Хотите развивать свой интернет-магазин? Тогда обратите внимание на эти KPI для электронной коммерции
Опубликовано: 2021-12-28Ключевые показатели эффективности должны стимулировать действия
Investopedia описывает ключевые показатели эффективности как «конкретные числовые маркетинговые показатели, которые организации отслеживают для измерения своего прогресса в достижении определенной цели в рамках своих маркетинговых каналов. Ключевые показатели эффективности помогают предприятиям электронной коммерции лучше понимать своих клиентов и поддерживать маркетинг и бизнес в нужном русле.
KPI — это жизненно важные показатели электронной коммерции, используемые для отслеживания успеха краткосрочных и долгосрочных кампаний. Они как ориентиры или параметры, отражающие качество вашей маркетинговой стратегии. Инвесторы и маркетологи будут обращать внимание на доход от продаж, потенциальных клиентов и стоимость приобретения, но есть и другие показатели электронной коммерции, которые также требуют внимания.
Поможем составить план роста
Общие типы KPI
Ключевые показатели эффективности (KPI) можно разделить на разные категории, такие как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и пользовательский опыт. Определение набора ключевых показателей эффективности электронной коммерции для вашего бизнеса будет зависеть от ваших целей. Подсказка: они всегда должны быть напрямую связаны с важным бизнес-результатом. Стоит обратить внимание на отраслевые стандарты, если вы знаете, что не всем компаниям или кампаниям нужны одни и те же KPI.
В то же время вы также хотите быть в курсе показателей тщеславия. Эта статистика, такая как просмотры видео и лайки страниц в социальных сетях, может выглядеть великолепно, но они не обязательно приводят к значимой рентабельности инвестиций. Если, конечно, целью одной из ваших маркетинговых кампаний не является увеличение лайков страниц в рамках более масштабных усилий по расширению вашего присутствия в социальных сетях.
KPI электронной коммерции неразрывно связаны с «конверсиями». Лучшие практики поощряют владельцев магазинов электронной коммерции к определенным конверсиям. Например, вместо того, чтобы говорить «мы хотим увеличить число потенциальных клиентов», вы должны дать количественную оценку того, что это означает, поэтому лучшим KPI будет «мы хотим увеличить число потенциальных клиентов на 50 %. В качестве меры успеха электронной коммерции ключевые показатели эффективности всегда должны повышать ценность вашей компании.
На каких KPI мне следует сосредоточиться для моего бизнеса электронной коммерции и удовлетворенности клиентов?
Ключевые показатели эффективности электронной коммерции, на которые стоит обратить внимание, являются количественными и качественными. Количественный показатель измеряется исключительно числом, например рейтинг кликов, а качественный — это характеристика процесса или бизнес-решения, например отзывы клиентов. Ключевые показатели эффективности электронной коммерции охватывают четыре области:
- Маркетинг
- финансовый
- Клиент ведет
- Сайт и контент
После того, как вы установили маркетинговые цели и связанные с ними ключевые показатели эффективности, вам нужно будет отслеживать их с помощью аналитических инструментов, таких как Google Analytics. Запись результатов и корректировка стратегий — важная и постоянная часть маркетингового процесса. Когда вы достигнете своих первоначальных KPI, вы можете установить новые.
Ключевые показатели эффективности электронной коммерции следует пересматривать время от времени, соответствующее вашей цели. Некоторые цели устанавливаются ежегодно, в то время как другие имеют шестимесячный лимит. Вы можете отслеживать KPI каждые четыре недели, хотя некоторые маркетинговые кампании требуют постоянного отслеживания с помощью A/B-тестирования для повышения эффективности.
Важные ключевые показатели эффективности, которые следует отслеживать, если вы хотите, чтобы ваш бизнес электронной коммерции был успешным
В агентстве Comrade Web Digital Marketing мы отслеживаем многие KPI электронной коммерции и уделяем особое внимание приведенным ниже.
Коэффициенты конверсии
Показатели конверсии — один из самых важных ключевых показателей эффективности — определяют процент посетителей веб-сайта, которые совершили конверсию (сделали то, что вы от них хотите). Это может быть что угодно, от подписки на подписку, загрузки чего-либо или обновления службы.
Несмотря на то, что существует множество коэффициентов конверсии, важно помнить, что они всегда должны оценивать потенциал превращения лида в платного клиента. При расчетах опасайтесь тщеславных метрик и некачественных данных. Например, страницы кампаний со 100% коэффициентом конверсии кажутся невероятными, пока не выясняется, что на целевой странице был только один посетитель.
Средняя стоимость заказа
Средняя стоимость заказа (AOV) — еще один важный показатель в индустрии электронной коммерции. Он отслеживает среднюю сумму, потраченную в долларах, когда клиент делает заказ в вашем магазине. Знание средней стоимости заказа вашего онлайн-бизнеса помогает оценить вашу общую маркетинговую и ценовую стратегию, поскольку предоставляет показатели, необходимые для измерения долгосрочной ценности каждого клиента.
Когда вы увеличиваете стоимость заказа, вы можете компенсировать затраты на привлечение клиентов, чтобы сократить период окупаемости и повысить рентабельность инвестиций, что позволит вам направить больше доходов на расходы на рекламу и разработку продуктов. Разделив доход на общее количество заказов, вы получите среднюю стоимость заказа. Чем выше ваш AOV, тем больше вы получаете от денег, потраченных на привлечение клиентов (при условии, что последняя сумма ниже).
Значение жизни клиентов
Пожизненная ценность клиента (CLV) отражает прибыльность в расчете на одного клиента. Чтобы вычислить это, возьмите (средняя стоимость заказа x количество повторных продаж x средний период удержания) — среднюю стоимость привлечения и коэффициент удержания клиентов. CLV — отличный показатель соответствия продукта рынку, лояльности к бренду и постоянного дохода от постоянных клиентов.
Его выводы можно использовать для обоснования бюджетных расходов и определения программ лояльности клиентов. Цитируя Harvard Business Review: «Вместо того, чтобы думать о том, как вы можете привлечь много клиентов и насколько дешево вы можете это сделать, CLV поможет вам подумать о том, как оптимизировать свои расходы на привлечение для получения максимальной ценности, а не минимальных затрат».
Стоимость привлечения клиентов
Стоимость привлечения клиента (CAC) — это общая стоимость привлечения нового клиента, которая включает расходы на рекламу, заработную плату персонала и т. д. по количеству привлеченных клиентов. Это ценный ориентир для оценки того, растут ли ваши расходы или обескровливается ваша компания. Рост — это хорошо, но рост за счет оттока капитала невыгоден для бизнеса.
Чтобы это выяснить, вы делите расходы на продажи и маркетинг на количество новых клиентов. Понимание CAC позволяет вам повысить рентабельность и откалибровать инвестиции, чтобы убедиться, что вы принимаете правильные решения для роста вашего бизнеса. Инвесторы на ранней стадии используют данные о затратах на привлечение клиентов, чтобы проанализировать масштабируемость бизнеса и оценить, стоит ли в него инвестировать.
Стоимость повторной покупки
Показатель повторных покупок показывает процент вашей текущей клиентской базы, которая вернулась, чтобы купить с вашего сайта электронной коммерции. Под влиянием ваших усилий по удержанию клиентов этот KPI электронной коммерции является важным показателем лояльности клиентов для оценки маркетологами. Если ваш общий опыт работы с клиентами приятный, они с большей вероятностью станут покупателями.
Чтобы рассчитать коэффициент повторных покупок, просто разделите количество вернувшихся клиентов на общее количество клиентов и умножьте на 100, чтобы получить процент. Это можно рассчитать на основе дневных, недельных или месячных таймфреймов. Средняя частота повторных покупок для предприятий электронной коммерции колеблется от 20% до 40%.
Коэффициент отказа от корзины покупок
Средний показатель отказа от корзины составляет более 70%, то есть 7 из 10 покупателей не проходят процесс оформления заказа. Этот ключевой показатель эффективности полезен для магазина электронной коммерции, чтобы измерить успех или неудачу функциональности его веб-сайта.
Разделив общее количество завершенных транзакций на инициированные транзакции, вы получите процентную долю посетителей сайта, которые намеревались совершить покупку, но не завершили процесс оформления заказа. Высокий уровень отказов может сигнализировать о сломанной воронке продаж, плохом пользовательском опыте или навигации по сайту, слишком высокой стоимости доставки и множестве других технических проблем, влияющих на успех электронной коммерции.
Окупаемость расходов на рекламу
Рентабельность рекламных расходов (ROAS) — это показатель электронной коммерции, который измеряет доход, полученный на каждый доллар, потраченный на рекламную кампанию. Оценка эффективности отдельных кампаний может помочь вам определить, какие типы объявлений работают лучше всего, чтобы вы могли масштабировать их для получения максимальной прибыли. Чем выше ваш ROAS, тем выше производительность вашего интернет-магазина.
ROAS обычно выражается в виде отношения. Например, ROAS 10:3 будет означать 10 долларов дохода на каждые потраченные 3 доллара. По данным HubSpot, в зависимости от платформы и продукта или услуги, хороший ROAS может составлять от 4 до 11 долларов на каждый доллар, потраченный на рекламу. Оптимизация целевых страниц и улучшение стратегий оптимизации коэффициента конверсии могут повысить ROAS.
Используемый тип устройства
С помощью Google Analytics вы можете отслеживать отслеживание на нескольких устройствах, что позволяет вам точно и релевантно обращаться к клиентам. Большинство интернет-пользователей переключаются между мобильными устройствами, настольными компьютерами и планшетами, поэтому вам необходимо получить полное представление об онлайн-привычках ваших пользователей, чтобы оптимизировать работу с несколькими точками взаимодействия.
Необходимо определить общий набор KPI для всех каналов, поскольку KPI электронной коммерции значительно различаются между каналами, и разрозненный подход не даст точных сведений. Например, кто-то может начать поиск продукта на своем настольном компьютере, а затем в тот же день, когда он будет использовать свои мобильные устройства, решить совершить покупку.
Источник и объем трафика
Откуда приходит трафик и как он взаимодействует с вашим веб-сайтом электронной коммерции, — это еще один важный ключевой показатель эффективности, который должен быть в вашем маркетинговом контрольном списке. Трафик может поступать из органического, социального, электронной почты, прямого, платного поиска и рефералов и других источников, и коэффициент конверсии этих различных типов трафика будет зависеть от вашей маркетинговой стратегии.
Google Analytics может предоставить вам сегментированный обзор того, какие каналы приносят больше всего трафика. Когда вы поймете, что пользователи делают на вашем веб-сайте, вы сможете решить, какой трафик отслеживать и как соответствующим образом адаптировать свою стратегию и маркетинговый бюджет, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов и превратить их в платных клиентов.
Скорость сайта
Быстрый веб-сайт обеспечивает положительный пользовательский опыт. Интернет-магазины, страницы веб-сайтов которых загружаются не менее трех секунд, рискуют потерять более 25% потенциальных клиентов. Компании электронной коммерции с медленными веб-сайтами расстраивают пользователей, и не только это, но Google считает высокую скорость загрузки положительным фактором ранжирования в результатах поиска.
79% онлайн-покупателей не вернутся на медленный сайт. Размер отдельных видео и изображений, а также их общее количество на любой странице могут влиять на скорость. Устранение обоих этих факторов улучшит время загрузки, включая использование кэширования страниц и плагинов скорости.
Показатель отказов
Это процент посетителей, которые покидают веб-страницу, не предприняв никаких действий, таких как заполнение формы, совершение покупки или переход по ссылке. Оптимизированные веб-сайты электронной коммерции имеют средний показатель отказов от 26% до 40%. Плохой показатель отказов указывает на плохой пользовательский опыт. В маркетинге мы говорим о том, чтобы сделать веб-сайт «прилипчивым».
Это означает, что когда новый лид посещает ваш сайт; вы хотите, чтобы они оставались, отсюда и прилагательное «липкий». Улучшение предложений, призывов к действию и дизайна — все это помогает подтолкнуть потенциальных клиентов дальше по маркетинговой воронке. Чем дольше они остаются, тем больше вероятность, что они что-то купят. Вы можете рассчитать показатель отказов, разделив общее количество посещений одной страницы на общее количество записей на веб-сайте.
Отзывы клиентов
Показатели электронной коммерции, такие как отзывы клиентов, важны по нескольким причинам. Очевидно, что они предлагают конструктивную обратную связь для улучшения, но они также помогают поисковым системам, таким как Google, ранжировать веб-сайты. Это особенно важно для предприятий, использующих локальное SEO, поскольку качественные положительные отзывы клиентов повышают узнаваемость и увеличивают посещаемость веб-сайта.
И, что не менее важно, не уклоняться от странных негативных отзывов. Быстрый ответ, ориентированный на решение, будь то взаимодействие в социальных сетях или через другой канал связи, также может продемонстрировать доверие к вам как к интернет-магазину, которому удобно взаимодействовать с отзывами клиентов.
Среднее время решения заявки
Это среднее время, затрачиваемое вашей службой поддержки на решение всех открытых заявок за заданный период времени. Среднее время решения заявок показывает, насколько эффективна ваша служба поддержки клиентов, а часто и сложность проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Полезно измерять эту метрику для каждого агента, чтобы увидеть, где можно улучшить внутренние рабочие процессы и процессы.
Помните, что среднее время решения будет варьироваться в зависимости от сложности вопроса и соотношения доступных агентов. Эффективная маркировка и категоризация заявок покажет, какие заявки требуют дополнительной поддержки со стороны финансового отдела, или обработают повторную регистрацию, чтобы полностью их избежать: чем меньше среднее время решения заявок, тем выше удовлетворенность клиентов.
Рейтинг кликов по электронной почте
Рейтинг кликов по электронной почте (CTR) — это показатель того, сколько людей нажали на гиперссылки, призывы к действию или изображения в конкретном электронном письме. Если вы разделите количество кликов, полученных по электронной почте, на общее количество доставленных сообщений, вы получите рейтинг кликов. Campaign Monitor обнаружил, что средний показатель составляет около 2,6%.
Успех Email CTR зависит от строк темы, призывов к действию и текста. На этот показатель также влияют более тонкие элементы, такие как время суток, длина электронного письма, выделение ссылки и ее расположение. Положительные показатели CTR указывают на успешный таргетинг и высокий уровень вовлеченности, а также дают возможность углубить и расширить ваши отношения с клиентами.
Вывод
Мониторинг ключевых показателей эффективности электронной коммерции подтверждает ваши маркетинговые усилия и влияет на размер дохода вашей компании. Кроме того, вы должны оценить правильные ключевые показатели эффективности электронной коммерции, чтобы убедиться, что вы достигаете своих бизнес-целей. Недавно приобретенные знания в сочетании с превосходным программным обеспечением могут значительно упростить мониторинг и отчетность.
Кроме того, вы всегда можете нанять экспертов из Comrade Web Digital Marketing Agency, чтобы они следили за вашими KPI. Независимо от того, являетесь ли вы только начинающим или устоявшимся бизнесом, нуждающимся в профессиональной маркетинговой команде, чтобы вывести вашу компанию на новый уровень, мы можем помочь вам достичь ключевых показателей эффективности вашей компании. Чтобы узнать больше о том, как мы устанавливаем и достигаем маркетинговых KPI, которые способствуют развитию бизнеса электронной коммерции, нажмите здесь.