Напишите идеальный сценарий ответа на вызов для вашего бизнеса

Вы ищете советы по написанию отличного сценария колл-центра ?

Тогда это руководство для вас. Здесь мы опишем, как создать скрипт, который:

• предоставляет агентам службы поддержки некоторое пространство для творчества
• использует живой и привлекательный язык, поэтому операторы не говорят стереотипно «роботизированным» тоном
• ориентирован на клиента, чтобы помочь выяснить их проблемы как можно скорее.

Как тогда написать такой скрипт?

Стиль письма невероятно важен для достижения всех перечисленных пунктов, поэтому мы сосредоточимся на нем.

Давайте начнем с очень быстрого объяснения того, зачем вам нужны сценарии вызовов.

Почему вы должны написать сценарий ответа на вызов?

Мы понимаем, что существует множество аргументов против использования скриптов в обслуживании клиентов по телефону. Самая популярная из них заключается в том, что при их чтении операторы звучат как роботы. Кроме того, сами операторы говорят, что сценарии часто мешают им по-настоящему вжиться в роль, применяя некоторый творческий подход.

Обе проблемы действительно актуальны.

Но основная причина этих проблем не в концепции скрипта, а в том, что вы создали скрипт, который:

• Излишне много деталей
• Написано в очень роботизированном и общем стиле
• Слишком долго
• Не хватает методов, чтобы справиться с возражениями клиентов

Правильный стиль письма может помочь устранить три из этих четырех проблем.

Компании постепенно совершенствуют свой подход к написанию сценариев для колл-центров и достижению «первого звонка ». На самом деле, согласно опросам, число компаний, полагающихся на сценарии звонков, растет.

Опрос операторов Call Center Helper , например, показал, что 52,7% колл-центров использовали скрипты в 2018 году по сравнению с 48,3% двумя годами ранее.

Итак, суть в том, что стиль письма может помочь в решении многих проблем, которые создают плохую репутацию колл-центрам.

Вот как вы можете улучшить свои сценарии.

1. Пишите в позитивном разговорном тоне

Прежде чем приступить к написанию сценария колл-центра, необходимо согласовать стиль написания. Знайте свои варианты: позитивный стиль, используемый блоггерами , и нейтральный стиль, который используют специализированные службы академического письма .

Нейтральный стиль прекрасен, потому что он сохраняет объективность и логичность. Но немного не хватает эмоциональной выразительности. Поскольку мы в значительной степени решили, что ваши операторы не должны звучать слишком дружелюбно и позитивно, давайте сосредоточимся на позитивном стиле и на том, как вы можете сделать это правильно.

Убедитесь, что вы знаете, как освоить его.

Что заставляет оператора звучать как запись:

• Общий и чрезмерно формальный тон языка
• Требование читать каждую строку, что может не иметь смысла в каждой ситуации.

Чтобы этого избежать, вам нужно написать свой сценарий простым языком и добавить фразы и предложения, сформулированные в положительном тоне. Это оживит разговор и сразу задаст положительный тон.

Сравните эти два примера, чтобы увидеть разницу.

Увидеть разницу?

Вот почему приветствие в разговорном стиле лучше:

• Если вы начнете с «Привет» вместо «Привет», вы избавитесь от этой фальшивой формальности и сделаете голос оператора более разговорным и естественным. Это, в свою очередь, помогает им звучать так, как будто они читают не по сценарию.
• Приветствие лаконичное и четкое, что также экономит драгоценное время операторов.
• В нем используются личные местоимения: «я» и «ты», чтобы попытаться сразу установить взаимопонимание.
• Написано простым языком и в позитивном тоне, как отрывок из разговора

Суть: относитесь к каждому взаимодействию как к разговору. Если вы не стали бы использовать какую-то фразу или слово во время разговора с клиентом лицом к лицу, оставьте это вне сценария.

2. Подготовьтесь к позитивному обращению с разгневанными клиентами

Возможно, вы проводите специальный тренинг по обращению с разгневанными абонентами и скоро узнаете еще один замечательный способ.

Прежде чем мы перейдем к этому: позвольте своим операторам делать свое дело и справляться с разгневанными клиентами, используя другие эффективные методы. Это означает, что вы не должны требовать от них полагаться на скрипт каждый раз. Они профессионалы, они справятся.

Но иметь четкий план того, как сделать это в позитивном ключе, просто необходимо.

Давайте рассмотрим ситуацию в колл-центре с разгневанным клиентом.

В данном случае ключевой является фраза « Давай попробуем решить это прямо сейчас, но будет быстрее, если мы поговорим спокойно» . Оператор демонстрирует готовность помочь клиенту, хотя обычно он не решает вопросы, связанные с оплатой.

Эта фраза делает разговор максимально позитивным, а также фокусирует внимание на цели клиента. В этой ситуации оператор мог бы обострить разговор, сказав:

• — Не могли бы вы успокоиться? вместо « Давайте попробуем решить это прямо сейчас, но будет быстрее, если мы поговорим спокойно» — клиенты не любят, когда им говорят, что делать в таких ситуациях
• «Я вас отложу» вместо « Давайте посоветуюсь с ребятами по финансам и вернусь» — клиент будет охотнее ждать, зная, что оператор работает над его проблемой.

Имейте в виду, что вашим операторам должно быть разрешено пытаться работать с этими клиентами, используя другие подходящие методы вне сценария.

3. Используйте формат контроля качества

Это распространенный подход, который помогает операторам колл-центра быстро и эффективно справляться с проблемами. Идея состоит в том, чтобы написать каждый сценарий только для одной проблемы клиента, применяя формат «проблема-решение» или формат QA.

Это очень просто. Вот как начать:

• Возьмите одну распространенную, «основную» проблему (или «вопрос»), которая может возникнуть у ваших клиентов.
• Выявить связанные с ним «вторичные» проблемы («вопросы»)
• Напишите решения («ответы») ко всем задачам
• Превратите эти QA в сценарий.

Если вы будете следовать этим советам, скорее всего, у вас получится очень длинный сценарий. Это нормально.

Создайте документ, в котором решение «основной» проблемы будет на одной из первых страниц. Добавьте ссылки на «второстепенные» проблемы на этой странице. Это поможет оператору быстро перейти к ним.

Не забывайте использовать предыдущие советы в этих сценариях, чтобы поддерживать положительный опыт вызывающего абонента.

Одна вещь

Даже самый лучший сценарий в мире не поможет, если ваши операторы не мотивированы и не удовлетворены своей работой. Сделайте все возможное, чтобы собрать их отзывы об их удовлетворенности работой!

Один из способов — использовать инструмент обратной связи с сотрудниками, где они могут оставить анонимный отзыв. Еженедельно отправляйте формы обратной связи и узнайте, как вы можете улучшить работу своих сотрудников .

Понравилось читать блог? Подпишитесь на нашу двухмесячную рассылку, чтобы получать маркетинговые новости и советы .