7 วิธีในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

คุณกำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณหรือไม่? คุณต้องการที่จะรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ?

แน่นอนว่าทุกธุรกิจต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบให้กับผู้บริโภคและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

และคุณโชคดีเพราะมีวิธีเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และนั่นคือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า!

การแจ้งเตือนผู้สปอยเลอร์: แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้มั่นใจว่าเว็บไซต์ของคุณจะได้รับประสบการณ์การใช้งานที่มีประสิทธิภาพและราบรื่น

ดังนั้น... เราจะแบ่งมันออกเป็น 7 ขั้นตอน

1. เลือกวัตถุประสงค์ของแผนที่
2. สร้างตัวตนของลูกค้า
3. เข้าใจเป้าหมายของตลาดเป้าหมายของคุณ
4. ระบุจุดสัมผัส
5. ระบุข้อจำกัด
6. ลงมือทำ
7. วัดผล

ฟังดูน่าตื่นเต้นใช่มั้ย? และถ้าอยากเรียนรู้เพิ่มเติม มาคุยกันครับ...

• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
• เหตุใดคุณจึงต้องจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• 7 วิธีในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีส่วนร่วม

คุณพร้อมหรือยังที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ? เริ่มกันเลย!

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่เห็นภาพว่าลูกค้าของคุณดำเนินการบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณอย่างไร

เป็นวิธีระบุกระบวนการหรือการกระทำของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณ

วิธีนี้จะช่วยให้คุณสร้างเส้นทางของลูกค้าที่น่าดึงดูด นำพวกเขาไปสู่การดำเนินการตามที่คุณต้องการ

มักจะมีลักษณะเช่นนี้

(แหล่งที่มา)

อย่างที่คุณเห็น มันมีรายละเอียดมากและจัดหมวดหมู่ตามความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน คุณสามารถดูขั้นตอนที่จำเป็นได้เมื่อลูกค้าย้ายจากหลักสูตรหนึ่งไปอีกหลักสูตรหนึ่ง

นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังจะทำกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณด้วย แต่ก่อนอื่นเรามาดูกัน...

เหตุใดคุณจึงควรจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะช่วยให้คุณ...

1. ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณทราบความต้องการของลูกค้าและการดำเนินการที่พวกเขาต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย... คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาได้

ตัวอย่างเช่น พวกเขาต้องการซื้อสินค้าของคุณ คุณต้องสร้างการเดินทางของลูกค้าเฉพาะเพื่อให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา

ข้อดีอีกอย่างคือคุณสามารถ...

2. เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ในการสร้างแผนระยะยาวสำหรับธุรกิจของคุณ คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และคุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ด้วยการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพราะเมื่อทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องศึกษาว่าลูกค้าของคุณเป็นใครเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ

นี้ยังสามารถ...

3. ปรับปรุงธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณวางแผนเส้นทางของลูกค้าของแบรนด์แล้ว ลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น

ส่งผลให้คุณสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ของธุรกิจของคุณได้ ไม่ว่าเป้าหมายของคุณคืออะไร พวกเขาจะบรรลุผลได้เพราะคุณรู้ว่าลูกค้าต้องทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

หากผลประโยชน์เหล่านี้ฟังดูดีสำหรับคุณ ตอนนี้เรามาพูดถึง...

จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร?

1. เลือกวัตถุประสงค์สำหรับแผนที่

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือเลือกวัตถุประสงค์ คุณไม่สามารถสร้างแผนที่ลูกค้าหนึ่งแผนที่สำหรับลูกค้าทั้งหมดของคุณ เนื่องจากพวกเขามีเป้าหมายที่แตกต่างกันสำหรับการใช้เว็บไซต์ของคุณ

ดังนั้น คุณต้องเลือกวัตถุประสงค์ ซึ่งจะช่วยคุณกำหนดเป้าหมายเริ่มต้นและสิ้นสุดของแผนที่การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายการ

ตัวอย่างเช่น คุณต้องการเพิ่มยอดขายของแบรนด์และนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ระดับความภักดี คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยเน้นที่สิ่งนั้น

โปรดจำไว้ว่า มีขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน ขั้นตอนที่พบบ่อยที่สุดคือ: การรับ รู้ > ความสนใจ > การพิจารณา > การซื้อ > ความภักดี

ดังนั้นแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะต้องพิจารณาด้วย พวกเขาอยู่ในขั้นตอนการรับรู้หรือไม่? การพิจารณา? หรือคุณต้องการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ?

เมื่อคุณมีเป้าหมายสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณต้อง...

2. สร้างผู้ใช้หรือบุคคลลูกค้า

ผู้ใช้หรือบุคคลลูกค้าคืออะไร? บุคลิกของลูกค้าจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าใครคือลูกค้าของคุณ ความต้องการของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จ

หากธุรกิจของคุณเปิดทำการมาระยะหนึ่งแล้ว คุณอาจมีข้อมูลลูกค้าที่จะใช้ คุณสามารถตรวจสอบ Google Analytics ของคุณได้เช่นกัน

แต่ถ้าธุรกิจของคุณยังใหม่อยู่ คุณอาจต้องสร้างบุคลิกของคุณเอง นี่คือตัวละครสมมติที่แสดงถึงลูกค้าเป้าหมายของคุณ

อย่างที่คุณเห็น ตัวตนของลูกค้ารายนี้มี:

• (สมมติ) ชื่อ
• อายุ
• เพศ
• วิชาชีพ
• ความท้าทาย
• จุดปวดของลูกค้า
• ความสนใจ
• บุคลิกภาพ

แต่คุณสามารถสร้างรายละเอียดเพิ่มเติมได้โดยการเพิ่มข้อมูลอื่นๆ เช่น สถานที่ เป้าหมาย หรืออะไรก็ตามที่จะช่วยในการกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น คุณกำลังกำหนดเป้าหมายเป็น Gen X เส้นทางของลูกค้าจะต้องไม่ท้าทายมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่เข้าใจเทคโนโลยี หากคุณกำหนดเป้าหมายเป็น Gen Z ก็ยังมีเส้นทางของลูกค้าที่แตกต่างออกไป

หากคุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าตลาดเป้าหมายของคุณคือใคร การทำแผนที่เส้นทางของพวกเขาจะง่ายขึ้น

อีกสิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้คุณรู้จักตัวตนของคุณมากขึ้นก็คือถ้าคุณ...

3. เข้าใจเป้าหมายของตลาดเป้าหมายของคุณ

คุณอาจรู้จักลูกค้าเป้าหมายของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่มีเส้นทางของลูกค้าเหมือนกัน

เป็นการดีที่สุดที่จะถามลูกค้าของคุณว่าเป้าหมายทั่วไปของพวกเขาคืออะไรเมื่อพวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ นี่คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามพวกเขาได้:

• พวกเขาพยายามทำอะไรให้สำเร็จเมื่อเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณหรือไม่? เรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณ?
• หากพวกเขาซื้อจากร้านอีคอมเมิร์ซของคุณแล้ว อะไรช่วยให้พวกเขาตัดสินใจ?
• ถามพวกเขาว่าการใช้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณง่ายเพียงใด
• การสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขาได้รับเป็นอย่างไร?
• พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

คำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่สำคัญเนื่องจากจะช่วยให้คุณทราบว่าพวกเขากำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จในเว็บไซต์ของคุณ

วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมจึงมาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ และคุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีรายละเอียดมากขึ้นได้

เมื่อคุณทราบวัตถุประสงค์ บุคคล และเป้าหมายของลูกค้าแล้ว...

4. ระบุจุดสัมผัส

จุดสัมผัสคือการดำเนินการตามเส้นทางของลูกค้าภายนอกหรือภายในเว็บไซต์ของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันเพราะจะช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

พวกเขากำลังทำอะไรระหว่างขั้นตอนการรับรู้? หลังการซื้อเป็นอย่างไร? คุณต้องวิเคราะห์สิ่งนี้เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสเหล่านี้ได้

หากมีจุดสัมผัสมากเกินไป คุณอาจต้องลดจุดสัมผัสเหล่านั้น ทำไม เพราะมันหมายความว่าต้องใช้เวลานานกว่าจะบรรลุเป้าหมาย

หรือจะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าจำนวนมากหยุดที่จุดติดต่อเฉพาะและไม่เข้าสู่ขั้นตอนต่อไป คุณต้องตรวจสอบด้วยว่า

แล้วจุดสัมผัสเหล่านี้คืออะไร? สำหรับลูกค้าที่อยู่ในขั้นการรับรู้ จุดสัมผัสที่ดีที่สุดคือ...

• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• ค่าโฆษณา
• ผลการค้นหา
• การอ้างอิง
• บทวิจารณ์หรือสื่ออื่น ๆ ที่กล่าวถึงจากเว็บไซต์บุคคลที่สาม

สำหรับลูกค้าที่กำลังพิจารณาซื้อจากคุณอยู่แล้ว สามารถ:

• แชทสด
• สายเข้า
• อีเมล
• เว็บไซต์
• สมัครรับจดหมายข่าว
• วิดีโอสินค้า

และเมื่อลูกค้าซื้อจากคุณแล้ว จุดติดต่อสำหรับการรักษาลูกค้าจะเป็นดังนี้:

• อีเมล
• ความคิดเห็นของลูกค้า
• บล็อกอีคอมเมิร์ซที่มีคุณค่า

นี่คือตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงจุดติดต่อสำหรับแต่ละขั้นตอน:

(แหล่งที่มา)

อย่างที่คุณเห็น ในขั้นตอนการรับรู้ จุดสัมผัสมาจากโซเชียลมีเดีย ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา จะมีการสอบถามทางอีเมล์และโทรศัพท์

ด้วยการระบุจุดสัมผัสเหล่านี้ คุณสามารถสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ไร้รอยต่อได้!

นอกจากนี้ยังจำเป็นที่จะ...

5. จดข้อ จำกัด

จากจุดติดต่อที่คุณระบุไว้ คุณต้องคำนึงถึงข้อจำกัดที่ขัดขวางไม่ให้คุณสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ดี

ตัวอย่างเช่น คุณสังเกตเห็นว่ามีเพียงไม่กี่คนที่ซื้อจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ และแม้กระทั่งหลังจากที่พวกเขาสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว

คุณต้องระบุปัญหาเพราะอาจเป็นเพราะพวกเขารู้สึกว่าขาดการสนับสนุนลูกค้า ดังนั้น คุณต้องให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกต่อไป

จากพฤติกรรมของลูกค้า คุณจะเห็นว่าอะไรที่จำกัดพวกเขาไม่ให้บรรลุเป้าหมาย

เมื่อคุณรู้แล้วว่าข้อจำกัดของลูกค้าของคุณคืออะไร ก็ถึงเวลา...

6. ลงมือทำ

จากสิ่งที่คุณค้นพบทั้งหมด คุณต้องดำเนินการปรับปรุง ซึ่งหมายความว่าคุณจะใช้การเปลี่ยนแปลงตามแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่คุณสร้างขึ้น

ตัวอย่างเช่น คุณต้องการเพิ่มอัตราการแปลง คุณต้องใช้กลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ

คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสของลูกค้า... ลงทุนในทรัพยากร... และปรับปรุงช่องทางดิจิทัลทั้งหมดของคุณ

แต่เดี๋ยวก่อน... แผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่ข้อตกลงแบบครั้งเดียว คุณต้องอัปเดตสิ่งนี้อยู่เสมอ เนื่องจากวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณเปลี่ยนไป

สุดท้ายนี้อย่าลืม...

7. วัดผล

วิธีหนึ่งที่จะดูว่าการเดินทางของลูกค้าโดยรวมดีขึ้นหรือไม่คือการตรวจสอบผลลัพธ์ คุณสามารถใช้ความสำเร็จนี้ในการวัดผลได้หากคุณบรรลุเป้าหมาย

นี่คือคำถามบางข้อที่คุณสามารถตอบได้:

• ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นหรือไม่?
• อัตราการแปลงมีการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญหรือไม่?
• ลูกค้าสามารถไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ได้ง่ายขึ้นหรือไม่
• อะไรคือจุดสัมผัสดิจิทัลที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

อย่างที่ฉันพูดไป แผนที่การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่ทำเพียงครั้งเดียว คุณสามารถดำเนินการที่จำเป็นอีกครั้งได้หากผลลัพธ์ไม่เป็นที่พอใจ

คุณกำลังรออะไรอยู่?

เริ่มต้นแผนที่การเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น!

เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้ดำเนินการ คุณต้องแน่ใจว่าทุกอย่างพร้อมแล้ว... ตั้งแต่การค้นหาแบรนด์ของคุณไปจนถึงการแปลง

แต่อีกครั้ง มันไม่ได้สิ้นสุดที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพียงแห่งเดียว สิ่งสำคัญคือต้องอัปเดตเพื่อให้รู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังทำอะไรหรือต้องการอะไรอยู่

นั่นเป็นวิธีที่คุณสามารถสร้างร้านอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จได้ แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่ม อย่าหงุดหงิด! เพราะที่นี่คุณสามารถเรียนรู้วิธีการ...

สร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่มี Conversion สูงตั้งแต่เริ่มต้น!