชน์ของการวัดผลเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า

ก่อนที่เราจะพูดถึงเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า เรามาลองสำรวจดูว่าเหตุใดบริษัทต่างๆ จึงต้องการเมตริกแบบสำรวจ CS

ลดอัตราการปั่นของคุณ

หรือที่เรียกว่าอัตราการออกจากงาน ซึ่งเป็นอัตราที่ลูกค้าละทิ้งบริการของหน่วยงานธุรกิจ คำถามคือ ทำไมลูกค้าถึงเลิกทำธุรกิจกับบริษัท?

แบบสำรวจโดย ThinkJar ระบุว่า ลูกค้ามากถึง 67% เลิก ใช้งานจากประสบการณ์ที่ไม่ดีกับองค์กร ในกรณีนี้ ด้วยเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถระบุจำนวนลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และอย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบได้ว่าอัตราการเลิกบุหรี่ของคุณอยู่ที่เท่าไร และปัจจัยใดที่เป็นสาเหตุ

เมื่อระบุแล้ว จะเป็นเรื่องง่ายที่จะพัฒนากลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ (มากหรือน้อย) เพื่อปรับปรุงด้าน CX

Ace Your Marketing Strategy

จำเป็นสำหรับทุกธุรกิจต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าพวกเขาควรจะลงทุนด้านใดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น การลงทุนในช่องทางการตลาดมีความจำเป็นมากเพียงใด จำเป็นต้องรู้ว่าช่องทางการตลาดใดคุ้มค่า ธุรกิจอาจกำหนดเป้าหมายแพลตฟอร์มการตลาดที่แตกต่างกัน 4 ถึง 5 แห่ง แต่มีเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถขับเคลื่อนลูกค้าได้

ด้วยเหตุนี้ เมตริกการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลจากช่องทางการตลาดที่พวกเขาพบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดสรรงบประมาณการโฆษณาใหม่อย่างมีกลยุทธ์

กรณีศึกษา: Udemy

แพลตฟอร์มที่มีชื่อเสียงอย่าง Udemy ก็ต้องเผชิญกับสถานการณ์เดียวกันเพื่อค้นหาช่องทางการตลาดที่กระตือรือร้นที่สุดสำหรับการจัดสรรเงินทุนใหม่

ชมวิดีโอนี้เพื่อเรียนรู้ว่าคำติชมของลูกค้าช่วยให้ Udemy เรียนรู้ประสิทธิภาพของการใช้จ่ายในการโฆษณาในสถานที่ต่างๆ ได้อย่างไร

แพลตฟอร์มการเรียนรู้ยังสามารถทำการเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ตามการตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของผู้ใช้

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำได้ที่นี่

การแข่งขันอาวุธต่อสู้

รายงานของ Gartner เกี่ยวกับการสำรวจประสบการณ์ลูกค้าระบุว่า 2 ใน 3 ของนักการตลาดที่รับผิดชอบ CX เชื่อว่าตนแข่งขันโดยอิงจาก CX ของบริษัท

หมายความว่า CX เป็นเทรนด์ล่าสุดหรือเป็นเครื่องมือในการแข่งขันกับคู่แข่ง ทำไม เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ก่อนหน้านี้ ลูกค้าเคยให้คะแนนบริษัทตามผลิตภัณฑ์และบริการของตน แต่การเปลี่ยนแปลงไปสู่การจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ในขณะนี้เป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ ไม่ควรมองข้าม หากพวกเขาต้องการยืนหยัดต่อการแข่งขันที่ดุเดือด

ปากต่อปากมีประสิทธิภาพมากกว่าทุกแคมเปญ

ไม่น่าแปลกใจที่จากการสำรวจของ HubSpot ลูกค้า 81% ที่ส่ายหน้าไปมาชอบที่จะเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวแทนที่จะเป็นแบรนด์

ดังนั้น เท่าที่คุณอาจทุ่มเทให้กับการตลาดที่ยิ่งใหญ่ด้วยสำเนาที่โดดเด่นมากมาย คำปากต่อปากที่ไม่ดีเพียงคำเดียวสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากขึ้นให้หันไปหาคู่แข่งของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ดังนั้น หากคุณติดตามการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถระบุจุดบอดของลูกค้า แก้ไขปัญหา และสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับผู้ใช้ของคุณ

อะไรคือตัวชี้วัดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า?

ก่อนที่เราจะพูดถึงวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะต้องรู้ว่าคุณจะเลือกตัวชี้วัดอย่างไร ใช่ไหม?

ขั้นตอนแรกในการเลือกเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่เหมาะสมคือการกำหนดเป้าหมาย

คุณต้องการทราบอะไรจากผลตอบรับ?

คุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลที่รวบรวมมา?

วัตถุประสงค์ควรมีความชัดเจนเพื่อให้ทุกอย่างสมเหตุสมผล ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจมากพอที่จะแนะนำคุณกับผู้อื่นหรือไม่ ว่าพวกเขาพอใจกับ UX ใหม่ของคุณหรือไม่ และอื่นๆ

เมตริก CS/CX แต่ละรายการมีวัตถุประสงค์เพื่อนำไปใช้ นี่คือวิธีที่คุณสามารถประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อสร้างรายได้และธุรกิจเพิ่มเติมต่อไป

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (คะแนน CSAT)

คะแนน CSAT คืออะไร?

เป็นหนึ่งในเครื่องมือวัดผล CS ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดที่ช่วยให้ธุรกิจประเมินว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการมากเพียงใด

ระบบจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจของตนเพื่อตอบคำถามที่ถามโดยเริ่มจากระดับหนึ่ง (ต่ำสุด) ไปจนถึงจำนวนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (เช่น 5, 10 เป็นต้น) จำนวนที่สูงขึ้นหมายถึงระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้น

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

หากแบบสำรวจ CSAT ของคุณมีคะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 10 สิ่งใดจาก 7 ถึง 10 จะถือเป็นคะแนน CSAT ที่ดี

CSAT ไม่ได้จำกัดเฉพาะมาตราส่วนตัวเลขเมื่อประเมินคะแนน CSAT คุณสามารถใช้อีโมติคอนได้เช่นกัน เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงอารมณ์ของผู้ใช้โดยตรงโดยปราศจากอุปสรรคด้านภาษา เนื่องจากอีโมติคอนมีความชัดเจนและเป็นสากล

นอกจากตัวเลขหรืออีโมติคอนแล้ว นักสำรวจยังใช้เปอร์เซ็นต์เป็นตัวชี้วัด ซึ่งใช้กฎการให้คะแนนเดียวกัน

มันทำงานอย่างไร?

ไม่ว่าธุรกิจจะพิถีพิถันเพียงใดในการทำให้สถานะออนไลน์ของตนได้รับการปรับให้เหมาะสมและง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีช่องโหว่เล็กน้อยที่จะแอบตามมาในภายหลังเมื่อผู้ใช้ใช้เว็บไซต์

ตัวอย่างเช่น Hootsuite เป็นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่มีชื่อเสียงซึ่งช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งหมดได้ในที่เดียว

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จำนวนมากทราบถึงบริการของตน อย่างไรก็ตาม จำนวนผู้เข้าชมที่สูงจะเปลี่ยนเป็นอัตราตีกลับที่สูงภายในไม่กี่นาทีหลังจากไปที่หน้า Landing Page

Hootsuite ทำอะไรผิด เหตุใดผู้เข้าชมจึงไม่เปลี่ยนเป็นลูกค้า จึงรบกวนช่องทางการขาย

ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์คำติชม พวกเขาสร้างแบบสำรวจ CSAT บนหน้า Landing Page และรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งาน ความเกี่ยวข้อง และประสบการณ์โดยรวม

ปรากฎว่าหน้า Landing Page นั้นไม่ชัดเจนในการวาดภาพวิธีเริ่มต้นใช้บริการอย่างถูกต้อง

แบบสำรวจ CSAT เกี่ยวข้องกับสิ่งหนึ่งโดยเฉพาะ – ผู้ใช้จะให้คะแนนประสบการณ์และความพึงพอใจกับบริการ/ผลิตภัณฑ์อย่างไรเมื่อการโต้ตอบยังเกิดขึ้นล่าสุด

ด้วยวิธีนี้ Hootsuite กำหนดเป้าหมายแบบสำรวจ CSAT ของพวกเขาในตำแหน่งที่ถูกต้อง (หน้า Landing Page) ในเวลาที่เหมาะสม (เมื่อผู้ใช้ใช้งานอยู่หรือกำลังจะออกไป) และถามคำถามที่ถูกต้อง

ช่วยให้คุณวัดคะแนน CSAT ต่อไปเมื่อคุณได้ดำเนินการตามความคิดเห็นก่อนหน้านี้ เพื่อดูว่าการปรับปรุงของคุณได้รับการตอบรับอย่างดีหรือไม่

การอ่านที่เกี่ยวข้อง: วิธีสร้างหน้า Landing Page ที่แปลง

คำถามที่ถามในการสำรวจ CSAT

ในระดับพื้นฐาน แบบสำรวจ CSAT ประกอบด้วยคำถามสองประเภท:

• คำถามที่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจ

• คำถามปลายเปิดจะถามต่อจากคำถามแรก ถามว่าลูกค้าชอบอะไร หรืออะไรที่สามารถปรับปรุงได้ขึ้นอยู่กับการให้คะแนน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถามประเภทต่างๆ ที่คุณสามารถถามได้ในแบบสำรวจ CSAT:

• หน้านี้ตรงตามความต้องการของคุณหรือไม่? (ถ้าไม่ใช่ โดยใช้แนวทางการโยงหัวข้อ คุณสามารถรวบรวมบริบทสำหรับคำติชมนี้ด้วยคำถามปลายเปิด)
• คุณให้คะแนนประสบการณ์โดยรวมของคุณบนไซต์ของเราในวันนี้มากน้อยเพียงใด
• คุณคิดว่าเราจะทำอะไรได้ดีกว่านี้?
• คุณคิดว่าเราควรปรับปรุงอะไรในกระบวนการเช็คเอาต์ของเรา?

สำหรับแนวคิดเพิ่มเติม โปรดไปที่และบุ๊กมาร์ก ไลบรารีคำถามแบบสำรวจ นี้

คุณสามารถแก้ไขและปรับแต่งแบบสอบถามได้ตามวัตถุประสงค์ของคุณ เช่น การเดินทางของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ การโต้ตอบล่าสุด และอื่นๆ

เมื่อใดควรปรับใช้แบบสำรวจ CSAT

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ควรทำแบบสำรวจ CSAT เมื่อประสบการณ์ของลูกค้ายังใหม่และสดใหม่สำหรับพวกเขา

หากคุณรอนานเกินไปที่จะขอความคิดเห็นจากพวกเขา อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขาอาจพลาดรายละเอียดเล็กน้อยเมื่อเวลาผ่านไปและไม่ได้ให้คำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์จริงแก่คุณ พวกเขาอาจไม่ได้ทำแบบสำรวจสำหรับเหตุการณ์ที่ผ่านไปนานแล้วด้วยซ้ำ

คุณควรดำเนินการสำรวจ CSAT เมื่อคุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเด็นสำคัญบางประการ เช่น:

• ปฏิสัมพันธ์การขาย
• การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• เพื่อวัดความรู้สึกโดยรวมของลูกค้า
• เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือการประชุมใด ๆ
• การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า
• ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และการขาย
• ขั้นตอนการชำระเงินและอื่น ๆ

วิธีการคำนวณคะแนน CSAT?

เนื่องจากแบบสำรวจ CSAT มีความชัดเจน ตรงไปตรงมา และเรียบง่ายในแนวทางของพวกเขา จึงค่อนข้างง่ายในการคำนวณคะแนน CSAT

สิ่งที่คุณต้องทำคือหารจำนวนคำตอบเชิงบวกด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด แล้วคูณผลลัพธ์ด้วย 100 คุณจะได้คะแนน CSAT เป็นเปอร์เซ็นต์ นี่คือวิธี:

สมมติ:

จำนวนการตอบกลับทั้งหมด – 70

จำนวนการตอบสนองเชิงบวก – 42

จากนั้น: 42/70 X 100

ดังนั้น คุณจะได้คะแนน CSAT 60%

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

กรมอุทยานฯ คืออะไร?

ในแง่ของคนธรรมดา NPS นั้นสูงกว่าคะแนน CSAT หนึ่งคะแนน เมตริกนี้รวบรวมระดับความพึงพอใจของผู้ใช้และวัดระดับความภักดีต่อแบรนด์

คิดว่านี่เป็นตัวบ่งชี้การเติบโตที่บอกคุณว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จักของพวกเขามากเพียงใด

NPS เป็นตัวชี้วัดที่แพร่หลายในการวิเคราะห์อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ระบุได้ว่าลูกค้ารายใดจำเป็นต้องได้รับการส่งเสริมเพื่อชี้นำพวกเขาไปสู่ระดับความภักดี

NPS ที่ดีคืออะไร?

เมื่อพูดถึงคะแนน NPS ที่ดี สิ่งใดที่สูงกว่า 0 ถือว่าเป็นคะแนนที่ดี ทำไม แสดงว่าผู้ใช้ของคุณบางคนมีความภักดี หากคุณได้คะแนนสูงกว่า 20 คะแนน จะถือเป็น 'คะแนนที่ดี' คะแนนมากกว่า 50 ถือว่าดีมาก และอะไรที่สูงกว่า 80 ก็คือ 'ยอดเยี่ยม'

กรมอุทยานฯ ทำงานอย่างไร?

แบบสำรวจของ NPS สำหรับความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้านั้นง่ายและรัดกุมสำหรับผู้ใช้ พวกเขาสามารถกำหนดเป้าหมายในขั้นตอนใดก็ได้ในเส้นทางของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ป๊อปอัป, SMS, อีเมล และอื่นๆ

ในแบบสำรวจของ NPS ผู้ใช้จะถูกถามคำถามง่ายๆ โดยที่คำตอบนั้นเป็นเลขฐานสองจาก 1 ( หมายถึงไม่มีแนวโน้มหรือผู้ ว่าเลย) 7-8 ( เป็นกลางหรือเฉยๆ ) ถึง 9-10 ( โปรโมเตอร์หรือมีแนวโน้มสูง )

คำถามที่ถามในการสำรวจของกรมอุทยานฯ

นี่คือตัวอย่างพื้นฐานที่สุดของคำถาม NPS:

“ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด”

เมื่อใดจึงจะปรับใช้แบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

คุณสามารถกำหนดเวลาป๊อปอัปของ NPS ให้ปรากฏในบางช่วงเวลาได้ เช่น (และอื่น ๆ ):

• หลังจากซื้อ/สมัครทดลองใช้งาน
• หลังจากที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับทีมสนับสนุนแล้ว
• เมื่อมีการกระทำบางอย่างบนเว็บไซต์
• ก่อนสิ้นสุดการสมัครสมาชิก

ที่นี่อีกครั้ง คุณสามารถติดตามคำถาม NPS ของคุณด้วยคำถามปลายเปิดอื่น คราวนี้เพื่อทำความเข้าใจเหตุผลที่ลูกค้าให้คะแนนต่ำ

คุณยังสามารถถามลูกค้าครั้งแรกของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ลูกค้าปัจจุบันในช่วงเวลาสุ่ม (เช่น หลังจากหกเดือน) และในหลาย ๆ กรณีดังกล่าวเพื่อวัดผลตอบรับของผู้ใช้

นี่คือวิดีโอที่อธิบายสูตรการสำรวจของ NPS ที่คุณสามารถทดลองใช้ได้:

วิธีการคำนวณคะแนน NPS?

การคำนวณคะแนน NPS นั้นตรงไปตรงมาหากคุณมีเครื่องมือสำรวจ NPS ที่ใช้งานง่ายและเหมาะสม นี่คือวิธีการวัด NPS:

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

CES คืออะไร?

เห็นได้ชัดจากชื่อ CES หมายถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยพิจารณาจากความพยายามที่พวกเขาต้องใช้ในการให้บริการของคุณหรือทำงานบนเว็บไซต์ของคุณให้เสร็จสิ้น

คุณสามารถพูดได้ว่า CES มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเมื่อพูดถึงการกำหนดเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า มุ่งเน้นไปที่ด้านเดียวของ CX – ความพยายามของลูกค้า

หนึ่งในส่วนผสมสำคัญในสูตรเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าคือการลดเวลาและความพยายามที่ลูกค้าต้องลงทุนในการทำธุรกิจกับคุณ

ด้วยความช่วยเหลือของตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า CES ธุรกิจสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่ากระบวนการของพวกเขาสำหรับลูกค้าได้ง่ายเพียงใด หากผลตอบรับโดยรวมแสดงผลเชิงลบ บริษัทต่างๆ สามารถขจัดปัญหานี้และใช้มาตรการเชิงรุกในอนาคตได้

คะแนน CES ที่ดีคืออะไร?

สำหรับคะแนน CES ไม่มีมาตรฐานอุตสาหกรรมที่ชัดเจนในการกำหนดคุณภาพที่ 'ดี' หรือ 'แย่' ให้กับคะแนน อย่างไรก็ตาม เชื่อกันโดยทั่วไปว่าคะแนน 5 ขึ้นไปในระดับ 7 เป็นคะแนนที่ดีเยี่ยม

จากข้อมูลของ Corporate Executive Board (CEB) การยกระดับลูกค้าจาก 0 เป็น 5 ในระดับ 7 สามารถเพิ่มความภักดีของผู้ใช้ได้ถึง 22% ในขณะที่การย้ายลูกค้าจาก 5 เป็น 7 จะเพิ่มความภักดีเพียง 2%

CES ทำงานอย่างไร?

น่าจะเป็นตัวชี้วัดที่ง่ายที่สุด โดยทั่วไปประกอบด้วยคำถามง่ายๆ ข้อเดียวที่วัดระดับความพยายามที่ผู้ใช้ต้องใส่ในขณะที่ทำธุรกิจกับแบรนด์ มีข้อความให้พร้อมกับตัวเลือกต่างๆ ตั้งแต่ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งไปจนถึงเห็นด้วยอย่างยิ่ง

ลูกค้าสามารถเลือกระหว่างตัวเลือกที่ให้ไว้ในแบบสำรวจ ตัวอย่างเช่น ในเทมเพลตด้านบน ลูกค้าสามารถเลือกจากคะแนนต่ำสุดที่ 1 (ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง) ถึง 7 (เห็นด้วยอย่างยิ่ง)

ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังประสบกับแบรนด์

คำถามที่ถามในการสำรวจ CES

ภายใต้เมตริก CES คำถามจะแตกต่างจากเมตริกอื่นๆ อีก 2 รายการ เพื่อช่วยเหลือคุณมากยิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือคำถามพื้นฐานบางส่วนที่คุณสามารถถามลูกค้าของคุณในแบบสำรวจ CES:

• คุณคิดว่าเราควรปรับปรุงอะไรในกระบวนการเช็คเอาต์ของเรา?
• ในระดับ 1 - 10 คุณให้คะแนนบริการของเราอย่างไร
• คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด:
  • [ชื่อบริษัท] ช่วยให้ฉันขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาได้ง่ายขึ้น
  • [ชื่อบริษัท] ทำให้ฉันพบวิธีแก้ปัญหาได้ง่าย
• มีอะไรที่เราสามารถทำได้เพื่อให้บริการของเรามีประโยชน์มากขึ้นหรือไม่?
• ส่วนช่วยเหลือนี้มีประโยชน์หรือไม่
• คุณพบข้อมูลที่คุณกำลังค้นหาหรือไม่?

{ในขณะที่เรากำลังอ่านเกี่ยวกับ CES ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความ แตกต่างระหว่าง CES และ UES (คะแนนความพยายามของผู้ใช้) }

เมื่อใดควรปรับใช้แบบสำรวจ CES

ธุรกิจมักพิจารณาใช้การสำรวจ CES ทันทีหลังจากบริการลูกค้าหรือจุดสัมผัสสินค้า/บริการ ตัวอย่างเช่น คุณควรพิจารณาแบบสำรวจ CES เมื่อผู้ใช้:

• ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี
• มีการโต้ตอบกับการสนับสนุนลูกค้า/ความสำเร็จ
• ทำงานบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณให้เสร็จสิ้น
• เข้าถึงข้อมูลจากธุรกิจของคุณ

คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้ด้วยวิธีนี้ หากคุณถามคำถามหลังจบกิจกรรม ด้วยวิธีนี้ CES จึงสามารถรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้อย่างดีเยี่ยม

เครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้า

ในการทำแบบสำรวจ CSAT, NET และ CES คุณต้องมีเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่โดดเด่นเพื่อช่วยเหลือคุณ

เลือกเครื่องมือที่ไม่เพียงแต่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และด้วยชุดคำถามที่เหมาะสม แต่ยังรวมถึงการวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ข้อมูลเพื่อความเข้าใจที่ดียิ่งขึ้น

ต่อไปนี้คือเครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่ต้องการและไว้วางใจได้ ซึ่งจะช่วยคุณประเมินตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT กับ NPS กับ CES

โบนัส: ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มเติม

นอกจากเมตริก CS สามตัวที่เราพูดถึงแล้ว คุณควรพิจารณาเมตริกเสริมอีกสี่ตัวในขณะที่ประเมินคุณภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

4. ความพึงพอใจในการบริการลูกค้า (CSS)

ตามชื่อที่แนะนำ เมตริกนี้จะวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับหลังจากการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณโดยเฉพาะ มันถูกใช้เป็นตัวชี้วัดหลังการซื้อเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการดีตามที่อ้างว่าเป็นหรือไม่

คุณสามารถรวบรวมคำติชม CSS ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ เพื่อคอยดูว่าการสนับสนุนลูกค้าของคุณมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพเพียงใด เป็นกระบวนการต่อเนื่องและไม่ต้องใช้ความพยายามเพิ่มเติมทุกครั้งที่คุณรวบรวมคำติชมเมื่อตั้งค่าอย่างเหมาะสมแล้ว

คุณสามารถรวม CSS ในช่องทางการสื่อสารประเภทใดก็ได้ เช่น แชทสด ป๊อปอัป การสนับสนุนวิดีโอแชท แบบฟอร์ม แบบสำรวจออนไลน์ และอื่นๆ

คุณสามารถถามคำถามได้มากกว่าหนึ่งคำถาม ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นประเภทใด การให้คะแนนหรือการให้คะแนนอีโมติคอนโดยทั่วไปยังใช้งานได้ดีสำหรับแบบสำรวจ CSS ตามด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าให้คะแนนต่ำ

เป็นที่น่าสังเกตว่า CSS ช่วยรวบรวมคำติชมสำหรับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวและไม่ได้วาดภาพทั้งหมด

5. คะแนนสุขภาพของลูกค้า (CHS)

คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าแตกต่างจากเมตริกแบบสำรวจอื่นๆ มากกว่ากระบวนการที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อกำหนดคะแนน ลาออก หรืออยู่ในธุรกิจของคุณ

เมตริก CHS จะสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายและให้คะแนนตามการวิเคราะห์เพื่อจัดหมวดหมู่เป็นผู้ส่งเสริมและผู้ว่า ช่วยให้ธุรกิจใช้มาตรการป้องกันเพื่อลดอัตราการเลิกบุหรี่และเพิ่มอัตราการคงอยู่

คำถามคือ – ปัจจัยใดบ้างที่วัดได้ในเมตริก CHS เพื่อประเมินคะแนน

พารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดในการวิเคราะห์ ได้แก่ ความถี่ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งที่พวกเขาชอบมากกว่าระหว่างเวอร์ชันพรีเมียมและเวอร์ชันฟรี จำนวนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้จากแบรนด์ของคุณ ความถี่ในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า จำนวนการซื้อ และอื่นๆ บน.

เนื่องจากแต่ละธุรกิจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว พารามิเตอร์อาจเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงคือการจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นสามประเภท: สุขภาพดี (อยู่ต่อไป) เสี่ยงต่อการลาออก และยากจน (ตัดสินใจลาออก)

เมตริกนี้ช่วยให้ธุรกิจใช้มาตรการเชิงรุก เนื่องจากสามารถเห็นได้ว่าลูกค้ารายใดมีความเสี่ยงด้วยการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมและพฤติกรรมที่ลดลง

6. การให้คะแนน / บทวิจารณ์ออนไลน์

ตัวชี้วัดอื่นเพื่อทำความเข้าใจว่าบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณประสบความสำเร็จเพียงใดในหมู่ลูกค้าคือการวิเคราะห์บทวิจารณ์ออนไลน์และการให้คะแนนของลูกค้า สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับสิ่งนี้คือการให้ลูกค้าของคุณตรวจสอบและให้คะแนนบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณหลังจากผ่านไประยะหนึ่ง กล่าวคือ พวกเขามีโอกาสได้สัมผัสประสบการณ์เหล่านี้

คุณยังสามารถติดตามรีวิวและการให้คะแนนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้จากหลายๆ ฟอรัม เช่น Yelp และ Reddit

นี่คือวิธีคำนวณคะแนนเฉลี่ย –

คะแนนเฉลี่ย (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

ในที่นี้ ตัวเลข (1,2,3,4,5) หมายถึงการให้คะแนนและตัวอักษร (a,b,c,d,e) คือจำนวนการให้คะแนน

7. อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อตรวจสอบอัตราที่ลูกค้าหยุดการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ อัตราที่สูงหมายความว่าลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะลาออก

หากคุณพบอัตราการเลิกใช้งานที่สูง ถึงเวลาแล้วที่จะไตร่ตรองและค้นหาปัญหาคอขวดและแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้อัตราเพิ่มขึ้นอีก

นี่คือวิธีที่คุณสามารถคำนวณ CCR -

CCR = จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นไตรมาส – จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดไตรมาส  
จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นไตรมาส

รู้จักลูกค้าของคุณ – จากภายในสู่ภายนอก!

ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจเข้าใกล้ความเป็นจริงของภาพลักษณ์แบรนด์และความรู้สึกของผู้ใช้เกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์ของตนมากขึ้นอีกนิด อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดนี้จะไม่มีประโยชน์หากไม่ได้ดำเนินการตามวัตถุประสงค์ที่ถูกต้องและถูกที่

ในการทำให้ความพยายามมีความสำคัญ คุณควรปรับใช้เครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อดำเนินการสำรวจแบบตรงจุด รวบรวมข้อเสนอแนะอันมีค่าจากตัวชี้วัดเหล่านี้ และรับผลลัพธ์ที่ต้องการ

คำถามที่พบบ่อย

ถาม ตัวชี้วัดใดที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และคะแนนความพยายามของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลักสามประการที่องค์กรใช้เพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้า

ถาม ตัวชี้วัดลูกค้าคืออะไร?

ตัวชี้วัดลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้องค์กรวิเคราะห์และติดตามความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และประสบการณ์จริงของพวกเขา

ถาม คุณติดตามความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถตรวจสอบความสำเร็จของลูกค้าได้ พวกเขาคือ:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• อัตราการปั่น
• รายได้/กำไรเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า
• การเติบโตของลูกค้า
• อัตราการแปลงฟรีเพื่อจ่าย
• ข้อเสนอแนะในเชิงบวก

ถาม คุณวัด KPI ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

วิธีที่ดีที่สุดในการติดตาม KPI ความพึงพอใจของลูกค้าคือการใช้แบบสำรวจ CSAT