John Jantsch (00:09): สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของ Duct Tape Marketing Podcastนี่คือจอห์น แจนท์สช์แขกของฉันวันนี้คือไมคาห์ โซโลมอนเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า การต้อนรับ และประสบการณ์ของลูกค้าเขาเป็นนักเขียนขายดี ผู้ฝึกสอนที่ปรึกษา ผู้ฝึกสอนอีเลิร์นนิง โปรดิวเซอร์ และโปรดิวเซอร์การฝึกอบรมเป็นการฝึกอบรมและวิทยากรคนสำคัญ และวันนี้เราจะพูดถึงหนังสือเล่มใหม่ล่าสุดของเขาชื่อ Can Your Customer Service Do This?: Create an Anticipatory Customer Experience that Builds Loyalty Forever ไมคาห์ ยินดีต้อนรับกลับมาสู่การแสดงอีกครั้ง

ไมกาห์ โซโลมอน (00:46): ดีใจที่ได้อยู่กับคุณครั้งสุดท้าย และยินดีที่ได้กลับมา

John Jantsch (00:51): มาลงลึกกันดีกว่ากำหนดประสบการณ์ที่คาดหวังของลูกค้า

ไมกาห์ โซโลมอน (00:57): ฉันเดาว่าสมการพื้นฐานสำหรับการบริการลูกค้าคือการที่คุณขออะไรบางอย่าง ฉันจะให้คุณโดยถือว่าคุณจ่ายเงิน แต่การบริการลูกค้าที่คาดหวังนั้นเป็นอีกระดับหนึ่งเป็นที่ที่ฉันให้บริการแม้กระทั่งความต้องการและความปรารถนาที่คุณอาจมี และเป็นวิธีที่ดีในการผูกมัดลูกค้ากับคุณเพื่อทำให้พวกเขารู้สึกว่านี่คือที่ของฉัน

John Jantsch (01:23): ใช่ ฉันหมายถึง เราคงเคยไปร้านอาหารกันหมดแล้วนั่นคือตัวอย่างที่ฉันชอบใช้ โดยที่เซิร์ฟเวอร์นำสิ่งที่คุณไม่ได้ขอมาด้วยซ้ำเพราะพวกเขารู้ว่าคุณกำลังได้รับ ฉันหมายถึง เรียบง่ายเหมือนน้ำใช่ไหม ฉันหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องขอมัน พวกเขาคิดว่าคุณดื่มน้ำแล้ว คุณจะต้องการน้ำเพิ่ม และพวกเขาก็นำน้ำมา ฉันหมายถึง นั่นเป็นตัวอย่างง่ายๆ ใช่ไหม

มีคาห์ โซโลมอน (01:42): แน่นอน

John Jantsch (01:44): ลุยเลยตอนนี้ฉันจะกองพะเนินเทินทึกโดยใช้คำเพิ่มเติมจากคำบรรยายเอง มีบางอย่างที่แนะนำว่าไม่ว่าคุณจะให้บริการได้ดีเพียงใด ความภักดีก็ตายไป ฉันจะให้คุณตีอันนั้นออกจากสวนสาธารณะ

มีคาห์ โซโลมอน (01:57): ถ้าคุณเชื่ออย่างนั้น มันก็ถูกต้องสิ่งที่ต้องจำคือในสมัยก่อนเราจะพูดถึงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

จอห์น แจนท์สช์ (02:08): และ

Micah Solomon (02:08): ฉันคิดว่ามันยากที่จะพิสูจน์ตัวเลขนั้นในตอนนี้ เพราะ John อย่างที่คุณชี้ไว้ สามารถเปลี่ยนผู้ขายได้ง่ายกว่ามากดังนั้น ผมขอแนะนำให้คุณคิดถึงสิ่งที่เรียกว่ามูลค่าเครือข่ายลูกค้า ดังนั้นหากคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คุณเป็นที่หนึ่งได้ธุรกิจของพวกเขา และคุณเป็นที่สอง รับคำแนะนำทั้งหมดจากพวกเขา มันเป็นเรื่องใหญ่ทีเดียว

John Jantsch (02:35): มันเกือบจะเหมือนกับการคิดที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในฐานะกลยุทธ์การอ้างอิงขวา?

มีคาห์ โซโลมอน (02:43): อย่างแน่นอนฉันชอบพูดว่าการบริการลูกค้าคือการตลาดแบบใหม่

John Jantsch (02:48): ใช่และฉันจำได้จากการสนทนาครั้งล่าสุดของเรา ฉันรู้ว่านี่คือสิ่งที่คุณทำมานานหลายปี แต่คุณเริ่มต้นหนังสือเล่มนี้ด้วยบทบาทนักช้อปลับของคุณ พูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่คุณได้ทำสิ่งนั้น ฉันหมายถึงบางทีอาจแค่เล่าเรื่องราวเกี่ยวกับการทำเหมือนที่คุณทำในหนังสือก็ได้ ฉันยินดีที่จะ. แต่ยังไงก็ต้องปลอมตัวใช่ไหม? อันดับแรก,

ไมคาห์ โซโลมอน (03:10): คุณต้องการแสดงภาพนั้นไหม?นั่นคงจะตลกดี ฉันสามารถคว้ามันได้ รอก่อน. นี่เป็นหนึ่งในการปลอมตัวสุดขั้วที่ฉันอาจจะใช้หรือไม่ก็ได้ ดังนั้นฉันจึงไม่ลึกลับกับใครเลยยกเว้นลูกค้าของฉันและพวกเขาขอให้ฉันทำเพราะพวกเขาต้องการทราบความรู้สึกโดยรวมที่ฉันได้รับจากการบริการ ฉันจึงเริ่มต้นด้วยวันอันแสนวิเศษนี้ ที่รีสอร์ทห้าดาว หนึ่งในสถานที่ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอเมริกา และตื่นขึ้นมาพร้อมกับพิซซ่าอียิปต์ที่มีปริมาณเส้นด้ายถึง 33,000 เส้นด้าย และฉันก็มุ่งหน้าไปที่สปาและตลอดเวลานั้น ฉันกำลังจดบันทึก ตอนนี้การทำสปายุ่งยากนิดหน่อยเพราะการจดบันทึกบน iPhone ของฉันหรืออะไรก็ตามในขณะที่พวกเขาจ่อหน้าฉันนั้นค่อนข้างท้าทาย แต่ก็จะดีมากถ้าคุณทำได้ ในตอนท้ายของวัน ฉันสั่งรูมเซอร์วิส และหนึ่งในการทดสอบของฉันคือขอให้พวกเขาไม่ใส่โกโก้ร้อน และเฉพาะคนที่เก่งที่สุดเท่านั้นที่จะได้สิ่งนั้น โรงแรมส่วนใหญ่จะไม่เห็นคำแนะนำด้วยซ้ำ พวกที่ลืมทำหรือเอาเรื่องไร้สาระมาให้ดู เหมือนทำให้น้ำแข็งเย็นลงเลย ดังนั้นที่ไม่ร้อนเกินไป ฉันหมายถึงเพราะมันเป็นภารกิจ Goldilocks ของฉัน จากนั้นเมื่อฉันเสร็จแล้ว ฉันจะส่งรายงานที่เป็นความลับของฉันไปยัง CEO หรือใครก็ตามที่เป็นหัวหน้าของแผนก และพวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากมันได้

John Jantsch (04:38): คุณเคยพบบ้างไหม และอีกครั้ง ฉันรู้ว่าคุณทำแบบนั้นมาหลายปีแล้วใช่ไหมฉันหมายถึงว่าคุณได้สร้างแอปพลิเคชันลายเซ็นแบบใดแบบหนึ่งของคุณ คุณเข้ามาในงานนี้ได้อย่างไร? ฉันหมายถึง ฉันคิดว่ามีคนจำนวนมากที่คุณมีความเชี่ยวชาญในด้านใดด้านหนึ่ง ฉันคิดว่าผู้คนจำนวนมากมีประสบการณ์ของลูกค้าพูดคุยเรื่องการตลาด แต่ก็ไม่ได้ถูกมองว่าเป็นประเด็นทั้งหมด คุณมาค้นพบสิ่งนี้เพื่อเรียกชีวิตของคุณได้อย่างไร?

มีคาห์ โซโลมอน (05:05): มีสองเรื่อง สองคำอธิบาย และทั้งสองเรื่องเป็นเรื่องจริงสิ่งที่เป็นมิตรกับประชาสัมพันธ์ก็คือ ฉันสร้างบริษัทผู้ผลิตขึ้นมา เมื่อหลายปีก่อน และวิดเจ็ตของเราก็ไม่ได้ดีไปกว่าใครเลย พวกเขาก็ไม่เลวร้ายไปกว่านี้อีกแล้ว เมื่อเวลาผ่านไป ฉันตระหนักว่าสิ่งที่ทำให้ตัวเราเองแตกต่างคือประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นเมื่อฉันขายบริษัทผู้ผลิต ฉันคิดว่านี่คือสิ่งที่ฉันทำ และฉันก็โทรหาเพื่อนของฉัน เลโอนาร์โด ซึ่งทำทั้งหมดนี้ในด้านการต้อนรับ และฉันได้ทำทุกอย่างทั้งแบบธุรกิจต่อธุรกิจและอื่นๆ แล้วฉันก็พูดว่า เฮ้ ทั้งหมดนี้ ฉันรู้หมดแล้ว นี้. มาเขียนหนังสือด้วยกันนะ และเขาบอกว่า ไม่ ฉันคิดว่าฉันจะเขียนหนังสือของตัวเองบ้าง ฉันก็เลยแบบว่า โอเค ขอให้โชคดีนะ บางทีสองสามเดือนต่อมา ฉันก็โทรกลับไปและบอกว่า เฮ้ เลโอนาร์โดมีหนังสือเล่มนั้นมาด้วย

(05:58): และเขาก็แบบ โอ้ นี่ช่างเป็นคนมองโลกในแง่ดี สมมติว่าเขาเป็นแบบนั้นเขาพูดว่า ฉันคิดว่าวันหนึ่งฉันจะออกไปข้างนอกและเขียนมันทั้งหมด ฉันก็เลยแบบว่า โอเค โชคดีนะ หนึ่งนาทีต่อมา เขาก็กลับมารับสายอีกครั้ง และดูเหมือนหางของเขาอยู่ระหว่างขาของเขา และเขาพูดว่า Micah Solange ได้ยินบทสนทนาของฉัน และเธอพูดว่า คุณต้องเขียนหนังสือเล่มนั้นกับ Micah อย่างชัดเจนว่าจะไม่ไปไหนมาไหนด้วย มันเอง นั่นคือหนังสือเล่มแรกของฉัน บริการพิเศษ กำไรพิเศษ เราสองคนเขียนหนังสือเล่มนี้ร่วมกัน และฉันก็เรียนรู้สิ่งต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ เขียนหนังสือมากขึ้นเรื่อยๆ ทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ และนั่นคือสิ่งที่ฉันทำ นั่นคือเรื่องราวอย่างเป็นทางการที่เป็นมิตรกับประชาสัมพันธ์ อีกเรื่องคือเขาเกิดมาหรืออย่างน้อยก็ตั้งแต่อายุยังน้อยในฐานะบุคคลที่มีความเฉพาะเจาะจงมากเกินไป ในหนังสือเล่มนี้ ฉันมีจดหมายฉบับปรับปรุงใหม่ จากที่ปรึกษาของฉันที่ค่าย ซึ่งบอกคุณได้มากมาย และแบบว่า คุณและคุณโซโลมอนที่รัก เรามีความยินดีอย่างยิ่งที่ได้มีคาห์ ลูกชายของคุณไปเข้าค่ายฤดูร้อน โดยปกติข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนที่เราได้รับจะเป็นไปตามเพลง Hello Mata เพลงสวัสดีพ่อที่ฝนตกมากเกินไปและมีจระเข้อยู่ในหม้อและทุกอย่าง

John Jantsch (07:18): เธอซิลเวอร์สเตนใช่ไหม?

ไมคาห์ โซโลมอน (07:20): ใช่หนึ่งในพวกนั้น ฉันคิดว่าอันที่คล้ายกันคือฉันกำลังถูกงูเหลือมกัด ซึ่งก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน แต่มิกัสมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นล่วงหน้า เหมือนเสียงนกหวีดสองตัวที่ริมน้ำไม่สอดคล้องกันนัก โจ๊กที่เลอะเทอะเข้ากันไม่ได้กับน้ำส้มและโรงอาหารและอื่นๆ เรามีความสุขที่ได้อยู่กับไมคาห์ในช่วงซัมเมอร์นี้ แต่เราก็ยินดีที่จะคืนเขาให้อยู่ในความดูแลของคุณเช่นกัน

John Jantsch (07:48): นั่นคือตอนที่คุณไม่ตระหนักรู้ในขณะนั้น แต่นั่นเป็นสัญญาณของคุณว่าคุณมีไว้สำหรับสิ่งนี้ฉันพบว่าบทวิจารณ์ของ Google มีประโยชน์จริงๆ เพราะไม่ใช่แค่ในฐานะผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์ในเรื่องนั้นด้วย มีคนรีวิวแย่มาก คุณอย่าไปที่นั่น แต่ในฐานะนักการตลาด ฉันพบว่าคำเหล่านี้มีประโยชน์มากเพราะคำพูดที่ผู้คนใช้จริงๆ โดยสมัครใจบอกอะไรได้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจนั้น อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าธุรกิจจะดีแค่ไหน คุณจะเห็นได้ว่าทุกคนได้รับการรีวิวหนึ่งหรือสองดาวด้วยเหตุผลบางประการ และบางทีก็สมควรได้รับเป็นครั้งคราว แต่บางครั้งผู้คนก็แปลกๆ คุณจะไม่มีวันทำให้ทุกคนมีความสุข ไม่มีอะไรเป็นจริงไปกว่านั้น แล้วคุณแนะนำให้คนอื่นทำอะไร? ฉันเดาว่าฉันถามคำถามสองส่วน เห็นได้ชัดว่ามีลูกค้าอารมณ์เสียและไม่มีความสุข แต่ก็เฉพาะกับลูกค้าที่ไม่สมเหตุสมผลด้วย

ไมกาห์ โซโลมอน (08:45): ฉันจึงใช้เวลาส่วนใหญ่กับหนังสือกับลูกค้าประเภทแรกๆ ที่อารมณ์เสีย ไม่มีความสุข หงุดหงิด และฉันมีกรอบการกู้คืนบริการที่บริษัทดีๆ ทุกแห่งมี ไม่ว่าจะเป็น Nordstrom หรือ คาร์ลตันหรือซัปโปส ของฉัน ซึ่งฉันค่อนข้างจะมีชื่อเสียงในเรื่องคาถามาม่า มาม่า และเหตุผลที่มันสะกดแม่ จริงๆ แล้วย้อนกลับไปหาเลโอนาร์โด ผู้เขียนร่วมของฉัน เขาเป็นคนอิตาลีตลอดมาเรากำลังพูดถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ มักจะเคร่งครัดเกินไปเมื่อพวกเขาพยายามร่วมงานกับเรา พวกเขาเป็นเหมือนแค่ข้อเท็จจริงและบลา บลา บลา แล้วเราก็บอกว่า ทำไมเราไม่ทำให้ฟังดูเหมือนแม่ของคุณ หรือแม่ชาวอิตาลีที่เป็นแก่นสารล่ะ แล้วเขาก็บอกว่า แม่ฉันไม่ใช่นางแบบที่ใช่จริงๆ เธอเป็นคนค่อนข้างแข็งแกร่ง แต่สมมติว่าเป็นแบบเหมารวมนี้ และเธอก็แบบว่า โอ้ แบมบิโนของฉัน คุณเจ็บ คุณนี่มันแย่มาก ให้ฉันใส่ผ้าพันแผลลงไป บางทีนี่อาจเป็นอมยิ้ม แทนที่จะแค่ข้อเท็จจริงที่เราจะเข้าใกล้ ให้ฉันดูหน่อยเถอะ เจ้าหนุ่ม คุณกำลังสวมชุดคลุมอยู่หรือเปล่า

John Jantsch (09:46): ป้องกัน

Micah Solomon (09:46): อุปกรณ์สวมศีรษะก่อนที่คุณจะออกไปข้างนอกและอื่นๆดังนั้นสิ่งแรกคือหาเวลาฟัง เราทุกคนเป็นนักแก้ปัญหาที่ดีจนคิดว่าเรารู้วิธีแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าของเราจะพูดด้วยซ้ำ ดังนั้นปล่อยให้พวกเขาระบายออกไป จากนั้นจะมีแง่มุมที่แตกต่างกันออกไป แต่โดยพื้นฐานแล้วต้องเห็นด้วยกับลูกค้าของคุณว่าคุณจะทำอะไรและเมื่อใด จากนั้นจึงลงมือทำ ตอนนี้ฉันคิดว่าถ้าคุณดูรีวิว Google หรือ TripAdvisor ที่ไม่สมเหตุสมผล ส่วนใหญ่มาจากผู้ที่ไม่เคยหรือลูกค้าเลย นั่นก็คือ

John Jantsch (10:18): จริงอย่างยิ่ง

Micah Solomon (10:20): ถ้าฉันได้รับบทวิจารณ์หนึ่งดาวสำหรับหนังสือของฉัน ซึ่งต้องขอบคุณพระเจ้าที่ฉันยังไม่ได้รีวิว ก็อาจประมาณว่าฉันสั่งเล่มนี้จาก Amazon และพวกเขาบอกว่าสินค้าหมด

John Jantsch (10:30): ใช่ไหม?ฉันได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดี เหมือนปกขาดรุ่งริ่งเลย คุณซื้อมันจากบุคคลที่สาม มันถูกใช้งาน นั่นคือมันหยาบจริงๆ ดังนั้น

ไมกาห์ โซโลมอน (10:40): หากพวกเขาเป็นคนกึ่งมีเหตุผล และหากคุณสามารถหาวิธีเข้าถึงพวกเขาได้

John Jantsch (10:45): จากนั้น

มีคาห์ โซโลมอน (10:45): ร่วมงานกับพวกเขาแล้วพอหมดโดยส่วนตัวก็ไม่มีปัญหาที่จะบอกว่า เฮ้ คุณคิดว่าจะอัพเดทรีวิวนั้นได้ไหม? และบางคนก็ทำ และบางคนก็ขี้เกียจจนไม่ทำ ตอนนี้ ฉันจะบอกคุณว่า ลูกค้าของฉันบางคน หรือแม้แต่คนที่เป็นแค่เพื่อนของฉันทำงาน สมมติว่ามีร้านอาหาร แล้วพวกเขาก็โทรหาฉัน แล้วพวกเขาก็พูดว่า เฮ้ มีคาห์ ฉันแค่ มันเป็นรีวิวที่แย่มาก และฉันแน่ใจว่ามันเป็น คู่แข่งของฉันข้างถนน ฉันก็เลยแบบว่า

John Jantsch (11:07): โอเค

Micah Solomon (11:07): มาดูรีวิวกันดีกว่าแต่มันเฉพาะเจาะจงมาก เห็นได้ชัดว่านี่คือคนที่กินข้าวที่ร้านอาหาร ฉันแบบว่า มันไม่ใช่ร้านอาหารข้างถนน เหมือนในรายการเชอร์ล็อค มันไม่เคยเป็นฝาแฝด วิธีแก้ปัญหาไม่เคยเป็นเช่นนั้น มีฝาแฝดสองคนเหมือนกัน

John Jantsch (11:23): ตัวละคร

Micah Solomon (11:24): โดยทั่วไปแล้ว มันไม่ใช่คู่แข่งของคุณแน่นอนว่ามีตัวอย่างที่โด่งดังอยู่นั่น ก็มีเรื่องน่าสยดสยองนี้เช่นกัน The Mark เป็นโรงแรมที่ยอดเยี่ยมในนิวยอร์ก และมีเด็กคนหนึ่งที่ทำร้ายพวกเขามาก และเริ่มรณรงค์ต่อต้านมันบนโซเชียลมีเดีย แต่นั่นก็ยกเว้นจริงๆ

John Jantsch (11:41): ใช่ หลายปีที่ผ่านมา ฉันมีธุรกิจที่ได้รับรีวิวหนึ่งดาว และมันก็เหมือนกับว่า นั่นคือภรรยาของคู่แข่งมันเป็นบริษัทรับเหมาก่อสร้าง เห็นได้ชัดว่าเป็นเช่นนั้น และ Google ก็นำข้อมูลดังกล่าวออกด้วยเครดิตของพวกเขา แต่ใช่ มันเป็นสิ่งที่โง่เขลาที่ผู้คนทำ คุณพระช่วย. คุณพูดถึงเรื่องนี้เยอะมาก และฉันก็รู้จักผู้คนมากมายที่พูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่คุณขายสิ่งนี้ พวกเขาขายว่าคุณมีราคาเท่ากัน คุณกำลังจะบอกราคา ฉันหมายถึง พูดคุยกันสักนิดเกี่ยวกับแนวคิดที่ว่าจริงๆ แล้วมองว่ามันเป็นศูนย์กำไรเกือบ หรือเกือบจะเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง

Micah Solomon (12:19): จึงมีสินค้าโภคภัณฑ์เพิ่มมากขึ้นแล้วจะแยกแยะตัวเองยังไงล่ะ? บางทีคุณอาจโชคดีและคุณมีผลิตภัณฑ์ที่น่าอัศจรรย์ที่ไม่มีใครมี บางทีคุณอาจมี สมมติว่าห้องสวีทที่อยู่เหนือน้ำในรัศมีออร่า ดังนั้นคุณจึงสามารถมีทำเลที่ดีเยี่ยมหรือทำเลทองแห่งแรกสำหรับปั๊มน้ำมันได้ แต่พวกเราส่วนใหญ่ไม่มีสิ่งนั้น

John Jantsch (12:41): ส่วนใหญ่

Micah Solomon (12:41): สำหรับพวกเรา ค่าเริ่มต้นคือเราค่อนข้างสามารถสับเปลี่ยนกับคู่แข่งได้ดังนั้นลูกค้าจะออกไปเพราะเจอราคาที่ดีกว่าเพราะมีคนอื่นมีเว็บไซต์ที่ดีกว่าหรือจริงจังโดยไม่มีเหตุผลที่ชัดเจนเลย แล้วคุณจะออกจากสิ่งนี้ได้อย่างไร? คุณต้องกลายเป็นคนน่าจดจำ และคุณสามารถทำได้ด้วยการโฆษณาและการตลาดที่น่าทึ่ง ฉันไม่ต้องการที่จะละเลยสิ่งนั้น แต่สิ่งสำคัญคือการตลาดที่ยอดเยี่ยมจะสะท้อนได้ก็ต่อเมื่อมันเป็นเรื่องจริงใช่ไหม มีแคมเปญที่ฉลาดมาก แต่ความเป็นจริงของการเป็นลูกค้ารายนั้นกลับไม่เป็นเช่นนั้น

จอห์น แจนท์สช์ (13:19): ดังนั้น

ไมกาห์ โซโลมอน (13:19): คุณต้องได้รับประสบการณ์ของลูกค้า จากนั้นพวกเขาจะกลายเป็นผู้ภักดีในอุดมคติลูกค้าประจำจะอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่า และเชื่อหรือไม่ว่าพวกเขาจะให้อภัยกับข้อบกพร่องเล็กๆ น้อยๆ ของคุณมากกว่า เชื่อหรือไม่ก็ตาม และหากมีอะไรผิดพลาดร้ายแรง พวกเขาจะติดต่อคุณด้วยความเอื้อเฟื้อ ดังนั้นส่วนขยายเหล่านี้จึงเปิดกว้างมากขึ้นสำหรับส่วนขยายบรรทัดที่คุณมี และพวกเขาจะกลายเป็นทูตสำหรับแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะทำสิ่งที่ฉันชอบเรียกว่าการตลาดแบบง่ายๆ บนโทรศัพท์ของพวกเขา ความภักดีจึงมีค่ามากและประสบการณ์ของลูกค้าก็เป็นวิธีหนึ่งในการไปถึงจุดนั้น

John Jantsch (13:57): ฉันรู้ความจริงที่ว่าคุณพูดถึงเรื่องราคาที่อ่อนไหวน้อยกว่าฉันหมายถึง ฉันรู้ว่าในบางกรณีฉันต้องจ่ายเงินเพิ่ม แต่ฉันก็แบบว่า ฉันไม่สนเพราะความยุ่งยากหรือการที่พวกเขาไม่รู้ชื่อของฉันเมื่อเข้ามาในร้าน สูงและฉันไม่ได้อยู่คนเดียว ฉันเคยเห็นการสำรวจสูงถึง 90% ของผู้ตอบแบบสำรวจว่าพวกเขาจะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า ความคิดเห็นของชุมชนมีบทบาทอย่างไร? ฉันหมายถึง การได้รับผลตอบรับนั้น เช่นเดียวกับที่คุณไปใน Secret Shop คุณบอก C eo เรื่องนี้และสิ่งนี้ แต่บทบาทอะไรในการถามลูกค้าของคุณอย่างกระตือรือร้น พวกเขาได้อะไร? คุณช่วยทำอะไรให้ดีขึ้นได้ไหม? คุณสามารถให้บริการที่ดีกว่านี้ได้หรือไม่? คุณสนับสนุนสิ่งนั้นหรือไม่?

Micah Solomon (14:41): แน่นอนว่าคุณต้องการสำรวจลูกค้าของคุณ แต่คุณต้องทำอย่างรวดเร็ว และคุณต้องไม่ไล่ล่าพวกเขาหากพวกเขาไม่ต้องการ

John Jantsch (14:50): ตอบใน

Micah Solomon (14:52): ข้อเท็จจริง และสิ่งนี้อาจไม่เป็นจริงอีกต่อไป แต่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา Ritz Carlton ไม่เพียงแต่เป็นที่ปรึกษาด้านชิปที่สูงที่สุดในประเภทหรูหราเท่านั้น แต่ยังสูงที่สุดในประเภทใดๆ ด้วยเธอเลยบอกฉันว่า เคล็ดลับของเรามีสองประการ เมื่อเราทำงานได้ดี ข้อสอง ฉันไม่เคยไล่ล่าลูกค้าให้เขียนรีวิวเลย ฉันไม่เคยร้องขอสิ่งนั้น ฉันไม่มีอะไรบนเคาน์เตอร์บอกว่า กรุณาเขียนรีวิว ดังนั้นคนที่เขียนรีวิวจึงหลงใหลในตัวเรามาก

(15:20): ทีนี้ หากคุณกำลังจะสำรวจผู้คน อันดับแรก 80% ของแบบสำรวจเขียนผิดโดยสิ้นเชิงหากคุณต้องการเขียนแบบสำรวจที่สมบูรณ์แบบ ดูในหนังสือของฉัน มีอยู่ตรงนั้น หากคุณรังเกียจหรือถูกจนไม่อยากซื้อหนังสือของฉัน ฉันคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดคือคุณอาจไม่ได้เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ของ Apple เช่นกัน แต่ถ้าคุณเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์สองสามรายการ ลองดูที่ผลิตภัณฑ์เหล่านั้น แบบสำรวจ พวกมันค่อนข้างดี แล้วอะไรทำให้การสำรวจดี? ก่อนอื่น คุณต้องถามคำถามที่สำคัญที่สุดก่อน คุณพอใจกับสิ่งนั้นมากน้อยเพียงใด จากนั้น คุณก็จะพบว่าดิดดี้เป็นคนทำความสะอาดห้องน้ำ เป็นต้น เพราะถ้าคุณถามว่าห้องน้ำสะอาดและโอ้พระเจ้า คุณมีห้องน้ำที่สะอาดที่สุดเท่าที่เคยมีมา เหมือนอย่างความภาคภูมิใจของแมคโดนัลด์ นั่นจะทำให้ส่วนที่เหลือมีสีจางลง ของการสำรวจหรือโดยเฉพาะคำถามถัดไปที่คุณถาม

(16:09): หรือถ้าห้องน้ำของคุณแย่ มันก็จะมีน้ำหนักมากเกินไปก่อนอื่น ให้ถามความประทับใจโดยรวมของพวกเขา จากนั้นจึงเจาะลึกประเด็นเล็กๆ ที่คุณต้องการให้พวกเขาพูดถึง เมื่อเรามีห้าหรือฉันได้ยินข้อโต้แย้งที่ชาญฉลาดว่ามีสี่หรือหกระดับ แนวคิดในการใช้สี่หรือหกก็คือไม่มีจุดกึ่งกลาง ดังนั้นคุณจะไม่เกียจคร้านในมือของคุณ อย่าให้พวกเขา 10 และอย่าถามพวกเขาจาก 1 ถึง 100 เพราะลูกค้าไม่ควรต้องคำนวณให้คุณ มีเพียงไม่กี่อย่าง แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันจะพูดคือหากคุณกำลังสำรวจลูกค้าของคุณ ให้เว้นที่ว่างอย่างน้อยหนึ่งแห่งไว้เพื่อที่พวกเขาสามารถระบายหรือให้ข้อเสนอแนะที่เฉพาะเจาะจงมากได้ นั่นคือเคล็ดลับข้อที่หนึ่ง เคล็ดลับข้อที่สองคือคุณต้องสแกนพวกเขาทันที เพราะหากคุณทำให้ลูกค้าไม่พอใจจริงๆ และพวกเขาเขียนเกี่ยวกับเรื่องนั้นทั้งหมด คุณจะต้องติดต่อกลับหาพวกเขาทันที คุณไม่สามารถรอจนถึงสิ้นเดือนเมื่อคุณรวบรวมสิ่งเหล่านี้และอ่านมัน และนั่นเป็นข้อผิดพลาดที่บริษัทจำนวนมากทำ

John Jantsch (17:10): ใช่ มันตลกฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่สามารถให้อภัยความผิดพลาดในการดูแลสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถให้อภัยได้ นั่นคือการทำงานที่แย่มากในการดูแลหรือเพิกเฉยต่อมัน มันยิ่งทำให้แย่ลงไปอีก ฉันไม่อยากจะเชื่อเลย เราได้รับการแสดง 19 นาทีแล้วและฉันไม่ได้พูดอะไรเลย ที่น่ากลัว. ฉันยังไม่ได้พูดเอไอเลย มาพูดคุยกันสักหน่อยว่าคุณเห็นว่า AI ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์และการบริการในโลกแห่งการตลาดในลักษณะนี้อย่างไร

ไมกาห์ โซโลมอน (17:37): ยังเป็นวันแรกและเด็กน้อย สิ่งต่างๆ กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วฉันมีโมเดลสามเหลี่ยมของ AI ในการบริการลูกค้า ที่เวอร์เท็กซ์จุดหนึ่ง ฉันจะใช้การฝึกเรขาคณิตให้หมดในอีกสักครู่ จุดสุดยอดหนึ่งคือลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และจุดถัดไปคือตัวแทน และจุดที่สามคือ AI ลูกค้าจึงสามารถเข้ามาใช้ ai ได้ อันที่จริงเครื่องมือค้นหาที่ดีที่สุดบนเว็บไซต์นั้นขับเคลื่อนด้วย AI ที่อาจดูแลพวกเขา หากไม่เป็นเช่นนั้นพวกเขาจะติดต่อตัวแทน แต่เมื่อพวกเขาไปถึงจุดนั้น ข้อผิดพลาดก็คือคิดว่าไม่ควรมี AI เข้ามาเกี่ยวข้องอีกต่อไป ลูกค้าก็จะใช้ ai ต่อไป ฉันหมายถึง พวกเขาจะไปดูสิ่งที่แม่ฉันเรียกว่ากูเกิลแล้วมองไปรอบๆ ฉันรู้ว่ามันตลกจริงๆ ถ้าเธอไม่ใช่แม่ของคุณ และพวกเขาจะคอยดูที่ Google ต่อไป และเจ้าหน้าที่ก็จะใช้ AI ต่อไป AI ยอดเยี่ยมในการเปลี่ยนตัวแทนทั่วไปให้เป็นผู้เชี่ยวชาญชั่วคราวเมื่อรับสาย

John Jantsch (18:33): ใช่ ใช่ ฉันคิดว่า ฉันหมายถึงฉันเคยได้ยินรายงานของคนที่บอกว่าพวกเขาสามารถหาตัวแทนที่มีประสบการณ์น้อยกว่าได้จริงๆ เจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมน้อยกว่าซึ่งมีจิตวิญญาณที่ถูกต้อง ซึ่งตอนนี้มีคำตอบพร้อมให้ใช้งานแล้วราวกับว่าพวกเขาอยู่ที่นั่นมานานหลายปีแล้วดังนั้นผมคิดว่ามันเป็นชัยชนะสำหรับทุกคน ฉันขอขอบคุณที่คุณแวะมาและใช้เวลาสักครู่กับเรา ผู้คนจะติดต่อคุณได้อย่างไร ค้นหาเกี่ยวกับงานของคุณ? แน่นอนว่าได้หนังสือเล่มนี้มานะ ไมก้า

ไมกาห์ โซโลมอน (18:57): หากต้องการติดต่อฉัน คุณสามารถเข้ามาที่เว็บไซต์ของฉันหรือแค่ค้นหาชื่อของฉันใน Google แต่มันเป็นชื่อที่ท้าทายอย่างยิ่งในพระคัมภีร์นั่นคือมีคาห์ ไมคาห์จากไมคาห์ โซโลมอน micahsolomo n.com หากคุณต้องการส่งอีเมลถึงฉัน ไม่มีใน Solomon ไม่งั้นเว็บไซต์ของฉันจะง่ายกว่านี้นิดหน่อย คือ micahsolomon.com แต่คุณสามารถใช้ Google และสะกดชื่อของฉันผิดได้ พวกเขาจะพาคุณมาหาฉัน ฉันจะพาคุณไปแค่

John Jantsch (19:27): ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าไปแล้ว.

มีคาห์ โซโลมอน (19:30 น.): เพื่อซื้อหนังสือของฉันจะมีลิงก์บนเว็บไซต์ของฉัน ซึ่งจะให้ตัวอย่างฟรีแก่คุณทันที แต่ถ้าคุณไปที่ไซต์ของโวลเดอมอร์ต โอ้ ฉันขอโทษ ไซต์ Amazon มันอยู่ตรงนั้น มันมีอยู่ พวกเขากำลังจัดส่งอยู่ในขณะนี้ และคุณสามารถอ่านตัวอย่างที่ยาวและสวยงามได้ที่นี่ก่อนที่คุณจะตัดสินใจซื้อ

John Jantsch (19:46): ใช่แล้ว ยอดเยี่ยมมากไมค์ ดีใจที่ได้ติดต่อกับคุณ เพียงแค่คุณใช้เวลาสักครู่กับพอดแคสต์ Duct Tape Marketing และหวังว่าเราคงจะได้พบคุณสักวันหนึ่งบนท้องถนนเร็วๆ นี้