Понимание этапов пути клиента и способы их использования

Составление карты и понимание этапов пути вашего клиента — ключевой аспект создания успешной маркетинговой стратегии. Это важно, потому что этот путь представляет собой путь, который проходит человек от первого знакомства с брендом до того момента, когда он становится его лояльным сторонником. Четкое представление об этом может помочь вам адаптировать усилия по взаимодействию на каждом этапе, чтобы лучше найти отклик у вашего клиента и, в конечном итоге, привести к более высоким показателям конверсии.

Например, рассмотрим компанию электронной коммерции, которая продает подписки на наборы еды. Анализируя путь клиента, они могут создавать таргетированную рекламу и специальный контент, который обучает клиента, прежде чем предлагать ему увеличение скидок. Когда клиент совершает конверсию, он предлагает ранний доступ к новым рецептам и эксклюзивному контенту, созданному в сотрудничестве с известными шеф-поварами. Эта стратегия приводит не только к доходу, но и к удержанию и лояльности.

Пять этапов пути клиента

Путь клиента разделен на отдельные этапы и может немного различаться в зависимости от того, с кем вы общаетесь. Наиболее распространенными этапами являются осведомленность, рассмотрение, конверсия, лояльность и пропаганда.

Стадия осознания

Стадия осведомленности — это начальный этап пути клиента. Вы работаете над тем, чтобы привлечь внимание аудитории, которая не знает о вашем бренде, и повысить узнаваемость. Это решающий этап, поскольку он задает тон и закладывает основу для того, что ваши клиенты думают и знают о вас.

Приоритетом здесь является укрепление доверия и повышение узнаваемости бренда, и для этого вам следует использовать несколько маркетинговых тактик. Социальные сети, SEO и платные медиа — все это полезные маркетинговые стратегии. Эти каналы направлены на оптимизацию и расширение охвата, а также на обмен информативным контентом и повышение узнаваемости бренда.

Если вы изо всех сил пытаетесь найти свои следующие шаги, рассмотрите стратегии, которые помогут вам найти и привлечь клиентов. Это может включать в себя:

• Надежная стратегия контент-маркетинга, состоящая из видео, инфографики, публикаций и другого контента, который затрагивает болевые точки и интересы.
• Маркетинг влияния, который предполагает сотрудничество с теми в вашем пространстве, у которых уже есть большое количество подписчиков. Сотрудничество используется для продвижения вашего бренда и продуктов среди новой аудитории в вашей нише.
• Оставайтесь помолвленными. Приветствуйте обратную связь и активно участвуйте в соответствующих обсуждениях.

Наконец, как и все маркетинговые стратегии, этот этап требует проб и ошибок, чтобы добиться успеха. Чтобы устранить любые недостатки на этом этапе, рассмотрите возможность повторного рассмотрения следующего:

• Исследование аудитории : убедитесь, что персонажи вашей целевой аудитории соответствуют вашим маркетинговым усилиям, и наоборот. Адаптируйте контент так, чтобы он нашел отклик у вашего идеального клиента.
• Качество контента . Хотя контент может показаться игрой с числами, качество всегда должно быть на первом месте. Публикация ради публикации никому не поможет. Пересмотрите свою стратегию и сосредоточьтесь на создании привлекательного контента.
• Исследование конкурентов . Небольшое исследование конкурентов никогда не повредит! Знание того, что они задумали и что им подходит, может помочь вам определить тактику для вашего собственного бренда.

Этап рассмотрения

Стадия рассмотрения является следующим шагом и является критическим этапом принятия решения. На этом этапе ваши клиенты знают, кто вы и что вы предлагаете. Теперь они активно работают над тем, чтобы взвесить свои варианты и решить, подходите ли вы именно вам для удовлетворения их потребностей.

Пока потенциальные клиенты сужают свой выбор и проводят исследования, чтобы определить, какое решение подходит, важно взаимодействовать с ними. Стратегии, которые вы здесь используете, могут способствовать или разрушить продажу. Некоторые эффективные маркетинговые тактики, которые можно использовать на этом этапе, включают в себя:

• Платная реклама в СМИ, которая будет держать ваш бренд в центре внимания. В этом случае особенно полезна ретаргетинговая реклама.
• Социальное доказательство, которое демонстрирует, почему ваш продукт или услуга работает для других и вызывает доверие у потенциальных клиентов. Используйте отзывы клиентов, тематические исследования и пользовательский контент, чтобы продемонстрировать свою ценность.
• Маркетинг по электронной почте способствует сегментированию вашей аудитории и предоставлению подробной информации и рекламных акций о том, что вы предлагаете.

На этом этапе происходит много всего. Чтобы гарантировать эффективность ваших стратегий, вам необходимо сосредоточиться на своей аудитории и своем контенте. Мы рекомендуем:

• Оценка релевантности контента . Как никогда важно, чтобы контент был адаптирован к вашей аудитории.
• Просьба оставить отзыв . Если вы обнаружите, что теряете людей на этом этапе, обратитесь к тем, кто не совершил конверсию, и спросите, почему. Используйте эти идеи, чтобы усовершенствовать свой маркетинговый план.
• A/B-тестирование . Пришло время немного поэкспериментировать. Попробуйте разные форматы, сообщения или дизайн, чтобы увидеть, что больше всего находит отклик у вашей аудитории.

Стадия преобразования

Этап конверсии напрямую связан с частью процесса продаж и является ключевым моментом, над которым мы работали. Ваш клиент вышел за рамки осведомленности и внимания и готов сделать шаг.

Так как же нам заставить их действовать быстро? Иногда это полностью зависит от уникальной ситуации клиента. Возможно, они ждут окончательного одобрения от начальства или начала нового квартала, чтобы иметь свежий бюджет — на эти факторы мы не можем повлиять. Однако есть несколько способов подтолкнуть их в правильном направлении, если они готовы, например:

• Используйте четкие и убедительные призывы к действию в ваших маркетинговых материалах, чтобы направлять клиентов к конверсии.
• Внедрение персонализированной рекламы с ретаргетингом, чтобы напомнить клиентам об их интересе.
• Предложение ограниченных по времени скидок или рекламных акций, которые мотивируют клиентов действовать быстро.

Как и на предыдущих этапах, всегда есть улучшения, которые могут заполнить пробелы. Существует множество недостатков, которые могут повлиять на этап конверсии. Некоторые из них включают:

• Медленная загрузка и низкая производительность веб-сайта . Убедитесь, что ваш веб-сайт оптимизирован и страницы работают хорошо на всех устройствах.
• Мобильная платформа не отвечает . Убедитесь, что ваш веб-сайт и формы удобны для мобильных устройств. Многие пользователи заходят на сайты через свои мобильные устройства, и важно, чтобы их работа была удобной для пользователя.
• Разногласия на протяжении всей воронки конверсии . Проанализируйте области вашей воронки, из которых клиенты обычно уходят, и поработайте над оптимизацией этих точек.

Стадия лояльности

Работа не закончена только потому, что мы преодолели барьер конверсии. Это первая послепродажная часть пути клиента. Здесь основное внимание уделяется построению прочных отношений.

Чтобы повысить лояльность и стимулировать пропаганду, рассмотрите возможность применения следующих маркетинговых тактик:

• Программы лояльности, которые вознаграждают клиентов за повторные покупки или рекомендации. Сделайте это развлечением, включив поощрения, уровни скидок или эксклюзивный доступ к распродажам.
• Персонализированные кампании по электронной почте, которые позволяют клиентам оставаться на связи с вашим брендом посредством новостей, обновлений и предложений.
• Опросы и отзывы, которые помогут вам понять потребности и предпочтения ваших клиентов. Используйте эту информацию для улучшения своих предложений и общего качества обслуживания клиентов.

Довольные клиенты могут стать лояльными защитниками, если использовать правильные стратегии. Это люди, которые будут продолжать не только поддерживать ваш бизнес, но и активно его продвигать. Создание сообщества и предложение исключительного обслуживания клиентов имеют здесь большое значение. Однако есть дополнительные области, на которые вы можете ориентироваться:

• Инициативы лояльности . Изучите разнообразные стимулы и подходы, которые понравятся вашей клиентской базе.
• Постоянное взаимодействие : продолжайте работу по взаимодействию и регулярно общайтесь со своими клиентами.

Этап пропаганды

Это заключительный этап пути клиента и самый полезный аспект послепродажного пути. На этом этапе вы приобрели удовлетворенного клиента и преданного защитника. Это очень ценные отношения, потому что у вас есть клиент, который совершает повторные покупки, взаимодействует с вашим брендом и достаточно увлечен, чтобы продвигать ваш бизнес среди других.

Хотя маркетинговая работа может показаться завершенной, всегда остается сделать еще больше, чтобы клиенты оставались заинтересованными и счастливыми. Для воспитания адвокатов мы рекомендуем:

• Улучшение или внедрение новых реферальных программ, которые стимулируют клиентов знакомить других с вашим брендом.
• Использование пользовательского контента, который помогает подчеркнуть положительный опыт взаимодействия с вашим брендом.
• Укрепление чувства общности и создание специальных пространств, где клиенты могут общаться и делиться опытом.
• Признание и чествование ваших сторонников и клиентов

Есть аспекты этого этапа, которые вы можете улучшить. Вы можете превратить лояльных клиентов в сильных сторонников, следя за следующим:

• Показатели адвокации . Показатели рефералов, пользовательский контент и онлайн-вовлеченность могут колебаться, но если вы заметите, что они стагнируют или снижаются, найдите время, чтобы понять, почему, и скорректируйте свою стратегию.
• Обратная связь : Постоянно и последовательно собирайте отзывы от своих сторонников, чтобы узнать, как можно улучшить ваши реферальные программы и сообщества.

Загрузите наше руководство по составлению карты пути клиента.

Вывод

Понимание и использование этапов пути клиента имеют важное значение для контент-маркетинга и успеха в бизнесе. Каждый этап пути требует индивидуального подхода, ориентированного на конкретную тактику и стратегию. Полностью используя путь клиента, вы можете создать единый путь, который будет работать для вашего бренда и ваших клиентов.