Что такое CRM-система? Руководство для малого бизнеса и стартапов

Построение прочных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха малого бизнеса и стартапов. Независимо от отрасли вашей компании, продукта или услуги, которую вы предлагаете, у вас должна быть лояльная клиентская база, чтобы поддерживать здоровые продажи и прибыль. Но как вы эффективно управляете своим списком клиентов, особенно когда его расширение — это название игры? Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами помогает организациям эффективно управлять взаимодействием с клиентами, строить позитивные отношения и оптимизировать свои бизнес-процессы. CRM может улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи, увеличить прибыль и повысить лояльность клиентов.

В этом руководстве « Что такое CRM-система? », рассмотрим подробнее:

• Что означает CRM
• Как работают CRM-системы
• Преимущества использования CRM
• Недостатки использования CRM
• Как CRM может улучшить отношения с клиентами
• Какие предприятия могут извлечь выгоду из CRM
• Как выбрать CRM
• Лучшее программное обеспечение CRM для бизнеса и стартапов

Что означает CRM?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к стратегиям, процессам и технологиям, которые организация использует для мониторинга, управления и анализа взаимодействия с клиентами. «CRM» часто используется исключительно для обозначения программного обеспечения, которое компания выбирает для поддержки этих процессов, что и будет в центре внимания этого руководства.

Как работает CRM?

Программное обеспечение CRM оцифровывает процессы и повышает эффективность за счет автоматизации отдельных задач. Данные собираются в каждой точке контакта между клиентом и компанией и объединяются в записи о клиентах. CRM может собирать широкий спектр данных через контактные формы, поисковые системы, электронную почту, телефонные звонки и социальные сети. На самом базовом уровне будет собираться информация о клиенте, такая как адрес электронной почты, номер телефона и профили в социальных сетях. Система также может быть настроена на автоматический сбор информации, такой как новости компании или предпочтения клиента в общении.

CRM сопоставляет эту информацию с записями клиентов, к которым персонал, работающий с клиентами, может быстро получить доступ, когда клиент или клиент звонит. Маркетологи также могут использовать данные для анализа эффективности маркетинговых кампаний в привлечении потенциальных клиентов и конверсий. Сочетание CRM с автоматизацией маркетинга обеспечивает мощный инструмент для управления всей воронкой продаж и маркетинга.

Программное обеспечение CRM прошло долгий путь за последние годы, и большинство систем предлагают гораздо больше, чем средство сбора и хранения базовой информации о клиентах. Дополнительные функции могут включать запись звонков, автоматизацию рабочих процессов, отслеживание производительности, автоматизацию маркетинга, автоматизацию контакт-центра, отслеживание продаж, управление потенциальными клиентами, аналитику и многое другое. Ведущие поставщики CRM, такие как Salesforce, Oracle и SAP, теперь предлагают возможности ИИ (искусственного интеллекта), и постоянно разрабатываются более сложные функции и возможности.

Доберитесь до вершины Google бесплатно

Загрузите бесплатную копию нашего бестселлера,

" Как попасть в топ Google "

Скачать мою бесплатную копию

Каковы преимущества использования CRM?

Преимущества использования программного обеспечения CRM многочисленны и разнообразны. Они также будут зависеть от ваших бизнес-целей и программного обеспечения, которое вы выберете. Однако все CRM предлагают следующие бизнес-преимущества:

Получите лучшее понимание ваших клиентов

Программное обеспечение CRM собирает данные в каждой точке взаимодействия между покупателем или потенциальным клиентом и компанией. Легко увидеть всю историю взаимодействия человека с компанией, от совершенных покупок до поданных жалоб. Это кладезь информации для маркетологов и агентов по продажам, которые находятся в отличном положении, чтобы предоставлять высоко персонализированные услуги, обеспечивающие исключительный уровень удовлетворенности клиентов.

Маркетологи могут выявлять закономерности в группах клиентов и индивидуальном поведении, что позволяет им создавать персонализированный маркетинговый контент и кампании. «Персонализированный» маркетинг находится на подъеме, и, согласно недавнему исследованию, 72% потребителей будут взаимодействовать только с персонализированными маркетинговыми сообщениями. CRM предоставляет маркетологам информацию, необходимую им для создания таких сообщений, а также средства автоматизации для эффективного управления их распространением.

Когда клиент или потенциальный клиент звонит, агенты по продажам и обслуживанию клиентов могут быстро получить доступ к обзору предыдущих взаимодействий человека с компанией, что позволяет им немедленно реагировать на их потребности и проблемы. Агент может упреждать вопросы или жалобы и быстро определять возможности для дополнительных или перекрестных продаж, что приводит к удовлетворению клиентов и здоровой прибыли.

Изображение с сайта Financesonline.co.uk

Обеспечение стабильно высокого уровня обслуживания клиентов

CRM предоставляет персоналу, работающему с клиентами, всю информацию, необходимую им для быстрого и эффективного решения проблем звонящего. Одна из самых распространенных жалоб на обслуживание клиентов связана с многочисленными переводами и повторением их требований снова и снова. При поступлении звонка любой агент в организации, которому предоставлен доступ к CRM, может открыть запись о клиенте, просмотреть предыдущие взаимодействия и быстро найти решение. Если решение неочевидно, CRM позволяет агенту по продажам или обслуживанию клиентов легко связаться с коллегами для получения поддержки через внутренние социальные платформы, чтобы найти справочную информацию на клиентском портале компании. Поскольку такие данные, как электронные письма и сведения о телефонных звонках, автоматически хранятся в одном месте, к ним могут легко получить доступ сотрудники внутри и между группами. Клиенты не зависят от единственной точки контакта. Если клиент закреплен за конкретным сотрудником, коллегам будет легко взять на себя его обязанности, если этот человек будет недоступен — без утомительной переписки (для обеих сторон), которая часто сопровождает передачу.

Обеспечение стабильно высокого уровня обслуживания клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. Счастливые клиенты повысят репутацию бизнеса, увеличат количество новых клиентов из уст в уста и снизят уровень оттока — количество потерянных клиентов за определенный период. Согласно исследованию Salesforce, программное обеспечение CRM может улучшить удержание клиентов на целых 27%.

Изображение через Salesforce

Автоматизируйте повседневные задачи

Автоматизация — одно из самых больших преимуществ CRM. Это может оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность, уменьшить количество ошибок и позволить сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. «Автоматизация» — это средство использования технологий для выполнения задач, которые ранее выполнялись людьми. Бизнес может использовать автоматизацию CRM, которая обычно связана с процессами продаж, автоматизацией маркетинга или и тем, и другим.

Благодаря автоматизации CRM система может позаботиться об административных элементах процесса продаж. Агенты по продажам могут сосредоточить свои усилия на задачах, которые требуют человеческого взаимодействия или опыта, таких как устранение любых болевых точек и возражений или обеспечение продажи! — и оставьте CRM для управления необходимыми, но трудоемкими повседневными задачами, такими как отправка форм, распространение отчетов и обеспечение проверки определенных юридических флажков.

Интегрируя CRM с автоматизацией маркетинга, компания может проводить персонализированные кампании, ориентируясь на определенные группы клиентов на основе подробной информации, собранной CRM. Теперь, когда эти лиды разделены на более подходящие группы, вы можете более эффективно развивать их. Поскольку все команды имеют доступ к одним и тем же данным, автоматизация маркетинга также облегчает совместную работу отделов продаж и маркетинга.

Изображение с lianatech.com

Улучшенная отчетность и бизнес-планирование

Системы CRM хранят всю информацию о клиентах в одном месте, что облегчает персоналу организации анализ данных, касающихся бизнеса в целом. Снижается вероятность обнаружения пробелов в информации, совершения просчетов или выявления совпадений в отчетах. Большинство CRM совместимы с рядом плагинов и инструментов, которые можно использовать для создания автоматических отчетов, что значительно экономит время. Персонализируя информационную панель CRM, пользователь может создать краткий обзор статистики заголовков и настроить отчетность, содержащую только актуальную и полезную для него информацию.

Доступ к более качественным данным, анализу и отчетности позволяет персоналу принимать более обоснованные решения и предоставлять бизнес-лидерам необходимую информацию для эффективного планирования на будущее.

Каковы недостатки использования CRM?

Внедрение любой новой системы в организацию сопряжено с трудностями. Бизнес должен планировать решение следующих потенциальных проблем при первом внедрении CRM.

Расходы

Существует бесчисленное множество поставщиков CRM, и цены значительно различаются. При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать общую стоимость внедрения новой системы. Это будет включать не только сборы за приобретение программного обеспечения и любые текущие расходы на подписку, но также варианты настройки, дополнительные функции, дополнительные пользовательские сборы, требования к оборудованию или программному обеспечению, техническую поддержку и обучение персонала. Также могут быть некоторые периоды сбоев и простоев, когда персонал не может выполнять назначенные задачи, а контакт с клиентами ограничен.

Проблемы реализации

Внедрение CRM повлияет на весь бизнес. По самой своей природе он должен быть интегрирован в несколько отделов. Это, вероятно, принесет с собой проблемы, связанные с внедрением любой новой системы на рабочем месте.

Люди часто сопротивляются изменениям и пугаются перспектив новых технологий либо потому, что боятся, что их будет сложно использовать, либо потому, что считают, что их существующие методы работы более чем подходят для них. Также могут возникнуть технические проблемы, связанные с совместимостью с существующим аппаратным и программным обеспечением. Управленческой группе необходимо будет сбалансировать потребности бизнеса и его клиентов с необходимостью дать персоналу время для изучения того, как использовать новую систему. Успешное внедрение новой системы требует эффективной коммуникации, поддержки на всех уровнях и сильного руководства.

Потеря контроля над данными

Многие провайдеры CRM хранят записи клиентов на своих серверах или удаленно; компания, использующая программное обеспечение, не хранит и, следовательно, не может контролировать данные. Это может вызвать проблемы, если у поставщика CRM возникнут технические проблемы или сбой, и компания потеряет доступ к важным записям клиентов. Компании, которые испытывают необратимую потерю записей, могут серьезно повредить своему бренду, потерять клиентов и столкнуться с тем, что их доходы упадут на тысячи.

Может ли CRM улучшить отношения с клиентами?

С развитием технологий и большим выбором услуг и продуктов, чем когда-либо прежде, потребители становятся все более требовательными, когда речь идет об их опыте взаимодействия с брендами. Компании должны строить позитивные отношения с клиентами, чтобы поддерживать репутацию своего бренда и обеспечивать лояльную клиентскую базу. Недавнее исследование показало, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт, в основе которого лежат позитивные отношения с клиентами. Согласно исследованию, проведенному Уокером, к концу 2020 года клиентский опыт станет ключевым отличием бренда, а не ценой и продуктом. Но какую роль может сыграть CRM в улучшении отношений с клиентами и их опыта?

Коммуникация является ключом к позитивным отношениям, и CRM предоставляет компаниям всю информацию, необходимую им для поддержания связи с клиентами. Эти данные можно использовать для настройки автоматического потока обновлений компании, специальных предложений и других новостей, актуальных для клиента на основе его истории взаимодействия с бизнесом. Помните персонализированный маркетинг? Вот где это действительно вступает в игру. Клиент мог выразить предпочтение получать сообщения электронной почты, а не SMS-сообщения, или он мог заявить, что хочет получать только определенный тип маркетинговых сообщений. Более того, они могли выбрать, чтобы получить представление о конкретной теме, касающейся вашего бизнеса, например, об удержании сотрудников или ключевых показателях эффективности (KPI) для HR-бизнеса или дизайне офисного или домашнего интерьера для фирмы по дизайну интерьеров. CRM-система может сегментировать клиентов в соответствии с их предпочтениями и предыдущим взаимодействием, позволяя бизнесу тщательно выбирать лучшее маркетинговое сообщение для каждого человека в системе.

Программное обеспечение CRM позволяет агентам по вызову персонализировать предлагаемые ими услуги, что способствует развитию хороших отношений. CRM записывает каждое взаимодействие клиента с компанией, включая каждое электронное письмо, которое он открыл, и ссылку, по которой он щелкнул, предоставляя агентам по продажам и обслуживанию клиентов множество данных, которые они могут использовать для построения отношений с клиентами. Когда к клиенту обращаются по имени или предпочтительному термину обращения, он будет чувствовать себя более связанным с компанией. Вы даже можете добавлять примечания в файл клиента, чтобы помочь агентам персонализировать взаимодействие. Например, «У миссис Смит недавно умерла кошка, и она очень расстроена» или «Миссис Смит не любит, когда ее называют по имени». Эти небольшие и, казалось бы, незначительные фрагменты информации могут позволить агентам предоставлять высокоперсонифицированные услуги, которые нравятся клиентам и которых они ожидают.

Довольный клиент — счастливый клиент. Программное обеспечение CRM позволяет агентам по продажам и обслуживанию клиентов быстро решать любые проблемы и предоставлять клиентам именно то, что они хотят. Агент может сразу увидеть историю покупок клиента, что позволяет ему быстро организовывать повторные покупки, предлагать подходящие продукты или предоставлять подробную информацию о соответствующих рекламных акциях. Проблемы и жалобы можно выявлять практически до их возникновения и быстро решать. Клиенты, которые довольны полученным сервисом, имеют положительные отношения с компанией и останутся лояльными.

CRM только для крупного бизнеса?

Программное обеспечение CRM может помочь предприятиям любого размера отслеживать взаимодействие с клиентами, управлять воронками продаж и маркетинга, увеличивать продажи и повышать качество обслуживания клиентов. Знание и понимание клиентов приносит пользу малым, средним и крупным предприятиям. Любой бизнес B2B, у которого есть бюджет на CRM, найдет это достойным вложением.

Даже стартапы с небольшой клиентской базой выиграют от использования CRM. Если вы отслеживаете свою клиентскую базу с помощью постоянно растущей электронной таблицы и постоянно сопоставляете данные о клиентах с прошлыми заказами и сообщениями электронной почты, вы напрасно тратите бесчисленные часы, которые могли бы быть потрачены на презентацию новых клиентов, получение дополнительного финансирования или инвестиции в Поисковая оптимизация (SEO) для развития вашего бизнеса.

Хотя CRM традиционно разрабатывались для B2B-компаний, теперь на рынке есть решения и для B2C-компаний, позволяющие легко отслеживать растущую клиентскую базу и эффективно продвигать их на рынке.

Как выбрать CRM

CRM требует значительных затрат времени и денег, поэтому важно выбрать наиболее подходящее программное обеспечение для вашего бизнеса. С таким количеством различных поставщиков и систем на рынке, как вы решаете, какая из них подходит именно вам?

• Рассмотрите свои основные бизнес-цели и задачи. Какие аспекты бизнеса вы надеетесь улучшить с помощью CRM? Какие функции и функции вам нужны?
• Проанализируйте финансы своего бизнеса и установите реалистичный бюджет для всех расходов, связанных с внедрением новой системы CRM (программное обеспечение, подписка, обучение и т. д.).
• Рассчитайте, сколько сотрудников потребуется для доступа к системе. Цены на многие подписки CRM зависят от количества пользователей.
• Провести аудит существующего программного и аппаратного обеспечения. Нужно ли будет покупать дополнительные предметы? Будет ли CRM интегрироваться с вашими существующими системами?
• Выбирайте между облачными или локальными решениями. Облачные системы не требуют аппаратного обеспечения или серьезной настройки, но уязвимы для сбоев в Интернете. Другие решения обеспечивают прямой доступ к информации, хранящейся на вашем сервере, поскольку вы владеете программным обеспечением и оно размещается локально, но затраты на установку выше, и вы будете нести ответственность за текущее обслуживание системы.
• Устройте демонстрацию различных вариантов и воспользуйтесь бесплатным пробным периодом. Присмотритесь и попробуйте несколько разных CRM. Система может звучать великолепно на бумаге, но в действительности вы можете обнаружить, что интерфейс неуклюж и не соответствует потребностям вашего бизнеса. Попробуйте функции, наиболее важные для вашего бизнеса, и посмотрите, делают ли они то, что вам нужно. У вас может возникнуть соблазн выбрать CRM со всеми прибамбасами, но если вы не будете использовать половину его функций, вам будет трудно оправдать высокую цену, и более подходящим может быть экономичное решение. .
• Выберите поставщика, который имеет опыт работы с предприятиями в вашей отрасли. Если другие компании в вашем секторе используют эту систему, это может означать, что это правильный выбор. Кроме того, компания будет иметь соответствующий опыт для поддержки эффективного внедрения системы в вашем бизнесе.
• Подумайте, какой уровень поддержки и обучения вам требуется. Если в вашей компании не хватает армии ИТ-специалистов, вам следует проверить, какое обучение и поддержка доступны у поставщика и сколько они берут за эту услугу. Иметь фантастическую CRM, которую никто не знает, как использовать или устранять неполадки, — пустая трата времени и денег.
• Убедитесь, что есть возможности для роста и настройки. Есть ли варианты обновления до большего количества пользователей и расширенных функций? CRM — это значительная инвестиция, поэтому вы должны убедиться, что она будет полезным инструментом для вашего бизнеса сейчас и в будущем. Является ли программное обеспечение настраиваемым? Можно ли масштабировать сервис по мере роста бизнеса? Если вы не отметите этот важный пункт, через несколько лет вы можете обнаружить, что ищете новое решение и сталкиваетесь с еще большим сопротивлением со стороны сотрудников, которые должны научиться пользоваться еще одним программным обеспечением.

Доберитесь до вершины Google бесплатно

Загрузите бесплатную копию нашего бестселлера,

" Как попасть в топ Google "

Скачать мою бесплатную копию

Какое лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса и стартапов?

Для малого бизнеса и стартапов наиболее важными функциями CRM являются основы — управление контактами, сегментация клиентов и отчетность. Самое дорогое программное обеспечение CRM предоставляет расширенный функционал, без которого стартап может выжить на начальном этапе (и вы всегда можете обновить его по мере роста вашего бизнеса).

Мы определили три лучших варианта для малого бизнеса, которые ищут недорогую и простую в освоении систему, которая хорошо интегрируется с другими инструментами. Мы также учитывали уровень поддержки клиентов, который может быть важен для небольших компаний без собственных ИТ-специалистов.

1. Зохо

Бесплатная версия этого программного обеспечения позволяет новым предприятиям почувствовать, на что способна CRM, не беря на себя финансовых обязательств. Это может помочь стартапам определить, какие функции им нужны, и их легко масштабировать, когда вам это нужно. Существует три тарифных плана, начиная с 12 долларов за пользователя в месяц. Этот «Стандартный» план включает в себя правила оценки, анализ электронной почты, преобразование рабочего процесса, веб-формы и возможность хранить до 100 000 записей. Хотя многие расширенные функции доступны только в более дорогих планах, Zoho предлагает стартапам доступный способ окунуться в воды CRM.

2. Хабспот

Hubspot для многих компаний является святым Граалем CRM. Платная версия представляет собой огромную систему, предлагающую обширные функции и высокий уровень настройки. Однако Hubspot также предлагает полностью бесплатную версию, которая обеспечивает хороший уровень функциональности для малого бизнеса. Вы можете отслеживать деятельность компании, создавать контакты и профили компании, а также назначать торговые сделки агентам. Удобная информационная панель позволяет всем членам команды легко получать доступ ко всем собранным данным и управлять ими. Hubspot также предлагает широкий спектр интеграций, поэтому есть большая вероятность, что он будет совместим с вашими существующими инструментами и теми, которые вы, возможно, захотите использовать в будущем.

3. Проницательный

Это популярный выбор для стартапов, так как его легко использовать прямо из коробки. Однако это не бесплатный вариант — цены начинаются от 29 долларов за пользователя в месяц. Для CRM в нижней части ценовой шкалы она предлагает хороший уровень настройки и интеграции. Он также имеет бонус функций управления проектами. Пользовательских отчетов нет, но для стартапов и малых предприятий, которые только начинают работать с CRM, Insightly — отличный и удобный вариант.

Доступны сотни CRM-систем. Каждый из них может предложить что-то свое. Воспользуйтесь бесплатными демонстрациями и пробными версиями, чтобы найти лучшую CRM для своего бизнеса и убедиться, что эту систему можно масштабировать вместе с вашим бизнесом.

Изображение с сайта capterra.com