การแบ่งส่วนพฤติกรรม: คู่มือขั้นสูง [คำจำกัดความ กลยุทธ์ และตัวอย่าง]

การพยายามขายผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ชมในวงกว้างโดยไม่มีการแบ่งส่วนตลาดที่เหมาะสมก็เหมือนกับการยิงบาซูก้าให้เป็ด อาจสำเร็จแต่ยุ่งเหยิงและสิ้นเปลืองทั้งเงินและเวลา

ถึงเวลาวางบาซูก้าและเลือก "อาวุธ" ที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้คุณใช้งบประมาณทางการตลาด กำหนดเป้าหมายผู้ชมตามกลุ่มประชากรที่ถูกต้อง สร้างกลยุทธ์การขายที่มีประสิทธิภาพ และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา ทีมงานของเราที่ crowdspring ประสบความสำเร็จในแคมเปญด้วยการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ทรงพลังนี้บ่อยครั้ง และเราได้จัดการสัมมนาผ่านเว็บ การพูดคุย และเวิร์กช็อปมากมายที่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของเรากับผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายพันราย

คู่มือนี้แบ่งปันประสบการณ์และข้อมูลเชิงลึกของเราว่า การแบ่งส่วนตามพฤติกรรม สามารถช่วยนักการตลาดให้ธุรกิจเติบโตเร็วขึ้นได้อย่างไร

การแบ่งส่วนพฤติกรรมคืออะไร?

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมจัดประเภทและจำแนกลูกค้าเป้าหมายตามพฤติกรรมของพวกเขา พฤติกรรมรวมถึงรายการและเนื้อหาที่พวกเขาบริโภคและความถี่ที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การแบ่งส่วนพฤติกรรมขยายออกไปนอกเหนือไปจากการรับรู้ว่าคนที่แตกต่างกันมีนิสัยที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการปรับความพยายามทางการตลาดให้ตรงกับรูปแบบพฤติกรรมเหล่านี้ด้วยข้อความเฉพาะ

ด้วยการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม ลูกค้าที่มีพฤติกรรมการซื้อที่คล้ายกันสามารถจัดประเภทเป็นกลุ่มที่จะกำหนดเป้าหมายด้วยความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

การแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นและเพิ่มการแปลง

เหตุใดการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมจึงมีความสำคัญ

การแบ่งส่วนพฤติกรรมมีประสิทธิภาพเนื่องจาก:

1. การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัว

ยุคแห่งการสแปมทุกคนในรายการการตลาดทางอีเมลของคุณด้วยข้อความธรรมดาๆ เดิมๆ นั้นหมดไปนานแล้ว

แบรนด์ต่างๆ ต้องเข้าใจว่าลูกค้าประเภทต่างๆ ควรกำหนดเป้าหมายอย่างไรด้วยข้อเสนอที่หลากหลายในเวลาที่เหมาะสมที่สุดโดยใช้ช่องทางที่พวกเขาเลือกเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

ต้องการรีวิวแบรนด์ฟรีหรือไม่?

ตอบคำถามสั้นๆ 5 ข้อ แล้วเราจะส่งรายงานที่กำหนดเองพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและการดำเนินการเฉพาะที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น

เราเพิ่งส่งอีเมลข้อมูลถึงคุณ

ที่อยู่อีเมล

2. การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยเพิ่มความแม่นยำในการกำหนดเป้าหมาย

คุณจะสามารถใช้ประโยชน์จากกิจกรรมต่างๆ และปรับแต่งข้อความทางการตลาดของคุณให้เหมาะสม

โปรโมชั่นการเปิดตัวที่น่าดึงดูดใจอาจดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ลูกค้าที่ภักดีมายาวนานอาจได้รับประโยชน์จากโปรแกรมความภักดี เช่น การเข้าสู่คลับวีไอพีสุดพิเศษ

3. การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมนั้นคุ้มค่า

แทนที่จะเสียเงินไปกับโอกาสในการขายที่เย็นชาและลูกค้าที่ไม่สนใจ คุณสามารถกำหนดงบประมาณของคุณไปยังผู้ชมที่มีคุณค่า มีส่วนร่วม และสนใจมากที่สุด

4. การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

คุณสามารถให้บริการผู้ที่สนใจข้อเสนอของคุณอย่างแท้จริงได้ดีขึ้นโดยการแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณและแยกผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นออกจากผู้ที่ไม่สนใจ

5. การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ยิ่งลูกค้ารู้สึกพิเศษมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งมีความภักดีต่อแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกนั้นมากขึ้นเท่านั้น การรักษาลูกค้าส่งผลให้มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสูงขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ

6. การแบ่งส่วนพฤติกรรมช่วยติดตามและทำนาย

การใช้รูปแบบพฤติกรรมก่อนหน้านี้ การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมจะช่วยทำนายและมีอิทธิพลต่อการกระทำและผลลัพธ์ของลูกค้าในอนาคต คุณสามารถตรวจสอบตัวชี้วัดสำหรับแต่ละกลุ่มและกิจกรรมและปรับปรุงผลลัพธ์

กลยุทธ์การแบ่งส่วนพฤติกรรม

กลยุทธ์มากมายสามารถช่วยคุณปรับปรุงแคมเปญการตลาดตามการแบ่งส่วนตามพฤติกรรม ต่อไปนี้คือกลยุทธ์บางอย่างที่เราใช้อย่างประสบความสำเร็จกับแคมเปญการตลาดทางอีเมลรายเดือนหลายร้อยรายการ:

1. กำหนดเป้าหมายพฤติกรรมที่ต้องการใหม่

พฤติกรรมในอดีตเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนของพฤติกรรมในอนาคต การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่คล้ายกันช่วยให้คุณนำเสนอข้อเสนอโดยพิจารณาจากวิธีที่ลูกค้ารายอื่นที่มีตำแหน่งใกล้เคียงกันดำเนินการก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

2. แบ่งตามสถานที่

ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเรามาจากกว่า 100 ประเทศ แคมเปญการตลาดส่วนใหญ่ของเราแบ่งกลุ่มลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตามสถานที่ตั้ง เราทำเช่นนี้ในบางครั้งเพื่อแยกความแตกต่างของข้อความและเพื่อติดตามเมตริกการแปลงและ ROI ตามการแบ่งส่วนสถานที่

หากคุณขายผลิตภัณฑ์หรือบริการในท้องถิ่น คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก geofencing เพื่อส่งการแจ้งเตือนทาง SMS ไปยังผู้ใช้แอปเมื่อพวกเขาอยู่ใกล้ร้านค้าปลีกของคุณ

แอพแชร์รถใช้การแบ่งส่วนพฤติกรรมเพื่อคาดการณ์ความต้องการและราคาในพื้นที่ให้บริการ ตัวอย่างเช่น วันหยุดและวันหยุดสุดสัปดาห์จะยุ่งมากขึ้นและต้องการคนขับรถมากขึ้น ตอนเย็นของวันธรรมดาในย่านธุรกิจโดยทั่วไปจะไม่ค่อยพลุกพล่านและต้องการคนขับน้อยลง

3. ราคาตามกลุ่มลูกค้า

Apple จำหน่ายอุปกรณ์ที่คล้ายคลึงกันหลายประเภท โดยกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน คุณสามารถซื้อ iPhone ได้ในราคา 600 ดอลลาร์หรือ 1,500 ดอลลาร์สำหรับรุ่นไฮเอนด์ จุดราคาเหล่านี้รองรับลูกค้าประเภทต่างๆ และการโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน

ทำความเข้าใจว่าความอ่อนไหวต่อราคาของฐานลูกค้าของคุณส่งผลต่อการตัดสินใจกำหนดราคาของคุณอย่างไร และมองหาโอกาสในการแยกผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตามราคา

4. แนะนำผลิตภัณฑ์เสริม

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมช่วยให้คุณแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจต้องการซื้อ ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้กลยุทธ์การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดเพื่อเพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดชีวิต

คุณสามารถดูตัวอย่างมากมายใน Amazon Amazon ใช้พฤติกรรมในอดีตของคุณและประวัติการซื้อของลูกค้าที่อยู่ใกล้เคียงกันเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นๆ

ตัวอย่างของการแบ่งส่วนพฤติกรรม

1. การแบ่งส่วนพฤติกรรมการซื้อ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้ออาจเปิดเผยเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา ประเภทการแบ่งส่วนนี้มีจุดประสงค์เพื่อตอบคำถามต่อไปนี้:

• ลูกค้าดำเนินการอย่างไรตลอดกระบวนการซื้อ
• พวกเขาพูดคุยกับคนรอบข้างหรือไม่? พวกเขาเปรียบเทียบราคา? พวกเขาอ่านบทวิจารณ์หรือไม่?
• องค์ประกอบใดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขามากที่สุด? เป็นข้อตกลงที่ดีหรือไม่? ช่วงเวลาของปี?
• พวกเขาเผชิญอุปสรรคอะไรบ้าง (ทั้งที่เห็นได้ชัดและที่ซ่อนอยู่) เมื่อซื้อ?
• พฤติกรรมใดที่จะทำให้เกิดการซื้อ

พฤติกรรมการซื้ออาจแบ่งได้เป็นสี่ประเภทหลัก:

1. พฤติกรรมการซื้อที่ซับซ้อน มักจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลเตรียมทำการซื้อจำนวนมาก ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากในกระบวนการตรวจสอบและทำการวิจัยอย่างละเอียด การซื้อรถ บ้าน ประกันอสังหาริมทรัพย์ และประกันสัตว์เลี้ยงเป็นตัวอย่างของการตัดสินใจซื้อที่ยากลำบาก
2. พฤติกรรมการซื้อ ที่เป็นนิสัย เกิดขึ้นเมื่อแต่ละคนซื้อของที่พวกเขาใช้ทุกวัน เช่น กาแฟหรือแปรงสีฟัน ที่นี่ การมีส่วนร่วมค่อนข้างน้อย และไม่มีความแตกต่างกันมากนักระหว่างบริษัทที่พวกเขาซื้อ
3. พฤติกรรมการซื้อที่ลดความไม่ลงรอยกัน เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าทำการซื้อไม่บ่อยนัก มีความเสี่ยง และมีราคาแพง แต่พบกับความยากลำบากในการเลือกเนื่องจากความแตกต่างเล็กน้อยในตัวเลือกของพวกเขา ส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าซื้อของโดยไม่ได้หาข้อมูลอย่างละเอียดถี่ถ้วน พวกเขาจะซื้อโดยพิจารณาจากความสะดวกของสิ่งของที่มีอยู่หรือจำนวนเงินที่พวกเขามี
4. พฤติกรรมการซื้อที่แสวงหาความหลากหลาย เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ต่างๆ และทางเลือกมากมาย เป็นผลให้พวกเขามักจะสลับระหว่างแบรนด์ พวกเขาทำเช่นนั้นโดยมีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อย อาจเปลี่ยนตามคำแนะนำของเพื่อนหรือหลังจากอ่านบทวิจารณ์ทางอินเทอร์เน็ตเล็กน้อย

2. การแบ่งส่วนพฤติกรรมการใช้งาน

อีกวิธีหนึ่งในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมคือการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยพิจารณาจากความถี่ที่ลูกค้าซื้อหรือโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

พฤติกรรมการใช้งานสามารถเป็นตัวทำนายที่ดีว่าลูกค้าจะยังคงภักดีต่อหรือจากไป และรวมถึงมูลค่าตลอดอายุการใช้งานด้วย

การแบ่งส่วนนี้พยายามที่จะเข้าใจสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าปัจจุบันใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบ่อยแค่ไหน?
• ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร?
• คุณลักษณะใดที่พวกเขาใช้มากที่สุด?
• พวกเขาใช้เวลาโดยเฉลี่ยเท่าไร?

ภายใต้พฤติกรรมการใช้งาน ลูกค้าสามารถแบ่งกลุ่มเพิ่มเติมตามความเข้มข้นของการบริโภคผลิตภัณฑ์:

• ผู้ใช้จำนวนมาก (ในอุดมคติ) คนเหล่านี้เป็นผู้อุปถัมภ์แบรนด์ แฟนพันธุ์แท้ของคุณ ผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ทุกวันและรีบซื้อคืนเมื่อผลิตภัณฑ์หมด
• ผู้ใช้ปานกลาง คนเหล่านี้เป็นลูกค้าประจำที่ใช้ผลิตภัณฑ์ไม่บ่อย บางครั้งอาจมีการหน่วงเวลาระหว่างความต้องการที่เพิ่มขึ้นและเมื่อพวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการ
• ผู้ใช้ไม่บ่อย คนเหล่านี้ซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งอย่างไม่สม่ำเสมอและอาจเลิกใช้ผลิตภัณฑ์นั้นได้ทุกเมื่อ
• ไม่ใช่ผู้ใช้ คนเหล่านี้ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ แต่สนใจในหมวดหมู่และอาจถูกกำหนดเป้าหมายเป็นลูกค้าเป้าหมาย

3. ผลประโยชน์ที่ต้องการการแบ่งส่วน

ลูกค้าที่แตกต่างกันมักต้องการสิ่งอื่นจากผลิตภัณฑ์หรือบริการเดียวกัน

ประโยชน์ที่ต้องการ การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมมีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหา: ข้อได้เปรียบเฉพาะใดที่ลูกค้ามองหาก่อนตัดสินใจซื้อ

เมื่อทำการวิจัยผลิตภัณฑ์หรือบริการ พฤติกรรมของลูกค้ามักจะเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกว่าคุณลักษณะ กรณีการใช้งาน สิทธิพิเศษ มูลค่า หรือปัญหาใดที่เป็นแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสองรายอาจดูคล้ายกันในด้านข้อมูลประชากรหรือลักษณะนิสัยของลูกค้า อย่างไรก็ตาม อาจมีค่าที่แตกต่างกันโดยพิจารณาว่าสิทธิพิเศษและคุณสมบัติใดมีความสำคัญมากที่สุดและมีความสำคัญน้อยที่สุด

เมื่อคุณส่งข้อความถึงลูกค้า 4 รายเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์หนึ่งๆ โดยแต่ละรายต้องการคุณสมบัติที่แตกต่างกัน คุณจะส่งข้อความถึง 75% ของการสื่อสารของคุณผิดทิศทาง คุณจะเสียเวลาและเงินไป 75%

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายในขณะที่พวกเขาเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่งทำให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการและความชอบของพวกเขา และปรับแต่งข้อความทางการตลาดของคุณสำหรับแต่ละกลุ่ม

4. การแบ่งส่วนตามโอกาสหรือเวลา

หากคุณสามารถกำหนดความรู้สึกของลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสม ปฏิสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาจะมีความหมายมากขึ้น

นั่นคือสาระสำคัญของการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมตามโอกาส การแบ่งส่วนนี้มีเป้าหมายที่กลุ่มเป้าหมายที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์สำหรับเหตุการณ์หรือโอกาสเฉพาะ

โดยทั่วไป กลุ่มพฤติกรรมตามโอกาสและเวลาถูกใช้เพื่ออ้างอิงเหตุการณ์ทั่วไปและส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มเหตุการณ์เพิ่มเติมออกเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้:

• สากล. ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากของคุณจะได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์สากล วันหยุดและเหตุการณ์ตามฤดูกาลเป็นตัวอย่างทั่วไปเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตลอดช่วงเทศกาลวันหยุดหรือในช่วงเวลาที่กำหนดของปี
• โอกาสส่วนตัวที่เกิดซ้ำ โอกาสส่วนบุคคลที่เกิดซ้ำคือรูปแบบการซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่ทำซ้ำอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งครอบคลุมประเภทรายปี รายเดือน และรายวัน กิจกรรมประจำปี ได้แก่ วันเกิด วันครบรอบ และวันหยุดพักผ่อน ค่าใช้จ่ายรายเดือนครอบคลุมกิจกรรมต่างๆ เช่น การเดินทางเพื่อธุรกิจ และกิจวัตรประจำวันเกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆ เช่น การแวะดื่มกาแฟระหว่างทางไปทำงานทุกวัน
• โอกาสส่วนตัวที่หายาก สิ่งเหล่านี้ผิดปกติและคาดไม่ถึง ทำให้คาดการณ์ได้ยากขึ้น ตัวอย่างนี้อาจเป็นงานแต่งงานของเพื่อนหรือฉลองการเลื่อนตำแหน่ง รูปแบบการแบ่งส่วนตามพฤติกรรมนี้ยังมีผลกับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าใช้เป็นประจำอีกด้วย เครื่องดื่ม การรับประทานอาหารนอกบ้าน แอปพลิเคชัน และการซื้อเพลง วิดีโอ และสื่อสตรีมมิ่งเป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนเท่านั้น เสนอส่วนลดพิเศษ ชั่วโมงแห่งความสุข หรือการจัดส่งฟรีสำหรับโอกาสสำคัญเหล่านี้

5. ความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าระยะยาวเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ลูกค้าระยะยาวมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าในการบำรุงรักษา มักจะมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สำคัญที่สุด และที่สำคัญที่สุดคืออาจกลายเป็นแชมป์เปี้ยนแบรนด์ที่กระตือรือร้นที่สุดของคุณ ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดของทุกความสัมพันธ์กับลูกค้า

การแบ่งส่วนความภักดีของลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อระบุลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างโปรแกรมที่ไม่เหมือนใครและให้รางวัลเพื่อแสดงความสำคัญต่อคุณ

การแบ่งส่วนตามพฤติกรรมความภักดีของลูกค้าสามารถใช้เพื่อหาคำตอบที่มีค่าสำหรับคำถามต่างๆ เช่น:

• องค์ประกอบและพฤติกรรมที่สำคัญใดบ้างที่นำไปสู่ความภักดีในระหว่างการเดินทางของลูกค้า
• ลูกค้ารายใดที่มีแนวโน้มดีที่สุดสำหรับโปรแกรมความภักดีหรือการสนับสนุน
• คุณจะรักษาลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณให้มีความสุขในขณะที่เพิ่มคุณค่าที่คุณได้รับจากพวกเขาให้สูงสุดได้อย่างไร
• ใครคือลูกค้าที่ทุ่มเทที่สุดของคุณ?
• คุณจะเพิ่มมูลค่าและค้นพบลูกค้าเพิ่มเติมเช่นพวกเขาได้อย่างไร

ลูกค้าที่ภักดีคือผู้สมัครในอุดมคติสำหรับโปรแกรมที่ให้การดูแลและสิทธิพิเศษที่ไม่เหมือนใคร เช่น โปรแกรมรางวัลพิเศษ เพื่อรักษาและเพิ่มพูนความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระตุ้นธุรกิจในอนาคต

การค้นหาลูกค้าที่ทุ่มเทที่สุดและทราบความต้องการของพวกเขาสามารถช่วยให้คุณขยายธุรกิจได้เร็วขึ้น