Что такое удержание клиентов: 5 лучших стратегий удержания клиентов

У вас проблемы с удержанием клиентов? Клиенты являются одной из наиболее важных частей организации. На ранних стадиях фирмы обычно сосредотачиваются на привлечении клиентов, что является одной из основных причин, по которой стартап тратит так много денег. Однако, хотя вы всегда должны стремиться к привлечению новых потребителей, удержание клиентов не менее, если не более важно.
Удержание клиентов необходимо для выживания и роста вашей компании, а также для создания бренда и формирования доброй репутации. На современном рынке завоевать лояльность клиентов сложно. Но прежде чем вы научитесь завоевывать лояльность клиентов, вы должны повысить коэффициент удержания клиентов. По этой причине необходимо понимать, что означает удержание клиентов, почему это важно для вашего бизнеса и каков коэффициент удержания клиентов!
Давайте углубимся в эти темы и рассмотрим некоторые примеры и стратегии удержания клиентов, которые вы можете реализовать в своем собственном бизнесе.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это показатель, который оценивает лояльность клиентов и способность организации удерживать клиентов с течением времени. Удержание потребителей может также указывать или прогнозировать удовлетворенность клиентов, поведение при повторных покупках, вовлеченность клиентов и эмоциональные связи с брендом в дополнение к распознаванию количества лояльных клиентов.

В то время как отношения с клиентами часто начинаются с первой встречи, статистика удержания клиентов основана на первоначальной покупке и включает все последующие взаимодействия. После того, как измерено удержание клиентов, фирмы могут использовать эту информацию для анализа данных о клиентском опыте и компонентах успеха клиентов. Например, если зафиксировано снижение удержания клиентов, компания может использовать эту информацию для определения основной причины и изменения своих продуктовых предложений.

Удержание клиентов имеет решающее значение, поскольку стоимость привлечения новых клиентов значительно выше, чем стоимость удержания существующих. Удержанные потребители также более склонны участвовать в маркетинге из уст в уста или становиться послами бренда.

Как работает удержание клиентов?

Удержание клиентов начинается с первоначальной покупки клиента и охватывает все последующие взаимодействия с клиентом. Бренды используют это исследование, чтобы установить клиентский опыт и добиться оптимального успеха в доставке клиентского опыта. Это лонгитюдное исследование может помочь вам определить, находитесь ли вы на правильном пути к привлечению и завоеванию доверия ваших клиентов, а также к оправданию их ожиданий.

Важность удержания клиентов для бизнеса

Если организация не уделяет первостепенное внимание удержанию клиентов и вместо этого сосредотачивается в первую очередь на привлечении клиентов, она рискует потерять постоянных клиентов. Хотя процесс привлечения новых клиентов, часто известный как привлечение клиентов, имеет решающее значение, он также является гораздо более дорогостоящим. Не менее важным, чем приобретение новых потребителей, является удержание существующих и превращение их в постоянных покупателей.
Согласно сообщению в блоге «21 удивительная статистика удержания клиентов за 2021 год» на Annexcloud.com, примерно 65% продаж компании приходится на постоянных клиентов, а сосредоточение внимания на увеличении удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. Чем выше лояльность клиента к компании, тем выше вероятность того, что он протестирует новинки или привлечет новых клиентов.
Таким образом, существует множество веских причин для того, чтобы отдавать приоритет удержанию клиентов:

• Поддерживать существующих потребителей до пяти раз дешевле, чем приобретать новых.
• Удержание нынешних потребителей повышает лояльность и маркетинг из уст в уста.
• Существующие клиенты на 30% чаще, чем новые клиенты, тратят больше на новый продукт.
• Более высокий коэффициент удержания клиентов увеличивает прибыль и пожизненную ценность клиента (LCV).
• Клиенты, которые остаются лояльными к бренду, могут предоставить ценные данные и информацию для будущих маркетинговых усилий и тактик.

И удержание клиентов, и привлечение клиентов имеют решающее значение и должны решаться предприятиями на справедливой основе.

Что такое показатель удержания клиентов?

Обычно удержание клиентов оценивается коэффициентом удержания, который следует регулярно проверять. Определение периода записи является первым шагом в определении этой скорости. Это может быть месяц, финансовый год или даже больше. Для определения коэффициента удержания также используются следующие факторы:

• Размер клиентской базы на начало периода (S);
• Окончательное количество клиентов (E); а также
• Количество новых клиентов, полученных с течением времени (N).

Эти показатели должны быть задокументированы. После извлечения формулы она применяется следующим образом:
EN/S x 100 = уровень удержания
Например, если фирма начинает с 750 (S) клиентов и заканчивает с 950 (E) клиентами, но получает 625 (N) клиентов в течение периода, ее коэффициент удержания клиентов будет:
950-625/750 х 100 = 43,3%

5 лучших стратегий удержания клиентов

Чтобы повысить удержание клиентов, бизнес разрабатывает стратегии, чтобы клиенты были довольны и довольны. Вот некоторые из наиболее эффективных стратегий удержания клиентов:

1. Разработайте сильный адаптационный опыт

Когда потребитель совершает первую покупку, у вашей компании есть возможность произвести на него незабываемое первое впечатление. Поэтому убедитесь, что ваша процедура адаптации проходит гладко.
Клиенты, вероятно, помнят любые сбои в обслуживании клиентов, которые произошли во время их первоначальной адаптации, такие как неправильное обращение с информацией или отсутствие специального контактного лица, которое могло бы направлять их в процессе. Хотя ваша компания может быстро решить эти проблемы, она все равно может оставить кислый привкус во рту клиента.
Успешная процедура адаптации должна также включать эффективность самой программы адаптации, помимо акцента на качестве обслуживания клиентов. Чтобы порадовать и удивить новых клиентов, ваша фирма должна внедрить рабочие процессы с своевременными триггерами электронной почты, последующими сообщениями, доступом к базе знаний самообслуживания и праздничными сообщениями.

2. Предложение индивидуального обслуживания

Нет двух потребителей с одинаковыми потребностями, и они могут искать индивидуальные решения в вашей компании. Вам следует избегать предлагать универсальные решения для потребителей, которым требуются продукты или услуги, соответствующие разным масштабам, временным ограничениям или другим предпочтениям.
На самом деле, по данным Evergage, 98% маркетологов считают, что персонализация оказывает «сильное» или «очень сильное» влияние на взаимодействие с клиентами.
Поддерживайте актуальность и индивидуализацию вашего предложения для каждого потребителя, чтобы предлагаемое решение было наиболее эффективным для их нужд. Они с большим желанием будут продолжать вести с вами дела, если ваша компания проявит внимательность.

3. Развитие доверия

Когда дело доходит до укрепления доверия между вашей фирмой и ее клиентами, верны две вещи:
Не думайте, что они доверяют вам только потому, что купили у вас. Чтобы создать доверие, требуется время.
Укрепление доверия не является универсальной стратегией, которая может быть быстро реализована любой организацией. Фактически, определение доверия — это «твердая вера в надежность, честность, способности или силу другого человека или вещи». Ваша организация должна постоянно обеспечивать клиентов ценностью, потому что надежность является ключевым элементом в установлении доверия.
Постоянное выполнение обещаний вашего бренда и выполнение того, что вы обещали, повлияет на то, будут ли ваши клиенты считать ваш бренд заслуживающим доверия с течением времени.

4. Получите отзывы клиентов

Трудно улучшить свой бизнес, если вы не знаете, что думают о нем ваши клиенты. Чтобы начать удерживать потребителей, вам нужна система для сбора отзывов клиентов и распространения их по всей организации. Именно здесь вступает в действие петля обратной связи от клиентов. Она обеспечивает механизм сбора, анализа и распространения оценок и опросов от клиентов.
Существует несколько методов сбора отзывов клиентов. Вы можете попросить клиентов участвовать в пользовательском тестировании и фокус-группах, а также проводить опросы. Использование нескольких из этих стратегий на регулярной основе должно предоставить вашим сотрудникам множество ценных отзывов потребителей.
Собрав результаты опроса, вы должны изучить их, выявляя тенденции в поведении потребителей и другие области, в которых вы можете улучшить взаимодействие с пользователем. Затем поделитесь этими знаниями с людьми, которые получат от этого максимальную пользу.
Например, инженеры и команды разработчиков должны получать отзывы о продукте, чтобы они могли решить проблемы дизайна вашего продукта. Используя этот метод для сбора и распространения отзывов клиентов, ваша фирма сможет эффективно реагировать на критику и повышать качество обслуживания клиентов.

5. Предлагайте уникальные услуги

Предложить продукт или услугу, которые в глазах ваших клиентов превосходят ваших конкурентов, непросто, но долгосрочная отдача того стоит. Если вы создали бизнес-специализацию, которая решает серьезную проблему клиента, вы имеете хорошие возможности для удержания клиентов.
Люди в конечном итоге покупают то, что считают ценным. Устранение узких мест, сглаживание рабочего процесса или автоматизация процесса так, как это не может сделать ни одна другая фирма, — это убедительный аргумент для клиента, чтобы он следовал вашему бренду.

Примеры удержания клиентов

Из-за того, что удержание клиентов может быть достигнуто с помощью различных стратегий, усилия организации по привлечению постоянных клиентов могут сильно различаться. Вот несколько примеров:

1. Заставьте каждого клиента чувствовать себя VIP-персоной

Роскошные отели славятся своим премиальным персонализированным обслуживанием клиентов. Используя сочетание технологий и обслуживания в белых перчатках, некоторые отели могут расширить ощущение роскоши для каждого гостя. Гости могут использовать чат для общения с персоналом по каналам по любому вопросу или услуге, включая запросы на рекомендации и бронирование ресторанов, обслуживание номеров, прибытие или ранний выезд и даже обслуживание частного самолета.

2. Будьте активны

Клиенты предполагают, что бренды предугадывают их требования и предотвращают проблемы до их возникновения. Вот почему упреждающее обслуживание имеет решающее значение для удержания клиентов. Некоторые компании приветствуют посетителей веб-сайта чат-ботом, который отвечает на часто задаваемые вопросы, прежде чем клиент свяжется со службой поддержки или бросит свою корзину покупок.

3. Установите эмпатические отношения с клиентами

Если эпидемия чему-то нас и научила, так это тому, что эмпатия необходима для установления долгосрочных потребительских отношений. Во время эпидемии некоторые фирмы запустили горячую линию, по которой потребители могли позвонить или пообщаться со своим персоналом службы поддержки на любую тему, включая лучшие шоу.

Оценка удержания клиентов выгодна для бизнеса, поскольку она анализирует удовлетворенность клиентов и дает множество преимуществ.

Вывод

Удержание клиентов так же важно, как и привлечение клиентов. Используя вышеупомянутые стратегии, вы можете успешно удержать своих потребителей и выделиться среди конкурентов. Вы можете повысить уровень удержания клиентов, сосредоточившись на обеспечении удобства для существующих клиентов.
Кроме того, нет мгновенного улучшения удержания клиентов. Тем не менее, если у вас есть несколько сильных идей в рукаве, вы можете побудить своих нынешних потребителей вернуться за новыми.
Сначала узнайте своих клиентов. Определите их желания и потребности, а также их болевые точки.
Наконец, найдите способы удивить, порадовать и вдохновить их. Связаться. Запросите обратную связь и отзывы. Сообщите им о вашей благодарности за их покровительство.

Часто задаваемые вопросы

1. Что означает удержание клиентов?

Ответ: Удержание клиентов — это показатель, который оценивает лояльность клиентов и способность организации удерживать клиентов с течением времени. Удержание потребителей может также указывать или прогнозировать удовлетворенность клиентов, поведение при повторных покупках, вовлеченность клиентов и эмоциональные связи с брендом в дополнение к распознаванию количества лояльных клиентов.

2. Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Ответ: Расчет коэффициента удержания клиентов выглядит следующим образом:
(Количество клиентов на конец срока – Количество новых клиентов) / Количество клиентов на начало периода * 100

3. Как организации могут предоставлять клиентам персонализированные услуги?

Ответ: Используя данные о клиентах, предприятия могут определить модели покупок клиентов. Это позволяет лучше понять предпочтения и выбор клиентов, тем самым облегчая предоставление персонализированных услуг.

4. Привлечение клиентов или удержание клиентов: что дороже?

Ответ: Привлечение клиентов обходится дороже. Это одна из основных причин, по которой компании должны уделять одинаковое внимание удержанию и привлечению клиентов.

5. Каковы преимущества удержания клиентов?

Ответ: Есть множество преимуществ, таких как:

• Поддерживать существующих потребителей до пяти раз дешевле, чем приобретать новых.
• Удержание существующих потребителей повышает рекомендации и лояльность из уст в уста.
• Существующие клиенты на 30% чаще, чем новые клиенты, тратят больше на новый продукт.
• Более высокий коэффициент удержания клиентов увеличивает прибыль и пожизненную ценность клиента (LCV).
• Клиенты, которые остаются лояльными к бренду, могут предоставить ценные данные и информацию для будущих маркетинговых усилий и тактик.