พันธกิจของ Amazon: บทวิเคราะห์

พันธกิจของ Amazon แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

แม้ว่าอาจดูเหมือนง่าย แต่คุณต้องพิจารณาบริษัททั้งหมดที่ล้มเหลวในการพิจารณาลูกค้าในทุกจุดติดต่อของพวกเขา และด้วยเหตุนี้จึงมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้า

ในการใส่ตัวเลขที่แน่นอนนั้น สหรัฐฯ สูญเสีย เงิน 1.6 ล้านดอลลาร์ ทุกปีในสหรัฐอเมริกาเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี (ที่มา: Accenture Strategy )

หรือในทางกลับกัน Temkin Group พบว่าบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีสามารถคาดหวังว่าจะได้รับโดยเฉลี่ย เพิ่มอีก 700 ล้านดอลลาร์ภายใน 3 ปีของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า

ตอนนี้คุณสามารถเข้าใจได้ว่าการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไม่ลดละส่งผลต่อการเติบโตของ Amazon อย่างไร

ข้อมูลด่วนเกี่ยวกับอเมซอน

ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจ : เดิมที เจฟฟ์ เบโซสต้องการเรียกบริษัทว่า Cadabra ซึ่งเป็นคำวิเศษณ์แบบย่อว่า “abracadabra” โชคดีที่ทนายความของ Jeff Bezos แนะนำเขาว่าชื่อ "cadabra" อาจเข้าใจผิดว่าเป็น "cadaver" ในที่สุด พวกเขาก็ตั้งชื่อว่าอเมซอน ซึ่งหมายถึงแม่น้ำในอเมริกาใต้ แนวคิดที่พวกเขาคิดขึ้นคือ อเมซอน ซึ่งเป็นแม่น้ำที่ใหญ่ที่สุดในโลก ถูกนำมาใช้เนื่องจากมีหนังสือให้เลือกมากมายในสต็อกและขาย แม้ว่าจะมีการซื้อชื่อโดเมนอื่น หากคุณพิมพ์ใน Relentless.com คุณจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปที่ Amazon.com

พันธกิจของ Amazon คืออะไร?

“เป็นบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดของโลก ที่ซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาและค้นพบสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการซื้อทางออนไลน์ และพยายามเสนอราคาที่ต่ำที่สุดให้กับลูกค้า”

ประเด็นสำคัญที่คุณสามารถทำได้จากพันธกิจของ Amazon คือ:

• บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• ค้นหา ค้นพบ และซื้อออนไลน์
• ราคาต่ำสุดที่เป็นไปได้

เมื่อมองแวบแรก วิสัยทัศน์นี้ยังดูเหมาะสมดีกับธุรกิจหลักของ Amazon เหตุใดจึงต้องเปลี่ยน

บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ธุรกิจหลักของ Amazon คืออีคอมเมิร์ซ แต่อย่างที่คุณเห็นจากรูปแบบธุรกิจของ Amazon ผ่านการเข้าซื้อกิจการและนวัตกรรม ขยายไปสู่ชุดบริการที่กว้างขึ้น

อย่างไรก็ตาม รายได้ส่วนใหญ่ของ Amazons ยังคงมาจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ – Amazon

เราจะรู้ได้อย่างไรว่า Amazon ให้คำมั่นว่าจะให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

เป็นเรื่องหนึ่งที่จะพูดถึงเรื่องนี้ แต่เราจะหาหลักฐานว่าพันธกิจของอเมซอนได้รับการแปลเป็นความจริงได้อย่างไรและที่ไหน

หนึ่งในรายงานที่ดีที่สุดคือ Harris Poll ซึ่งจัดทำขึ้นทุกปีและจัดอันดับองค์กรตามชื่อเสียงของพวกเขา

Harris Poll แสดงให้เห็นว่า Amazon เป็นอันดับสองในกว่าร้อยบริษัทอื่นๆ

ทำไมเน้นลูกค้าอย่างเข้มข้น?

“ลูกค้าของเรามีความภักดีต่อการใช้งานจนกระทั่งมีคนมาเสนอบริการที่ดีกว่า และฉันรักสิ่งนั้น มันสร้างแรงจูงใจอย่างมากสำหรับเรา”

เจฟฟ์ เบซอส

โลกไม่ได้หยุดนิ่ง ทันทีที่คุณถึงจุดส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ คนอื่นกำลังทำงานในสิ่งที่ดีกว่า

การเปลี่ยนแปลงคือความปกติใหม่ และการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบันเกิดขึ้นเร็วกว่าที่เคย

หากคุณไม่เปลี่ยนแปลง ปรับเปลี่ยนความสามารถ พัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่ง น่าเสียดายที่คุณมีความเสี่ยงที่จะสูญพันธุ์

Jeff Bezos เข้าใจสิ่งนี้และได้สร้างสิ่งนี้ไว้ในปรัชญาหลักที่สนับสนุน Amazon

ค้นหา ค้นพบ และซื้อออนไลน์

เมื่อพิจารณาว่า Amazon มีสินค้ากี่รายการ คุณจึงค้นหาสิ่งที่คุณต้องการได้ง่าย นั่นอาจดูเหมือนชัดเจนหรือคุณยอมรับ แต่ Amazon เป็นผู้บุกเบิกประสบการณ์ออนไลน์และคนอื่น ๆ ก็แค่ทำตามและคัดลอกมาตรฐาน

คุณอยู่ห่างจากการซื้อไม่เกินสองคลิกเสมอ นอกจากนี้ Amazon ยังได้สร้างสรรค์และเชี่ยวชาญศิลปะแห่งการเสนอแนะ

Amazon ติดตามรูปแบบความคิดเห็น การคลิก และพฤติกรรมการซื้อของคุณเพื่อให้คำแนะนำ ซึ่งเป็นส่วนการค้นพบของพันธกิจของ Amazon

ปรัชญาเดียวกันนี้มักจะรวมเข้ากับบริการอื่นๆ เช่น วิดีโอ Amazon Prime และเพลงของ Amazon ซึ่งเป็นจุดศูนย์กลางของการค้นพบ

ราคาต่ำสุดที่เป็นไปได้

Amazon สามารถเสนอราคาต่ำได้ด้วยเหตุผลสองประการ:

1. กระแสเงินสด – มีกระแสเงินสดที่ดีซึ่งหมายความว่าจะได้รับเงินก่อนที่จะจ่ายให้กับซัพพลายเออร์
2. กำลังซื้อ – Amazon เนื่องจากการประหยัดต่อขนาดทำให้สามารถสั่งราคาต่ำจากซัพพลายเออร์ได้

พันธกิจใหม่ของอเมซอน

พันธกิจใหม่ของ Amazon แตกต่างกันอย่างไร

Amazon เปลี่ยนพันธกิจเพื่อสะท้อนถึงพันธมิตรทางธุรกิจในวงกว้างและชุดบริการและผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน

อย่างไรก็ตาม คำแถลงวิสัยทัศน์โดยรวมของ Amazon ยังคงเหมือนเดิม:

“เป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก”

ที่มา: Amazon

ประเด็นนี้เป็นประเด็นหลักในทักษะความเป็นผู้นำของคณะกรรมการอเมซอน

“คุณสมบัติและทักษะของผู้สมัครที่คณะกรรมการสรรหาและบรรษัทภิบาลพิจารณาเห็นว่ามีความสำคัญ ได้แก่ ความมุ่งมั่นที่จะเป็นตัวแทนผลประโยชน์ระยะยาวของผู้ถือหุ้น ทักษะประสบการณ์ลูกค้า ; เก่งอินเตอร์เน็ต…”

ที่มา: รายงานผู้ถือหุ้นของ Amazon ปี 2020

จุดสนใจหลักของอเมซอน

ในรายงานประจำปี 2562 ได้เน้นย้ำหัวข้อ “ผู้บริโภค” ดังต่อไปนี้

“เราให้บริการลูกค้าผ่านร้านค้าออนไลน์และหน้าร้านจริงของเรา โดยมุ่งเน้นที่การเลือก ราคา และความสะดวกสบาย เราออกแบบร้านค้าของเราเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำกันหลายร้อยล้านรายการสามารถขายโดยเราและบุคคลที่สามในหมวดหมู่ต่างๆ มากมาย

ที่มา: Amazon

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end มอบคุณค่าระยะยาวให้กับลูกค้า ผู้ถือหุ้น และสร้างรูปแบบธุรกิจที่ยั่งยืนยิ่งขึ้น

อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้นำด้านการตลาดต้องไม่เพียงแค่มุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้าเท่านั้น แต่ควรให้ความสำคัญกับขั้นตอนหลังๆ ของประสบการณ์ลูกค้า – การรักษาลูกค้า การต่ออายุ และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการหลังการซื้อและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า บริษัทต่างๆ จะได้รับความเข้าใจและข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าของพวกเขา ในทางกลับกัน สิ่งนี้ทำให้เกิดแรงผลักดันสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ

หลักการสี่ประการของอเมซอน

Amazon ทำให้พันธกิจและวิสัยทัศน์ดำเนินไปโดยแปลสิ่งเหล่านี้เป็นหลักการและค่านิยมที่ชี้นำพฤติกรรมและทัศนคติของพนักงานและคู่ค้า

Amazon ถูกชี้นำโดยหลักการ 4 ประการ: ความหมกมุ่นของลูกค้า มากกว่าการมุ่งเน้นของคู่แข่ง ความ หลงใหลในการประดิษฐ์ ความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน และ การคิดในระยะยาว เราได้รับแรงผลักดันจากความตื่นเต้นในการสร้างเทคโนโลยี การประดิษฐ์ผลิตภัณฑ์ และการให้บริการที่เปลี่ยนชีวิต เราเปิดรับวิธีการใหม่ๆ ในการทำสิ่งต่างๆ ตัดสินใจอย่างรวดเร็ว และไม่กลัวที่จะล้มเหลว เรามีขอบเขตและความสามารถของบริษัทขนาดใหญ่ และมีจิตวิญญาณและหัวใจของบริษัทเล็กๆ

ที่มา: Amazon

ค่าของอเมซอน

• ความหลงใหลของลูกค้า
• ความเป็นเจ้าของ
• ประดิษฐ์และลดความซับซ้อน
• เรียนรู้และอยากรู้อยากเห็น
• จ้างที่ดีที่สุด
• มาตรฐานสูงสุด
• คิดการใหญ่.
• อคติสำหรับการกระทำ
• รับความไว้วางใจ
• ส่งมอบผลลัพธ์