วิธีทำให้ CRM ตรงกับธุรกิจของคุณอย่างสมบูรณ์แบบ

ความสำเร็จของ CRM ไม่ได้เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน ไม่ว่าคุณจะใช้เทคโนโลยีใหม่หรือจินตนาการถึงเครื่องมือและกระบวนการปัจจุบันของคุณใหม่ ขั้นตอนแรกคือต้องแน่ใจว่าทีมของคุณใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอและถูกต้อง

เราได้รวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดห้าประการเพื่อบรรลุความเป็นเลิศด้าน CRM และปรับปรุงการนำไปใช้ เราเรียนรู้จากการปฏิบัติ จากประสบการณ์ของลูกค้าที่นำพวกเขาไปสู่ความสำเร็จ หรือเพียงแค่จากการลองผิดลองถูก

1. สร้างแผนการสื่อสาร

การสื่อสารเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เมื่อคุณเปิดตัวโครงการใหม่หรือพยายามมอบชีวิตใหม่ให้กับเครื่องมือที่คุณมีอยู่แล้ว

การสื่อสารที่ยอดเยี่ยมหมายถึงการรักษาผู้ชมของคุณเป็นอันดับแรก คิดถึงผู้ใช้ประเภทต่างๆ ทั้งหมด และใครจะเป็นผู้ที่จะใช้คุณลักษณะหรือเครื่องมือ ระบุประโยชน์ที่ทุกคนจะได้รับจากโครงการของคุณและปรับแต่งข้อความของคุณ

น่าเสียดายที่ผู้ใช้จำนวนมากไม่ค่อยฟังบ่อยนัก นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องสื่อสารมากเกินไปและย้ำไทม์ไลน์ กระบวนการ การอัปเดต ฯลฯ

จำไว้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องแชร์ทุกอย่างพร้อมกันเพราะอาจทำให้ข้อมูลล้นออกมาได้ จำไว้ว่า ตอนนี้ — ถัดไป — ความคิดภายหลัง : การมีกระแสการสื่อสารที่มั่นคงและการวางสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้คนในตอนนี้ สิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น และสิ่งที่ต่อไปในอนาคต

ตรวจสอบว่าคุณสื่อสารในรูปแบบต่างๆ (อีเมล วิดีโอ อินทราเน็ตไซต์/หน้าเว็บ) เนื่องจากผู้คนมักจะค้นหาช่องบางช่อง อย่ากลัวที่จะคิดนอกกรอบและหาวิธีทำให้มันแตกต่างและดึงดูดความสนใจของพวกเขา

2. Tailor Technology เพื่อรองรับกระบวนการของคุณ

องค์กรส่วนใหญ่คาดหวังว่าเทคโนโลยีจะแก้ปัญหาที่ท้าทายส่วนใหญ่ของพวกเขาได้ แต่พวกเขามักจะพบว่าเทคโนโลยีนั้นดีพอๆ กับคนที่ใช้มันเท่านั้น วิธีการบางอย่างที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเทคโนโลยีจะสนับสนุนบุคลากรและกระบวนการของคุณ ได้แก่:

• พิจารณาว่าผู้ใช้ของคุณในบทบาทต่างๆ ดำเนินกิจกรรมในแต่ละวันอย่างไร และใช้เครื่องมือที่มีอยู่อย่างไร (เช่น ตัวแทนลูกค้าเปิดเคสอย่างไร พนักงานขายปิดการขายอย่างไร และหน้าตาเป็นอย่างไร ลูกค้าเมื่อทำเสร็จแล้ว)
• พูดคุยกับจิตใจและความคิดของผู้ใช้หากคุณต้องการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ด้วยเครื่องมือใหม่ บางครั้งก็มีความลังเลเล็กน้อยเกี่ยวกับการเปลี่ยนผ่านไปสู่กระบวนการใหม่ สร้างเครื่องมือในกระบวนการประจำวันของผู้ใช้ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เน้นว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นได้อย่างไร และกิจกรรมประจำวันของพวกเขาจะเปลี่ยนไปอย่างไร
• ค้นหาจุดที่สามารถเข้าถึงเครื่องมือได้โดยตรงและนำโดยตัวอย่าง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแสดงรายงานหรือแดชบอร์ดได้โดยตรงจากแอปในระหว่างการประชุม เป็นการพิสูจน์ว่าทุกคนควรใช้เครื่องมือและแสดงให้เห็นว่างานของพวกเขามีประโยชน์ต่อทั้งองค์กรอย่างไร

3. ผู้จัดการ: ตัวแทนของการเปลี่ยนแปลง

ผู้จัดการทำหน้าที่เป็นสื่อกลางระหว่างผู้ร่วมให้ข้อมูลแต่ละรายกับโครงสร้างองค์กรระดับสูง บทบาทของพวกเขาคือการให้ข้อเสนอแนะในทั้งสองทิศทาง มิฉะนั้น ช่องว่างระหว่างพวกเขาจะค่อนข้างกว้าง เร็วมาก

เมื่อบริษัทของคุณใช้เครื่องมือใหม่ ผู้มีอำนาจตัดสินใจต้องเข้าใจว่ากิจกรรมในแต่ละวันของพนักงานจะเปลี่ยนไปอย่างไร ผู้จัดการเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการอำนวยความสะดวกในการสื่อสารและระบุช่องว่างในกระบวนการใหม่

พวกเขายังมีบทบาทสำคัญในการฝึกอบรมสมาชิกใหม่ในทีมและดูแลให้ทุกคนใช้ซอฟต์แวร์อย่างเหมาะสม

ผู้จัดการคือกลุ่มหลักที่ต้องให้ความสำคัญ หากคุณต้องการเปลี่ยนแปลงและเปิดตัวระบบใหม่ พวกเขาต้องมีมุมมองเชิงบวกต่อโครงการเพื่อรองรับ หลายครั้ง อาจมีความคับข้องใจเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดาย หากคุณในฐานะองค์กรมีส่วนร่วมในกระบวนการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีเสียงและไม่ได้มีไว้สำหรับการตัดสินใจเท่านั้น

4. Go-Live เป็นเพียงจุดเริ่มต้น

คุณได้รับการเปิดตัวทั้งหมดที่ทุกคนมุ่งหวัง แต่คุณต้องรักษาความกระตือรือร้นนี้ไว้ มีวิธีง่ายๆ สองสามวิธีในการทำให้มันเกิดขึ้น หนึ่งคือการสนับสนุนผู้ใช้หากพวกเขาติดขัดในบางจุด สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการมีคนดิ้นรนอยู่เงียบๆ ด้วยตัวเอง

การฝึกอบรมเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำได้ และไม่จำเป็นต้องเป็นทางการมากนัก เนื่องจากผู้คนมักจะรู้สึกสบายใจมากกว่าเมื่ออยู่ในกลุ่มเล็กๆ คุณสามารถกำหนด "เวลาทำการ" กับผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อต่างๆ และ "ผู้ใช้ขั้นสูง" ได้ ผู้คนต้องรู้ว่าควรพูดถึงใครหากติดขัดหรือมีคำถาม

นอกจากนี้ ให้ความสนใจกับการฝึกอบรมพนักงานใหม่ คุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างดี แต่ผู้คนมาและไปหรือเปลี่ยนบทบาทภายในบริษัท ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้จัดเตรียมเนื้อหาที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา จำเป็นอย่างยิ่ง ไม่เพียงแต่สำหรับการฝึกเบื้องต้นแต่สำหรับการฝึกต่อเนื่องด้วย พิจารณาจุดปวดที่แท้จริงของคุณ จัดการกับปัญหาเหล่านั้นก่อน และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่คุณเดินทางออกจากสิ่งหนึ่ง มันสามารถแก้ไขสิ่งอื่นๆ มากมายด้วยตัวมันเอง มันสร้างเอฟเฟกต์ก้อนหิมะจากการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ที่อาจเป็นประโยชน์

อย่าใช้ความคิดเห็นมากเกินไป ฟังสิ่งที่ผู้ใช้บอกคุณหากสิ่งต่างๆ ไม่ได้เป็นไปตามที่ควรจะเป็น แน่นอน คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ แต่เมื่อคุณได้ยินคำบ่นเดิมๆ ซ้ำๆ คุณต้องฟังและตอบสนองตามนั้น

5. อุปถัมภ์ Peer หมั้น

เครือข่ายแบบเพียร์ทูเพียร์และการทำงานร่วมกันอย่างไม่เป็นทางการระหว่างสมาชิกในทีมเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งนี้เปลี่ยนไปเล็กน้อยในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา โดยมีคนทำงานทางไกลมากกว่าที่เคยเป็นมา

สร้างวิธีที่เป็นทางการเพื่อส่งเสริมการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ เช่น เครื่องมือแชทโดยเฉพาะหรือช่องทางของทีมที่ผู้คนสามารถไปถามคำถามเกี่ยวกับ CRM ได้ การเรียนรู้จากเพื่อนร่วมงานของคุณนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการฝึกอบรมที่เป็นทางการ ให้เสียงกับผู้ที่ทำงานได้ดีที่สุดและเห็นประโยชน์ของโครงการใหม่ พวกเขาจะส่งต่อข้อความนั้นต่อไป

ปิดความคิด

การใช้ระบบ CRM ใหม่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ลึกซึ้งในสภาพแวดล้อมการทำงานขององค์กร ในบางครั้ง การกำหนดขอบเขตการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เกิดจากกระบวนการและการบันทึกอัตโนมัติอาจทำได้ยาก แต่ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน เพียงแค่เริ่มวิเคราะห์สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ให้ความสนใจกับผู้คนและกระบวนการต่างๆ และจัดลำดับความสำคัญ

เครื่องมือ CRM สามารถจับคู่ได้อย่างสมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจของคุณ ดังนั้นหากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อบรรลุความเป็นเลิศของ CRM โปรดเข้าถึงการสัมมนาผ่านเว็บของเรา