การปรับกลยุทธ์ CRM ในยุค New Normal

หากมีสิ่งหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาระหว่างการระบาดใหญ่ของ COVID-19 นั่นคือความจำเป็นที่แทบจะต่อเนื่องในการคิดใหม่และปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจและยุทธวิธีเพื่อปรับตัวให้เข้ากับ ความปกติใหม่

แม้ว่าจะมีการหยุดชะงักครั้งใหญ่จากการระบาดใหญ่ แต่ก็มีผลกระทบเชิงบวกบางประการต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยรวม และที่สำคัญที่สุดคือการตระหนักถึงความสำคัญอย่างยิ่งของการเอาใจใส่

เราทุกคนรับรู้การระบาดใหญ่ผ่านเลนส์ของประสบการณ์ แต่อย่างท่วมท้น มันบังคับให้เราต้องเผชิญความเปราะบางและความเป็นมนุษย์ของเรา

จากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและศูนย์สนับสนุนที่ SugarCRM ของฉันเอง ฉันมีความรู้สึกว่าลูกค้าเลือกที่จะมีส่วนร่วมด้วยความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น การสนทนาเกี่ยวกับปัญหาหรือปัญหาที่เกิดขึ้นมักจะนำหน้าด้วยการแชทเช็คอินล่วงหน้าเกี่ยวกับความขัดข้องที่พบบ่อย (โควิด)

คำนำนี้ช่วยผลักดันให้เกิดความเห็นอกเห็นใจทั้งสองฝ่ายและเน้นย้ำว่าเราทุกคนล้วนแต่ต้องรับมือกับความท้าทายในแต่ละวันนับไม่ถ้วน ช่วยให้เราเข้าใจถึงลักษณะสัมพันธ์ของปัญหาที่เราเรียกให้อภิปรายในมุมมอง

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากโรคระบาด

โรคระบาดยังได้หล่อหลอมจิตใจของผู้บริหาร พวกเขาเห็นความจำเป็นของการใช้เทคโนโลยีในการรวบรวม จัดการ และพัฒนาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การใช้โซลูชัน CRM แบบรวมศูนย์เพื่อรวบรวมและประมวลผลรายละเอียดกลายเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากมีการเพิ่มขึ้นอย่างมากในการเตรียมงานจากที่บ้าน (WFH)

การมีส่วนร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้า/ตัวแทนสนับสนุนที่ทำงานจากระยะไกลไม่ใช่เรื่องที่ไม่คาดคิด แต่ความคาดหวังของลูกค้าในรูปแบบ New Normal ได้ปรับเปลี่ยนไปตามข้อเท็จจริงที่อาจมี ตัวอย่างเช่น เสียงรบกวนจากการโทร และหัวหน้างานอาจต้องติดต่อกับตัวแทนผ่าน Zoom

จึงมีการปรับโฟกัสใหม่เพื่อดูภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นและไม่จมอยู่ในรายละเอียด การแก้ไขปัญหาของคุณมีความสำคัญมากกว่าความกังวล หากคุณได้ยินเสียงถ้วยกาแฟกระทบพื้นหลังหรือเห็นแมวเดินเข้ามาในกรอบของหน้าต่างสนทนาของ Zoom

นอกจากนี้เรายังได้เรียนรู้ที่จะอยู่กับแนวคิดที่ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นคงที่ ตามเนื้อผ้า เราเคยเห็นลูกค้าได้เปรียบในความต้องการระดับการบริการที่เพิ่มขึ้น แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ ตาชั่งได้เอียงไปในทิศทางอื่น ตัวอย่างเช่น การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกทำให้ลูกค้าต้องเผชิญกับความล่าช้าหรือการขาดแคลนอย่างมาก

ในเวลาเดียวกัน การเจ็บป่วย ขาดงาน หรือแม้แต่การขาดแคลนบุคลากร เช่น การลาออก (การลาออกครั้งใหญ่) ก็กลายเป็นเรื่องธรรมดาเช่นกัน การไม่สามารถปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) นั้นถูกลดทอนลงด้วยความสมจริงที่ลูกค้ารับรู้ถึงสถานการณ์ต่างๆ ที่มักจะอยู่นอกเหนือขีดจำกัดปกติของการควบคุมของบริษัท

โอกาสและความท้าทาย

การลาออกครั้งใหญ่ก่อให้เกิดความท้าทายและโอกาส การถูกบังคับให้ปรับเทียบงานที่เราดำเนินการและสิ่งที่เราให้ความสำคัญในการใช้เวลาทำนั้นได้เปลี่ยนกรอบความคิดของหลายๆ คนเกี่ยวกับงาน

อย่างไรก็ตาม ยังขาดแคลนแรงงานที่มีทักษะและทักษะไร้ฝีมือทั่วโลก ซึ่งเพิ่มแรงกดดันต่อองค์กรในการใช้เทคโนโลยีให้ดียิ่งขึ้น แต่การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือแมชชีนเลิร์นนิง (ML) ในด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ของพนักงานสามารถช่วยจัดลำดับความสำคัญของการมุ่งเน้นภาระงานได้

นอกจากนี้ การใช้การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นยังช่วยเปลี่ยนเส้นทางกรณีและปัญหาที่ละเอียดอ่อนที่ส่งเข้ามาโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า/สนับสนุนที่มีทักษะหรืออาวุโสมากขึ้น

หมายถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดจากเวลาที่มีอยู่และบรรลุประสิทธิภาพปริมาณงานมากขึ้นโดยการกำจัดจุดบอด งานยุ่ง และสิ่งกีดขวางบนถนน

ต่อไปนี้คือคำแนะนำหลักสามข้อสำหรับองค์กรที่ต้องพิจารณาเกี่ยวกับ CRM

1. ทำให้ CRM เป็นจุดเน้นเชิงกลยุทธ์

แพลตฟอร์ม CRM เป็นหัวใจขององค์กรสมัยใหม่ ผู้มุ่งหวัง ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และลูกค้า (หรือสำหรับองค์กรไม่แสวงหากำไร ผู้บริจาค และสมาชิก) เป็นส่วนสำคัญของทุกองค์กร ซึ่งหมายความว่าการติดตามและความต้องการในการโต้ตอบของพวกเขาจะต้องถือเป็นรายการดำเนินการ ไม่ใช่การคิดภายหลัง

องค์กรที่ใส่ระบบ กระบวนการ และทรัพยากรไว้เบื้องหลังกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่มีการกำหนดไว้อย่างดี มีแนวโน้มที่จะเอาชนะคู่แข่งและทำให้ธุรกิจเติบโตได้

ในปัจจุบัน ในตลาดที่มีการระบาดใหญ่ ระบบ CRM สมัยใหม่ต้องสนับสนุนความสามารถในการอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีอยู่และค้นหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่ๆ มากขึ้นกว่าเดิม

2. โอบกอดและจัดการข้อมูล

ไม่ว่าคุณจะมีแพลตฟอร์ม CRM อยู่แล้วหรือกำลังเริ่มใช้งานใหม่ การใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ

การเติบโตของข้อมูลเป็นแบบทวีคูณ และความจำเป็นในการแยกแยะและทำให้เข้าใจข้อมูลได้ดีกว่าความสามารถของจิตใจมนุษย์ แพลตฟอร์ม CRM มีจุดข้อมูลจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ต้องการ AI และความสามารถในการคาดการณ์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่

3. ไดรฟ์อัตโนมัติ

นอกเหนือจากกลยุทธ์การจัดการข้อมูลหลักที่วางแผนไว้ องค์กรต่างๆ จะพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากขึ้น

เมื่อเราปล่อยให้แพลตฟอร์มทำงาน จะทำให้พนักงานของเรามีอิสระในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์ การป้อนข้อมูล ระบบอัตโนมัติของงาน การประมวลผลข้อมูล และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์คือทุกแง่มุมของประสิทธิภาพที่ระบบอัตโนมัติจัดการได้ง่ายขึ้น

ความสุขของลูกค้าเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้า

มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทำให้เกิดคำถามว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงอันตรายของการถูกจับในความแตกต่างของภาษา ความพอใจเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าความพึงพอใจ อย่างไรก็ตาม มันขึ้นอยู่กับการจัดการความคาดหวัง และที่สำคัญที่สุดคือ เกินความคาดหวังเหล่านั้น

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามักพบเห็นได้บ่อยในการมีส่วนร่วมระหว่างธุรกิจกับลูกค้า (B2C) การให้ประสบการณ์ที่น่าประหลาดใจหรือน่ายินดีเป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

อย่างไรก็ตาม หากคุณพอใจเพื่อประโยชน์ของผลกระทบชั่วขณะโดยไม่ต้องผูกมัดกับมูลค่าพื้นฐานของบริการโดยรวมของคุณ คุณจะเสี่ยงต่อการทำธุรกรรมเล็กน้อย อาจไม่สำคัญสำหรับธุรกรรม B2C แต่เริ่มมีผลกระทบอย่างมากในการมีส่วนร่วมระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ที่มีมูลค่าสูงขึ้นซึ่งมักจะเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว

ตามกฎทั่วไป บริการจะเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ "สม่ำเสมอ" และประสบการณ์ที่ส่งมอบได้เร็วกว่าที่พวกเขาคาดหวัง

ในโลกที่ก้าวไปอย่างรวดเร็ว เราคาดหวังว่าคำตอบและสิ่งที่ส่งมอบจะมาถึงอย่างรวดเร็ว การจัดการกับความคาดหวังนั้นมีความสำคัญต่อองค์กรที่จะต้องจัดการ การใช้เทคโนโลยีสามารถช่วยให้เกิดความสม่ำเสมอและความเร็วเป็นปัจจัยสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกใน Contact Center Pipeline