Коммунальный сектор и технологические инновации: что меняется для конечных пользователей?

В секторе коммунальных услуг технологические тенденции, формирующие ближайшее будущее, в значительной степени сходятся всоздании лучшего опыта для конечных пользователей .Они принимают форму разработки решений, которые отвечают постоянно растущим ожиданиям конечных пользователей и в то же время позволяют четко передавать релевантный контент.

С одной стороны, потребители привыкли пользоваться цифровыми инструментами и самостоятельно в режиме самообслуживания управлять взаимоотношениями с компанией-поставщиком. А с другой стороны, они все больше осознают необходимость ускорить изменение направления, чтобы беспрепятственно двигаться кболее экологичным, более эффективным и устойчивым формам распределения и использования.

Конечные потребители коммунальных услуг хотят иметь подробный обзор своего потребления , не приемлют двусмысленности с точки зрения ценообразования и проявляют растущий интерес ко всем мерам, которые гарантируют как снижение затрат, так и сокращение выбросов.

Конечные пользователи требуют прозрачности и в то же время безупречного обслуживания. В то время как прозрачность в значительной степени зависит от внедрения систем оплаты на основе потребления и таких функций, как единый биллинг, услуга, соответствующая ожидаемым стандартам, может включать в себябыстрый и простой в использовании онлайн-портал, приложения, разработанные для соответствующим образом сегментированной пользовательской базы., и, безусловно,персонализированное и интерактивное общение,подходящее для поддержки полностью клиентоориентированного подхода.

Коммунальные услуги: технологические тенденции для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов

Еще несколько лет назад, чтобы получить конкурентное преимущество, коммунальным компаниям приходилось использовать традиционные маркетинговые рычаги: от предоставления все более низких цен до обеспечения большей безопасности, непрерывности и надежности, от постепенного облегчения доступа к простоте использования услуг. В целом в системе слабо дифференцированных и в основном однонаправленных отношений заказчик традиционно считался довольно пассивным актором.

Сегодня ситуация полностью изменилась, и технологические тренды в сфере ЖКХ направлены на разработку решений, способных объединить основные коллективные вопросы, такие как ответственность перед окружающей средой, соблюдение национальных и международных норм и внимание к конкретным потребностям каждого клиент.

Энергетический переход и новые способы общения

Сектор коммунальных услуг находится в центре неизбежного процесса энергетического перехода , в котором участвуют функции общественного обслуживания и деловая активность, организации, сообщества и отдельные потребители.Компании в этом секторе должны предлагать предложения, соответствующие этим сложным потребностям, конкретно формулируя свой вклад в защиту окружающей среды и общества при реализации инициатив ESG (экологические, социальные и управленческие).

Культурный сдвиг: от вещания «один ко многим» к разговору

Цифровая трансформация коренным образом изменила логику работы всей отрасли: она позволила заменить устаревшие, неэффективные стратегии другими, способными перехватывать и поддерживать отношения с пользователями ;она переопределила бизнес-модель на основеновой цифровой культуры , основанной на использовании детализированных качественных данныхи болеесбалансированном обмене между бизнесом и клиентами.

Цифровые технологии могут предоставить коммунальным предприятиям необходимые инструменты как для удовлетворения потребностей рынка в целом, так и для наиболее эффективного взаимодействия с отдельными клиентами. Здесь клиент рассматривается как коммуникатор в рамках реального разговора , которого необходимо выслушать и распознать как личность.Вот почему крайне важно внедрять интегрированные, инновационные и простые решения, которые могут обеспечитьиндивидуальную коммуникацию на основе истории и характеристик каждого пользователя (от потребительских предпочтений до платежных привычек, образовательных и аналитических потребностей).

Все тенденции коммунальных технологий, которые мы увидим в этом посте, — от все более продвинутого использования данных до полного внедрения протокола 5G и внедрения интеллектуальных измерений — поддерживают переход к технологической парадигме, созданной для обеспечения наилучший клиентский опыт: персонализированный.

Три основных тренда в коммунальных технологиях: расширенное использование данных, 5G, интеллектуальная сеть.

Согласно недавнему опросу Accenture, 98% руководителей коммунальных предприятий считают, что текущие технологические достижения обеспечивают стабильный и непрерывный рост в долгосрочной перспективе, в большей степени, чем другие экономические, политические или социальные тенденции. Таким образом, именно благодаря технологическому развитию коммунальные предприятия постепенно прокладывают путь к более устойчивому будущему , в котором управление ресурсами происходит более эффективно, осуществляется переход от ископаемого топлива к возобновляемым источникам энергии, а сетевая инфраструктура способна противостоять системным чрезвычайные ситуации, неожиданные события и стихийные бедствия.

Какие технологические тенденции сделают это будущее возможным?

Использование данных

В сфере энергетики и ЖКХ аналитика больших данных продолжит определять форму и содержание коммерческих предложений .И сделает это в еще большей степени:

• Данные о потребительских предпочтениях по цене, количеству и типу потребляемой энергии будут все чаще использоваться компаниями как для определения моделей взаимодействия с различными сегментами пользователей, так и для своевременного решения критических вопросов.С помощью данных, собранных в различных точках взаимодействия, предприятия смогут, например, предоставлять техническим специалистам, работающим на местах, всю актуальную и актуальную информацию, которая полезна для решения проблем, которые ранее поднимались этим конкретным клиентом.
• Благодаря расширенному анализуданных геолокации компании могут составлять более точные прогнозы погоды и тем самым предотвращать возможные перебои в обслуживании.В случае возникновения критических ситуаций они также могут организовать отправку автоматических уведомлений, чтобы предупредить клиентов о возможных сбоях.
• Анализ больших данных помогает коммунальным службамулучшать сегментацию клиентов и разрабатывать продукты и услуги, которые лучше соответствуют предпочтениям все более точно определяемых целей.Например, предложение, исключающее печатные издания и ограничивающее общение цифровыми сообщениями (электронные письма, мини-сайты, приложения, интерактивные видеоролики и т. д.), может стоить гораздо меньше, чем более традиционные контракты, которые также включают печатные материалы. Этот тип предложения может быть плюсом для пользователей, которые в прошлом проявляли чувствительность к проблеме дематериализации.

В целом, чембольше данных поступает в технологическую инфраструктуру компании, тем выше создаваемая ценность, от которой выигрывают все заинтересованные стороны.Без подробной информации о текущем состоянии сети и потоках энергии через систему коммунальные предприятия не могут решить, как оценивать последствия предыдущих действий и какие рычаги использовать для улучшения своих результатов. Короче говоря, они не могут оптимизировать то, что не измеряют.

По мере увеличения частоты и качества данных увеличиваются возможности оптимизации процессов, и, как следствие, увеличивается производимая ценность. Данные, на которые мы ссылались до сих пор, могут поступать либо изканалов, обслуживаемых компаниями, и точек соприкосновения , созданных для направления клиента по маркетинговой воронке, либо — и это очень важная технологическая тенденция, которую мы обсудим позже — из «умной сети». экосистемы, частью которой также являютсяумные счетчики. Однако сначала давайте сосредоточимся на 5G, технологии, которая задает структурные условия для ускорения многих технологических тенденций в энергетике и коммунальном секторе.

технология 5G

Термин «технология 5G» относится к набору мобильных и сотовых беспроводных технологий, которые помогают повысить эффективность, надежность и устойчивость бизнеса в коммунальном секторе.

• 5G обеспечивает более быструю и надежную беспроводную связь, которая необходима для поддержки обмена данными и управления между датчиками и цифровыми счетчиками.С 5G коммунальные службы могут быстрее выявлять и устранять проблемы в сети и оптимизировать ее работу в режиме реального времени.
• 5G позволяетразвернуть большее количество датчиков и счетчиков, что обеспечит еще больший охват территории.Это может помочь коммунальным компаниям быстрее выявлять проблемы ипринимать своевременные меры в сети, чтобы сократить потери и повысить эффективность.
• 5G поддерживает приложения машинного обучения (ML), которые анализируют огромные объемы данных, генерируемых датчиками и интеллектуальными счетчиками. Результаты этого анализа используются коммунальными службами для выявления закономерностей и тенденций, а также для извлечения полезной информации и принятия более эффективных решений по управлению сетью.

Экосистема умной сети

Две упомянутые нами тенденции полезности технологий — использование данных и 5G — сходятся в третьей технологии, которая каким-то образом охватывает и усиливает их. Это интеллектуальная сеть, сеть электроснабжения, которая использует цифровую связь для обнаружения и реагирования на местные изменения потребления. Ключевым элементом интеллектуальной сети является интеллектуальный счетчик , электронное устройство, которое регистрирует такую ​​информацию, как потребление (газа или электроэнергии), уровни напряжения, тока и коэффициент мощности.

Запуск технологии 5G увеличивает мощность интеллектуальных счетчиков и датчиков, а также открывает новые функции. Интеллектуальные счетчики нового поколения проще в установке и подключении, все чаще подключаются к датчикам разного типа и поэтому способны передавать данные быстрее и эффективнее. Это позволяет коммунальным предприятиям получать чрезвычайно детальный и точный обзор энергопотребления своих клиентов и быстрее реагировать на изменения спроса.Со стороны конечного пользователя интеллектуальные счетчики измеряют и передают информацию об использовании коммунальных услуг в режиме реального времени, позволяют выставлять счета на основе потребления и предоставляют актуальную информацию о своем статусе.

Коммунальные услуги и тренды в технологиях: инструменты построения доверительных отношений

В предыдущем посте мы рассмотрели основные тенденции, появившиеся в то время в секторе коммунальных услуг: от приложений искусственного интеллекта , с помощью которых компании могут улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать и упростить процессы (транзакционные и коммуникационные) и сократить расходы, до программ автоматизации. , которые используются для решения условных задач чрезмерной нагрузки (например, в колл-центрах)к системам совместного управления многоканальными процессами создания, хранения и распространения документов, в которых транзакционные данные и данные, хранящиеся в CRM, преобразуются в документы и коммуникации.

Продолжая это размышление, мы хотим подчеркнуть, что технический прогресс принесзначительные выгоды с эксплуатационной точки зрения (улучшение основных видов деятельности по производству и распределению энергии, удалению отходов, управлению водными ресурсами и т. д.), но он также привел к столь же революционное воздействие в общении с целевой аудиторией.К инструментам, позволяющим конечным пользователям пользоваться преимуществами технологических инноваций, относятся:

• Продукты для дематериализации документооборота , которые обеспечивают соответствие итальянским и европейским нормам, снижают экономические последствия, связанные с управлением документами и финансами, и облегчают взаимодействие между компанией и конечным пользователем.Гарантия цифровой, правильной, внимательной и полной коммуникации оказывает неоспоримое положительное влияние на качество обслуживания клиентов;
• Цифровые инструменты и каналы, обеспечивающие более продвинутые формы персонализации , услуги самообслуживания, которые открывают новые возможности для взаимодействия и расширяют возможности конечных пользователей, помогая сократить количество звонков в колл-центры. Все больше и больше коммунальных служб — от многонациональных корпораций до стартапов — создают персонализированные приложения, микросайты и интерактивные видеоролики, также доступные через мобильные устройства, доступные для их пользователей, которые позволяют им управлять своими счетами и оплачивать их, независимо обновлять профили своих клиентов, решать проблемы. отключений, предоставить альтернативное расписание и изучить интересующие темы. Диалог, который сегодня можно назвать удовлетворительным, между компанией и пользователем обязательно должен включать в себя создание и целевое распространение интерактивного контента, с помощью которого можно построить доверительные отношения. Используя оцифровку для модернизации своей системы обмена сообщениями, коммунальные предприятия могут добиться лучших результатов с точки зрения вовлечения и удержания клиентов, а также значительно снизить отток клиентов;
• Программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами , предназначенное для управления документооборотом, которое может внести решающий вклад в модернизацию коммуникаций в сфере коммунальных услуг.Это облачные продукты, поддерживающие создание, многоканальное распространение (онлайн и оффлайн) и архивирование документов, в том числе постраничных документов, от обработки и обогащения сложных данных до администрирования самых сложных рабочих процессов.Для конечного пользователя это означает доступ к наиболее значимому контенту по нужным каналам в нужное время.

Опираясь на эти технологии и управляя обсуждаемыми нами технологическими тенденциями полезности, организации в этой области могут разработать ряд важных услуг. В частности, у них есть доступ к инструментам, обеспечивающим профилированное и интерактивное общение.По сути, это означает действовать под лозунгом качества и действовать в соответствии с реальными потребностями клиентов и граждан.