ประสบการณ์ลูกค้า B2B: 10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นว่าบริษัทเกี่ยวกับอะไร ลูกค้าในปัจจุบันต้องการมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ให้ผลลัพธ์ที่พวกเขาสนใจมากที่สุด ในการทำเช่นนี้ คุณต้องมีแผนและการลงทุนในดิจิทัลและข้อมูลเพื่อรวมแอป แชท อีเมล การค้นหา และประสบการณ์ของลูกค้าในโซเชียลเข้าด้วยกันเพื่อให้เกิดคุณค่าสูงสุด มาพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า B2B กัน

บริษัท B2B ใด ๆ จะต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท B2B ในการรักษาลูกค้า บริษัท B2B ต้องใช้ขั้นตอนเพิ่มเติมเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการและผลิตภัณฑ์ของตน

สำหรับองค์กร B2B พวกเขาจะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าให้แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญที่ดึงดูดผู้ซื้อมากขึ้นได้อย่างไร ก่อนเรียนรู้แนวทางปฏิบัติ มาดูพื้นฐานของประสบการณ์ลูกค้า B2B กันก่อน

ทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า B2B

ประสบการณ์ของลูกค้า B2B คือกระบวนการที่ผู้ขายต้องดำเนินการก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจ B2B ผสมผสานเทคนิคต่างๆ เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและปรับแต่งเทคโนโลยีอัตโนมัติเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B เนื่องจากมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องมากกว่าลูกค้าเพียงรายเดียว การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจทุกคนในประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B นั้นเป็นสิ่งที่ท้าทาย

โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มการเติบโตของรายได้และลดการหมุนเวียน ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่อง 20-40% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า องค์กรต้องมีเครื่องมือในการรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องและนำไปใช้เพื่อพัฒนาโปรแกรม B2B CX และกลยุทธ์การจัดการบัญชีที่จะช่วยพวกเขาในการเติบโต

10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า B2B

เห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัท B2B ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่แนะนำระดับบนสุด 10 ประการสำหรับบริษัท B2B เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• 1 – เพิ่มความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

มีแรงกดดันอย่างมากต่อผู้ซื้อธุรกิจ การตัดสินใจซื้อของบุคคลจะถูกตรวจสอบโดยเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน และเพื่อน ความวิตกกังวลและความเครียดเป็นผลที่เป็นไปได้ของสถานการณ์นี้

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมขึ้นอยู่กับการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่าสำหรับลูกค้าธุรกิจทุกราย ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและเหตุผลเบื้องหลังความคิดและพฤติกรรมของพวกเขา ดังนั้น ปรับปรุงความเข้าใจของลูกค้าที่คุณให้บริการ

• 2 – พัฒนาวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

ในฐานะส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก สิ่งนี้ควรเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามทุกจุดที่ติดต่อกับผู้บริโภคคือการสร้างแผนที่การเดินทาง

หาสาเหตุของการระคายเคืองและความล่าช้าจากนั้นดำเนินการกำจัด ค้นหาพื้นที่ที่คุณสามารถให้คุณค่าและแม้แต่ที่ที่คุณสามารถเติมเวทมนตร์ได้เล็กน้อย การเปลี่ยนแปลงนี้จะนำไปสู่ระดับความผูกพันกับลูกค้าที่สูงขึ้นโดยธรรมชาติ

• 3 – เข้าถึงทุกการติดต่อด้วยการเอาใจใส่เสมอ

การเอาใจใส่เป็นองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ความฉลาดทางอารมณ์เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B ในโลกที่กลายเป็นดิจิทัลมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าและสร้างการเชื่อมต่อกับพวกเขาในทุกด้านในองค์กรของคุณสามารถช่วยให้คุณเห็นอกเห็นใจลูกค้า B2B ของคุณ ส่งเสริมความภักดีและความไว้วางใจ ซึ่งส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

• 4 – ปรับปรุงการใช้งานและการเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณ

นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการทำให้ธุรกิจของคุณออนไลน์ หากคุณยังไม่ได้ทำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำถูกต้องหากคุณวางแผนที่จะออนไลน์ ปรับปรุงการเข้าถึงและการใช้งานเว็บไซต์ธุรกิจของคุณเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้งานออนไลน์ได้ การเข้าถึงเว็บช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคน ไม่ว่าจะมีความพิการหรือไม่มีข้อจำกัด อาจใช้และสำรวจเว็บไซต์ของคุณได้

• 5 – มอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและไม่เหมือนใคร

กุญแจสำคัญในการแปลงโอกาสในการขายเป็นการขายสำหรับลูกค้า B2B คือการทำให้ประสบการณ์การซื้อมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ทุกขั้นตอนของกระบวนการจัดซื้อ นับตั้งแต่การสื่อสารไปจนถึงการให้คำแนะนำที่เหมาะสม ควรมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า B2B ด้วยความช่วยเหลือของข้อมูลที่รวบรวม

ประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายและปรับแต่งได้มีความสำคัญมากขึ้นในการแข่งขันเพื่อให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า ผู้ซื้อ B2B จะให้ความสำคัญกับข้อเสนอของคุณมากขึ้น หากคุณให้ความสำคัญกับบริการและรายการที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขามากที่สุด แทนที่จะนำเสนอตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องต่างๆ

• 6 – ประสบการณ์ของลูกค้ากับตัวเลือกการบริการตนเอง

การบริการตนเองช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าต้องการบริการที่ดีกว่า แต่พวกเขาต้องการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ด้วยการมอบแพลตฟอร์มการบริการตนเองที่ออกแบบมาอย่างดีให้กับลูกค้า การบริการตนเองสามารถทำให้พวกเขาได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

ฐานความรู้ บทช่วยสอน วิดีโอ หรือบทความสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ส่งอีเมลตามบริบทหรือส่งไปยังแหล่งความรู้เพื่อเสริมประสบการณ์ของลูกค้า B2B

• 7 – ใช้ประโยชน์จากเครื่องมืออัตโนมัติ

ก่อนตัดสินใจเลือก ลูกค้าตรวจสอบข้อดีและข้อเสียของตัวเลือกต่างๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ไร้รอยต่อ สามารถใช้ AI ระบบอัตโนมัติและการเรียนรู้ของเครื่องเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คุณจะเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เปิดเผยพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงสร้างข้อเสนอและคำแนะนำที่เหมาะกับคุณ ใช้เทคนิคเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า B2B

• 8 – รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการตามนั้น

ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้า B2B รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณค้นพบสาเหตุหลักของการออกจากลูกค้าเป้าหมายและการออกจากงาน

คุณอาจทราบจากแบบสำรวจว่าลูกค้าพอใจกับธุรกิจของคุณหรือไม่และมีปัญหาอะไรบ้าง รวบรวมและตรวจสอบข้อเสนอแนะเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและสติปัญญา และดำเนินการเพื่อสร้างการปรับเปลี่ยนที่สำคัญและเล็กน้อย

• 9 – ให้ความช่วยเหลือเชิงรุก

แทนที่จะรอให้ลูกค้าติดต่อคุณ ให้ติดต่อพวกเขาและให้การดูแลลูกค้า รับความคิดริเริ่มมากขึ้นโดยใช้เทคโนโลยี CRM การทำเช่นนี้ทำให้ธุรกิจ B2B สามารถกำหนดได้ว่าเมื่อใดจึงจะเหมาะสมที่จะติดต่อกับลูกค้าและให้การสนับสนุน

โดยใช้ข้อมูลของลูกค้าของคุณ กำหนดว่าเมื่อใดที่ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือจากคุณ ก่อนที่ลูกค้าจะทราบปัญหา ให้ติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหา กำหนดอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นทันทีและกำจัดสิ่งกีดขวางเพื่อรับประกันประสบการณ์ของลูกค้า B2B ที่ราบรื่น

• 10 – ให้การสนับสนุนหลังการซื้อ

การสนับสนุนหลังการซื้อเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการพัฒนาการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่ง นอกจากนี้ยังช่วยลูกค้าในการหาวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของตนอย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ แม้หลังจากทำธุรกรรมแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงดำเนินต่อไป

การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการสนับสนุนหลังการขายที่เชื่อถือได้ บริการหลังการซื้อรวมถึงการรู้ถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในขณะที่บริษัทของพวกเขาขยายตัว นอกจากนี้ยังรวมถึงการให้ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาและการศึกษาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

บทสรุป

ผู้นำต้องเข้าใจธุรกิจของตนเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและใช้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า B2B ความพยายามของคุณในการปรับปรุงบริษัทจะได้รับความช่วยเหลือหากคุณปฏิบัติตามแนวทางที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น

คุณสามารถเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับคู่แข่งได้ แต่การพิจารณาว่าลูกค้าคิดอย่างไรนั้นยากกว่า คุณจะต้องใช้วงจรความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรวบรวม ประเมิน และแชร์ข้อมูลหากต้องการทราบ ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ถึงความท้าทายของผู้บริโภคและวิธีจัดการกับพวกเขา

QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มชั้นนำของอุตสาหกรรมในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยความสามารถขั้นสูงและปรับแต่งได้ QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสำหรับการทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า B2B ของคุณ

ด้วยความช่วยเหลือของ QuestionPro คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้โดยการฟัง วิเคราะห์ และตอบสนองต่อเหตุผลที่แท้จริงเบื้องหลังว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร ลองตอนนี้!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี