4 หมวดหมู่ AI ที่ส่งผลกระทบต่อการตลาด: การเดินทางของลูกค้าในแบบของคุณ

ในซีรีส์สี่ตอนนี้ เรากำลังสำรวจปัญญาประดิษฐ์ (AI) สี่ประเภท วิธีที่พวกมันสามารถส่งผลกระทบอย่างมีความหมายต่อนักการตลาดและลูกค้าของพวกเขา และสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง ส่วนที่หนึ่ง (Generative AI) อยู่ที่นี่ และส่วนที่สอง (การวิเคราะห์เชิงทำนาย) อยู่ที่นี่

AI มีศักยภาพที่ดีในการช่วยเหลือแบรนด์ต่างๆ ในการมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่หลาย ๆ แบรนด์ได้เริ่มต้นการเดินทางของตัวเองด้วยการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แต่มีเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่ไปถึงจอกศักดิ์สิทธิ์ ซึ่งเป็นการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end, omnichannel, ประสานและเป็นส่วนตัว

ในบทความที่สามของซีรีส์นี้ เราจะพิจารณาการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ปัญญาประดิษฐ์มีความสำคัญต่อพวกเขาอย่างไร รวมถึงแพลตฟอร์มและเครื่องมือที่ทำให้เป็นไปได้

การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลเป็นมากกว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาด

เมื่อเราพูดถึงการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เราหมายถึงการไปไกลกว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบธรรมดา ซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปรับแต่งเพื่อให้ "การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป" สำหรับแต่ละบุคคลโดยพิจารณาจากพฤติกรรมและแนวโน้มในการมีส่วนร่วม/ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่เฉพาะเจาะจง การใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง แพลตฟอร์มและวิธีการเหล่านี้ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการดำเนินการ

แพลตฟอร์มประเภทต่อไปนี้มักจะเปิดใช้งานการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว:

• แพลตฟอร์ม Customer Journey Orchestration (CJO) อนุญาตให้ทำแผนที่ ระบบอัตโนมัติ และการวัดการเดินทางของลูกค้าในหลายช่องทางด้วยแนวทางที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้การดำเนินการของลูกค้านำไปสู่การเดินทางที่มีให้
• แพลตฟอร์ม การจัดการการโต้ตอบตามเวลาจริง (RTIM) มีลักษณะที่คล้ายคลึงกันกับ CJO แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะได้รับแรงผลักดันจากความต้องการทางธุรกิจในการสื่อสารบางอย่างที่เฉพาะเจาะจงในขณะนี้
• แพลตฟอร์มการกระทำหรือข้อเสนอที่ดีที่สุดลำดับถัดไป ใช้โมเดลแนวโน้มที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อแนะนำการกระทำ ผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือข้อเสนอให้กับลูกค้าตามความชอบและเกณฑ์อื่นๆ รวมถึงการซื้อล่าสุดและพฤติกรรมอื่นๆ
• รูปภาพและวิดีโอส่วนบุคคลสร้างประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ ด้วยการผสานแอปพลิเคชัน AI เจนเนอเรทีฟเข้ากับการปรับแต่งการเดินทางของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อที่น่าดึงดูดใจได้อย่างแท้จริง หลายแพลตฟอร์มกำลังนำแนวทางนี้ไปใช้ และอีกมากมายจะตามมาอย่างแน่นอน

แพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ค่อยทำงานในสุญญากาศ นอกเหนือจากที่กล่าวไว้ข้างต้น จะต้องมีข้อมูลลูกค้า (มักจะใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือ CDP และ CRM และประวัติการซื้อ) รวมถึงช่องทางแบบรวมที่สามารถจัดการและทำให้เป็นอัตโนมัติได้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง จำเป็นต้องมีระบบนิเวศที่ "สมอง" เป็น CJO หรือการตัดสินใจแบบเรียลไทม์หรือแพลตฟอร์มการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป และชุดเครื่องมือทั้งหมดที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าเข้ากับช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าน่าจะใช้ ซึ่งอาจเป็นช่องทางจำนวนเท่าใดก็ได้ (เช่น อีเมล เว็บไซต์ แอพมือถือ SMS โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) และเพื่อให้เข้าถึงทุกช่องทางได้อย่างแท้จริง แบรนด์จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าใน ทุก ช่องทาง

เหตุใดจึงควรให้ความสนใจกับวันนี้

มีเหตุผลหลายประการที่แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษในด้านการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ต่อไปนี้เป็นข้อควรทราบบางประการและเหตุใดจึงมีจำนวนมาก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งที่คาดหวังและชื่นชม

ปัจจุบัน ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับเนื้อหาและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และให้รางวัลแก่แบรนด์ที่ให้ธุรกิจซ้ำแก่พวกเขา

ผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนช่องทาง

ลูกค้ากำลังใช้อุปกรณ์หลายเครื่องทั้งก่อน ระหว่าง และหลังกระบวนการซื้อ และแบรนด์ที่ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับพฤติกรรมนี้จะชนะใจลูกค้าที่ภักดีโดยได้สิ่งที่ต้องการ เมื่อไร ที่ไหน และอย่างไร

แพลตฟอร์มพร้อมสำหรับช่วงเวลาไพรม์ไทม์

ในขณะที่หลายๆ แบรนด์เพิ่งเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือบางอย่างที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ในบทความนี้ ในหลายกรณี แพลตฟอร์มเองก็เติบโตเต็มที่และพร้อมสำหรับการใช้งานในองค์กร

มีเหตุผลที่ดีบางประการในการมุ่งเน้นที่การสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ด้วยเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เพิ่มขึ้นตามความซับซ้อนและความสามารถในการผสานรวมผ่านช่องทางต่าง ๆ พื้นที่นี้จึงพร้อมสำหรับการเติบโตอย่างมากในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

ศักยภาพในระยะสั้น

เส้นทาง Omnichannel ของลูกค้าส่วนบุคคลตลอดประสบการณ์การซื้อทั้งหมด (และหลังการซื้อ) อาจเข้าไม่ถึงสำหรับหลาย ๆ แบรนด์ในระยะเวลาอันใกล้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถสร้างความก้าวหน้าที่สำคัญได้ที่นี่โดยการใช้เครื่องมือที่ใช้ AI บางอย่าง (รวมถึงบางอันที่ไม่ใช่ AI)

มาสำรวจวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถทำตามขั้นตอนแรกหรือขั้นตอนถัดไป เพียงจำไว้ว่าการเดินทางส่วนบุคคลจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้มากขึ้น และยิ่งครอบคลุมประสบการณ์ทั้งหมดของการเป็นลูกค้า

ในการดำเนินการตามขั้นตอนเริ่มต้นสู่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แบรนด์ต่างๆ สามารถทำสิ่งต่อไปนี้:

• ทำตามขั้นตอนก่อนที่จะใช้การประสาน หากแบรนด์ของคุณยังไม่พร้อมสำหรับ CJO หรือการดำเนินการที่ดีที่สุดขั้นต่อไป ให้เริ่มต้นด้วยการสร้างแคมเปญแบบหยดอัตโนมัติมากขึ้นตามพฤติกรรมหรือความสนใจ
• รวมการปรับแต่งส่วนบุคคลจำนวนมากขึ้น แม้จะไม่มีการประสานงานข้ามช่องทาง คุณก็สามารถเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับการส่งข้อความส่วนบุคคลที่แสดงในการสื่อสารมาตรฐาน (บิล การอัปเดต ฯลฯ) เป็นขั้นตอนแรกที่ดี
• ขยายการสนทนากับลูกค้าโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถใช้แชทบอท/AI เชิงสนทนาเพื่อเพิ่มความเร็วในการโต้ตอบกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณ
• ใช้ CJO อย่างจำกัดในหนึ่งหรือสองช่องทาง คุณอาจไม่พร้อมสำหรับประสบการณ์ Omnichannel เต็มรูปแบบ แต่การประสานการเดินทางของลูกค้ายังคงมีประโยชน์อย่างไม่น่าเชื่อ แม้ในส่วนเล็กๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใกล้การสร้างการเดินทางส่วนบุคคลด้วยวิธีนี้ การนำ AI มาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถทำได้ด้วยวิธีที่มีความหมายแต่เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้คุณเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วและนำการเรียนรู้เหล่านั้นไปใช้ในวงกว้างมากขึ้นเมื่อโปรแกรมของคุณขยายตัว

สิ่งที่ต้องระวัง

แม้จะน่าตื่นเต้นพอๆ กับพื้นที่ของ AI นี้ มีบางสิ่งที่ต้องระวังในการรีบเร่งในการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

เริ่มคิดแต่เนิ่นๆ เกี่ยวกับไซโล

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นทีมที่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อสนับสนุนประสบการณ์ Omnichannel หรือไซโลข้อมูล ไซโลแพลตฟอร์ม หรือทั้งหมดข้างต้น การส่งมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ต้องอาศัยการประสานงานอย่างมาก ดังนั้นควรแก้ไขปัญหานี้ตั้งแต่เริ่มต้น

เริ่มต้นเล็ก ๆ และทำซ้ำ

แม้ว่านี่จะเป็นพื้นที่ที่น่าตื่นเต้น แต่ก็มีข้อมูล ทีม และแพลตฟอร์มมากมายให้เชื่อมต่อ และอาจเป็นเรื่องง่ายที่จะพยายามทำมากเกินไปโดยไม่ต้องทดสอบและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป อย่าเริ่มต้นกว้างเกินไปโดยไม่พยายามเรียนรู้จากการทดสอบในช่วงแรก แม้ว่าคุณจะดูแค่บางช่องทางหรือส่วนเล็กๆ ของการเดินทางของลูกค้าโดยรวมก็ตาม นี่เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันเมื่อรวม AI และโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องเข้ากับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เนื่องจากโมเดลเหล่านี้ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้แนวทางที่ดีที่สุด

อย่ากำหนดการเดินทางมากเกินไป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าอยู่ในการควบคุมและสามารถ "ยกเลิก" การเดินทางและไปยังอีกเส้นทางหนึ่งได้ นี่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างแบรนด์ที่กำหนดสิ่งที่พวกเขา ต้องการ ให้เกิดขึ้น AI แนะนำสิ่งที่ ดูเหมือน ว่าเหมาะสมที่สุดและลูกค้า เลือก สิ่งที่พวกเขาต้องการ

การดูแลเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปสามารถรับประกันความสำเร็จที่มากขึ้นสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ เมื่อพวกเขาเริ่มต้นการเดินทางส่วนบุคคลที่คุณสร้างขึ้นสำหรับพวกเขา

ขับเคลื่อนคุณค่าด้วยการปรับแต่งส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลนั้นมีศักยภาพมากมายทั้งในปัจจุบันและอนาคต และเป็นพื้นที่ที่แข็งแกร่งในการพิจารณาใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ ในขณะที่การผูกเส้นทางการเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลที่สมบูรณ์เข้าด้วยกันอาจต้องอาศัยการประสานงานระหว่างทีม ข้อมูล และแพลตฟอร์มอย่างมาก ผลลัพธ์สำหรับลูกค้าก็มีค่าอย่างเหลือเชื่อ

ในบทความถัดไปและบทความสุดท้ายในชุดนี้ เราจะสำรวจส่วนที่สี่ที่ AI สามารถส่งผลกระทบต่อทีมการตลาดและงานของพวกเขา นั่นคือ เวิร์กโฟลว์และการทำงานอัตโนมัติ