Что такое поддержка клиентов и как улучшить свою?

Это просто факт ведения бизнеса — вашим клиентам в какой-то момент понадобится помощь. Будь то ваши продукты, их учетная запись или что-то еще, поддержка клиентов — это способ, которым они получают ответы на свои самые насущные вопросы. Но что значит обеспечить наилучшую поддержку клиентов и что вы можете сделать, чтобы улучшить свою?

Давайте рассмотрим, что означает поддержка клиентов, а также советы, приемы и лучшие практики, которые вы можете применить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов (CX).

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов — это помощь вашей команды, когда ваши клиенты сталкиваются с препятствиями при использовании ваших продуктов или услуг.

Большая цель поддержки клиентов? Продолжать налаживать позитивное взаимодействие с клиентами еще долгое время после покупки. Преимущество поддержки клиентов — это не улица с односторонним движением. Создание лучшего центра поддержки клиентов дает вам представление о том, кто ваши клиенты, как они используют ваши продукты и услуги, как можно улучшить ваши предложения и многое другое.

Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов: одно и то же?

Поддержка клиентов и обслуживание клиентов могут показаться одинаковыми, но это не так. Обслуживание клиентов включает в себя все части обслуживания клиентов (от технической поддержки до стратегических услуг и лояльности). Поддержка клиентов — это часть системы обслуживания клиентов.

Хотя все предприятия обеспечивают определенный уровень обслуживания клиентов, не все предоставляют поддержку (или нуждаются в ней). Возьмем кинотеатр, сотрудники которого будут обслуживать вас, принимая у вас билет и продавая вам попкорн, но не будут помогать вам в выборе фильма.

Короче говоря, поддержка помогает решать разовые проблемы, в то время как обслуживание способствует общему опыту работы с клиентами для построения долгосрочных отношений.

Типы решений по поддержке клиентов

Благодаря более выдающимся цифровым возможностям и доступности, чем когда-либо, поддержка клиентов может осуществляться в нескольких формах:

• Телефон
• Эл. адрес
• Социальные сети
• Живой чат
• Программы
• Лично

Помимо этих каналов, самообслуживание клиентов позволяет вашим пользователям самостоятельно находить поддержку с помощью ресурсов по запросу, таких как базы знаний, часто задаваемые вопросы, дискуссионные форумы, порталы и даже чат с поддержкой ИИ через ботов. Самообслуживание может помочь клиентам ответить на такие распространенные вопросы, как:

• Остатки на счетах и ​​платежи
• Настройки и изменения учетной записи
• Инструкции по простым задачам и продуктам (например, активация новой карты)
• Назначения и даты обслуживания
• Обучение и демонстрации
• Доступ к важным документам
• График работы и основная информация
• Регистрация тикета для получения дополнительной помощи

Советы и рекомендации: как улучшить поддержку клиентов

Что представляет собой лучшая поддержка клиентов? Мы верим, что именно взаимодействие создает выдающиеся впечатления для клиентов и оптимизирует весь процесс обслуживания. Некоторые из лучших способов улучшить поддержку клиентов включают следующие передовые методы:

1. Сделайте так, чтобы клиентам было легко получить поддержку.

Предпочтения поддержки каждого клиента разные. Упростите клиентам поиск поддержки, предложив несколько каналов связи с вашей командой. Разместите номера телефонов и адреса электронной почты на видном месте на своей странице поддержки, а также добавьте ссылки или кнопки для запуска живого чата (если применимо). Клиенты не должны искать ответы. Дополнительное удобство легкого доступа к поддержке может значительно улучшить их взаимодействие с брендом.

2. Предлагайте варианты поддержки самообслуживания.

Сегодня более 60% потребителей в США говорят, что их основной канал для простых запросов — это цифровой инструмент самообслуживания. Позвольте клиентам двигаться со своей скоростью с часто задаваемыми вопросами по запросу, базой знаний или порталом информации о поддержке клиентов. Они смогут избежать длительного ожидания, в то время как вы получите преимущество от сокращения расходов на колл-центр и агентов, которые смогут сосредоточиться на меньшем количестве случаев с более сложными проблемами клиентов.

3. Убедитесь, что у вашей службы поддержки есть необходимые инструменты и ресурсы.

Ваш персонал службы поддержки не сможет работать наилучшим образом без данных и инструментов, необходимых им для эффективной помощи клиентам. Программное обеспечение для поддержки клиентов упрощает управление несколькими каналами поддержки под одной крышей и предоставляет агентам информацию, необходимую им для быстрого решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов. Ищите решения для поддержки клиентов, которые предлагают интеллектуальную приоритизацию и маршрутизацию обращений, интуитивно понятные информационные панели и беспроблемные варианты самообслуживания. Более того, ищите решения на основе ИИ, которые могут оценивать настроения клиентов, чтобы вы могли точно сортировать обращения.

4. Используйте данные для постоянного улучшения.

Не просто собирайте данные. Используйте его — не только для решения проблем клиентов, но и для улучшения поддержки. Активируйте свои данные, сравнив их, установив цели и скорректировав курс. Оценивайте ключевые показатели эффективности колл-центра, такие как количество обращений, время ответа, среднее время решения и показатель удовлетворенности клиентов. Подходящее программное обеспечение для поддержки клиентов позволяет легко автоматически собирать эти данные, вносить операционные изменения, когда это необходимо, и улучшать общую статистику обслуживания клиентов.

5. Нанимайте вспомогательный персонал, обладающий сочетанием технических навыков и социальных навыков.

Представители службы поддержки клиентов уникальны для любой другой роли, которую вы можете нанять, из-за сочетания навыков, необходимых как для технического решения, так и для построения отношений. Агенты службы поддержки — это истинное лицо вашей компании, они регулярно встречаются с клиентами на передовой и взаимодействуют с ними в самые уязвимые моменты. Удовлетворение этих потребностей требует навыков, которые обычно не требуются на других должностях в компании, включая терпение, эмоциональный интеллект, умение решать проблемы, креативность и убеждение. В то же время агенты поддержки должны быть хорошо осведомлены о ваших продуктах/услугах и уметь управлять временем, чтобы эффективно выполнять свою работу. Ищите кандидатов с этими навыками и тратьте время на обучение существующих сотрудников, чтобы отточить их дальше.

Хотите улучшить поддержку клиентов? Сахарная подача может помочь

В Sugar мы считаем, что впечатления клиентов должны соответствовать их ожиданиям. В нашем программном обеспечении для поддержки клиентов есть все, что вам нужно для обеспечения превосходного обслуживания клиентов при оптимизации процессов обслуживания клиентов. В одной консоли вы можете:

• Отвечайте на электронные письма и запросы клиентов, не покидая платформу
• Внедрение возможностей многоканального взаимодействия с клиентами
• Приоритизация проблем клиентов по SLA, приоритету и серьезности
• Измеряйте, понимайте и даже прогнозируйте настроения и поведение клиентов
• Отклоняйте больше звонков с помощью вариантов самообслуживания
• Автоматически направлять входящие запросы нужному человеку
• Выявление проблемных областей до того, как они станут серьезными проблемами, благодаря надежному отслеживанию
• Диаграмма тенденций с течением времени для измерения и повышения производительности

Прежде всего, Sugar Serve устраняет рутинную работу из повседневных операций вашей группы поддержки, чтобы они могли вместо этого сосредоточиться на обеспечении обслуживания клиентов в высоком разрешении (HD-CX). Наша интуитивно понятная сервисная консоль направляет клиентов к следующему лучшему действию, что приводит к сокращению времени отклика и скорости разрешения для вас, а также к более выдающимся впечатлениям для них. Обладая полным представлением о потребностях и пути ваших клиентов, Sugar помогает вам быстро находить решения и создавать клиентов на всю жизнь.

Независимо от того, нужно ли им обновить данные своей учетной записи, получить техническую помощь или запланировать техническое обслуживание на месте, лучшая поддержка клиентов будет полезной, простой и дружелюбной, что позволит им быть вовлеченными и готовыми поддержать ваш бренд.

Оцените преимущества Sugar Serve, запросив демоверсию сегодня.