Что такое Единая коммерция?

По данным Gartner, 89% компаний вскоре рассчитывают конкурировать в основном за счет качества обслуживания клиентов. Клиентский опыт становится ключевым отличием бренда по сравнению с ценой и продуктом. Однако по мере того, как ритейлеры добавляют больше каналов продаж, становится все труднее управлять их клиентским опытом для каждой точки взаимодействия с клиентом.

Многие продавцы осознают необходимость бесперебойного взаимодействия с клиентами по всем каналам. Однако многие признают, что в настоящее время у них это не очень хорошо получается. У них нет технических возможностей, необходимых для того, чтобы это произошло.

Опасаясь оттока клиентов из-за надвигающегося негативного опыта, ритейлеры обращаются к унифицированной коммерции. В этой статье мы объясним, что такое унифицированная коммерция и ее преимущества для продавцов.

Что такое Единая коммерция?

Согласно отчету Boston Retail Partners (BPR), 73% ритейлеров планируют внедрить единую торговую платформу к концу 2019 года.

Итак, что такое единая коммерция?

Согласно определению BPR, унифицированная коммерция ставит во главу угла удобство работы с клиентами за счет использования единой торговой платформы. Единая платформа избавляет от внутренних каналов, которые работают по отдельности. Вместо этого продавцы используют «единую централизованную платформу в режиме реального времени для всех точек взаимодействия с клиентами». Таким образом достигается единая коммерция.

Многоканальность против единой коммерции

Некоторые могут подумать, что унифицированная коммерция очень похожа на омниканальность. Кен Моррис, партнер и соучредитель BRP, в интервью eMarketer объясняет разницу между ними.

«В многоканальном режиме у вас есть несколько каналов, но у вас нет одного программного обеспечения, одной версии правды. В едином мире коммерции все взаимосвязано в режиме реального времени. Я имею в виду не только веб-сторону, но и мобильную сторону, веб-часть и сторону магазина — все в режиме реального времени».

Омниканальность также нацелена на создание стабильного клиентского опыта по всем каналам продаж. Однако у продавцов есть отдельные, часто автономные системы для каждого канала. Это оставляет разрозненные системы, работающие в своих собственных хранилищах.

Неудивительно, что противоречивые и неточные данные распространяются по всей организации. Не существует единой версии основных данных, которой можно было бы легко поделиться.

Единая коммерция опирается на единую достоверность данных. Когда данные передаются в режиме реального времени, они доступны покупателю и продавцу в любое время и в любом месте. В этом ценность единой коммерции по сравнению с омниканальностью.

Преимущества единой коммерции

У единой коммерции много преимуществ. Тем не менее, все они возвращаются к созданию лучшего клиентского опыта.

Сегодняшние покупатели хотят покупать где угодно, получать где угодно и возвращать где угодно. Если они покупают онлайн, они хотят вернуться в магазин. Если товара нет в наличии в магазине, продавец должен иметь возможность заказать что-то для него онлайн.

Покупателям также нужна точная и непротиворечивая информация о продукте при совершении покупок в Интернете. Они должны видеть доступность товаров в магазинах. Описания продуктов должны быть подробными и согласованными по каналам. Рекомендации по продуктам должны быть актуальными и своевременными на основе прошлой истории покупок.

Такого опыта добиться нелегко. Бизнес должен обмениваться данными в режиме реального времени между организацией и вашими системами. Единая коммерция стремится сделать возможным.

Вот некоторые из основных преимуществ единой коммерции, которые помогают повысить качество обслуживания клиентов:

Видимость инвентаря

В том же отчете BPR обнаружил, что 60% ритейлеров указали, что они внедрили «отслеживание запасов по каналам», 80% этих ритейлеров указали, что система «нуждается в улучшении».

При продаже по нескольким каналам очень важно обновлять объемы запасов по каналам в режиме реального времени. Это гарантирует, что уровни запасов всегда правильные. Вы можете избежать перепродажи и неловкой ситуации, когда вы сообщаете покупателю, что не можете отправить ему купленный товар.

Продавцы также могут выполнять бесконечные проходы, что позволяет покупателям покупать товары, которых нет в наличии в магазине, и доставлять их домой. Бесконечные проходы возможны только при интеграции цепочки поставок и межканальной доступности запасов. Узнайте больше о бесконечном проходе в этой статье.

Наглядность запасов помогает в управлении запасами и гарантирует, что у ваших клиентов есть продукты для покупки.

Дополнительные варианты доставки

Клиенты не видят каналы, когда они делают покупки. Итак, пришло время продавцам перестать относиться к каналам как к своим внутренним хранилищам.

Клиенты хотят беспрепятственно совершать покупки независимо от того, покупают ли они у вас онлайн или офлайн. Единая коммерция помогает вам предоставлять такие возможности. Продавцы могут улучшить свои услуги, такие как покупка в Интернете, получение в магазине, покупка в Интернете, возврат в магазин, покупка в Интернете и доставка из магазина.

Именно такие варианты доставки ожидают сегодняшние потребители. Продавцы, которые могут доставить, будут иметь успех у своих клиентов.

Многоканальный… Упрощенный

Единая коммерция упрощает технологию, необходимую для продажи по нескольким каналам. Сегодня у продавцов есть несколько разрозненных систем, которые помогают управлять различными каналами продаж. Унифицированная коммерция требует единой платформы с передовым промежуточным программным обеспечением, чтобы заменить ее.

Вместо этого ваш бизнес работает на более упрощенной технологической архитектуре, которая легко обеспечивает интеграцию в режиме реального времени.

Ваши клиенты получают настоящую выгоду от такой конфигурации. С интеграцией в реальном времени все другие возможности, о которых говорилось выше, невозможны.

Если вы ищете интеграцию запасов и заказов в режиме реального времени между вашими каналами продаж и каналами выполнения, ознакомьтесь с многоканальной платформой управления nChannel.

Что делать дальше

Насколько хорошо ваш бизнес справляется с обеспечением бесперебойного обслуживания клиентов? Выиграют ли ваши клиенты и организация от единой коммерции?

Чтобы узнать больше об унифицированной коммерции и результатах опроса клиентов/обзора унифицированной коммерции BPR 2016, см. здесь.

Ознакомьтесь с другими статьями Multichannel Insights:

• Почему всем продавцам нужна доступность запасов в режиме реального времени (и как ее получить)
• 6 тенденций клиентского опыта, о которых вы должны знать
• 5 проблем бесконечного прохода для ритейлеров