Анализ настроений в Твиттере: что это такое + шаги для подражания

Анализ настроений в Твиттере определяет отрицательные, положительные или нейтральные эмоции в тексте твита. Это анализ текста с использованием обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения. Он идентифицирует и извлекает субъективную информацию из исходных данных, предоставляя компании лучшее понимание социальных настроений ее бренда, продукта или услуги. Параллельно анализируйте онлайн-разговоры клиентов.

Анализ настроений часто используется для анализа отзывов клиентов, ответов на опросы и обзоров продуктов.

Некоторыми важными областями анализа настроений являются отслеживание действий в существующих сообществах в социальных сетях, управление репутацией и качество обслуживания клиентов.

Что такое анализ настроений в Твиттере

Анализ настроений в Твиттере — это процесс определения эмоционального тона ряда слов, особенно в Твиттере. Инструмент анализа настроений — это автоматизированный метод, который извлекает значимую информацию о клиентах, связанную с их отношением, эмоциями и мнениями.

Классификация разговоров клиентов о бренде имеет решающее значение и может следовать перечисленным ниже признакам:

1. Наиболее релевантные характеристики продукта или услуги бренда для клиентов.
2. Поведение и намерения клиентов, связанные с этими характеристиками бренда.

Эти характеристики являются важным инструментом для анализа репутации бренда среди клиентов и их разговоров о бренде с более человечным подходом.

Почему важен анализ настроений?

Мы можем понять качественные данные компании с помощью анализа настроений, когда информация собирается с разных платформ.

• Голос клиента (VoC) программы

Программы Voice of Customer (VoC) — это отзывы, собранные для того, чтобы лучше понять чувства и опасения клиентов по поводу бренда. Это очень важно для улучшения клиентского опыта. Эти данные помогут нам предотвратить риски и разработать стратегии для более эффективного решения проблем, связанных с продуктами или услугами компании.

Оценка того, как клиенты себя чувствуют и их мнения, может помочь вам в выявлении и решении возникающих проблем. Исследования Net Promoter Score (NPS) — лучший способ провести эти оценки. Расследование предположений превращает контент в драйверы NPS.

• Опыт обслуживания клиентов

Экстраординарное участие клиента в выгоде может создать или разрушить компанию. Оценочное исследование и проверка содержания могут быть связаны с обратными обсуждениями с клиентом. Проверка предположений может сократить время обработки и повысить производительность за счет согласования вопросов с нужными людьми. В конце концов, клиенты становятся лучше; гораздо лучше более активное участие поддержки, и вы сможете уменьшить уровень оттока.

• Опыт продукта

Анализ настроений может определить, как ваши клиенты относятся к основным моментам и преимуществам ваших продуктов или услуг. Это может предложить помощь и выявить области возможностей, о которых раньше, возможно, не помнили. Вы можете анализировать онлайн-аудиты товаров для критики в отношении определенной категории товаров по сравнению со всеми конкурентами в этой витрине. В этот момент вы сможете применить оценочное исследование, чтобы выявить темы, которые ваши клиенты считают противоположными. Это может выявить открытия или совместные проблемы.

• Анализ отношения к бренду

Настроения, связанные с брендом, являются одним из наиболее важных факторов, которые следует учитывать для хорошего обслуживания клиентов. В зависимости от настроения бренда продажи увеличиваются или уменьшаются. Это также отражается на лояльности к бренду: положительные отзывы приводят к хорошим отзывам и рекомендациям, а отрицательные увеличивают отток клиентов. Анализ настроений предоставляет брендам инструменты для отслеживания того, как их клиенты относятся к ним.

Изучение сообществ на форумах и платформах социальных сетей целесообразно, чтобы быть в курсе репутации вашего бренда. Компании также должны отслеживать свой бренд, названия продуктов и упоминания конкурентов, чтобы понять имидж бренда в целом. Это помогает компаниям оценить, как кампания по связям с общественностью или запуск нового продукта повлияли на общее отношение к бренду.

• Анализ настроений в социальных сетях

Социальные сети могут быть одним из самых действенных способов привлечь потенциальных клиентов и удержать существующих. Отличные отзывы клиентов и публикации в социальных сетях позволяют другим клиентам покупать у компании. С другой стороны, плохие отзывы и комментарии могут быть одной из самых вредных реклам.

Исследования Convergys Corp. подтверждают, что один негативный отзыв на YouTube, Twitter или Facebook может привести к тому, что компания потеряет более 30 клиентов.

• Исследования рынка

Анализ настроений может помочь компаниям выявить новые тенденции, проанализировать конкурентов и протестировать развивающиеся рынки.

Компаниям, возможно, потребуется проанализировать баллы отзывов конкурентов. Использование анализа настроений для оценки этой информации может помочь определить, что клиентам нравится или не нравится в конкурентах.

Обзор анализа настроений в Твиттере

Twitter — это платформа, созданная открыто для общественного мнения. Потребляющая публика не является исключением; мы обязательно найдем их на платформе, посвященной текущим вопросам. В Твиттере мы находим лидеров мнений, ключевых влиятельных лиц и соответствующие бренды. Используя анализ настроений в Твиттере, компании будут иметь гораздо более четкое представление о настроениях пользователей в отношении продуктов и услуг, рыночных тенденций, а также успехов и неудач конкурентов. Твиттер — отличный показатель общего настроения потребителей. Будет полезно изучить нишу и ее рыночные тенденции.

• Зачем использовать твиттер для анализа настроений?

Twitter — относительно новый инструмент для измерения социальных исследований. Речь идет о миллионах людей, добровольно пишущих свое мнение на любую тему. Это органический источник данных для сбора данных и исследований. В настоящее время проводятся социологические, политические, экономические и аналитические анализы, особенно для науки и бизнеса. Твиттер, пожалуй, лучшее место для получения информации об общественном мнении.

Изучение индивидуальных и групповых реакций на конкретную тему — это анализ настроений. Хотя опросы по-прежнему являются феноменальным инструментом для сбора данных, в Твиттере работает функция предоставления конкретных твитов на интересующую тему. Это позволяет рассчитать поведение, стоящее за настроениями в каждом твите, а затем агрегировать результаты. Компании используют эту информацию, чтобы собирать общественное мнение о своих продуктах и ​​услугах, избегать рисков и принимать решения на основе данных.

До недавнего времени анализ твитов о бренде, статье или выгоде был ручной, сложной и монотонной задачей; требовалось, чтобы человек просматривал твиты по теме один за другим, определял, какие из них актуальны, тщательно изучал и классифицировал их по своим критериям. Это не только неустойчиво, но и дорого и требует много времени. Это также делает его уязвимым для человеческих ошибок.

К счастью, технологические достижения в области искусственного интеллекта позволили компаниям использовать модели машинного обучения для анализа настроений в твитах. Таким образом, они могут получить необходимые им знания, когда они в них нуждаются.

Шаги для выполнения анализа настроений в Твиттере

1. Соберите данные Твиттера

Чтобы собрать информацию из Твиттера, вы должны учитывать:

• Текущие твиты : полезно отслеживать ключевые слова или хэштеги в режиме реального времени.
• Исторические твиты : полезны для сравнения настроений в разные периоды.

2. Подготовьте данные

Пришло время подготовить данные после выбора соответствующих твитов для анализа настроений. Курирование должно выполняться при выборе данных для проведения исследования или анализа настроений. Чем лучше качество выбранного контента, тем лучше результаты.

Нерелевантная информация или материалы, такие как смайлики, лишние пробелы, ссылки не по теме и т. д., должны быть удалены. В рамках подготовки необходимо провести тщательное расследование, чтобы, например, исключить дублирующиеся или сгенерированные ботами твиты.

3. Анализ настроений данных

Твиты, которые соответствуют требованиям исследования качества, теперь могут быть отправлены в инструмент анализа настроений для расследования.

Визуализируйте результаты

Анализ настроений генерирует результаты KPI с помощью графиков и диаграмм, чтобы представить полученные данные. Повышение рейтинга репутации в Интернете требует установления значимости и надежности вашего присутствия в Интернете. Вы можете повысить свой рейтинг репутации, проведя анализ настроений в Твиттере.

Интернет-репутация вашего бренда — самый важный актив, который может иметь ваша компания. 97% потребителей ищут местные компании в Интернете. Когда потенциальные потребители узнают о вашей компании, они формируют мнение и принимают решения о покупке на основе своих впечатлений.

То, что вы размещаете в Интернете, точно представляет, кем вы являетесь для работы или для удовольствия. Этот след со временем растет и включает в себя фотографии, комментарии, ретвиты и публикации не только в Twitter, но и в Facebook, LinkedIn, Yelp и т. д. Это взаимодействие оставляет цифровой след, который можно быстро отследить с помощью Google. Ваш рейтинг онлайн-репутации поддается количественному измерению, и есть много переменных, которые следует учитывать при выяснении того, как его повысить.

Анализ настроений в Твиттере с помощью QuestionPro

Такие платформы, как QuestionPro, предоставят вам различные инструменты и функции для проведения анализа настроений в Твиттере и других СМИ.

С QuestionPro CX вы сможете подробно узнать, что ваши клиенты думают о вашем бренде, и оценить любую точку взаимодействия с ними.

Среди его многочисленных функций модуль анализа настроений позволит вам собирать данные от вашей целевой аудитории через такие каналы, как социальные сети и обзорные порталы, для последующего анализа, где вы можете пометить и выполнить расширенную фильтрацию данных.

Как будто этого было недостаточно, QuestionPro CX — это гораздо больше, чем инструмент анализа настроений. Вы также можете проводить различные исследования удовлетворенности, управления репутацией и прослушивания социальных сетей, чтобы повысить свой бренд за счет улучшения восприятия вашей публики.

Хотите узнать больше о нашем инструменте? Мы будем рады поговорить с вами!

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ