3 สิ่งที่ต้องรู้เกี่ยวกับเครื่องมือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่

การจ้างตัวแทนจริงเพื่อดูแลศูนย์การติดต่อของคุณนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ความจริงก็คือว่าภูมิทัศน์ทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงไปไม่น้อย เรากำลังติดต่อกับลูกค้าที่มีตัวเลือกมากมาย

อินเทอร์เน็ตทำให้ไม่มีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลอีกต่อไป แบรนด์ต่าง ๆ ก็แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่ง พวกเขาใช้แพลตฟอร์มเดียวกันกับที่ลูกค้าใช้ในการกำหนดเป้าหมาย ผลลัพธ์คือลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นซึ่งมีความคาดหวังสูงมาก

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างตัวแทนวรรณกรรมและตัวแทนประชาสัมพันธ์

ความคาดหวังต่อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ตลอดจนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า และตัวแทนที่มีอยู่ที่ศูนย์ติดต่อสามารถเชื่อมช่องว่างที่ต้องการได้ แต่พวกเขาต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

ลูกค้า 74% จำนวนมากอาจไม่ซื้อโดยพิจารณาจากประสบการณ์ที่ได้รับ ถึงกระนั้นพวกเขาไม่มีความท้าทายที่จะจ่ายต่อไปหากประสบการณ์นั้นยอดเยี่ยม นอกจากนี้ ลูกค้า 90% ต้องการประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ให้บริการข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างราบรื่น

บทความของเราจะสำรวจสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับเครื่องมือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่

1. ให้บริการบูรณาการที่ไร้รอยต่อกับศูนย์การติดต่อ Omni-Channel

ดังที่เรากล่าวไว้ข้างต้น อินเทอร์เน็ตได้เปิดโลกที่เต็มไปด้วยความเป็นไปได้ ขณะนี้ลูกค้าและแบรนด์สามารถโต้ตอบกันได้บนแพลตฟอร์มต่างๆ มากมาย

ขึ้นอยู่กับแบรนด์เพื่อให้แน่ใจว่ามีการรวมช่องอย่างราบรื่น นั่นคือกุญแจสำคัญในการรับประกันประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า และนั่นคือบทบาทที่สำคัญของซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง

เมื่อเลือกซื้อซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด ให้ใส่ใจกับปัจจัยต่างๆ เช่น:

1. คุณสมบัติในตัว เช่น CRM การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ และโหมดการโทรจำนวนมาก

2. การผสานรวมกับเครื่องมือของบุคคลที่สามอื่น ๆ เพื่อประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์ที่สูงขึ้น

3. สลับจากช่องหนึ่งไปยังอีกช่องหนึ่งได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียบริบทการสนทนา

4. การวิเคราะห์และการรายงานตามเวลาจริง

5. การรวมศูนย์ข้อมูลบนแดชบอร์ดเดียว

6. ความสามารถของระบบคลาวด์สำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ

7. ความสามารถในการเพิ่มแพลตฟอร์มดิจิทัลเพิ่มเติมในเครื่องมือศูนย์การติดต่อ และอื่นๆ

โปรดจำไว้ว่า 90% ของลูกค้าต้องการการรวมบริการที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ดังนั้น พวกเขาสามารถเริ่มซื้อของบนเว็บไซต์ของคุณได้ และแม้ว่าพวกเขาจะย้ายไปที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขาควรจะสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้บนไซต์ของคุณได้

เช่นเดียวกับการพูดคุยกับตัวแทนสด ลูกค้าไม่ควรมีปัญหาซ้ำ การดูประวัติการสนทนาอย่างง่ายบนแดชบอร์ดจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าควรติดต่อที่ใด

2. Agent Assistance Tools ช่วยในการทำงานอัตโนมัติ

คงยากที่จะจินตนาการถึงโลกที่ปราศจากเทคโนโลยี อย่างน้อยก็เป็นกรณีนี้สำหรับผู้ที่เติบโตขึ้นมาเห็นข้อดีของมัน

และหนึ่งในผู้ที่ได้ประโยชน์มากที่สุดก็คือระบบงานอัตโนมัติ การพึ่งพาแรงงานมนุษย์มาพร้อมกับความท้าทาย ความเหนื่อยล้า ข้อผิดพลาด อารมณ์ และอื่นๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง และคนที่คอลเซ็นเตอร์ก็ไม่ได้รับการยกเว้น

การรับสายจากลูกค้าที่ไม่พอใจหรือโกรธในบางครั้งอาจทำให้เครียดได้ 87% ของตัวแทนที่มีชีวิตรายงานระดับความเครียดสูง

อัตราการหมุนเวียนสำหรับงานดังกล่าวสูงถึง 40% ซึ่งถือว่าห่างไกลจากค่าเฉลี่ย 22% ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางที่มีคุณสมบัติในตัวหรือคุณสมบัติเพิ่มเติมต่อไปนี้สามารถทำงานบางอย่างได้

1. CRM ช่วยให้สามารถรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าได้ ตัวแทนไม่จำเป็นต้องกรองสเปรดชีตเพื่อค้นหาข้อมูล

2. การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติให้การตอบสนองต่อการโทรอย่างรวดเร็ว พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ต้องจัดการกับการโทรเป็นร้อยสาย

3. การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะกำหนดการโทรให้กับบุคคลที่มีทักษะที่เกี่ยวข้องกับการสอบถามเฉพาะ ผู้โทรไม่ต้องหงุดหงิดกับการย้ายจากแผนกหนึ่งไปยังแผนกถัดไปเพื่อค้นหาผู้เชี่ยวชาญ

4. แชทสดและแชทบอทให้ทางเลือกในการสื่อสารแบบเรียลไทม์ สามารถลดความเครียดให้กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้

5. โปรแกรมโทรออกแบบคาดเดาได้ ตัวแทนอิสระจากการทำผิดพลาดเมื่อโทรไปยังหมายเลข เทคโนโลยี AI เรียนรู้ตัวเลข ตัวแทนทั้งหมดต้องทำคือพิมพ์ตัวเลขเริ่มต้นสองสามตัว อันที่จริง มันค่อนข้างใช้งานได้เหมือนข้อความช่วยสะกดคำบนสมาร์ทโฟนของคุณ

6. ฟังก์ชันคัดลอกและวางอย่างง่ายช่วยขจัดการพิมพ์ที่ใช้เวลานานและเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย

สำหรับทีมคอลเซ็นเตอร์ นั่นหมายถึงประสิทธิภาพที่สูงขึ้นและประสิทธิภาพการทำงานก็เช่นกัน ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว บริษัทสามารถประหยัดการใช้ทรัพยากรได้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถลดจำนวนพนักงานที่จ้างที่ศูนย์การติดต่อ

อ่านเพิ่มเติม: Pranav Arora Boca Raton: 3 เคล็ดลับสู่ความสำเร็จสำหรับผู้ร่วมทุน

3. การควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้นด้วย Agent Assist

เครื่องมือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการควบคุมคุณภาพ การมีหัวหน้าคอยตรวจตราว่าคนทำในสิ่งที่ควรจะเป็นนั้นยังไม่เพียงพอ และพูดตามตรง มันไม่สามารถนำไปใช้ได้จริง

ตัวแทนอาจมีวันที่เลวร้ายและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม พวกเขาอาจตัดสินใจที่จะเพิกเฉยต่อการโทรหรือพักสายไว้นานเกินไป ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อใด ๆ ที่คุณใช้ต้องมีการวิเคราะห์และการรายงานตามเวลาจริง

ขั้นตอนแรกคือการหามาตรวัดการควบคุมคุณภาพ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• ความยาวการโทร.
• ความยาวถือ.
• จำนวนการโทรที่จัดการโดยตัวแทนแต่ละราย
• การแปลงการโทร ฯลฯ

จากข้อมูล คุณสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญได้ เหล่านี้รวมถึง:

• ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด
• พื้นที่ในการให้บริการที่ต้องปรับปรุง
• ความต้องการทรัพยากร และอื่นๆ อีกมากมาย

โปรดจำไว้ว่าเครื่องมือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ควรทำให้การทำงานของทีมง่ายขึ้น แต่พวกเขายังมีเครื่องมือความรับผิดชอบที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย ยกตัวอย่างซอฟต์แวร์บันทึกการโทร ตัวแทนจะมีช่วงเวลาที่ยากขึ้นในการปล่อยให้อารมณ์รบกวนการทำงาน

แต่ไม่ควรพบว่าคุณตั้งเป้าหมายที่จะดูพนักงานของคุณ แท้จริงแล้ว การบันทึกยังสามารถให้ข้อมูลอ้างอิงที่ยอดเยี่ยมได้หากมีความจำเป็น

การวิเคราะห์สคริปต์อย่างง่ายสามารถช่วยให้เข้าใจประเด็นสำคัญได้ พวกเขาสามารถแสดงความไม่พอใจของลูกค้าที่อาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์

การสร้างเมตริกการควบคุมคุณภาพจะช่วยปรับปรุงบริการ ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญต่อการตัดสินใจ พวกเขายังช่วยในการพัฒนากลยุทธ์ที่ดีสำหรับการจัดการลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม: เครื่องมือที่เจ้าของธุรกิจที่บ้านทุกคนต้องการ

ความคิดสุดท้าย

เครื่องมือช่วยเหลือของตัวแทนสามารถเปลี่ยนการบริการลูกค้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณได้ ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล บริษัทจะประหยัดได้มากในขณะที่ปรับปรุงการดูแลลูกค้า

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดคือโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับการตลาดแบบหลายช่องทาง ช่วยให้สามารถผสานรวมระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ลูกค้าจะได้รับบริการที่เป็นเลิศเช่นเดียวกันไม่ว่าจะใช้จุดสัมผัสใดก็ตาม

สำหรับตัวแทนช่วยให้จัดส่งได้ง่ายขึ้น มีการอ้างอิงด่วนในแดชบอร์ดเดียว ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์รับประกันการเข้าถึงระยะไกล นั่นหมายความว่าตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้จากที่บ้านอย่างสะดวกสบาย