วิธีสร้างกระบวนการชำระเงินที่ส่งเสริมการแปลง

ดังที่ Janelle de Weerd แห่ง Crobox เขียนไว้ว่า "อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในฐานะนักการตลาดดิจิทัลคือการทำให้ลูกค้าของคุณผ่านเส้นทางของผู้ซื้อไปได้อย่างราบรื่น"

ขั้นตอนการชำระเงินเป็นที่ที่เว็บไซต์ของแบรนด์จำนวนมากสะดุด นั่นเป็นเหตุผลที่สถาบัน Baymard ชี้ให้เห็น อัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 69 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ซึ่งหมายความว่ามากกว่าสองในสามของผู้ซื้อเติมสินค้าในรถเข็นแต่ไม่ได้ติดตามการซื้อ

David Hoos ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของบริษัทผู้เชี่ยวชาญด้าน Conversion The Good บอกเราว่ามีเหตุผลหลัก 3 ประการที่ผู้เลือกซื้อละทิ้งรถเข็นของตน:

• ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่ง ภาษี หรือค่าธรรมเนียมอื่นๆ
• ต้องสร้างบัญชีบนเว็บไซต์
• เบื่อกับกระบวนการที่ซับซ้อนเกินไป

เธรดทั่วไประหว่างคะแนน Hoos? เช็คเอาท์. ค่าใช้จ่ายที่น่าประหลาดใจ การสร้างบัญชี และแบบฟอร์มการเก็บข้อมูลที่ซับซ้อนก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้คนส่วนใหญ่คิดใหม่กับการซื้อของตน

เมื่อคำนึงถึงประเด็นของ Hoos ต่อไปนี้คือสามสิ่งที่แบรนด์โดยตรงไปยังผู้บริโภคสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงกระบวนการเช็คเอาต์ กระตุ้นให้เกิด Conversion และเรียกคืนยอดขายที่สูญเสียไปบางส่วน

1. ใส่ค่าใช้จ่ายทั้งหมดอย่างชัดเจนล่วงหน้า

เป้าหมายที่ 1 คือการให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าธุรกรรมใดจะมีค่าใช้จ่าย รับหมายเลขนั้นต่อหน้าพวกเขาโดยเร็วที่สุด "แบ่งปันค่าขนส่ง ภาษี หรือค่าธรรมเนียมที่คาดหวังไว้ล่วงหน้า หรือยกเว้นค่าใช้จ่ายทั้งหมด" Hoos กล่าว

Natasha Kvitka นักยุทธศาสตร์การตลาดดิจิทัลที่ Gift Baskets Overseas กล่าวว่าการเพิ่มต้นทุนและเงื่อนไขที่ซ่อนอยู่ในขั้นตอนการชำระเงินล่าช้านั้นเป็นความผิดพลาดทั่วไปที่แบรนด์ทำ “โดยปกติแล้ว การทำข้อเสนอให้น่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า โดยอาศัยความเชื่อที่ว่าหากพวกเขาเริ่มกระบวนการสั่งซื้อและกรอกแบบฟอร์มบางอย่าง พวกเขาจะไม่ทิ้งข้อเสนอไว้และจะทำการซื้อให้เสร็จสิ้น” Kvitka เขียน

แต่นั่นไม่ใช่กรณีปกติ จากประสบการณ์ของ Kvitka นักช้อปที่น่าประหลาดใจที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทำให้พวกเขาตีกลับจากหน้าชำระเงิน

นี่เป็นเรื่องใหญ่ด้วยเหตุผลหลายประการ ไม่ใช่แค่การละทิ้งรถเข็น Kim Flaherty จาก Nielsen Norman Group กล่าวว่าค่าธรรมเนียมแปลกใจส่งผลกระทบต่อแบรนด์เอง หลายคนต้องอยู่ภายในงบประมาณ ดังนั้นค่าธรรมเนียมสำคัญที่คาดไม่ถึงซึ่งถูกเปิดเผยเมื่อชำระเงินล่าช้า ไม่เพียงแต่จะทำให้บางคนละทิ้งกระบวนการทั้งหมดเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์หรือองค์กรอีกด้วย” เธอพูดว่า.

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องการรักษาค่าใช้จ่ายให้ชัดเจนและตรงไปตรงมา ไม่เพียงแต่จะช่วยให้อัตราการแปลงของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณด้วย

แน่นอนว่าค่าบริการบางอย่างอาจรวมไว้ในหน้าผลิตภัณฑ์ได้ยาก ค่าจัดส่งแตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น นั่นเป็นเหตุผลที่ทีมงานของบริษัทประมวลผลการชำระเงิน goEmerchant แนะนำให้รวมต้นทุนผันแปรเหล่านี้ไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการเช็คเอาต์

Paula Heikell รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Logistyx เสนอทางเลือกอื่น: ขจัดค่าจัดส่งที่ไม่คาดคิดออกไปโดยสิ้นเชิงด้วยการดูดซับต้นทุนลงในราคาผลิตภัณฑ์และเสนอการจัดส่งฟรี ทั้งสองวิธีควรเพิ่ม Conversion ของคุณ

2. สร้างบัญชีเป็นตัวเลือก (หรือบันทึกไว้หลังจากชำระเงิน)

ง่ายอย่างนี้: การลงทะเบียนบัญชีก่อนการชำระเงินจะทำให้สิ่งกีดขวางบนถนนขัดขวางการซื้อได้โดยตรง และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยง — ไม่มากแต่ใกล้เคียง

"ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีการชำระเงินสำหรับแขกหรือรับรหัสผ่านหลังจากชำระเงินแล้ว" Hoos กล่าว

เขียนที่ Hacker Noon นักวิเคราะห์การวิจัย Rachael Ray แนะนำให้สร้างบัญชีเป็นทางเลือก แต่เสนอสิทธิพิเศษ (เช่น ส่วนลด โปรแกรมสะสมคะแนน) สำหรับการสมัคร “ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งสองประเภท — ผู้ที่เต็มใจที่จะก้าวไปข้างหน้าด้วยแนวคิดโปรแกรมความภักดีและผู้ที่ไม่ต้องการลงทะเบียน”

Amit Bhaiya CEO ของ DotcomWeavers มีข้อเสนอแนะสองประการในเรื่องนี้

• หากคุณไม่รวมการลงทะเบียนบัญชีระหว่างการชำระเงินพิจารณาอนุญาตให้สื่อสังคมเข้าสู่ระบบผ่านทาง Facebook, Google หรือทวิตเตอร์ ซึ่งแบ่งเบาภาระการสมัครสำหรับลูกค้า
• สร้างแรงจูงใจให้กระบวนการสร้างบัญชีด้วยส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์หรือข้อเสนอพิเศษ “การให้สิ่งจูงใจในการลงทะเบียนแก่ลูกค้า เช่น ส่วนลด 15% สำหรับการซื้อครั้งแรกเป็นการแลกเปลี่ยนที่ดีสำหรับความพยายามของพวกเขา” Bhaiya กล่าว

Rita Vilaca ผู้จัดการโครงการที่ปรึกษา Monday ชี้ให้เห็นว่าการเช็คเอาท์ของแขกหรือการลงทะเบียนบัญชีไม่ใช่ตัวเลือกที่ "ถูกต้อง" ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้าทั้งหมด การนำเสนอทั้งสองทางเลือกเป็นหนทางไปสู่แบรนด์ต่างๆ ในปัจจุบัน

3. ทำให้กระบวนการเช็คเอาต์เรียบง่ายและมองเห็นความคืบหน้า

Hoos แนะนำโซลูชันสองขั้นตอนสำหรับกระบวนการเช็คเอาต์: "ให้แผนงานและแถบความคืบหน้าแก่ผู้บริโภคของคุณสำหรับการชำระเงิน เพื่อให้พวกเขารู้ว่าใกล้จะเสร็จสมบูรณ์แค่ไหน" แผนงานและแถบความคืบหน้า คุณต้องการให้ลูกค้ารู้ว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้นและรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน

อย่างแรกเลย: แผนงาน การสร้างกระบวนการที่สะอาดจะป้องกันไม่ให้ลูกค้านำทางออกไปและทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นโฟลว์ “ลดการนำทางทางเลือกที่จุดชำระเงิน” Jon MacDonald ผู้ก่อตั้งและประธานของ The Good เขียน “วิธีนี้จะได้ผลที่สุดเมื่อคุณได้สร้างขั้นตอนการชำระเงินที่ยอดเยี่ยมแล้ว หากคุณเคยทำมาก่อน ผู้บริโภคจะรู้สึกติดกับดักหรือหลงทาง และจะออกไปโดยสิ้นเชิงหากพวกเขาไม่สามารถกลับไปที่ร้านได้อย่างง่ายดาย”

จริงๆ แล้ว ขั้นตอนการชำระเงินที่ยอดเยี่ยมมีลักษณะอย่างไร MacDonald มีแนวคิดสองสามอย่าง รวมถึงการจัดทำขั้นตอนต่อไปให้ชัดเจนที่สุด นั่นหมายถึงการแยกความแตกต่างของปุ่มขั้นตอนถัดไปด้วยข้อความหรือสีที่แตกต่างกัน MacDonald ให้คำแนะนำว่า "ทำให้กระบวนการทั้งหมดเข้าใจง่ายและดำเนินการได้ง่าย"

องค์ประกอบการออกแบบที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือแถบความคืบหน้าสำหรับกระบวนการชำระเงินทั้งหมด Jack Simpson ที่ Econsultancy เรียกตัวบ่งชี้ความคืบหน้าในการชำระเงินที่ จำเป็น สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ไม่ใช่ตัวเลือก

แถบความคืบหน้าทำหน้าที่เป็น "เครื่องเตือนความจำที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้า และช่วยให้พวกเขามั่นใจว่ากระบวนการจะใช้เวลาไม่นาน หรือบางทีพวกเขาจะมีโอกาสตรวจสอบคำสั่งซื้อก่อนการยืนยัน" Graham Charlton เขียนที่บล็อกของ SaleCycle .

สิ่งสำคัญที่สุด: ปฏิบัติต่อผู้ซื้อเหมือนคนในการชำระเงิน

แน่นอน การทำให้ขั้นตอนการชำระเงินเป็นเรื่องง่ายๆ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่สามารถเพิ่มบุคลิกบางอย่างให้กับกระบวนการได้ Onur Hasbay ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ BlueSnap ให้ตัวอย่างหน้าชำระเงินของ Prezi ซึ่งเพิ่มบรรทัดส่วนตัวและรวดเร็วหลังจากที่ผู้ใช้ใส่ข้อมูลแต่ละชิ้น

“การชำระเงินมีความสำคัญ แต่ไม่ได้หมายความว่าการส่งข้อมูลการชำระเงินจะทำให้เราต้องเข้าสู่โหมดสลีป” Hasbay เขียน

ให้บุคลิกของแบรนด์ของคุณออกมาแม้ในขณะชำระเงิน สิ่งนี้ไม่ได้ทำให้กระบวนการซับซ้อนขึ้น เป็นการเพิ่มความพิเศษให้กับลูกค้าที่ดำเนินการตามกระบวนการ

เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังจากผู้ค้าปลีกในปัจจุบัน Hilding Anderson ที่ Multichannel Merchant มีสามวลี: “ปฏิบัติต่อฉันเหมือนเป็นคนที่ไม่เหมือนใคร อยู่ที่นั่นเมื่อฉันต้องการคุณ บอกฉันว่าคุณยืนหยัดเพื่ออะไร”

แนวคิดเหล่านี้ใช้ได้กับการตลาด การบริการลูกค้า และการชำระเงิน โปรดจำไว้เสมอว่าลูกค้าแต่ละคนคือบุคคล การทำให้กระบวนการเช็คเอาต์ของคุณดีขึ้นจากมุมมองนั้นจะทำให้คุณได้รับลูกค้าประจำ

รูปภาพโดย: Fabio Bracht , Fancycrave , rawpixel