8 วิธีที่ไม่เจ็บปวดในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

เปรี้ยวแสดงออก หน้าบึ้ง. ไขว้แขน คำตอบสั้น ๆ

นี่เป็นสัญญาณคลาสสิกที่คุณกำลังติดต่อกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

ในโลกอีคอมเมิร์ซ นี่แปลเป็นบทวิจารณ์ที่มีลักษณะดังนี้:

หรืออาจมาในรูปแบบของการโทรศัพท์ที่มีคำพูดแรงๆ ก็ได้

ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถส่งอีเมลถึงคุณสองสามฉบับเพื่อบอกคุณว่าประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณไม่น่าพอใจเพียงใด

ไม่ว่าคุณจะได้รับรูปแบบไหน ลูกค้าที่โกรธจัดหรือยากลำบากไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะจัดการ

บางทีผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจไม่ตรงตามความคาดหวัง หรือบางทีอาจเป็นความผิดพลาดทั้งสองฝ่าย

ถึงกระนั้น คุณก็ยังสามารถเห็นธุรกิจของพวกเขาหลุดลอยไปจากคุณ

แต่มันไม่ใช่จุดจบของโลก!

ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การจัดการลูกค้าที่ไม่มีความสุขเป็นส่วนหนึ่งของงาน

และเมื่อคุณทำถูกต้อง คุณจะสามารถสร้างสายสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับลูกค้าทั้งหมดของคุณได้

ถูกต้อง ; คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้!

เพียงให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมผ่านทัศนคติและความเอาใจใส่ของคุณ

คุณจะจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดอย่างไร?

มาเริ่มกันที่ความรู้...

คุณจะพบลูกค้ายากประเภทใดบ้าง

มีการร้องเรียนของลูกค้าหลายประเภทที่คุณกำลังจัดการ การเรียนรู้คนที่คุณพบจะช่วยให้คุณแก้ไขข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

คนแรกคือ...

ลูกค้าใจร้อน

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขประเภทนี้อาจรีบร้อนเพราะอาจต้องทำอย่างอื่น

พวกเขาอาจประสบปัญหาขณะซื้อจากธุรกิจของคุณ หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติมก่อนซื้อ

ลูกค้าของคุณจะพยายามติดต่อคุณ หากพวกเขาพบว่าบริการลูกค้าของคุณผ่านอีเมล พวกเขาจะรู้สึกใจร้อนที่ไม่ได้รับการตอบกลับในทันที

ประเภทต่อไปที่คุณอาจพบคือ...

ลูกค้าโกรธ

คุณพยายามแก้ไขปัญหาในมือ แต่ลูกค้าที่โกรธแค้นจะไม่พอใจกับความพยายามของคุณ

พวกเขาอาจมีความคับข้องใจกันมากขึ้น พวกเขาสามารถใช้วาจาหยาบคายเมื่อคุณพยายามตอบสนองต่อข้อกังวลของพวกเขา

ประสบการณ์แย่ๆ อาจทำให้คุณ...

เรียกร้องลูกค้า

ลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้ตัดสินใจไม่ได้ในสิ่งที่พวกเขาต้องการจากธุรกิจของคุณ

บางครั้งพวกเขาจะขอส่วนลดหรือคืนเงินโดยไม่ต้องให้หลักฐานมากนัก แม้ว่าคุณจะเสนอทางเลือกอื่น พวกเขาคิดว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการนั้นยังดีกว่า

และสุดท้ายคุณอาจจะได้เจอ...

ลูกค้าที่ไม่มีความสุข

แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า แต่พวกเขาก็ยังรู้สึกไม่พอใจกับมัน

พวกเขาสามารถกลายเป็นลูกค้าที่หยาบคายด้วยความหงุดหงิด

บางครั้งพวกเขาสามารถละเลยปณิธานของคุณและตัดขาดระหว่างการสนทนา

เสียงเหมือนฝันร้ายใช่มั้ย?

ไม่ต้องกังวล... คุณสามารถเปลี่ยนสถานการณ์เหล่านี้ให้เป็นความฝันอันน่ารื่นรมย์ที่สามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้!

รักษาชื่อเสียงในเชิงบวกของคุณกับ...

8 เคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการลูกค้าที่ยากลำบาก

1. ฟัง

ฟังดูง่ายใช่มั้ย

หัวเข็มขัดขึ้น เพราะต้องใช้มากกว่าความสามารถในการได้ยินเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ยิน

การรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียหมายความว่าคุณต้องฝึกการ ฟังอย่างกระตือรือร้น

สิ่งนี้หมายความว่า?

ให้ความสำคัญกับทุกสิ่งที่คุณพูดกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด การรับฟังอย่างตั้งใจยังหมายถึงการมองหาสาเหตุที่แท้จริงของข้อกังวลของลูกค้า แทนที่จะทำให้พวกเขาโกรธ

ด้วยวิธีนี้ การสนทนาส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา แทนที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าใจเย็น

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถรับฟังลูกค้าของคุณในการสนทนาได้:

• ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรืออีเมล อย่าพูดคุยกับลูกค้าของคุณ ให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นระหว่างการสนทนาของคุณ

• ถามคำถามที่เป็นกลางเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม

• ขณะฟัง อย่าลืมบันทึกรายละเอียดทั้งหมดเพื่อความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

• หากข้อกังวลของพวกเขาผ่านอีเมลหรือรีวิว โปรดอ่านสองครั้งก่อนตอบ

เมื่อคุณตอบสนองต่อลูกค้าที่อารมณ์เสียหรือโกรธ สิ่งสำคัญที่สุดที่คุณต้องทำคือ...

2. อยู่ในความสงบ

การรักษาความสงบเมื่อคุณอยู่ภายใต้กองไฟอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำ

แต่จำไว้ว่า... ความขัดแย้งเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจ และการมุ่งเป้าไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็เช่นกัน

ดังนั้นอย่าอารมณ์เสีย! การจับคู่เสียงของลูกค้าที่โกรธจัดและตอบสนองด้วยความโกรธก็เป็นสิ่งที่ดึงดูดใจเช่นกัน

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณไม่อยากถูกตำหนิ พวกเขาแค่อยากจะได้ยิน

และการโกรธตัวเองไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาในมือ

เพื่อรักษาความสงบเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธ คุณสามารถ...

• ทบทวนคำตอบของคุณสองครั้งหรือสามครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ใช้วลีที่ก้าวร้าว

• ก้าวออกไปสองสามนาที การสังเกตการตอบสนองของคุณใหม่สามารถช่วยกรองคำที่โกรธออกได้

• รักษาโทนเสียงต่ำในขณะที่ยังคงกล้าแสดงออก

การสงบสติอารมณ์ขณะฟังจะทำให้ลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวสงบลงด้วย ความโกรธของพวกเขาจะค่อยๆ หายไปเมื่อพวกเขาเห็นว่าคุณแน่วแน่แค่ไหน

เวลาคุยกับลูกค้าตัวยาก อย่าลืม...

3. ขอบคุณสำหรับคำติชม

การขอบคุณลูกค้าที่โกรธอาจฟังดูตรงกันข้าม

แต่เชื่อฉันเถอะ...

การแสดงความขอบคุณที่คุณนำข้อร้องเรียนของพวกเขามาสู่ความสนใจของคุณจะช่วยสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจได้เป็นอย่างมาก

ให้ฉันอธิบาย

คำขอบคุณง่ายๆ คือวิธีที่คุณจะรับทราบความคิดเห็นของพวกเขา

นอกจากนี้ยังตระหนักถึงเวลาและความอดทนของพวกเขาเมื่อคุณมองหาวิธีแก้ปัญหา สิ่งนี้สามารถทำให้ธุรกิจของคุณมีมุมมองเชิงบวกและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

นี่คือเคล็ดลับบางประการเมื่อคุณแสดงความขอบคุณ:

• กล่าวขอบคุณอย่างสม่ำเสมอ เช่น พูดเมื่อลูกค้ามีคำถาม

• เมื่อพักไว้ ขอขอบคุณพวกเขาที่อดทนรอในขณะที่คุณหาวิธีแก้ไข

• ขอบคุณพวกเขาเมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขก็คาดหวังสิ่งต่อไปจากคุณเช่นกัน...

4. ขอโทษสำหรับความไม่สะดวกและเอาใจใส่

จำไว้ว่า... อีกด้านหนึ่งของการสนทนากับลูกค้าคือบุคคลจริง

และเมื่อคุณขอโทษ มันสามารถตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้าของคุณได้

นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าแต่ละรายที่ซื้อจากคุณ การเห็นอกเห็นใจลูกค้าจะช่วยรักษาความไว้วางใจในธุรกิจของคุณได้

เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจผ่านการขอโทษ คุณต้อง...

• ให้รอบคอบเมื่อคุณพูดขอโทษ
• ให้คำอธิบายสั้น ๆ อย่าให้ข้อแก้ตัวใด ๆ และก้าวไปข้างหน้า

ตัวอย่างเช่น ไม่เป็นไรที่จะพูดว่า " ฉันขอโทษในความไม่สะดวก "

แต่คุณทำได้ดีกว่าด้วยการพูดว่า... " ขออภัย บริการของเราไม่ตรงกับความคาดหวังของคุณ นี่ไม่ใช่คุณภาพที่เราตั้งเป้าไว้ นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น... "

และเพื่อให้มีความจริงใจมากขึ้น คุณต้อง...

5. ใช้ชื่อลูกค้าของคุณ

Dale Carnegie สรุปได้ดีที่สุด:

“ ชื่อของบุคคลนั้นเป็นเสียงที่ไพเราะและสำคัญที่สุดในทุกภาษาสำหรับบุคคลนั้น ”

ถูกต้อง... การใช้ชื่อลูกค้าของคุณเมื่อคุณพูดกับพวกเขาเป็นสิ่งที่ทรงพลัง

การพูดกับลูกค้าโดยใช้ชื่อเป็นกลยุทธ์ที่ดีสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

มันแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาทั้งหมด และคุณเคารพพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถเตือนความจำที่ดีว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับมนุษย์แทนที่จะเป็นบอทอัตโนมัติ

ลูกค้าส่วนใหญ่จะรู้สึกสบายใจเมื่อคุณ:

• ใช้ชื่อของพวกเขาในระดับปานกลาง มันอาจจะอึดอัดเมื่อคุณพูดถึงพวกเขามากเกินไป

• แนะนำตัวเองเมื่อเริ่มบทสนทนาด้วย

เมื่อคุณได้รับความสนใจจากลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลา...

6. อธิบายขั้นตอนสำหรับการแก้ปัญหา

การแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่โกรธจัดคือเป้าหมายของคุณ

นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้น:

• แบ่งปัญหาออกเป็นชิ้น ๆ "ขนาดพอดีคำ" ที่จัดการได้ ใช้ส่วนเล็ก ๆ ครั้งละหนึ่ง การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณจัดการกับมันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• หากคุณพบวิธีแก้ไขง่ายๆ คุณสามารถแนะนำลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการได้

• ใช้คำศัพท์ที่ง่ายและชัดเจนเมื่อคุณอธิบายวิธีแก้ปัญหาให้พวกเขา

• หากวิธีแก้ปัญหาต้องใช้เวลาสักระยะหนึ่ง พูดตามตรง ให้ลูกค้าของคุณปรับปรุง ตั้งความคาดหวังเพื่อให้พวกเขามีเวลาที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข

และจำสิ่งนี้ไว้...

ทำให้ความคาดหวังของคุณเป็นจริง! ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถตอบสนองความคาดหวังดังกล่าวและความพึงพอใจของลูกค้าได้

เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเดินจากไปอย่างพึงพอใจ...

7. ทำให้ตัวเองเข้าถึงได้ง่าย

ฉันแน่ใจว่าคุณเคยมีประสบการณ์ถูกพักงานมาก่อน

และเมื่อคุณถูกพักสายเป็นเวลานาน เสียงเพลงจากลิฟต์สามารถทำลายความอดทนของบุคคลได้

คุณสามารถป้องกันไม่ให้สถานการณ์บานปลายได้ด้วยการสื่อสารแบบเปิด การมีวิธีง่ายๆ ในการขอความช่วยเหลือสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจได้แม้กับลูกค้าที่อารมณ์เสียที่สุด

ในการสร้างสายเปิดกับลูกค้า คุณสามารถ:

• แสดงข้อมูลติดต่อของคุณบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างชัดเจน

• เสนอการส่งหลายช่องทางให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์มือถือ อีเมล เว็บ ฯลฯ

• ติดตั้งส่วนเสริมของ Debutify, Facebook Messenger เพิ่มวิดเจ็ตแชทของ Facebook Messenger ลงในร้านค้าของคุณ
• ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ยิ่งคุณตอบกลับลูกค้าที่อารมณ์เสียได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น ปล่อยให้พวกเขาเคี่ยวกับความคับข้องใจของพวกเขาจะทำให้ความโกรธของพวกเขาเพิ่มมากขึ้น

สุดท้ายนี้ รับรองว่า...

8. ติดตามผล

หากคุณสัญญาว่าจะโทรกลับลูกค้า... โทรกลับ !

แม้ว่าการอัปเดตจะไม่ถูกใจพวกเขา แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องติดตาม

จะทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขและไม่ได้หลบเลี่ยงพวกเขา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งคุณและลูกค้าของคุณตกลงกันเกี่ยวกับเวลาที่คุณตั้งค่าสำหรับการติดตามผล

นั่นคือวิธีที่คุณจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด! ตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะ...

ให้ลูกค้าของคุณมีความสุข!

บางครั้งการรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดอาจทำให้เครียดได้

คุณอาจจะถามตัวเองว่า "คุ้มไหมที่จะใช้เวลาของฉัน"

คิดอย่างนี้: อย่าใช้ความโกรธของลูกค้าเป็นการส่วนตัว ถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้ที่สำคัญ

การจัดการลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะทำให้คุณได้รับบทเรียนที่ลึกซึ้ง มันสามารถช่วยให้คุณมุ่งเน้นในส่วนของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่ต้องการการทำงานบางอย่าง

และยิ่งประสบการณ์ลูกค้าของคุณดีขึ้น คุณก็จะประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น

นี่คือเคล็ดลับสุดท้าย: เพิ่มประสิทธิภาพไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ!

เนื่องจากเว็บไซต์ที่ช้าและน่าเกลียดมักจะทำให้ลูกค้าแย่ลงกว่าเดิม

ดังนั้นเลือกเปิดตัว!

ธีม Shopify สุดพิเศษนี้จะช่วยให้คุณสร้างร้านค้าออนไลน์ที่ดึงดูดสายตาได้

มีอะไรอีก?

นอกจากนี้ยังเป็นพันธมิตรด้านการเพิ่มประสิทธิภาพผลกำไรของคุณอีกด้วย ด้วย 50+ ส่วนเสริม คุณสามารถเพิ่มการแปลง AOV และผลกำไรได้!

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการเดบิวต์ฟรี!

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน 1 คลิกการติดตั้ง ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต