7 เคล็ดลับสำหรับการดำเนินการทางการตลาดแบบ Omnichannel

นี่เป็นบทความรับเชิญโดย Katrina V. Dayrit จาก Omnisend

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni เป็นมาตรฐานทองคำสำหรับการดำเนินธุรกิจในสภาพแวดล้อมดิจิทัลในปัจจุบัน เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับประกันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ผู้ใช้ที่เหนือกว่า สิ่งเหล่านี้นำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ ยอดขายที่ดีขึ้น และอัตราการรักษาลูกค้าที่น่าประทับใจ

การใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel อาจดูน่ากลัว เมื่อพิจารณาจากประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างเข้มข้น มันอาจจะดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ด้วยซ้ำ แต่ก่อนที่คุณจะถูกครอบงำ โปรดทราบว่าขณะนี้มีเครื่องมือขั้นสูงที่จะทำให้การตลาดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ บทบาทของคุณคือการตัดสินใจเลือกช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และพัฒนากลยุทธ์เพื่อนำไปใช้ ในการทำเช่นนั้น ก่อนอื่นคุณต้องมีความเข้าใจที่ดีว่าธุรกิจ omnichannel คืออะไรและวิธีที่ดีที่สุดในการทำการตลาด

เครดิตภาพ: Statista

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: มันคืออะไร?

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni เริ่มต้นด้วยการแสดงตนบนหลายแพลตฟอร์ม แต่มันไม่ได้จบเพียงแค่นั้น ธุรกิจแบบ Omnichannel อย่างแท้จริงมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าทุกรายในทุกแพลตฟอร์มที่ใช้ โดยพื้นฐานแล้ว คุณให้วิธีต่างๆ แก่ผู้ชมในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แต่คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถรับจากที่ที่พวกเขาค้างไว้ด้วยกัน

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจค้าปลีกของคุณอาจมีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงหลายแห่ง คุณอาจมีบัญชีโซเชียลมีเดียและแคมเปญอีเมลเพื่อสนับสนุนร้านค้าปลีกเหล่านั้น ด้วยวิธีการแบบ Omnichannel ลูกค้าสามารถพบสินค้าผ่านอีเมลและซื้อจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ จากนั้นพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนผ่านหน้า Facebook ของคุณและส่งคืนสินค้าไปยังหน้าร้านจริง

กลยุทธ์ Omnichannel คืออะไร?

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel เป็นเทคนิคที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหนียวแน่น สิ่งนี้เป็นจริงไม่ว่าลูกค้าจะเลือกโต้ตอบกับแบรนด์ของตนอย่างไร เป็นแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสู่ธุรกิจที่นำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น นำไปสู่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น และท้ายที่สุด ยอดขายก็ดีขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่งการเป็น omnichannel นั้นไม่เกี่ยวกับช่องทางเลย ช่องทางต่างๆ จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่แท้จริงได้เท่านั้น ซึ่งก็คือการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่ายินดีกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับธุรกิจของคุณมากขึ้น และยังแนะนำให้คุณรู้จักกับเครือข่ายของพวกเขาเอง

เหตุใดช่องทาง Omni จึงมีความสำคัญ

Omnichannel eCommerce เป็นการตอบสนองต่อพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคยุคใหม่ ปัจจุบันผู้คนใช้หลายช่องทางไม่เพียงแต่โน้มน้าวการตัดสินใจซื้อของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการซื้อของพวกเขาด้วย จากการวิจัยของ Google พบว่า 90% ของผู้คนสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ โดยเฉลี่ยสามเครื่องเพื่อทำงานให้เสร็จ ลูกค้าเหล่านี้คาดหวังให้ธุรกิจมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก นอกจากนี้ พวกเขาคาดหวังให้ประสบการณ์ส่วนบุคคลของพวกเขามีความสอดคล้องกันจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง

การเสนอประสบการณ์ omnichannel เป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการแข่งขันในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น มันทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งเพราะคุณสามารถส่งเสริมความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้ชมเป้าหมายของคุณได้มากขึ้น ที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้องและสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดชีวิตได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างช่องทาง Omni คืออะไร?

เมื่อพิจารณาว่าธุรกิจดำเนินไปอย่างไรในปัจจุบัน การค้นหาตัวอย่างกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่ยอดเยี่ยมเป็นเรื่องง่าย แต่บางทีอาจไม่มีใครเข้าใกล้สิ่งนี้ได้มากเท่ากับอเมซอน Amazon เริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเดียว ปัจจุบัน ลูกค้านับล้านสามารถซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์ต่างๆ ได้

นอกเหนือจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหลักแล้ว ตอนนี้ Amazon มีแอพมือถือที่แข็งแกร่งและร้านค้าจริงหลายแห่ง ลูกค้าของพวกเขายังสามารถทำการซื้อโดยใช้อุปกรณ์ Alexa ได้อีกด้วย คนอื่นทำได้โดยใช้ smartwatches, Kindle e-readers และอุปกรณ์อื่น ๆ แต่ความพร้อมใช้งานของหลายช่องทางที่ทำให้กลยุทธ์ omnichannel ของบริษัทมีประสิทธิภาพใช่หรือไม่? ไม่ค่อย. กุญแจสำคัญคือผู้ใช้มีส่วนร่วมกับร้านค้าโดยใช้บัญชีเดียว ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกใช้อุปกรณ์ใด และพวกเขาสามารถคาดหวังการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่างแต่ละส่วนได้

เคล็ดลับสำหรับกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่มีประสิทธิภาพ

การสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่ดีที่สุดจะขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ หลายๆ อย่างขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณมีส่วนร่วมและพฤติกรรมทั่วไปของผู้ชมเป้าหมายของคุณ อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายประการที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจ:

ให้บุคลิกภาพของแบรนด์คุณเปล่งประกาย

ส่วนหนึ่งของการพัฒนาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้ชมของคุณคือการทำให้พวกเขารู้สึกเชื่อมโยง หลีกเลี่ยงการเป็นแบรนด์ที่ไร้ใบหน้า ให้สร้างบุคลิกภาพที่ไม่เหมือนใครซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณมีความเป็นมนุษย์และมีความสัมพันธ์กันมากขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่ผลิตภัณฑ์มีความคล้ายคลึงกันมาก บุคลิกภาพของแบรนด์คือสิ่งที่จะช่วยให้คุณสามารถแยกตัวออกจากคู่แข่งได้

Wendy 's เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทที่ทำให้บุคลิกภาพของแบรนด์ถูกต้อง ร้านนี้ขึ้นชื่อเรื่องแฮมเบอร์เกอร์แบบโบราณ อย่างไรก็ตาม มันแสดงให้เห็นถึงความคิดสร้างสรรค์และความก้าวหน้าที่เหลือเชื่อผ่านบัญชีโซเชียลมีเดีย ทัศนคติที่หยาบคายและคำพูดประชดประชันซึ่งมักมุ่งเป้าไปที่คู่แข่ง สะท้อนกับลูกค้าเป้าหมาย

การปรากฏตัวของโซเชียลมีเดียที่ไม่เหมือนใครนี้ทำให้สามารถรวบรวมผู้ติดตามที่ภักดีได้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์นี้ทำให้ เวนดี้ ยังคงมีความเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ชมที่อายุน้อยกว่า นั่นหมายถึงอย่างมากเนื่องจากพื้นที่การแข่งขันสูงของอาหารจานด่วนและข้อต่อเบอร์เกอร์

ปรับธุรกิจช่องทาง Omni ของคุณด้วยสาเหตุ

จากข้อมูลของ NielsenIQ พบว่า 56% ของผู้บริโภคทั่วโลกยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อสนับสนุนบริษัทที่ยึดมั่นในค่านิยมทางสังคมที่พวกเขาแบ่งปัน ในบรรดาคนรุ่นมิลเลนเนียล กว่า 90% บอกว่าจะเปลี่ยนแบรนด์ได้ง่ายๆ หากแบรนด์หนึ่งเกี่ยวข้องกับสาเหตุที่พวกเขาต้องการสนับสนุน นั่นเป็นไปตามการศึกษา CSR ของ Cone Communications การศึกษาเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่า 66% ของกลุ่มอายุนี้มีแนวโน้มที่จะใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์เกี่ยวกับสาเหตุทางสังคมและสิ่งแวดล้อม

ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรสามารถใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม การสนับสนุนสาเหตุด้วยความจริงใจเป็นสิ่งสำคัญ ผู้บริโภคที่มีอำนาจในปัจจุบันให้ความสำคัญกับความถูกต้องและจะหลีกเลี่ยงแบรนด์ที่พวกเขาเห็นว่าไม่จริงใจอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญคือต้องยอมรับประเด็นที่คุณเลือกด้วยใจจริง สร้างเนื้อหารอบๆ สิ่งนั้น และใช้เพื่อสร้างชุมชนรอบแบรนด์ของคุณ หากทำอย่างถูกต้อง วิธีนี้จะช่วยยึดกลยุทธ์ Omnichannel ทั้งหมดของคุณ

แปลเป็นภาษาท้องถิ่นให้มากที่สุด

หากคุณมีผู้ชมทั่วโลก การนำเสนอเนื้อหาที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นเป็นสิ่งสำคัญ จากข้อมูลของ 90 Seconds ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายสำหรับสถานที่ตั้งของตนมากกว่าถึงหกเท่า การแปลเนื้อหาในทุกช่องทางของคุณช่วยให้ผู้เยี่ยมชมทุกคนรู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ดังนั้น คุณทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและสนับสนุนธุรกิจของคุณมากขึ้น

การแปลเนื้อหาไม่ได้เกี่ยวกับการเผยแพร่ราคาในสกุลเงินท้องถิ่นของผู้เข้าชมหรือแม้แต่ภาษาท้องถิ่นของผู้เยี่ยมชมเท่านั้น คุณจะต้องไปไกลกว่านั้นโดยใช้เวลาในการเรียนรู้เกี่ยวกับตลาดเหล่านั้นในฐานะกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ที่จะช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาที่ปรับแต่งได้และทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าทุกคนเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพไซต์บนมือถือของคุณ

การตลาดแบบ Omnichannel ส่วนใหญ่มาจากการรุกของสมาร์ทโฟน วันนี้ ส่วนใหญ่ของการเดินทางของลูกค้าเกิดขึ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ คนส่วนใหญ่ยังคงต้องการทำการซื้อบนเดสก์ท็อปและแล็ปท็อปของตนให้เสร็จสิ้น แต่ขั้นตอนการวิจัยและการซื้อของผ่านหน้าต่างส่วนใหญ่ทำบนแอพมือถือ รายงานล่าสุดของ eMarketer ยังเปิดเผยว่าเกือบครึ่งหนึ่งของยอดขายอีคอมเมิร์ซในปี 2565 คาดว่าจะมาจากอุปกรณ์พกพา

เมื่อทราบทั้งหมดนี้แล้ว คุณควรเพิ่มประสิทธิภาพไซต์บนมือถือของคุณ ทุกวันนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือไม่ใช่แค่การมีเว็บไซต์ที่ตอบสนองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการออกแบบที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกด้วย นั่นหมายถึงการนำเสนอเนื้อหาที่สำคัญทั้งหมดในลักษณะที่ใช้หน้าจอขนาดเล็กให้เกิดประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ เว็บไซต์บนมือถือที่ดีจะกระจายตัวและไปยังส่วนต่างๆ ได้ง่าย สิ่งสำคัญที่สุดคือจะย้ายผู้เข้าชมไปตามเส้นทางของลูกค้าแม้จะมีข้อจำกัดของหน้าจอก็ตาม

ที่มาของรูปภาพ: eMarketer

ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

ตามรายงานเนื้อหาผู้บริโภคของ Stackla ผู้บริโภคมากถึง 86% ให้ความสำคัญกับความถูกต้องเมื่อตัดสินใจเลือกแบรนด์ที่จะสนับสนุน ในจำนวนนี้ 60% กล่าวว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นแบรนด์ที่แท้จริง

ในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ก่อนอื่นคุณต้องให้ลูกค้าสร้างเนื้อหาดังกล่าว ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ง่ายๆ หลังจากซื้อจากร้านค้าของคุณ หากคุณแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สวยงามในหน้าการขาย ลูกค้ารายอื่นๆ มีแนวโน้มที่จะดำเนินการซื้อต่อ

นอกจากนี้ คุณยังมีวิธีจูงใจในการสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอีกด้วย บางคนทำเช่นนี้โดยจัดการแข่งขัน คนอื่นๆ ให้ผู้ฟังมีส่วนร่วมในงานเผยแผ่ กิจกรรมดังกล่าวจะไม่เพียงแต่ทำให้คุณมีเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมากมายเพื่อใช้สำหรับการตลาดเท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมในทุกแพลตฟอร์มของคุณ

สร้างคู่มือการซื้อที่ตรงเป้าหมายสูง

คู่มือการซื้อเป็นคอลเล็กชั่นผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการดูแล สิ่งเหล่านี้มีขึ้นเพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจของลูกค้าของคุณง่ายขึ้น หลายบริษัทสร้างสิ่งเหล่านี้โดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี คนอื่นใช้เป็นเนื้อหาจดหมายข่าวทางอีเมลหรือวิธีการเพิ่มปริมาณการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การสร้างคู่มือการซื้อที่ตรงเป้าหมายเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มยอดขายและเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณ

ในธุรกิจแบบ Omnichannel สิ่งสำคัญคือต้องซื้อคู่มือให้ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัว วิธีที่ดีที่สุดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณจะขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจของคุณ คุณอาจทำได้โดยดูจากข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ หรือแม้แต่บุคลิกภาพ กลยุทธ์การแบ่งส่วนของคุณควรพิจารณาแพลตฟอร์มที่ทุกกลุ่มต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรองรับการตั้งค่าเหล่านั้นเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากคู่มือการซื้อของคุณ

ใช้โปรโมชั่นและส่วนลดให้เกิดประโยชน์

โปรโมชันและส่วนลดอาจดูเหมือนเป็นวิธีการทางการตลาดที่ล้าสมัย ทว่าพวกเขายังคงเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่คุณสามารถใช้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ซื้อทางออนไลน์ จากข้อมูลของ Invesp คูปองดิจิทัลยังคงมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ 59% ของผู้บริโภค นอกจากนี้ ส่วนลดและข้อเสนอการจัดส่งฟรียังมีอำนาจเพียงพอที่จะโน้มน้าวลูกค้าที่ไม่แน่ใจ

เพื่อให้ส่วนลดและข้อเสนออื่นๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น การจ่ายเงินให้ลูกค้าของคุณรู้สึกกลัวว่าจะพลาดและทำเช่นนั้นในทุกช่องทางของคุณ กำหนดวันหมดอายุสำหรับข้อเสนอทั้งหมดของคุณเพื่อแจ้งความเร่งด่วน คุณยังสามารถใช้ตัวนับเวลาถอยหลังของผลิตภัณฑ์ได้อีกด้วย เครื่องมือดังกล่าวช่วยขจัดความไม่แน่ใจและกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการอย่างรวดเร็ว

สรุป

กลยุทธ์การตลาดแบบช่องทาง Omni จะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คุณจะสามารถทำได้ในทุกช่องทางและตลอดเส้นทางของลูกค้า ด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่เหมาะสม เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อการใช้งาน Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณเอาชนะคู่แข่งได้ นอกจากนี้ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณหล่อเลี้ยงผู้ชมของคุณให้กลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิต

เกี่ยวกับผู้เขียน:

Katrina เป็นนักเขียนของ Omnisend เธอเป็นนักเขียนเนื้อหาอิสระที่เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและการตลาดดิจิทัล นอกจากเวิร์กสเตชันของเธอแล้ว เธอยังเป็นแม่สุนัขผู้ซื่อสัตย์อีกด้วย