การรักษาลูกค้า: 9 กลยุทธ์ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณคือสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของคุณ

การรักษาลูกค้าเหล่านี้ให้กลับมาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจของคุณ การรักษาลูกค้าปัจจุบันสามารถประหยัดเงินค่าการตลาดและเพิ่มรายได้ของคุณ

ที่ Crowdspring เราทราบดีถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้า เราให้ความสำคัญกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแสวงหาข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการของเราอย่างต่อเนื่อง กว่า 60% ของโครงการที่โพสต์บนแพลตฟอร์มการออกแบบและตั้งชื่อแบบกำหนดเองของเรานั้นมาจากลูกค้าที่ทำซ้ำ และเราได้ให้คำปรึกษาแก่ผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายพันรายทั่วโลก แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้า

คู่มือนี้จะสอนวิธีพัฒนาและใช้กลยุทธ์ การรักษาลูกค้า เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต เริ่มกันเลย!

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าหมายถึงความสามารถของบริษัทในการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง มันบ่งบอกถึงจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำและยังคงภักดีต่อแบรนด์ การรักษาลูกค้าไว้สูงแสดงว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นต่อไปแทนที่จะมองหาคู่แข่ง

การรักษาลูกค้า: กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ
วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ (CRR)
กลยุทธ์และตัวอย่าง

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มรายได้ การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง การศึกษาพบว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับบริษัท พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำและแม้แต่แนะนำเพื่อนและครอบครัวให้รู้จักกับธุรกิจ

ลูกค้าที่มีความสุขจะใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อครั้งต่อไป ซึ่งช่วยเพิ่มผลกำไรของบริษัทได้อย่างมาก

ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากธุรกิจต่อไปแม้ว่าจะมีตัวเลือกอื่นก็ตาม การปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าสามารถนำไปสู่การเติบโตของรายได้ที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น การเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% อาจทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25-95%

ประการสุดท้าย การรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีเพื่อให้รายได้และการสนับสนุนที่ต่อเนื่องโดยมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทนั้นต่อไป

ต้องการรีวิวแบรนด์ฟรีหรือไม่?

ตอบคำถามสั้นๆ 5 ข้อ แล้วเราจะส่งรายงานที่กำหนดเองพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและการดำเนินการเฉพาะที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น

เราเพิ่งส่งอีเมลข้อมูลถึงคุณ

ที่อยู่อีเมล

วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ (CRR)

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ของคุณมีค่าในการประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ แสดงจำนวนลูกค้าที่คุณรักษาไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด และช่วยให้คุณระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง

ในการคำนวณ CRR ของคุณ คุณต้องทราบจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อต้นงวด จำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลานั้น และจำนวนลูกค้าที่เสียไป

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเริ่มต้นไตรมาสแรกโดยมีลูกค้า 500 ราย ได้ลูกค้าใหม่ 50 รายในระหว่างไตรมาส และสูญเสียลูกค้าเก่า 100 ราย ณ สิ้นไตรมาส คุณมีลูกค้า 450 ราย

ในการคำนวณ CRR คุณจะใช้สูตรต่อไปนี้:

((จำนวนลูกค้าสิ้นงวด – จำนวนลูกค้าใหม่ระหว่างงวด) / จำนวนลูกค้าต้นงวด) x 100

ในตัวอย่างของเรา การคำนวณจะเป็น:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

ดังนั้น CRR ของคุณคือ 80% ซึ่งหมายความว่า 80% ของลูกค้าของคุณตั้งแต่ต้นงวดยังคงใช้บริการของคุณ ณ สิ้นไตรมาส

อัตราการรักษาลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม ดังนั้นการเปรียบเทียบ CRR ของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรมจึงเป็นสิ่งสำคัญในการดูว่าธุรกิจของคุณอยู่ในระดับเดียวกับการแข่งขัน การปรับปรุง CRR ของคุณบ่งชี้ว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณกำลังทำงานอยู่ และคุณกำลังสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

กลยุทธ์และตัวอย่าง

ด้านล่างนี้คือเก้ากลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ตอบแทนลูกค้าที่มีอยู่

โปรแกรมความภักดีสามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการออกแบบโปรแกรมที่ตรงตามความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า

• เสนอรางวัลที่สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า: หากคุณเป็นแบรนด์ความงาม ให้รางวัล เช่น ตัวอย่างการแต่งหน้าหรือการสอนฟรี
• ทำให้โปรแกรมเรียบง่ายและเข้าใจง่าย: หลีกเลี่ยงกฎหรือข้อกำหนดที่ซับซ้อนซึ่งอาจขัดขวางลูกค้าจากการเข้าร่วม
• ใช้ gamification เพื่อทำให้สนุกและมีส่วนร่วม: เสนอตรา ระดับ หรือรางวัลอื่น ๆ เพื่อให้ลูกค้ามีแรงจูงใจและตื่นเต้นที่จะเข้าร่วม

รวบรวมและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

การรวบรวมและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข อย่างไรก็ตาม การกรองความคิดเห็นและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่สำคัญที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• ใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ: ส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อหรือหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับแง่มุมเฉพาะของธุรกิจของคุณ
• วิเคราะห์ข้อมูลคำติชมเพื่อระบุแนวโน้มและรูปแบบ: มองหาธีมทั่วไปหรือปัญหาที่ลูกค้าหลายคนพูดถึงเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง
• สื่อสารการเปลี่ยนแปลงกับลูกค้า: ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังฟังคำติชมของพวกเขาและนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

แก้ไขปัญหาและข้อกังวลได้อย่างรวดเร็ว

การแก้ปัญหาและข้อกังวลของลูกค้าอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

• เสนอช่องทางการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทาง: ให้ตัวเลือกทางโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้าในการติดต่อบริษัทของคุณ
• ฝึกทีมสนับสนุนของคุณให้มีความเห็นอกเห็นใจและตอบสนอง : ฝึกสมาชิกในทีมของคุณให้จัดการกับข้อซักถามของลูกค้าอย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ
• ตรวจสอบเวลาตอบสนองของคุณ: กำหนดเป้าหมายสำหรับเวลาตอบสนองและติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นกับแบรนด์ของคุณ และทำให้ลูกค้ากลับมา ต่อไปนี้เป็นวิธีปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ

• ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการสื่อสาร: ระบุชื่อลูกค้าและใช้ข้อมูล เช่น ประวัติการซื้อและความสนใจเพื่อปรับแต่งข้อความและข้อเสนอให้เป็นส่วนตัว
• ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณ: ใช้ข้อมูลเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความสนใจและประวัติการซื้อของลูกค้า
• ใช้การเล่าเรื่องเพื่อสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์: แบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์หรือลูกค้าของคุณเพื่อสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้ชมของคุณ

ทำให้การคืนสินค้าและการคืนเงินเป็นเรื่องง่าย

การเสนอคืนสินค้าและการคืนเงินที่ง่ายดายสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณและลดความเสี่ยงในการซื้อสินค้าจากคุณ นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• สื่อสารนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินของคุณ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายของคุณค้นหาได้ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณและมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด
• ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น: ให้คำแนะนำที่ชัดเจนและวิธีการง่ายๆ สำหรับลูกค้าในการเริ่มต้นการคืนสินค้าหรือคืนเงิน พิจารณาระบุป้ายกำกับการคืนสินค้าแบบชำระเงินล่วงหน้าและทำให้กระบวนการคืนเงินเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• ตรวจสอบการส่งคืนและการคืนเงินของคุณ: ติดตามเหตุผลของการส่งคืนหรือการคืนเงิน และค้นหารูปแบบเพื่อระบุส่วนที่ควรปรับปรุง ใช้ข้อมูลนี้เพื่อเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ หรือการจัดส่งเพื่อลดจำนวนการส่งคืน

มีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่แข็งแกร่ง

การขายครั้งแรกมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยขจัดความลังเลใจของลูกค้าใหม่และเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการสำหรับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ:

• จัดให้มีการแนะนำผลิตภัณฑ์: ช่วยให้ลูกค้าคุ้นเคยกับวิธีที่พวกเขาสามารถโต้ตอบกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ แนะนำคุณสมบัติหลักและคุณประโยชน์และแสดงวิธีใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เสนอแหล่งข้อมูลเพื่อการศึกษา: สร้างวิดีโอแสดงวิธีการ คู่มือ หรือบทช่วยสอนเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย
• ปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ: ส่งอีเมลหรือข้อความต้อนรับเพื่อขอบคุณลูกค้าที่ซื้อสินค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ใช้ชื่อของพวกเขาและปรับแต่งข้อความเพื่อให้พวกเขารู้สึกมีค่า

ให้คุณค่าในทุกปฏิสัมพันธ์

การให้คุณค่าในทุกปฏิสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและภักดี คุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้โดยมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่ตอบสนองความต้องการและความชอบของพวกเขา ต่อไปนี้คือวิธีที่จะทำ

• เสนอคำแนะนำส่วนบุคคล: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความสนใจและประวัติการซื้อของพวกเขา
• ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า: ตอบกลับความคิดเห็น ข้อความ และบทวิจารณ์เพื่อแสดงว่าคุณใส่ใจในคำติชมและความคิดเห็นของพวกเขา
• สร้างเนื้อหาที่ให้ความรู้และความบันเทิง: แชร์บล็อกโพสต์ วิดีโอ และอินโฟกราฟิกที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือดึงดูดลูกค้าในขณะที่โปรโมตแบรนด์ของคุณ

มีภารกิจ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยมและความเชื่อของพวกเขา การมีพันธกิจสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการซื้อครั้งล่าสุด โดยแสดงให้เห็นว่าการกระทำของพวกเขามีผลกระทบมากกว่าตัวพวกเขาเองอย่างไร นี่คือแบรนด์บางส่วนที่ส่งเสริมพันธกิจ

• Toms บริจาครองเท้าหนึ่งคู่ให้กับผู้ยากไร้สำหรับรองเท้าแต่ละคู่ที่ซื้อมา
• Athletic Brewing Company บริจาคผลกำไรให้กับการบำรุงรักษาเส้นทางเดินป่า ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้ชมเป้าหมายชื่นชม

ให้คุณช้อปได้อย่างสะดวกสบาย

ความสะดวกสบายเป็นปัจจัยอันดับต้น ๆ ของความภักดีของลูกค้า การทำให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับคุณได้ง่ายสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำและแม้แต่ดึงดูดลูกค้าใหม่ ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการที่จะทำให้ประสบการณ์สะดวกยิ่งขึ้น

• เสนอการสมัครรับข้อมูล: การสมัครรับข้อมูลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเพียงครั้งเดียวและยังคงทำธุรกิจร่วมกับคุณต่อไป ลองเสนอส่วนลดสำหรับสมาชิกหรือจัดส่งฟรี
• มีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย รวมถึงบัตรเครดิต PayPal และกระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Apple Pay หรือ Google Wallet
• ทำให้เว็บไซต์ของคุณใช้งานง่าย: เว็บไซต์ธุรกิจของคุณควรนำทางและค้นหาได้ง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคำอธิบายโดยละเอียด รูปภาพคุณภาพสูง และบทวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

ด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เราแบ่งปันในคู่มือนี้ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ และทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ โปรดจำไว้ว่าการรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องใช้ความพยายามและความเอาใจใส่อย่างต่อเนื่อง การทำเช่นนี้สามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้หลายปี