7 สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ Call Center

แม้ว่าอาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กในการจัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในตอนแรก แต่การทำเช่นนั้นอาจส่งผลดีอย่างมากต่อบริษัทในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตขององค์กร อย่างไรก็ตาม องค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมากไม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้ เนื่องจากขาดความตระหนักรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของมันและค่าใช้จ่ายที่แพงอย่างห้ามไม่ได้

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ซอฟต์แวร์ตรวจสอบหน้าจอ Call Center ที่ดีที่สุดในปี 2564

การลงเงินในโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโตได้ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณและทำให้บริษัทของคุณมีความได้เปรียบที่จำเป็นต่อการเติบโตในตลาดปัจจุบัน

นอกจากนี้ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ยังช่วยให้คุณสามารถประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ นอกเหนือจากการช่วยคุณในการสร้างเงิน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์แต่ละแห่งมีความแตกต่างกันและมีตัวเลือกมากมายสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน การเลือกตัวเลือกที่เหมาะกับองค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SME) ของคุณมากที่สุดอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

ด้วยความช่วยเหลือของบล็อกนี้ เราจะแนะนำคุณตลอดกระบวนการเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ และคุณลักษณะที่คุณต้องพิจารณา นอกจากนี้ เราจะตรวจสอบคุณค่าที่คุณลักษณะแต่ละอย่างนำมาสู่บริษัทของคุณ และเป้าหมายที่คุณอาจบรรลุได้ด้วยความช่วยเหลือจากคุณลักษณะเหล่านี้ ตอนนี้ ไม่ต้องกังวลใจอีกต่อไป มาดูกันว่าคุณสามารถเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมที่สุดสำหรับขนาดและความต้องการของบริษัทของคุณได้อย่างไร

วิธีพิจารณาว่าโซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์ใดที่เหมาะกับคุณ

เนื่องจากพวกเขารวบรวมองค์ประกอบที่สำคัญสามประการของการเติบโตขององค์กร ได้แก่ คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงทำหน้าที่ที่จำเป็นสำหรับบริษัทที่ว่าจ้างพวกเขา สามเหลี่ยมทองคำหรือที่เรียกว่า "กรอบ PPT" เกิดขึ้นเมื่อผู้คนมาก่อนกระบวนการและเทคโนโลยีในบริบทนี้ กรอบการทำงานนี้ทำให้บริษัทสามารถก้าวหน้าไปได้อย่างมาก

การทำความเข้าใจผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ประกอบกันเป็น SME ของคุณนั้นจำเป็นสำหรับการเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม ข้อควรพิจารณาที่สำคัญทั้งสามประการนี้ควรคำนึงถึงการเลือกโปรแกรมที่คุณจะใช้งาน

อ่านเพิ่มเติม: Chuwi Hipad Max แท็บเล็ตรุ่นใหม่ที่ได้รับการรับรอง Snapdragon 680 พร้อม Android 12

ตัวอย่างเช่น ประเภทของผู้บริโภคที่คุณมี (ระดับภูมิภาค ระดับชาติ หรือทั่วโลก) และพนักงานของคุณ (ระยะไกลหรือในองค์กร) สามารถช่วยกำหนดประเภทของโซลูชันและคุณลักษณะที่บริษัทของคุณต้องการได้ ในทำนองเดียวกัน การรู้กระบวนการที่ต้องการการปรับปรุงรวมถึงประเภทของเทคโนโลยีที่คุณต้องการสามารถช่วยคุณในการเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับการขยายตัวในระยะยาว

องค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SME) ใด ๆ ที่กำลังพิจารณาลงทุนในโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาออกจะได้รับผลตอบแทนสูงจากการลงทุนนั้น ในทำนองเดียวกัน ความพึงพอใจของลูกค้าและจำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลงเป็นข้อกังวลหลักสำหรับศูนย์ติดต่อที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม โซลูชันของศูนย์ติดต่อทุกแห่งจำเป็นต้องรวมส่วนประกอบบางอย่างเข้าด้วยกัน เราได้จัดกลุ่มและอธิบายด้านล่างตามพื้นที่การเติบโตที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้

7 คุณลักษณะที่ควรมองหาเมื่อซื้อซอฟต์แวร์ Call Center สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เริ่มต้นด้วยการดูคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดบางประการที่อาจเป็นประโยชน์กับ 'คน' ของคุณ หรือที่เรียกว่าพนักงานที่ทำงานในสำนักงานคอลเซ็นเตอร์:

1. การสนับสนุนช่องทาง Omni:

ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทบนบัญชีโซเชียลของตนได้ เช่นเดียวกับที่แบรนด์ต่างๆ สามารถค้นพบลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ การมอบประสบการณ์และการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นผ่านการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลผ่านช่องทางต่างๆ ได้กลายเป็นข้อบังคับสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในอุตสาหกรรม

ทุกวันนี้ การให้ความสะดวกแก่ลูกค้ามากที่สุดเป็นสิ่งสำคัญที่สุด แบรนด์ต่าง ๆ กำลังหยุดทุกวิถีทางเพื่อรับประกันว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถติดต่อพวกเขาได้ในเวลาและผ่านสื่อที่พวกเขาเลือก

ด้วยเหตุนี้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือกจึงควรมีตัวเลือกให้คุณเลือกจากช่องทางและรูปแบบการสื่อสารที่หลากหลาย ตัวอย่างที่โดดเด่นของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบหลายช่องทางคือ BetaCompany.net ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อีเมล และช่องทางโซเชียลมีเดียได้อย่างง่ายดาย เมื่อใดก็ตามที่มีคำถามหรือข้อสงสัย

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะสามารถตอบสนองและช่วยเหลือลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ทันสมัยช่วยให้คุณสามารถดูคำถามและข้อกังวลของลูกค้าทั้งหมดในตำแหน่งศูนย์กลาง มันจะทำให้ลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายของคุณรู้สึกเหมือนได้รับการรับฟัง นอกจากนี้ยังใช้งานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณและช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม: Motley Fool Everlasting Stocks Review

2. ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ:

ระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมืออันมีค่าที่สามารถช่วยคุณลดปริมาณงานที่คุณต้องทำ เพิ่มความแม่นยำ และทำให้กระบวนการง่ายขึ้นอย่างมาก ทำให้คอลเซ็นเตอร์สามารถส่งคำถามซ้ำๆ ของลูกค้าไปยังช่องทางบริการตนเองที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้บริษัทของคุณประหยัดเวลา

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สมัยใหม่ เช่น BetaCompany.net ยังมีคุณลักษณะผู้ช่วยเสมือนที่ป้อนข้อมูลสายเรียกเข้าทั้งหมดของคุณตลอดเวลา เครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณลดเวลาในการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ แต่ยังช่วยให้ผู้โทรสามารถช่วยเหลือตนเองได้อีกด้วย

คุณสามารถช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรเดียวกันเมื่อคุณใช้ระบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่การช่วยเหลือและการบริการที่เป็นระบบมากขึ้น ระบบคอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่ยังสามารถช่วยคุณในการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ กำหนดค่ากฎสำหรับการมอบหมายตัวแทน บันทึกการโทร และวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ พวกเขายังสามารถช่วยคุณในการกำหนดค่ากิจกรรมในการตั้งค่าต่างๆ ทำให้คุณสามารถให้การสนับสนุนในระดับสูงสุดที่เป็นไปได้แก่ลูกค้าของคุณ

3. การจัดการพนักงานและการเพิ่มประสิทธิภาพ:

คอลเซ็นเตอร์มักต้องจัดการพนักงานจำนวนมากและตรวจสอบประสิทธิภาพ ความสามารถ และคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เกี่ยวข้องกับการลงทุนจำนวนมากและมักส่งผลต่อคุณภาพบริการของคุณ การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรสามารถช่วยให้คุณฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพของการแก้ปัญหา และเพิ่มผลผลิต

นอกจากนี้ การมีทีมงานที่มีส่วนร่วมในงานของพวกเขาและมีอำนาจในการตัดสินใจสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในทัศนคติของพวกเขา ซึ่งส่งผลดีต่อผู้บริโภคของคุณ

การวิเคราะห์คำพูด การบันทึกการโทร การติดตามผลการปฏิบัติงาน และแม้แต่การเล่นเกม คือตัวอย่างทั้งหมดของความสามารถที่ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานให้ดียิ่งขึ้น ฟังก์ชันการทำงานเหล่านี้ช่วยให้คุณได้รับมุมมองใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ฐานลูกค้าต้องการและประเภทของบริการที่ตัวแทนของคุณมอบให้ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากกระบวนการเหล่านี้ช่วยตัวแทนในการปรับปรุงประสิทธิภาพและช่วยให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนแบบหลายช่องทางที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของพวกเขา

ต่อไป เราจะดูองค์ประกอบบางอย่างที่สามารถช่วยปรับปรุง 'กระบวนการ' ของคุณและช่วยปรับปรุงกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในศูนย์ติดต่อของคุณ ต่อไปนี้เป็นฟังก์ชันสำคัญบางประการที่เมื่อรวมเข้าด้วยกันจะสามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานของธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์:

อ่านเพิ่มเติม: 8 ข้อควรพิจารณาด้านความปลอดภัยในที่ทำงานที่เจ้าของธุรกิจใหม่ทุกคนควรพิจารณา

4. การจัดการตัวแทน:

ตัวแทนเป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังศูนย์การติดต่อที่เจริญรุ่งเรือง การมีตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อบริษัทใดๆ ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์จึงจำเป็นต้องเข้าถึงชุดเครื่องมือควบคุมดูแลที่เหมาะสม เพื่อจัดการและตรวจสอบกิจกรรมของตัวแทนและกระบวนการของตนอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาลดความถี่ของการหยุดทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพตารางเวลาตัวแทนตามข้อกำหนดของวิธีการ และลดเวลาการระงับ

การฝึกสอนด้วยเสียงกระซิบ การต่อรองการโทร การตรวจสอบแบบเงียบ การสนับสนุนระยะไกล การติดตามประสิทธิภาพ การวิเคราะห์คำติชม และการวิเคราะห์เสียงเป็นความสามารถบางอย่างที่สามารถปรับปรุงการจัดการตัวแทน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อของคุณโดยบันทึกการโทรเข้า โทรออก และการโทรด้วยตนเอง และใช้การบันทึกเหล่านั้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่

5. การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ:

บางครั้งศูนย์บริการขาเข้าต้องรับมือกับปริมาณการโทรหรือการแชทจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเร่งด่วน สิ่งนี้อาจจัดการได้ยากสำหรับ SME ที่มีทีมสนับสนุนขนาดเล็ก เนื่องจากปริมาณการโทรหรือการแชทที่พวกเขาได้รับ

ผู้โทรถูกบังคับให้รอต่อแถวยาวเนื่องจากตัวแทนมีน้อย และตัวแทนที่รับสายอยู่ภายใต้แรงกดดันให้จบการโทรในทางปฏิบัติมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจึงมีฟังก์ชันที่เรียกว่า Automatic Call Distribution (ACD) ช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนหรือแผนกเฉพาะตามความพร้อมและความเชี่ยวชาญของตัวแทนหรือแผนกที่เกี่ยวข้อง

ใช้เครื่องมือที่มีการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทางเพื่อกระจายสายเรียกเข้าให้เท่ากันตามประเภทของคำถาม คุณสามารถลดจำนวนการโทรได้อย่างมากในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาโดยใช้เครื่องมือ ตัวอย่างเช่น คุณอาจจัดตัวแทนของคุณเป็นกลุ่มตามแผนกที่พวกเขาให้บริการหรือสาขาที่เชี่ยวชาญ (เช่น การเรียกเก็บเงิน การสนับสนุนด้านเทคนิค การขาย ฯลฯ)

นอกจากนี้ เครื่องมือการกำหนดเส้นทางการโทรยังสามารถกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะพิจารณาจากการตอบกลับ คำติชม และประวัติการโทรของลูกค้า

6. การวิเคราะห์ตามเวลาจริงและข้อมูลเชิงลึก:

สิ่งที่คุณเลือกควรให้ความสามารถในการกำหนดผลลัพธ์ของความพยายามที่คุณทำ นอกจากนี้ ยังต้องชี้นำคุณไปในทิศทางที่เหมาะสมและช่วยคุณในการวิเคราะห์ด้านที่ขาดประสิทธิภาพภายในการดำเนินงานของคุณ พวกเขายังอาจให้ความกระจ่างแก่คุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณโดยเพิ่มความรับผิดชอบและความโปร่งใส โซลูชันเหล่านี้ยังสามารถแนะนำคุณเกี่ยวกับมาตรการที่จำเป็นสำหรับความคืบหน้า

ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และแดชบอร์ดที่สร้างโดยการวิเคราะห์สามารถช่วยคุณในการจับชีพจรของธุรกิจ พัฒนาแผนฉุกเฉิน และปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการบริการ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเป้าหมายที่สำคัญ ข้อมูลเชิงลึกประเภทนี้ยังทำให้สามารถเปิดเผยแนวโน้มที่ไม่เคยเห็นมาก่อนในพฤติกรรมของผู้บริโภคของคุณและคาดการณ์ตัวเลือกที่พวกเขาต้องการโดยใช้การวิเคราะห์ความรู้สึก เป็นผลให้พวกเขาสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญของคุณในขณะเดียวกันก็ช่วยคุณในการพัฒนารูปแบบสำหรับความช่วยเหลือลูกค้าที่คาดคะเนได้

อ่านเพิ่มเติม: 9 ขั้นตอนในการเริ่มต้นธุรกิจให้คำปรึกษาด้านอาชีพในปี 2565

สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องตรวจสอบแง่มุม "ทางเทคนิค" ของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณควรพิจารณาก่อนซื้อ หลังจากหารือเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ทำให้กระบวนการของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

7. เลือกโซลูชันที่สามารถตอบสนองความต้องการทั้งหมดของบริษัทในแต่ละวันของคุณ แทนที่จะลงทุนในเครื่องมือหลายตัวที่ช่วยคุณได้บางส่วนในธุรกิจของคุณ:

เมื่อทำการเลือก การเลือกใช้โซลูชันที่สามารถตอบสนองความต้องการในการปฏิบัติงานในแต่ละวันของคุณถือเป็นเรื่องฉลาด คำตอบที่คุณใช้ควรให้ความสามารถที่จำเป็นต่อการดำเนินงานประจำวัน เช่น การบันทึกการโทร, IVR, การตรวจสอบการโทร, การแชร์ไฟล์ และอื่นๆ

บทสรุป

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่จะเลือกบริษัทที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่มีตัวเลือกน้อยสำหรับโซลูชันที่มีราคาสมเหตุสมผลเท่านั้น แต่ระดับการทำงานของตัวเลือกแต่ละตัวอาจแตกต่างกันอย่างมากด้วย ดังนั้นจึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะค้นหาความสมดุลที่เหมาะสมของความคุ้มค่า ความสามารถในการใช้งาน และคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์

โชคดีที่มีโซลูชันต่างๆ เช่น BetaCompany.net ที่นำเสนอหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจพร้อมอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ไม่ซับซ้อนและราคาที่แข่งขันได้ นอกจากนี้ เนื่องจาก BetaCompany.net เป็นผู้ให้บริการเครื่องมือที่ให้บริการซอฟต์แวร์ประเภทดังกล่าว คุณจึงสามารถใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าวเพื่อจัดการตัวแทนที่น่าเสียใจและเหนียวแน่นได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ทำงานจากระยะไกลจากทุกที่ในโลก

เข้าถึงโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้และยืดหยุ่น พร้อมเพิ่มคุณค่าให้กับบริษัทของคุณ และยกระดับความสัมพันธ์กับผู้บริโภคของคุณ อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจให้คงอยู่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดนี้ ด้วยเหตุนี้ คุณต้องเลือกโซลูชันที่สามารถให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ และช่วยคุณในการขยายตัวแบบทวีคูณในขณะที่ใช้ทรัพยากรที่คุณมีอยู่แล้ว