การรักษาลูกค้า 101: วิธีทำให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณ

คุณทำงานหนักเพื่อเอาใจลูกค้าของคุณหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น คุณอาจใช้เงินเป็นจำนวนมากในกลยุทธ์ทางการตลาด สร้างความตระหนักรู้ และมองหาเครื่องมือที่มีประโยชน์มากมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าของคุณเพื่อให้ลูกค้ากลับมา ดังนั้นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่คุณทำคืออะไร?

ด้วยการขยายตัวของอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ผู้ค้าทุกรายตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ต่างก็รู้สึกถึงการแข่งขันของตลาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จรู้ว่าแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น การเป็นเจ้าของความสัมพันธ์ของลูกค้า ยอดขายและรายได้ของคุณจะเพิ่มขึ้น ไม่เพียงแค่นั้น แต่เมื่อลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า ชื่อเสียงของคุณจะดีขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

คุณจะพบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าในโพสต์นี้ เราจะให้เคล็ดลับที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อตอบคำถามว่าคุณจะให้ลูกค้ากลับมาได้อย่างไร แม้ว่าคุณจะใช้เพียงเคล็ดลับเหล่านี้และไม่ได้ทำอย่างอื่น คุณก็จะได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมาก

คุณจะพบอะไรในบทความนี้

การรักษาลูกค้าคืออะไร?
การรักษาลูกค้า vs การได้มาซึ่งลูกค้า
ประโยชน์ของการรักษาลูกค้าไว้
คุณควรใส่ใจเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเมื่อใด
ตัวชี้วัดหลักในการวัดการรักษาลูกค้า
7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผล
บทสรุป

ฟังดูเข้าท่า? เข้าไปกันเถอะ!

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าหมายถึงกระบวนการในการรักษาหรือรักษาลูกค้าไว้เมื่อคุณได้ลูกค้ามา เป็นกิจกรรมทั้งหมดที่บริษัทต้องทำเพื่อรักษาลูกค้าไว้ เป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เมื่อลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ไม่เพียงแต่เขาจะซื้อจากคุณมากกว่าลูกค้าทั่วไปเท่านั้น แต่เขาจะเผยแพร่คำพูดดีๆ เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และเพิ่มชื่อเสียงให้กับคุณ

ในทางกลับกัน เรามีการได้มาซึ่งลูกค้า ซึ่งหมายถึงกระบวนการในการได้ลูกค้าใหม่ แม้ว่าจะเกี่ยวข้องกัน แต่ก็เป็นสองกลยุทธ์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

การรักษาลูกค้า vs การได้มาซึ่งลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้า

เป้าหมายเริ่มต้นของการได้มาซึ่งลูกค้าคือการได้ผู้ซื้อรายใหม่ น่าจะเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับสตาร์ทอัพรุ่นใหม่ วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ด้วยกระบวนการที่เน้นการตลาดซึ่งโดยทั่วไปคือการสื่อสารหรือดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านข้อความที่ตรงเป้าหมาย

องค์กรส่วนใหญ่ใช้การตลาดผ่านโฆษณาหรือโฆษณาเพื่อกระตุ้นความตื่นเต้นของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า บริษัทอาจใช้การตลาดแบบตรง ซึ่งเมื่อพนักงานของบริษัทพูดโดยตรงกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยหวังว่าจะได้ธุรกิจของตน

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไม่สามารถดำเนินการได้หากไม่มีลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม โดยไม่คำนึงถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่บริษัทอื่นเลือกใช้ ก็ยังคงมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน ที่สำคัญกว่านั้น บริษัทไม่สามารถแน่ใจได้ว่าพวกเขาจะได้ลูกค้าใหม่ผ่านกระบวนการเหล่านี้ แม้ว่าทีมขายของคุณจะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมาก แต่ลูกค้าที่มาที่ร้านของคุณอาจขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์ การบริการ ชื่อเสียงของแบรนด์ ฯลฯ กลยุทธ์ของคุณจะล้มเหลวหากมีสิ่งผิดปกติอย่างหนึ่ง ดังนั้นความพยายามทั้งหมดของธุรกิจของคุณจะสิ้นสุดลง

ผิดคือหลายบริษัททุ่มเททรัพยากรมากเกินไปในการได้มาซึ่งลูกค้า แต่ไม่เพียงพอที่จะรักษาลูกค้าไว้ ดังนั้น หากคุณทำผิดพลาดในขณะที่ได้ลูกค้าใหม่ คุณจะล้มเหลวในกลยุทธ์ทั้งหมดและสูญเสียลูกค้าของคุณไป

ทุกกลยุทธ์มีจุดอ่อน ข้อเสียของการได้มาซึ่งลูกค้าคือต้นทุน เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ คุณต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก จากข้อมูลของ Invesp ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 70% เห็นด้วยว่าการรักษาไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้า

การรักษาลูกค้า

ในด้านการตลาด คำศัพท์ "การรักษาลูกค้า" คือกระบวนการดึงดูดลูกค้าปัจจุบันเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์จากธุรกิจของคุณต่อไป เป้าหมายของโปรแกรมการรักษาลูกค้าคือการรักษาผู้ซื้อให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ การตลาดแบบรักษาลูกค้าประกอบด้วยการรณรงค์อย่างระมัดระวังและเทคนิคการรักษาลูกค้าที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ต่อสู้กับคู่แข่ง และนำผู้ซื้อกลับมาที่ธุรกิจของตนอย่างราบรื่นอีกครั้ง

ดังนั้น ด้วยการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น พวกเขาจะยังคงซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่บริษัทของคุณนำเสนอต่อไป

แม้ว่าการรักษาลูกค้าจะมีความสำคัญ แต่ก็เป็นเรื่องง่าย อุปสรรคที่ยากที่สุดคือการแข่งขันและการสูญเสียยอดขายไปยังตลาดที่มีราคาต่ำกว่า เห็นได้ชัดว่าในการเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี คุณจะต้องลงทุนในโปรแกรมต่างๆ เช่น การขายออก ความภักดีของลูกค้า โครงการริเริ่มความภักดีต่อแบรนด์เพื่อแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆ

ความท้าทายบางประการของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า (ที่มา)

ต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเช่นนี้หรือไม่

รับเคล็ดลับ กลยุทธ์ และความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซรายสัปดาห์ ส่งตรงถึงอินบ็อกซ์ของคุณ

เมื่อวันที่ฉันได้อ่านนโยบายความเป็นส่วนตัวและฉันยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขจดหมายข่าว

โปรดเลือกช่องทำเครื่องหมายนี้เพื่อดำเนินการต่อ

วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร

ประโยชน์ของการรักษาลูกค้าไว้

ดังนั้น ด้วยการเปรียบเทียบสั้นๆ ระหว่างการรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้า คุณต้องมีความตระหนักในภาพรวมถึงประโยชน์ที่ได้รับจากพวกเขา แม้ว่าทั้งคู่จะมีความท้าทายในการปรับตัวให้เข้ากับธุรกิจของคุณ แต่การรักษาลูกค้าก็เหมาะสมกว่าในหลายกรณี นี่คือประโยชน์ที่โดดเด่นบางประการของการรักษาลูกค้าไว้

• ปรับปรุงอัตราการแปลง

80% ของรายได้ในอนาคตของบริษัทจะมาจาก 20% ของลูกค้าที่มีอยู่ จากข้อมูลของ Invesp อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วคือ 60-70% ในขณะที่อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่คือ 5-20% การวิจัยของ Bain & Company พบว่าเมื่อการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% จะทำให้ดอกเบี้ยเพิ่มขึ้น 75% ข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ได้รับผลกำไรจากลูกค้าปัจจุบัน ดังนั้น หากคุณต้องการปรับปรุงอัตรา Conversion คุณควรมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้

• ลูกค้าเก่าซื้อเพิ่ม

ลูกค้าประจำชอบซื้อและมักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการช็อปปิ้งในร้านค้าของคุณ สถิติแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่มีส่วนร่วมซื้อบ่อยขึ้น 90% ใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อการทำธุรกรรม และมีแนวโน้มที่จะระบุว่าเป็นแบรนด์เดียวที่พวกเขาจะซื้อในอนาคตถึงห้าเท่า โดยเฉลี่ยแล้ว พวกเขากำลังสร้างรายได้และผลกำไรมากกว่าลูกค้าใหม่ 23%

ลูกค้าที่มีค่าไว้วางใจธุรกิจของคุณและเชื่อว่าคุณเพียงแค่ให้บริการที่เหนือกว่าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง พวกเขาเชื่อว่าธุรกิจของคุณรับฟังความต้องการและคำขอของพวกเขา ดังนั้นสิ่งสำคัญคือคุณต้องทำเช่นนั้น! ให้ความสนใจกับแบรนด์เหล่านั้นด้วยกลยุทธ์ความภักดีมากมาย เนื่องจากดูเหมือนว่าจะมีการซื้อเพิ่มเติมในธุรกิจของคุณมากขึ้น

• ลดต้นทุนการตลาด

การได้มาซึ่งลูกค้ามีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่อย่างมีนัยสำคัญมากกว่าการรักษาลูกค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่ ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น การรักษาลูกค้าจะช่วยให้คุณประหยัดเงินและลดค่าใช้จ่ายในการขายโดยการรักษาลูกค้าล่าสุดของคุณที่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอยู่แล้ว การทำความคุ้นเคยกับสินค้าและบริการของคุณหมายความว่าธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากในการสนับสนุนลูกค้า

• รับคำติชมเพิ่มเติมจากลูกค้าที่มีส่วนร่วม

จำเป็นต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพราะส่วนใหญ่เป็นผลตอบรับที่มีคุณค่า 97% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาค่อนข้างมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อบริษัทที่ตอบกลับความคิดเห็นของตนอย่างระมัดระวัง ในขณะที่ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการเป็นลูกค้าของบริษัทที่เพิกเฉยต่อข้อเสนอแนะของตนต่อไป เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจกับคุณเนื่องจากความคิดเห็นที่ไม่ได้รับคำตอบ พวกเขาอาจแบ่งปันความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป ที่แย่กว่านั้นถ้าพวกเขาบอกเพื่อน ๆ คนเหล่านี้จะสงสัยบริการของคุณ ดังนั้นคุณควรฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด

บางครั้งความคิดเห็นของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุด พวกเขาเป็นลูกค้าประจำ ดังนั้นพวกเขาจะรู้ว่าส่วนใดของธุรกิจของคุณอาจได้รับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น หากคำติชมของพวกเขาได้รับการอนุมัติ พวกเขาจะตื่นเต้นอย่างมากและสนับสนุนบริษัทของคุณอย่างสุดความสามารถ พวกเขายังสามารถโปรโมตบริษัทของคุณกับเพื่อน ๆ และครอบครัวได้อีกด้วย ถามลูกค้าประจำของคุณเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้น อาจนำไปสู่โอกาสใหม่ๆ ที่คุณอาจมองข้ามไป

• ปากต่อปาก – การตลาดอ้างอิง

ลูกค้าประจำของคุณจะเป็นซัพพลายเชนธุรกิจที่ดีที่สุดของคุณ แม้ว่าการตลาดออนไลน์และมือถือ แคมเปญโซเชียลมีเดียกำลังพัฒนา แต่วิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำคือการอ้างอิงจากคนที่คุ้นเคย เช่น เพื่อน พี่น้อง เพื่อนบ้าน จากการวิจัยพบว่า ลูกค้าจะเผยแพร่ชื่อเสียงของการแสวงหาประโยชน์จากแบรนด์ โดย 90% แบ่งปันความชอบแบรนด์ของตนทางออนไลน์

คุณควรใส่ใจเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเมื่อใด

อัตราการรักษาลูกค้าของคุณเป็นสัญญาณที่บอกว่ากลยุทธ์ทางการตลาดหรือเทคนิคการรักษาลูกค้าของคุณได้ผลหรือไม่ แต่คุณควรรู้ว่าเทคนิคการรักษาลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการเห็นผลของทีมขายของคุณ ความพยายามยังขึ้นอยู่กับวุฒิภาวะของบริษัทของคุณและอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ด้วย

อัตราส่วนเกือบเท่าการได้มาซึ่งลูกค้าต่อการรักษาลูกค้าในฐานการตลาดของคุณตามวงจรชีวิตธุรกิจของคุณ หากบริษัทของคุณเพิ่งออกสู่ตลาดและมองหาผู้ซื้อรายแรกเพื่อซื้อของบางอย่าง มีโอกาสดีที่คนจำนวนไม่มากจะกลับมาที่ร้านค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถส่งอีเมล เปิดบริการลูกค้าหลังการซื้อ งานลดราคา ฯลฯ และพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขากลับมา

หลังจากช่วงเวลาที่ยอดขายคงที่ ก็ถึงเวลาเพิ่มกลยุทธ์การรักษาลูกค้า พิจารณาโปรแกรมความภักดีหรือระบบการอ้างอิง เมื่อธุรกิจของคุณมั่นคงแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะต้องใส่ใจกับเวิร์กโฟลว์การตลาดอัตโนมัติขั้นสูงและทุ่มเทความพยายามมากขึ้นในการรักษาลูกค้าของคุณไว้ อย่างที่คุณทราบ วิธีการคงไว้ใช้สำหรับบริษัทที่มีรายได้และลูกค้าที่มั่นคง ขั้นตอนต่อไปนี้จะแสดงวิธีการจัดประเภทลูกค้าของคุณและสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยละเอียดสำหรับลูกค้าประจำของคุณในอนาคต

คำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับระดับการลงทุนที่เป็นไปได้ของธุรกิจของคุณ (แหล่งที่มา)
นอกเหนือจากวุฒิภาวะของธุรกิจของคุณแล้ว ธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ของคุณมีอิทธิพลต่อกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ธุรกิจของคุณยังได้รับผลกระทบจากอายุผลิตภัณฑ์อีกด้วย หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีมูลค่าสูง คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าใหม่ได้ แต่ถ้าคุณขายสินค้าราคาปกติ คุณน่าจะเริ่มใช้เทคนิคการรักษาลูกค้าไว้

ตัวชี้วัดหลักในการวัดการรักษาลูกค้า

• อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการปั่นของลูกค้า (CRR) คืออัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อจากคุณ ลูกค้าที่เลิกใช้แล้วหมายถึงลูกค้าที่ธุรกิจของคุณกลับมาไม่สำเร็จ อัตราการเลิกใช้งานเป็นวิธีคำนวณเปอร์เซ็นต์ความภักดีของลูกค้าของคุณ ด้วยสถิตินี้ คุณจะรู้จักลูกค้าประจำของคุณและสามารถสร้างโปรแกรมขอบคุณสำหรับลูกค้าประจำกลุ่มต่างๆ ได้

แล้วจะคำนวณอัตราการปั่นของลูกค้าได้อย่างไร? โดยปกติถ้าอัตราการปั่นของคุณมากกว่า 5-7% คุณจะไม่ต้องกังวลกับลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว แต่อัตราการเลิกผลิตที่สูงอย่างไม่คาดคิดหมายความว่าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ ให้ฉันชี้แจง CCR ที่ต่ำหมายถึงความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น เนื่องจากมีลูกค้าที่สูญเสียน้อยลง แม้ว่า CCR ที่สูงจะบ่งบอกถึงจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปและหมายถึงความภักดีของลูกค้าที่ลดลง

สูตรอัตราการปั่นของลูกค้า (ที่มา)
มีสองวิธีในการวัด CCR วิธีแรกคือการลบอัตราการรักษาของคุณออกจาก 100 เปอร์เซ็นต์ อีกวิธีหนึ่งที่สามารถใช้วัด CCR ได้คือการหารลูกค้าที่เสียด้วยจำนวนผู้บริโภคในตอนเริ่มต้น

• อัตราการซื้อซ้ำ

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR) หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งที่ร้านค้าของคุณ อัตราการซื้อซ้ำช่วยให้คุณเห็นประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าทั้งหมดได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นข้อพิสูจน์ว่าเทคนิคแต่ละอย่างของคุณนั้นใช้ได้จริง

นี่คือสูตร: จำนวนลูกค้าที่ซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งในหนึ่งปีหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด

สูตรอัตราการซื้อซ้ำ (ที่มา)

• อัตราลูกค้าประจำ

อัตราลูกค้าประจำ (LCR) แสดงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง ด้วยตัวเลือกมากมายที่มีอยู่ จึงเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณเท่านั้น ดังนั้นจึงถึงเวลาที่จะเริ่มการตลาดแบบรักษาผู้ใช้ตั้งแต่แรก

คุณต้องการให้แน่ใจว่าความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณกำลังทำงานเพื่อดึงและรักษาลูกค้าที่เชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง ในระยะยาว ลูกค้าประจำเหล่านี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ให้เข้ามาซื้อของในระยะยาว ทำให้พวกเขาประเมินค่าไม่ได้ต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

สมมติว่าลูกค้าประจำคือผู้ที่ซื้อสินค้าในร้านของคุณมากกว่าสี่ครั้ง แน่นอน คุณกำหนดลูกค้าประจำด้วยวิธีอื่น แต่วิธีการไม่เปลี่ยนแปลง จากภาพดังกล่าว คุณสามารถวัดอัตราลูกค้าประจำของร้านค้าได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

สูตรอัตราลูกค้าประจำ (ที่มา)

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) หมายถึงจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายต่อการซื้อ ข้อมูลสำคัญนี้ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าแต่ละรายของคุณมีมูลค่าเท่าใด หากร้านค้าของคุณมีลูกค้าจำนวนมากไปช็อปปิ้ง คุณจะไม่ต้องกังวลว่าจะพาลูกค้าไปที่ร้านของคุณอย่างไร แต่ในความเป็นจริง ธุรกิจส่วนใหญ่กังวลเกี่ยวกับเกมโฆษณาที่แข่งขันกับบริษัทอื่น ในการคำนวณ AOV ของคุณ ให้ดูที่จำนวนผลตอบแทนทั้งหมดที่คุณได้รับและจำนวนคำสั่งซื้อที่ได้รับ

สูตรมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) (ที่มา)

7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผล

• ปฏิทินการสื่อสาร

ปฏิทินการสื่อสารคือสิ่งที่คุณใช้เพื่อติดตามลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ โดยปกติ ปฏิทินจะเป็นลำดับโปรแกรมของกิจกรรม การโทรศัพท์ ข้อเสนอพิเศษ บันทึกย่อ ฯลฯ ที่คุณส่งไปยังลูกค้าของคุณโดยใช้แอประบบอัตโนมัติ

ลำดับเหตุการณ์ที่ตั้งโปรแกรมไว้มีความจำเป็นสำหรับกระบวนการก่อนการขาย การขาย และหลังการขาย (ที่มา)

• โปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีจะนำผลกำไรมหาศาลมาให้คุณในระยะยาว โปรแกรมนี้สามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการใช้งาน/ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง โปรแกรมลอยัลตี้สามารถแบ่งออกเป็นหลายส่วน เช่น บัตรสมาชิกธรรมดา พรีเมี่ยม โกลด์ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับกิจกรรมเป็นครั้งคราวด้วยการลดราคาบัตรประเภทอื่น ยิ่งลูกค้าไปช้อปปิ้งมากเท่าไหร่ คะแนนโบนัสที่เพิ่มในบัตรก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น ช่วยให้ร้านค้าของคุณมีลูกค้าประจำมากขึ้น

• รวบรวมคำติชมของลูกค้า

รับฟังความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประสานความสัมพันธ์ที่มีอยู่แล้ว นอกจากนี้ เนื่องจากความคิดเห็นของลูกค้า คุณจึงสามารถพัฒนาเนื้อหาเพื่อรักษาลูกค้าได้ เมื่อลูกค้าแสดงความรู้สึกต่อแบรนด์ของคุณ อาจช่วยให้คุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ในการร้องเรียนของพวกเขา ให้ละเอียดอ่อนพอที่จะจับจุดปวด ทำความเข้าใจกับประเด็นที่พวกเขาไม่พอใจและเหตุผล

• มีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คิดเกี่ยวกับคุณค่าเพิ่มเติมเมื่อลูกค้านำกลับมาให้คุณตามที่ได้กล่าวไว้ในส่วนข้างต้น ดังนั้น ให้ทำตามขั้นตอนแรกในการฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อสร้างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถเตรียมของขวัญเซอร์ไพรส์ให้กับพวกเขาในช่วงเวลาพิเศษ หรือคุณสามารถทำการ์ดขอบคุณให้ติดกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ แค่ดูแลก็พอใจแล้ว

จดหมายที่เขียนด้วยลายมือจาก Jawbone ถึงลูกค้า (ที่มา)

• ผลิตเนื้อหาที่มีคุณค่า

การมีกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาไม่ได้เป็นทางเลือกสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซอีกต่อไป หากคุณมีร้านอีคอมเมิร์ซ ร้านนั้นควรมีบล็อก เนื้อหาเป็นราชาและหากไม่มีเนื้อหา คุณจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากมากในการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง เมื่อผู้คนพูดถึงเนื้อหา พวกเขามักจะอ้างถึงเนื้อหาดังกล่าวว่าเป็นวิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่มันไม่จำเป็นเพียงแค่นั้น เมื่อคุณให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ แบรนด์ของคุณจะมีอำนาจ ชื่อเสียงของคุณจะเพิ่มขึ้น ดังนั้นลูกค้าจะไว้วางใจในตัวคุณมากขึ้นและกลับมาอีกเรื่อยๆ

• จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

การร้องเรียนเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จในการบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้นคุณต้องใส่ใจกับการร้องเรียนจากลูกค้าแต่ละราย โดยรวมแล้ว 69% ของความคิดเห็นที่ดีเกี่ยวกับการบริการลูกค้าโดยอิงจากปัญหาของลูกค้าที่บริษัทแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

การตอบรับจากลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้า (ที่มา)

• คณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า

คณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า (CAB) อาจเป็นกลุ่มตัวแทนที่ได้รับการคัดเลือกจากลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณ คุณสร้างฟอรัมเปิดสำหรับพวกเขาเพื่อแจ้งข้อกังวลและความพึงพอใจ

บทสนทนาที่เกิดขึ้นในการประชุมเหล่านี้ควรขับเคลื่อนการอัปเดตผลิตภัณฑ์ในอนาคต นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าแก่คุณเกี่ยวกับความคิดของฐานลูกค้าของคุณ สถานที่จัดประชุมขึ้นอยู่กับสถานที่ของลูกค้า หากลูกค้าของคุณอยู่ในพื้นที่ คุณสามารถจัดการประชุมด้วยตนเองที่สำนักงานของคุณได้ หากคุณมีลูกค้าในสถานที่ต่างๆ คุณสามารถจัดการประชุมเหล่านี้ผ่านการประชุมทางวิดีโอ เช่น Skype

นอกจากนี้ CAB ยังเป็นตัวแทนของลูกค้าทั่วไป รวบรวมคำติชมและนำเสนอแบบคัดเลือก แน่นอนว่าพวกเขาได้รวบรวมแบบสำรวจก่อนที่จะแสดงความกังวลและความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์และบริการ คำพูดของพวกเขามีประโยชน์มากในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ พวกเขาสามารถให้กลยุทธ์ที่ธุรกิจของคุณแทบจะคิดไม่ถึง

บทสรุป

โดยสรุป การมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะสมจะทำให้บริษัทของคุณเติบโตได้หากคุณรู้วิธีใช้ประโยชน์จากมัน ลูกค้าของคุณจะพบทางกลับและซื้อของจากคุณต่อไป ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำคือตอบสนองความต้องการของลูกค้า รับฟังข้อร้องเรียนของพวกเขา และเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขามีค่า พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น

ผู้เขียนชีวประวัติ:

Mina เป็นผู้สร้างเนื้อหาที่ Avada Commerce งานอดิเรกของเธอคือการสำรวจวัฒนธรรมและการเดินทางที่หลากหลาย เธอยินดีที่จะใช้เวลาเรียนรู้ด้านใหม่ๆ เช่น เทคโนโลยี อีคอมเมิร์ซ และการตลาด

ดาวน์โหลดรายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ 115 คะแนนฟรีของคุณ

ต้องการนำร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณไปสู่อีกระดับหรือไม่? เราได้สร้างรายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซ ฟรี ซึ่งครอบคลุม ทุกด้านของไซต์ ของคุณ ตั้งแต่หน้าแรกจนถึงแบบฟอร์มการชำระเงิน เต็มไปด้วยเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงและตรงไปตรงมา ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยเพิ่ม Conversion ดาวน์โหลดเลย