ประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกคอลเซ็นเตอร์

ในโลกธุรกิจ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการดำเนินการที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) รับสายต่างๆ ทางโทรศัพท์ คำว่า "คอลเซ็นเตอร์" เดิมหมายถึงสำนักงานที่ตั้งอยู่ใจกลางเมืองซึ่งผู้คนจะไปเยี่ยมเยียนเพื่อโทรออกหรือรับสาย อย่างไรก็ตาม ด้วยเทคโนโลยีใหม่ เช่น VoIP และโซลูชันบนคลาวด์ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้งานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้จากทุกที่ทั่วโลก

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: 7 สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ Call Center

ปัจจุบัน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าวเพื่อบันทึกการโทรทั้งหมดเพื่อวัตถุประสงค์ในการรับประกันคุณภาพและการฝึกอบรม มันสามารถเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับธุรกิจ ช่วยให้พวกเขาสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และแก้ไขข้อพิพาท บทความนี้จะสำรวจประโยชน์ของการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรสำหรับศูนย์บริการ

ซอฟต์แวร์บันทึกทำงานอย่างไร

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรทำงานโดยบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์แบบดิจิทัลและจัดเก็บไว้ในคอมพิวเตอร์หรือเซิร์ฟเวอร์ จากนั้นสามารถเข้าถึงและเล่นบันทึกที่บันทึกไว้ได้ตลอดเวลา ช่วยให้ธุรกิจสามารถฟังการโทรของลูกค้าและตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้

ซอฟต์แวร์บันทึกเสียงของคอลเซ็นเตอร์บางตัวยังมีการแจ้งเตือนอัตโนมัติ ซึ่งสามารถแจ้งผู้จัดการเมื่อมีการใช้คำหลักเฉพาะในการสนทนาทางโทรศัพท์ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะลุกลามบานปลาย

นอกจากการบันทึกการโทรแล้ว ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บางตัวยังบันทึกการโต้ตอบอื่นๆ เช่น เซสชันแชท อีเมล และข้อความโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า และมั่นใจได้ว่าทุกช่องทางได้รับการตรวจสอบอย่างเพียงพอ

ในการใช้ซอฟต์แวร์ ธุรกิจต้องซื้อและติดตั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมก่อน เมื่อตั้งค่าแล้ว จะสามารถบันทึกการโทรเข้าและโทรออกทั้งหมดได้โดยอัตโนมัติ

อ่านเพิ่มเติม: ส่วนประกอบสำคัญของใบแจ้งหนี้แบบมืออาชีพ

ข้อดี 5 อันดับแรกของซอฟต์แวร์บันทึกการโทร

แน่นอน เช่นเดียวกับการลงทุนทางธุรกิจ ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรมีทั้งข้อดีและข้อเสีย แต่โดยรวมแล้ว ข้อดีมีมากกว่าข้อเสีย ต่อไปนี้คือประโยชน์สูงสุด 5 ประการของการนำไปใช้ในธุรกิจของคุณ

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

สามารถใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า ด้วยการติดตามผลการทำงานของพนักงานและฟังบันทึกการโทรที่ผ่านมา ธุรกิจสามารถระบุจุดอ่อนในกระบวนการบริการลูกค้าและทำการปรับปรุงที่จำเป็นได้

นอกจากนี้ยังสามารถช่วยธุรกิจแก้ไขข้อโต้แย้งของลูกค้าและพนักงาน ธุรกิจสามารถแก้ไขความเข้าใจผิดได้อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกโดยบันทึกสิ่งที่พูดระหว่างการโทรไว้อย่างครบถ้วน

การฝึกอบรมที่ดีขึ้นสำหรับพนักงาน

ข้อดีอีกอย่างคือสามารถใช้ในการฝึกอบรมพนักงานใหม่และพนักงานที่มีอยู่ ด้วยการฟังบันทึกการโทรที่ผ่านมา พนักงานสามารถเรียนรู้วิธีจัดการกับคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าประเภทต่างๆ การฝึกอบรมประเภทนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับพนักงานใหม่ที่ยังคงเรียนรู้เกี่ยวกับเชือก

ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรยังสามารถติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานและระบุส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุง ด้วยการให้ข้อเสนอแนะและการฝึกตามบันทึกการโทร ธุรกิจสามารถช่วยพนักงานพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของพวกเขา

คุณสมบัติการวิเคราะห์การโทร

ข้อดีอย่างหนึ่งที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักคือสามารถใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้ บริษัทต่างๆ สามารถใช้การบันทึกการโทรเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถปรับปรุงแคมเปญการตลาด กำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถใช้การบันทึกเพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ระบุผลิตภัณฑ์และบริการยอดนิยม และประเมินประสิทธิภาพของพนักงาน ข้อมูลนี้สามารถใช้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับตำแหน่งที่จะจัดสรรทรัพยากรและวิธีการปรับปรุงการดำเนินธุรกิจ

อ่านเพิ่มเติม: เหตุผล 9 อันดับแรกที่สินเชื่อธุรกิจขนาดเล็กถูกปฏิเสธ

ลดต้นทุนการดำเนินงาน

สามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้ ด้วยการติดตามผลการทำงานของพนักงานและการโทรติดต่อลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถระบุส่วนที่เสียเงินหรือทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์

ตัวอย่างเช่น หากพนักงานใช้เวลามากเกินไปกับโทรศัพท์โดยไม่ได้แก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า นี่อาจบ่งชี้ว่าต้องการพนักงานเพิ่ม อีกทางหนึ่ง หากลูกค้าโทรมาเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันบ่อยๆ นี่อาจเป็นสัญญาณว่าผลิตภัณฑ์ของคุณต้องได้รับการปรับปรุง เครื่องบันทึกการโทรสามารถช่วยธุรกิจประหยัดเงินได้โดยการระบุความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

ช่วยให้มีข้อพิพาททางกฎหมาย

สามารถให้ความคุ้มครองแก่ธุรกิจจากข้อพิพาททางกฎหมาย หากลูกค้ายื่นฟ้องโดยอ้างว่าถูกปฏิบัติอย่างไม่เหมาะสมหรือให้ข้อมูลเท็จ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้บันทึกการโทรเพื่อปกป้องตนเองและพิสูจน์ว่าพนักงานของตนปฏิบัติตนอย่างเหมาะสม

ในทำนองเดียวกัน หากพนักงานอ้างว่าพวกเขาถูกไล่ออกอย่างไม่ยุติธรรมหรือถูกลงโทษทางวินัย เจ้าของธุรกิจสามารถฟังบันทึกที่เกี่ยวข้องและตัดสินได้ว่าการตัดสินใจนั้นยุติธรรมหรือไม่ ในหลายกรณี การเข้าถึงบันทึกการโทรสามารถช่วยให้ธุรกิจหลีกเลี่ยงการฟ้องร้องที่มีค่าใช้จ่ายสูงได้

คุณต้องการโซลูชันการบันทึกการโทรหรือไม่?

คุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทร หากคุณใช้งานศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือฝ่ายบริการลูกค้า ประโยชน์ของคุณภาพการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและการคุ้มครองทางกฎหมายเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การพิจารณา

เมื่อเลือกโซลูชันการบันทึกการโทรสำหรับธุรกิจของคุณ ให้เลือกโซลูชันที่เข้ากันได้กับระบบโทรศัพท์ที่คุณมีอยู่ซึ่งมีคุณลักษณะที่จำเป็น ด้วยโซลูชันที่แตกต่างกันมากมายในท้องตลาด จะต้องมีโซลูชันหนึ่งที่ตรงกับความต้องการเฉพาะทางธุรกิจของคุณ

ในขณะที่โลกของธุรกิจเปลี่ยนไปสู่การทำงานแบบดิจิทัลและระยะไกลมากขึ้น ความต้องการซอฟต์แวร์บันทึกการโทรที่เชื่อถือได้ก็จะเติบโตต่อไปเท่านั้น ผู้ที่นำมาใช้ในตอนนี้จะอยู่ในสถานะที่ดีที่จะก้าวนำหน้าคู่แข่งในอีกหลายปีข้างหน้า

อ่านเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์บันทึกหน้าจอฟรีที่ดีที่สุดสำหรับปี 2022

บทสรุป

มีประโยชน์มากมายในการใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรในธุรกิจของคุณ การบันทึกสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า ระงับข้อพิพาท และปกป้องธุรกิจจากการดำเนินการทางกฎหมาย เมื่อเลือกโซลูชันสำหรับธุรกิจของคุณ การเลือกผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียงและเชื่อถือได้ซึ่งมีคุณลักษณะที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

คำแนะนำบางประการเกี่ยวกับสิ่งที่ควรพิจารณาคือการพิจารณาคุณภาพของการบันทึก ความสะดวกในการใช้งาน ราคา และการสนับสนุนลูกค้า นอกจากนี้ อย่าลืมอ่านรีวิวของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บันทึกการโทรต่างๆ ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย