ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า: ความสำคัญ กลยุทธ์ที่จะทำให้เกินความคาดหวัง และเคล็ดลับการจัดการ

ความคาดหวังของลูกค้ามักจะยากที่จะบรรลุโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ความคาดหวังเหล่านี้พัฒนาไปตามกาลเวลาและบางครั้งก็ไม่สามารถบรรลุได้

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าสามารถเปลี่ยนธุรกิจได้ทุกเมื่อที่ต้องการหากไม่เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านี้

แต่ไม่ว่าจะมีความท้าทายอะไร คุณต้องเตรียมเครื่องมือให้ธุรกิจของคุณตอบสนองและเกินความคาดหมายเหล่านี้ คุณต้องเรียนรู้กลยุทธ์ต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตรงกับความคาดหวังเหล่านี้

ในคู่มือนี้ เราจะจัดการกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าและกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีจัดการกับพวกเขาให้ดีที่สุด รวมถึงเคล็ดลับที่จะช่วยให้คุณได้รับคำแนะนำ

การประชุม

1. ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร?
2. ทำไมการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
3. 6 ความคาดหวังพื้นฐานในการบริการลูกค้า
4. 6 วิธีในการทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า
5. 5 เคล็ดลับการจัดการความคาดหวังของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร?

ความคาดหวังของลูกค้าคือมาตรฐานการบริการที่ลูกค้าคาดหวังจากธุรกิจ เช่น ราคายุติธรรม การสนับสนุนชั้นยอด และอื่นๆ ความคาดหวังเหล่านี้จะกำหนดรูปแบบการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณให้ตรงกับความต้องการเหล่านี้

มีเครื่องมือทางเทคโนโลยีมากมายที่ช่วยให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า เครื่องมือบริการลูกค้า เช่น แชทสด ฟอรัมสนทนา การสนับสนุนข้อความ SMS และอื่นๆ ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองลูกค้าของตนได้

แต่เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้รับประกันการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ หลายแบรนด์ทำผิดพลาดในการพึ่งพาเครื่องมือเหล่านี้มากเกินไปสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เป็นผลให้แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองหรือประสบความสำเร็จตามความคาดหวังของผู้คน

ต้องการรีวิวแบรนด์ฟรีหรือไม่?

ตอบคำถามสั้นๆ 5 ข้อ แล้วเราจะส่งรายงานที่กำหนดเองพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและการดำเนินการเฉพาะที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น

เราเพิ่งส่งอีเมลข้อมูลถึงคุณ

ที่อยู่อีเมล

ทำไมการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

คนชอบยึดติดกับสิ่งที่พวกเขาสบายใจที่สุด ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องค้นหาวิธีที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ และเพิ่มยอดขาย

6 ความคาดหวังพื้นฐานในการบริการลูกค้า

การทราบความคาดหวังมาตรฐานของลูกค้าทำให้คุณสามารถออกแบบการบริการลูกค้าที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา และค้นหากลยุทธ์ที่สามารถทำได้มากกว่านั้น

ต่อไปนี้เป็นความคาดหวังพื้นฐาน 6 ประการของลูกค้าสำหรับธุรกิจ:

1. บริการที่ราบรื่น

ผู้คนคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ จัดการกับข้อกังวลของตนอย่างรวดเร็ว เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินว่าพวกเขาควรทำธุรกิจกับคุณต่อไปหรือไม่

บริการที่ราบรื่นหรือรวดเร็วสามารถกำหนดได้ดังนี้:

• การตอบคำถามหรือปัญหาในทันที
• ติดตามอย่างรวดเร็ว
• เว็บไซต์ที่ราบรื่นและใช้งานง่าย
• การทำธุรกรรมที่เชื่อถือได้และรวดเร็ว

บริการที่ราบรื่นทำให้ผู้คนรู้สึกว่าการทำธุรกิจกับคุณนั้นสะดวกสบายและไม่ยุ่งยาก คาดว่าคำจำกัดความของบริการที่ราบรื่นเหล่านี้จะเปลี่ยนแปลงและเติบโตเมื่อมีเครื่องมือทางเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการเหล่านี้

2. ประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้า

ลูกค้าไม่ต้องการรับคำตอบทั่วไปสำหรับคำถามหรือปัญหาของพวกเขา พวกเขาต้องการคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการดูแลและรับฟัง ลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจดำเนินการทั้งหมดเมื่อทำธุรกิจกับพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาต้องทำคือตัดสินใจ

ในการสร้างประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้า คุณต้อง:

• เข้าใจและรู้จักลูกค้าของคุณ
• รู้จักความคิดของพวกเขาและเกี่ยวข้องกับปัญหาทั่วไปของพวกเขา
• ให้วิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
• มอบรางวัลส่วนตัวที่สร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า

3. แก้ไขข้อมูลระหว่างการบริการตนเอง

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เข้าหาคุณทันทีเมื่อต้องการบางอย่าง พวกเขามักจะหาทางแก้ไขด้วยตนเองก่อนที่จะขอความช่วยเหลือ

นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมตัวเลือกการบริการตนเองหรือหน้าคำถามที่พบบ่อยของธุรกิจจึงต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องและระบุปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าของคุณเผชิญ

หน้าบริการตนเองที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่ถูกต้องอาจทำให้แบรนด์เสี่ยงจากการที่ลูกค้าสูญเสียความสนใจหรืออัตราตีกลับเพิ่มขึ้น ธุรกิจต้องปรับปรุงเครื่องมือบริการตนเองให้ทันสมัยอยู่เสมอ และเสนอตัวเลือกด่วนสำหรับการสนับสนุนเมื่อไม่พบโซลูชัน

4. ประสบการณ์เว็บไซต์ที่ใช้ความพยายามต่ำ

ทุกอย่างควรจะง่ายสำหรับลูกค้า ประสบการณ์ที่ไม่ต้องใช้ความพยายามเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีความสุข

ลูกค้าคาดหวังว่าการท่องเว็บไซต์ของคุณจะราบรื่นและไม่ยุ่งยาก คนไม่ต้องการผ่านห่วงในการทำธุรกิจกับแบรนด์ ทุกอย่างควรทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น

ตัวอย่างประสบการณ์ที่ใช้ความพยายามน้อย ได้แก่:

• • หน้าเว็บไซต์โหลดเร็ว
  • ทีมสนับสนุนที่ตอบสนอง
  • ภาพต่างๆ เช่น ภาพถ่ายและวิดีโอโหลดได้ง่ายและมีคุณภาพสูง
  • ขั้นตอนการเช็คเอาท์ที่ง่ายดาย

5. การมีอยู่ของช่องทาง Omni

ในฐานะธุรกิจ คุณควรอยู่ทุกที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่

ลูกค้ามักไม่ต้องการเปิดเว็บไซต์ของคุณเพื่อสอบถามหรืออัปเดตอย่างรวดเร็ว ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จะต้องแสดงตนในทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าไปได้

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มสำคัญที่ธุรกิจควรมี ช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่าย ศึกษาพฤติกรรมออนไลน์ และเรียนรู้จากปัญหาทั่วไป

6. สินค้าและบริการที่มีคุณภาพ

ลูกค้าคาดหวังให้สินค้าและบริการเป็นไปตามสัญญา มิฉะนั้นพวกเขาจะรู้สึกว่าถูกโกง หัวใจของธุรกิจของคุณคือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แบรนด์นำเสนอ อย่างอื่น เช่น การบริการลูกค้าและเครื่องมือ วนเวียนอยู่รอบๆ การตลาดผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้

ธุรกิจจะสูญเสียลูกค้าจากรีวิวแย่ๆ เพียงครั้งเดียวง่ายกว่ามากสำหรับธุรกิจที่จะสูญเสียลูกค้าจากรีวิวแย่ๆ หลายๆ รายการ ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมุ่งเสนอบริการลูกค้าและผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพ

6 วิธีในการทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า

เป้าหมายมาตรฐานของทุกธุรกิจควรตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์ให้เกินความต้องการไปพร้อม ๆ กัน

ต่อไปนี้เป็น 6 วิธีในการทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า:

1. สร้างความคาดหวังของลูกค้า

สร้างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ คุณต้องเข้าใจความคิดของลูกค้าเพื่อทราบความต้องการพื้นฐานของพวกเขา ถามคำถามเช่น:

• ฉันมีลูกค้าประเภทไหน? อะไรทำให้พวกเขาสนใจในธุรกิจของฉัน
• ปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าของฉันเผชิญคืออะไร
• ลูกค้าของฉันคาดหวังอะไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของฉัน พวกเขาคิดว่ามันมีประสิทธิภาพตามที่โฆษณาหรือไม่?

รู้จักคุณภาพที่ดีที่สุดที่ลูกค้าของคุณคาดหวังจากคุณ และเข้าใจว่าพวกเขารับมันเข้ามาได้อย่างไร คุณขาดความคาดหวังของพวกเขาหรือไม่? คุณพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาตลอดเวลาหรือไม่?

การเข้าใจลูกค้าของคุณช่วยให้คุณจินตนาการถึงความคาดหวังที่พวกเขามีต่อคุณ และช่วยให้คุณหาวิธีจับคู่พวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

2. ดำเนินการหลังจากได้รับข้อเสนอแนะ

อย่าปล่อยให้ความคิดเห็นของลูกค้าอยู่ในหน้ารีวิวของคุณ รับรู้ถึงความพยายามที่ลูกค้าของคุณใช้เมื่อให้ข้อเสนอแนะ โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะเป็นบวกหรือลบ

ตัวอย่างเช่น แสดงความขอบคุณเมื่อได้รับการตอบรับเชิงบวก เช่น ขอบคุณลูกค้าของคุณหรือให้ระบบการให้รางวัลเมื่อพวกเขาเสนอรีวิว และเมื่อได้รับข้อเสนอแนะเชิงลบ ให้จดบันทึกส่วนที่สำคัญและวางแผนการดำเนินการเพื่อแก้ไขทันทีเพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์เดียวกันนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

3. รับผิดชอบต่อความผิดพลาดของคุณ

ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่ธุรกิจต่างๆ ยอมรับในความผิดพลาดของตนและแก้ไขเพื่อพวกเขา

ผู้คนมักจะโทรหาแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเพื่อขอโทษหรือแก้ไขข้อผิดพลาด ตัวอย่างเช่น CEO ของ Abbott Laboratories ขอโทษสำหรับการขาดแคลนนมผงสำหรับทารกในระดับชาติ เนื่องจากในบทความ op-ed ใน Washington Post เมื่อต้นปีนี้ บริษัทขอสัญญาว่าจะป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ในลักษณะเดียวกันนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

เมื่อต้องขออภัยในความผิดพลาด ปัจจัยสำคัญคือต้องรับผิดชอบและเสนอวิธีแก้ปัญหาและเรียนรู้จากสถานการณ์เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเดิมขึ้นอีก

4. ขอบคุณลูกค้าที่กลับมา

คนชอบที่จะได้รับการยอมรับโดยเฉพาะจากธุรกิจที่พวกเขาสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง รับทราบลูกค้าที่กลับมาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

อย่าปล่อยให้ลูกค้าที่กลับมารู้สึกว่าธุรกิจของคุณไม่มีใครสังเกตเห็น คุณสามารถแสดงความขอบคุณผ่านสิ่งต่อไปนี้:

• ส่งบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ
• เสนอส่วนลดหรือบริการฟรีในช่วงเวลาที่ยากลำบาก
• แจกฟรีเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ
• ให้อัปเกรดฟรี
• สนับสนุนสาเหตุหรือการกุศล
• ให้เนื้อหาที่มีความหมาย

มีหลายวิธีในการแสดงความขอบคุณลูกค้าโดยไม่ทำให้ธุรกิจของคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายมากนัก เป้าหมายคือทำให้พวกเขารู้สึกถูกมองและแสดงความขอบคุณ ในทางกลับกัน ลูกค้าที่เอาใจใส่จะยังคงสนับสนุนและสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไป

5. วัดความสุขของลูกค้า

ติดตามความคืบหน้าของคุณและวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณเห็นว่าคุณต้องปรับปรุงด้านใดหรืออะไรที่ทำให้พวกเขามีความสุข

นอกจากนี้ ลูกค้ายังรู้สึกชื่นชมมากขึ้นเมื่อคุณวัดระดับความพึงพอใจของพวกเขาอย่างจริงจัง และช่วยให้พวกเขาเห็นว่าคุณพยายามปรับปรุงธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่อง เครื่องมือสำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากช่วยให้คุณติดตามความพึงพอใจของลูกค้าโดยไม่ต้องเสียเงินเป็นจำนวนมาก

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแบบสำรวจในตัวเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ การสำรวจความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดียยังประหยัดต้นทุนและใช้ความพยายามน้อยอีกด้วย

6. ติดตามประสิทธิภาพการขายของพนักงาน

คุณต้องติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานเป็นครั้งคราวเพื่อดูว่าพวกเขาดำเนินการพูดคุยการขายอย่างไร

นอกเหนือจากการให้เทมเพลตสำหรับใช้เมื่อสนทนากับลูกค้า คุณควรรู้ว่าพวกเขาจัดการกับการสนทนาการขายอื่นๆ อย่างไร พนักงานบางคนอาจเร่งรัดหรือหละหลวมเกินไป ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้

ตัวอย่างเช่น Elon Musk CEO ของ Tesla ตอบกลับลูกค้าที่ไม่พอใจหลังจากพบกับพนักงานขายที่รุก Musk ขอโทษสำหรับประสบการณ์ดังกล่าวและสื่อสารกับพนักงานของเขาเพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดซ้ำอีกในอนาคต

5 เคล็ดลับการจัดการความคาดหวังของลูกค้า

ในฐานะธุรกิจ เป็นหน้าที่ของคุณในการจัดการความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม อย่าให้คำสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาได้เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ สิ่งนี้จะจบลงด้วยการย้อนกลับมาที่คุณ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการจัดการความคาดหวังของลูกค้า 5 ข้อที่จะช่วยแนะนำคุณ:

1. มีความโปร่งใส เปิดเผยและซื่อสัตย์กับลูกค้าเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับข้อกังวล ทำให้การสนทนาของคุณโปร่งใสและแสดงหลักฐานหรือใบเสร็จรับเงินเมื่อจำเป็น อย่ากลัวที่จะขอความช่วยเหลือหรือขอเวลาหาข้อมูลเมื่อไม่แน่ใจ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ทราบคำตอบของปัญหา พวกเขาควรเปิดรับคำปรึกษาในทีมที่เหลือเพื่อระดมความคิดในการแก้ปัญหา สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างถูกต้อง
2. ตั้งความคาดหวังในเชิงบวกและเป็นจริง เริ่มสร้างความคาดหวังที่เป็นจริงโดยการวางคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ถูกต้อง และอย่าสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้เพียงเพื่อเอาใจลูกค้า ค้นหาความสมดุลระหว่างการให้ความมั่นใจกับลูกค้าด้วยข้อความเชิงบวกและการตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง
3. หารือเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดหาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมดเมื่อจัดการกับปัญหากับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อหาทางออกที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย อย่าเพิ่งแก้ปัญหาจนกว่าวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ทั้งหมดจะได้รับการทดสอบ
4. กำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน เมื่อแก้ไขปัญหา อย่าให้กำหนดเวลาที่เป็นไปไม่ได้แก่ลูกค้าซึ่งคุณไม่สามารถทำตามได้ ให้กรอบเวลาที่เป็นจริงแก่พวกเขาว่าข้อกังวลของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมเมื่อใด
5. ติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ อย่าลืมติดตามผลกับลูกค้าหลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ส่งการติดตามผลสองครั้งเพื่อตรวจสอบว่าไม่มีปัญหาที่เกี่ยวข้องอื่นๆ และวิธีที่คุณจะช่วยลูกค้าของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เหตุการณ์เดิมเกิดขึ้นอีก

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต้องการเพียงประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อทำธุรกิจกับคุณ พวกเขาต้องการเพียงสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาและเพื่อให้แบรนด์ของคุณทำตามที่สัญญาไว้

แม้ว่าเครื่องมือทางเทคโนโลยีมากมายจะช่วยให้คุณมอบการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด สิ่งที่คุณทำเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านี้และวิธีที่แบรนด์ของคุณให้คุณค่ากับลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสมคือสิ่งที่มีความสำคัญอย่างแท้จริง