5 เหตุผลที่บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจมีปัญหาในการรักษาลูกค้า

การหายตัวไปของความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซทำให้การรักษาลูกค้าลดลง

ลูกค้าที่กลับมาและซื้อซ้ำมีความสำคัญต่อธุรกิจใดๆ แต่ การรักษาลูกค้าสำหรับ บริษัทอีคอมเมิร์ซนั้นจำเป็นต่อการอยู่รอด อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงอัตราการรักษาลูกค้าที่เหมาะสมกลายเป็นอุปสรรคที่ยากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ ในอุตสาหกรรมต่างๆ แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตนั้นล้มเหลวในการนำลูกค้ากลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของตน

สถิติจากสหราชอาณาจักรและยุโรประบุว่าลูกค้ากว่า 60% ซื้อสินค้าจากแบรนด์อีคอมเมิร์ซเพียงครั้งเดียว ตัวเลขในสหรัฐอเมริกาดีขึ้นเล็กน้อย แต่ถึงกระนั้นที่นี่ผู้ซื้อส่วนใหญ่ก็ไม่กลับมาที่บริษัทอีคอมเมิร์ซตามจำนวนที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์คาดหวัง ในทางกลับกัน นักช็อปกำลังกระโดดจากธุรกิจสู่ธุรกิจโดยไม่ต้องกังวลเรื่องความภักดีต่อแบรนด์อย่างแท้จริง การขาดการรักษาลูกค้าสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซทำให้ธุรกิจจำนวนหนึ่งตระหนักว่าความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง

“ความพึงพอใจคือการให้คะแนน ความภักดีเป็นตราสินค้า” – Shep Hyken

เหตุใดสัดส่วนการรักษาลูกค้าจึงอยู่ในระดับต่ำ

บริษัทอีคอมเมิร์ซใช้งบประมาณการตลาดจำนวนมากเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายแรกรายนั้น แรงจูงใจส่วนหนึ่งในการผลักดันธุรกิจใหม่คือความคาดหวังว่าจะต้องใช้การทำงานน้อยลง (และการเงิน) เพื่อนำลูกค้าเหล่านี้กลับมาที่จุดชำระเงินหลังจากการซื้อครั้งแรก อย่างไรก็ตาม หากไม่เป็นเช่นนั้น การริเริ่มทางการตลาดอาจไม่สอดคล้องกับรายได้ที่อาจเกิดขึ้น

ลูกค้าที่ซื้อซ้ำและกลับมาซื้อซ้ำมักจะใช้จ่ายกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซมากกว่านักช้อปครั้งแรก ลูกค้าเหล่านี้เป็นบุคคลที่สร้างความมั่นใจให้กับบริษัทของคุณและพร้อมที่จะลองผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คุณนำเสนอ ในแง่ของรายได้ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำและกลับมาซื้อซ้ำนั้นยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจ อันที่จริงพวกเขาใช้จ่ายเกือบสามเท่าของลูกค้าครั้งแรก

การศึกษาโดย Harvard Business School ระบุว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ 5% ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มผลกำไรได้ทุกที่ระหว่าง 25% ถึง 95% แม้แต่ การรักษาลูกค้าสำหรับ บริษัทอีคอมเมิร์ซที่อยู่ในระดับต่ำสุดของประมาณการนั้นจะพบว่ามียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมาก การขาดการรักษาลูกค้าหมายความว่าคุณไม่เพียงแต่สูญเสียการซื้อครั้งที่สองครั้งนั้น แต่ยังมีโอกาสที่จะทำเงินได้มากขึ้นจากผู้ซื้อเพียงรายเดียว

#1: แบรนด์ปฏิเสธที่จะยอมรับการแข่งขัน

อาจดูน่าประหลาดใจ แต่สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซบางแห่ง การแข่งขันที่รุนแรงจากร้านค้าออนไลน์ที่คล้ายคลึงกันอาจเป็นจุดบอด ราวกับว่าลักษณะโดดเดี่ยวของอินเทอร์เน็ตขัดขวางไม่ให้ธุรกิจเหล่านี้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซมีงานยุ่งมากเพียงใด อย่างไรก็ตาม ข้อพิสูจน์นั้นชัดเจนเมื่อคุณพิจารณาถึงการ รักษาลูกค้าที่ไม่ดีสำหรับ แบรนด์ อีคอมเมิร์ซ

ในยุคที่ทุกอย่างพร้อมขายออนไลน์และมีตัวเลือกใหม่ๆ ไม่รู้จบสำหรับผลิตภัณฑ์เก่า มีความภักดีต่อแบรนด์น้อยกว่าเมื่อก่อนมาก ดังนั้นบริษัทอีคอมเมิร์ซจึงต้องมีไหวพริบและมุ่งเน้นเพื่อความอยู่รอด นอกจากนี้ยังต้องการคุณสมบัติเหล่านี้เพื่อเอาชนะใจลูกค้าครั้งแรกที่อาจเริ่มมองหาที่อื่นสำหรับการซื้อครั้งที่สองนั้น

กลยุทธ์หนึ่งคือการจัดการกับสายตาที่หลงทางของลูกค้าโดยตรงโดยให้ส่วนลดหรือลดราคาเพื่อขจัดการแข่งขันที่ใกล้เคียงที่สุด บริษัทอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ต่อสู้กับการรักษาลูกค้าด้วยการสื่อสารที่สม่ำเสมอกับลูกค้าครั้งแรกในวันและสัปดาห์หลังจากการซื้อครั้งแรกนั้น อีเมลที่ขอความคิดเห็นเฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือการตรวจสอบสามารถช่วยตัดสินว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาหรือไม่

#2: ธุรกิจลืมไปว่าแบรนด์การรักษาลูกค้าสร้างขึ้นจากอีเมล

หากบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณไม่ส่งอีเมลส่วนบุคคลไปยังผู้ซื้อหลังจากการซื้อ ถือว่าพลาดโอกาสที่ดีที่สุดที่จะได้รับลูกค้าที่กลับมา ประการแรก เวลาที่ดีที่สุดที่แบรนด์สามารถติดต่อผู้ซื้อได้คือหลังจากซื้อ ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับบริษัทโดยเฉพาะและคาดว่าจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ในไม่ช้า ดังนั้นติดตาม! อย่างไรก็ตาม หากสิ่งที่คุณส่งเป็นข้อความ "ขอบคุณ" ทั่วไป ก็ไม่เพียงพอ

#3: ธุรกิจไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การรักษาลูกค้าสำหรับ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณกับลูกค้ารายแรก อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถคาดหวังได้ว่าการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวจะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนอย่างน่าอัศจรรย์ ความสัมพันธ์ในโลกแห่งความเป็นจริงต้องใช้เวลา การบำรุงรักษา และความพยายามในการพัฒนา ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ต้องการเช่นเดียวกัน

“ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณมากขึ้นกว่าเดิม ใกล้มากจนคุณต้องบอกพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการมาก่อนก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว” - สตีฟจ็อบส์

บริษัทอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ทราบดีว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีมากกว่าแค่การส่งใบเสร็จรับเงิน อย่างไรก็ตาม ธุรกิจเดียวกันนี้ล้มเหลวในการดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นหลังการซื้อ ค่าใช้จ่ายคือ การรักษาลูกค้าสำหรับ บริษัทอีคอมเมิร์ซ โดยไม่คำนึงถึงขนาดหรืออุตสาหกรรม

#4: ไม่มีกลไกใดที่จะสื่อสารได้ทันที

ในโลกของโทรศัพท์บ้านและหมายเลขโทรศัพท์ของอีคอมเมิร์ซเป็นรูปแบบการสื่อสารที่ไม่ค่อยมีการพูดคุยและเกือบถูกลืม อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการปรับปรุง การรักษาลูกค้าสำหรับ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาประเภทการสื่อสารที่โทรศัพท์อนุญาตอีกครั้ง

เมื่อคุณเลือกโทรศัพท์และโทรหาใครซักคน มันจะนำไปสู่การสื่อสารแบบทันทีและโดยตรง ซึ่งยังคงให้คุณค่ากับผู้ซื้อออนไลน์จำนวนมาก อันที่จริง ลูกค้าออนไลน์มากกว่าครึ่งแสดงความปรารถนาที่จะเข้าถึงบริษัทอีคอมเมิร์ซนอกอีเมล อย่างไรก็ตาม การให้บริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไม่ใช่ทางเลือกเดียวสำหรับการสื่อสารที่อยู่เหนืออีเมล

มีวิธีสร้างสรรค์และดิจิทัลหลายวิธีในการติดต่อกับลูกค้าของคุณ โซเชียลมีเดียเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมเพราะส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มอื่นๆ อีกทางเลือกหนึ่งคือการตั้งค่าแชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณ การทำขั้นตอนนี้สู่ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงธุรกิจของคุณได้โดยไม่ต้องยุ่งยากหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

#5: แบรนด์ยังไม่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

เรากำลังเข้าสู่ช่วงของการโอเวอร์โหลดเนื้อหาทางออนไลน์ ผ่านอุปกรณ์มือถือของเรา และบนโซเชียลมีเดีย อาจมีเนื้อหามากมายเกินกว่าที่คนๆ เดียวจะประมวลผลได้ แต่บริษัทและลูกค้ายังคงหิวโหยสำหรับโพสต์ บทความ ความคิดเห็น หรือทวีตถัดไป ทำไมผู้คนยังคงต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อแยกแยะ? พวกเขาหวังว่าจะพบสิ่งที่เกี่ยวข้องและสนุกสนาน

การทำความเข้าใจว่ายังคงมีตลาดขนาดใหญ่สำหรับเนื้อหาคุณภาพสูงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้า เนื่องจากสิ่งที่คุณสร้างนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ยังคงเป็นที่ต้องการทางออนไลน์ คุณแค่ต้องการให้ดีมีประโยชน์และเกี่ยวข้อง

จะไปหาคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การรักษาลูกค้า อีคอมเมิร์ซ ได้ที่ไหน

เมื่อพูดถึงการตลาดดิจิทัล การสร้างเนื้อหา และการพัฒนาเว็บสำหรับอีคอมเมิร์ซ ทีมงานที่ 1Digital Agency ในฟิลาเดลเฟียเป็นผู้เชี่ยวชาญ เรามุ่งเน้นที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซและอุปสรรคต่อความสำเร็จอย่างมั่นคง ซึ่งช่วยให้เราสามารถจัดหาโซลูชันดิจิทัลที่ส่งเสริมแบรนด์ที่กำลังเติบโตและปรับปรุงธุรกิจ เยี่ยมชมเราทางออนไลน์เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซของ 1Digital Agency ได้แล้ววันนี้