Вернуться к подкасту

Стенограмма

Джон Янч: Этот выпуск представляет собой маркетинговый подкаст с использованием клейкой ленты и предоставлен вам pixelz.com. Вы должны сделать эти изображения великолепными. Если вы хотите, чтобы они выделялись, если вы хотите, чтобы они представляли вашу продукцию, воспользуйтесь услугой ретуши, которая сделает ваши изображения великолепными.

Джон Янч: Привет и добро пожаловать в очередной выпуск маркетингового подкаста Duct Tape. Это Джон Янч, а мой сегодняшний гость - Майк Ян. Он является генеральным директором и соучредителем маркетинговой платформы для обмена сообщениями, известной как ManyChat. Итак, Майк, спасибо, что присоединился ко мне.

Майк Ян: Спасибо, что пригласили меня.

Джон Янч: Не могли бы вы рассказать мне немного о своей истории происхождения, о том, как вы… Я провожу небольшое исследование, очевидно, для этого, и ваша история работы в LinkedIn немного кратка. Я почти догадываюсь, что это одно из ваших первых крупных предприятий?

Майк Ян: На ​​самом деле мы занимаемся стартапами более… около 10 лет. Итак, в течение девяти лет мы занимались различными проектами, и это было где угодно: от электронной коммерции до развлечений, потребительских веб-сайтов, до чего-то вроде смеси приложений для обмена сообщениями и почти развлекательного приложения. А потом ушел в мессенджер-маркетинг.

Майк Ян: И причина, по которой мы начали с мессенджера, заключается в том, что в 2015 году приложение для обмена сообщениями Telegram Insta, похожее на мессенджер Facebook, WhatsApp, просто популярное в разных странах, открыло свой API в 2015 году, и мы увидели возможность помогать 65 миллионам ежемесячно. активных пользователей, быть на связи с компаниями, с которыми они хотят общаться, и помочь этим компаниям достичь лучших результатов в бизнесе, используя этот новый канал.

Майк Ян: Потому что на тот момент это был 2016 год, и никто не говорил о ботах. Было… Как будто никто не знал, насколько большим это может стать. Итак, мы начали с этого. И да, в 2016 году я перешел на мессенджер Facebook, потому что мессенджер Facebook открыл ваш API, и теперь это большая честь быть платформой номер один в мессенджере Facebook. Вы знаете, мы поддерживаем более 800 тысяч страниц Facebook в более чем 190 странах мира. Так…

Джон Янч: Таким образом, рост был довольно астрономическим из-за… Я фактически следил за ManyChat с самого начала и возился с ним, потому что я возился со всем, как часть этого дела. Изменилась не только платформа, но и ландшафт, не так ли, с точки зрения того, как люди используют чат и ботов?

Майк Ян: Верно. Это правда. Люди начали… Люди сначала думали о чат-ботах как об этой блестящей новинке, как об игрушке, которая интересна, но не очень ценна. И когда все… Когда все остальные компании создавали чат-ботов ради создания чат-ботов, мы на самом деле… Мы придумали этот термин «мессенджер-маркетинг», и теперь кажется, что все его используют. Но если вы зайдете на messenger marketing.com, вы действительно попадете в наши блоги.

Майк Ян: Мы считаем, что мессенджер — это отличный способ добиться результатов в бизнесе и помочь вам с маркетингом, продажами, поддержкой, помочь вам повысить конверсию, а не просто: «Эй, это что-то забавное, в котором есть эта новинка. , но не имеет никакой ценности». И именно поэтому я думаю… Я думаю, что это часть успеха ManyChat.

Джон Янч: Ну, так что мой первый опыт с ботом вообще был… Я даже не помню компанию… Но я что-то заказал, и они связались со мной через мессенджер Facebook о… Когда он должен был прибыть. Так что на самом деле это своего рода услуга. И это несколько лет назад.

Майк Ян: Да.

Джон Янч: Как люди его используют? Вы упомянули некоторые из этих вещей, которые вы можете использовать в маркетинговых целях. Я также вижу много очень плохих применений этого, я имею в виду, что я думаю, что это немного раздражает. Вы знаете, к сожалению, маркетологи все портят. Верно? Но каковы некоторые замечательные применения… Если бы вы разговаривали с компаниями из разных отраслей, как бы вы посоветовали им использовать ботов-мессенджеров? Потому что я думаю, что ими тоже довольно легко злоупотреблять.

Майк Ян: Да, это правда. Я думаю, что маркетологи будут злоупотреблять любым каналом, до которого они доберутся. Я думаю, что это некоторое обобщение. Я бы сказал, что плохие маркетологи будут злоупотреблять всем, что им попадется в руки. Если вы думаете о работе маркетолога, и маркетолога, у которого есть хорошие намерения, их работа состоит в том, чтобы понять потребности клиентов и сопоставить потребности клиентов с продуктами, которые есть у бизнеса, если они есть, и создать эту ценность. это сделка, когда кто-то чего-то хочет, и он это получает, и он чувствует себя уполномоченным, и он чувствует, что достиг, он приблизился к своей цели с помощью продукта или услуги, которые предоставляет бизнес. Я думаю, что все дело в этом общении.

Майк Ян: Итак, когда вы думаете о хорошем маркетинге, он основан на… На самом деле он следует тому же… Люди думают, что маркетинг – это… Как некая действительно эзотерическая дисциплина, которую вы должны изучить, это действительно сложно. Это действительно не так. Он просто хочет быть полезным людям, с которыми вы разговариваете. Вы должны выяснить, каковы их потребности, и вы должны представить свои продукты и услуги таким образом, чтобы они действительно говорили об этом. И на самом деле, учитывая тот факт, что ваши продукты и услуги могут решить эти проблемы. Так что вам следует… Я думаю, что именно чат-маркетинг создает это… Он просто становится более интимным и персонализированным каналом, где компании начинают понимать, что на самом деле это больше похоже на общение друзей друг с другом. И это еще не все… Маркетинг гораздо больше связан с пониманием того, что нравится покупателям.

Майк Ян: Вы, например… Приведу пример. Вы говорите о лучшем использовании маркетинга. Обычно, когда люди думают о плохом использовании маркетинга, они думают о спам-предложениях, например о вещах, которые людям не нужны. Но на самом деле, оказывается, есть группа людей, которые действительно очень, очень хотят этих ежедневных сделок.

Майк Ян: Так что вопрос не в самом содержании. Вопрос всегда заключается в соответствии между тем, что хочет человек, и тем, что делает маркетолог и бизнес, с точки зрения их коммуникации. И те люди, которые очень, очень хотят одну из этих сделок, они будут очень злы, если однажды они не получат свое ежедневное сообщение о сделке.

Майк Ян: Так что это больше, гораздо больше о сегментации, и это гораздо больше о том, чтобы быть умным в отношении того, кому вы отправляете сообщение, что это за сообщение, что это за канал, каково время канала. И я думаю, именно поэтому ManyChat такой мощный, потому что мы, в комп... Вроде мы начали с мессенджера, но прямо сейчас, всего несколько месяцев, как и полтора месяца назад, мы объявили, что на самом деле выходим за рамки мессенджера. , мы только что добавили SMS. Итак, текстовый маркетинг. И мы также добавили электронную почту, потому что это два крупнейших маркетинговых канала, которые мы видим в мире прямо сейчас. И люди… Наши пользователи… Многие из них используют электронную почту в этом массовом маркетинге, и мы под… Мы видели, что это на самом деле становится… На самом деле очень сложно объединить эти системы и убедиться, что они работают вместе как оркестр. Например, проигрывание их нот в нужное время, если у вас разные платформы.

Майк Ян: Поэтому мы решили создать омниканальную платформу, которая позволит вам беспрепятственно переключаться с одного канала на другой. А то, что… Наше происхождение из мессенджера позволяет… Мол, мы родились в интерактивном мире. Поэтому, когда мы занялись, например, SMS-маркетингом, мы сразу же оказались намного более способными, чем даже лучшие в своем классе решения. Потому что лучшее… Когда люди думают об этом массовом маркетинге, обычно это односторонняя коммуникация. Итак, у вас есть сообщение, вы отправляете его. Может есть сегментация, может есть что-то, что позволяет отправить нам сообщение в нужное время. Так что, возможно, есть какие-то триггеры, но это самое далекое, что вы собираетесь получить. Но как насчет междеятельности? Как насчет разговора с человеком, причем не только ручного, но и автоматизированного разговора? И да, это то, чего там раньше не было. И затем, но более важная часть заключается в том, как вы на самом деле триангулируете между этими каналами?

Майк Ян: Скажем, например, вам есть что сказать своим людям. Вы можете начать с электронной почты. Электронная почта обычно неинвазивна, потому что обычно люди не проверяют свою электронную почту в момент ее получения. Люди ожидают, что вы можете проверять свою электронную почту не так часто, как мессенджер. Приложения для обмена сообщениями и обмен текстовыми сообщениями гораздо более инвазивны, потому что люди обычно быстрее реагируют на эти уведомления. Так что если это нерелевантное уведомление, то на самом деле, скажем так, оно создает больше разочарования для клиента.

Джон Янч: Да. Потому что мы чувствуем, что должны ответить на это.

Майк Ян: Точно. В яблочко. Итак, как мы можем уменьшить это? Как мы можем, например, по-разному общаться с людьми, которые хотят, чтобы с ними общались по электронной почте, и общаться с людьми, которые хотят, чтобы с ними общались с помощью текстовых сообщений, и с теми, кто хочет, чтобы с ними общались через мессенджер Facebook? И как сделать так, чтобы бизнесу было легко это сделать?

Майк Ян: Учитывая тот факт, что появится еще много каналов. Итак, появляется WhatsApp, Instagram, iMessage, Google RCF, а также инициатива по обмену сообщениями между операторами. Раньше вы могли использовать только один канал, только один цифровой канал с прямым маркетингом, которым является электронная почта.

Майк Ян: И теперь вы входите в этот мир, где 2,5 миллиарда человек по всему миру используют приложения для обмена сообщениями, и это де-факто стандарт того, как люди общаются друг с другом. Как бизнес и малый и средний бизнес процветают в этой сложной среде? И мы считаем, что наша миссия состоит в том, чтобы упростить это, объединив все эти каналы в одном месте и помогая малому и среднему бизнесу, просто сказав: «Эй, вам не нужны никакие другие платформы автоматизации маркетинга или платформы прямого маркетинга. Или все ваши клиенты внутри ManyChat, независимо от канала. И вы можете создавать красивые спланированные кампании, в которых на самом деле уважается выбор канала с клиентом, но людям легко не перегружаться сообщениями, а также это снижает ваши расходы и увеличивает нашу линию ». Так что да, вот как мы думаем об этом.

Джон Янч: Если у вас есть веб-сайт, если вы продаете товары через Интернет сегодня, вы знаете, что изображения имеют решающее значение для формирования мнения людей о ваших продуктах и ​​услугах. Pixelz.com, пиксель с z.com, — это служба ретуширования изображений, которая может взять все ваши изображения, отретушировать их, добавить форму и симметрию, сгладить неровности, выровнять плечи и тому подобное. Они могут уменьшить морщины, они могут уменьшить и удалить ворсинки, ярлыки, все, что кажется не совсем подходящим. Попросите кого-нибудь сделать это за вас. Ускорьте выход на рынок, потому что на следующее утро вам предоставят отретушированные изображения. Перейдите на Pixelz.com. Это PIXEL Z.com и узнайте об их услугах по ретушированию изображений.

Джон Янч: Итак, давайте немного поговорим о разговорном аспекте. Как вы сказали, многие из них автоматизированы. Мы, наверное, все прошли дальше, и пузырек выскакивает и говорит, что тебе сегодня нужно? И вы говорите ему, что вам нужно, а затем вы… И, надеюсь, в очень плавной беседе. Но я также вижу много таких, которые плохо кончаются, что они плохо написаны, не продуманы, и это… Итак, где найти баланс между этой идеей бота, если хотите, и человек отвечает.

Майк Ян: Так что я думаю, бизнес сам должен решить, с чего начать. Некоторые люди на самом деле начинают с полноценного агента-человека, а некоторые начинают с полностью автоматизированного решения, и в зависимости от того, какая у них задача… Итак, если вы, например, занимаетесь лидогенерацией, я бы начал с автоматизированным решением, потому что лидогенерация — это нечто очень, очень повторяемое. Вы можете задать те же вопросы. По сути, это заполнение формы через интерфейс чата, который более интерактивен и привлекателен. Например… Обычно конвергенция к фактическому заполнению формы становится выше, когда вы используете интерфейс чата. Но тогда, когда… Если вы делаете что-то гораздо более разнообразное с точки зрения намерений клиента, тогда вы действительно можете выйти и начать с живого чата. И это действительно хороший момент, потому что, например, то, что мы делаем, мы ни в коем случае не верим рекламе.

Майк Ян: Я думаю, что лучший клиентский опыт создается за счет сочетания автоматизации и человеческого контакта. И это должно быть так, потому что автоматизация действительно очень полезна, когда она работает, когда она отзывчива, когда она действительно делает то, что вы хотите, и она приводит вас к желаемым результатам.

Майк Ян: Человек-агент — отличное дополнение, когда у вас есть определенный вопрос и вы хотите поговорить с кем-то, кто может понять ваш конкретный запрос и может помочь вам, а также для более сложных вопросов или просто иногда вам просто нужен человек. говорить о том, что у вас есть под рукой. И поэтому я бы не сказал, что есть какой-то определенный путь, по которому вы должны идти в бизнесе. Я думаю, что есть… Вы должны посмотреть на свою задачу, которую вы пытаетесь решить, на свою цель, и спросить себя: «Как это… Типа, как лучше всего это решить?»

Майк Ян: И снова мы видим, что с точки зрения наших клиентов у нас есть оба решения на платформе. Итак, у нас есть часть автоматизации, очевидно, и у нас также есть часть живого чата. И мы видим, что по нашим клиентам, это то, что люди обычно автоматизируют то, что легко автоматизировать умеют, а потом еще и через лайв-чат проходят, когда кто-то, например, по какой-то причине, кто-то мог выпасть из потока разговора. . Начали что-то печатать, задают вопрос что ли. Это на самом деле, в ManyChat, это откроет разговор, и вы, как администратор, будете уведомлены, что кто-то находится вне автоматизации, и вы должны обратить внимание или, возможно, ответить на них и вернуть их в поток, или на самом деле продолжить поток вручную. И поэтому мы попытались сократить эти расходы. Мы постарались сделать так, чтобы вещи, которые можно было автоматизировать, были автоматизированы, а также дали вам возможность отвечать вручную.

Джон Янч: Что ж, я думаю, вы сделали действительно хорошее замечание, на котором людям действительно нужно сосредоточиться. Автоматизация, когда она работает, — прекрасная вещь. Когда это не работает, это действительно раздражает. И поэтому я думаю, что это… Я думаю, что люди должны это понять. Расскажите мне немного о роли ИИ в этом. Я имею в виду, живем ли мы в мире… Потому что многие ответы, которые в настоящее время доступны, это почти как база данных. Я имею в виду, что они встроены, заранее написаны, поэтому они могут реагировать на определенные вещи только определенным образом. Насколько мы далеки от мира, в котором, например, чат-бот может понять смысл вопроса и дать свои собственные ответы.

Майк Ян: Да. Поэтому я не думаю, что чат-боты смогут… Так что, во-первых, чат-бот уже может понять намерение, это зависит только от технологии. Таким образом, ManyChat имеет тенденцию [неразборчиво] набирать рабочий процесс. Таким образом, вы могли бы использовать что-то вроде Dial-A-Quote от Google, которое понимает намерения человека и может быть гораздо более гибким с точки зрения того, как вы настраиваете эту автоматизацию. Так что это не просто жесткие ключевые слова, где «Эй, это… Если это слово упоминается, то ответьте этим сообщением». Гораздо больше, если намерение человека близко к… Например, спросить о рабочем времени, а затем ответить этим сообщением. Но вы все еще отвечаете сообщением. Что вы говорите… Когда вы говорите о фактическом ответе сообщением, сгенерированным ИИ. Итак, это на самом деле дальше… Итак, уже есть модель искусственного интеллекта, которая может генерировать… Например, они могут генерировать картинку, они могут генерировать музыку, они могут генерировать текст.

Майк Ян: В этом уже есть большой технологический прогресс. Это просто не похоже на… На данный момент не так много вариантов использования для типов вопросов часто задаваемых вопросов или, скажем, для типов вопросов об определенной недостающей информации. Так, например, если вы, если у вас есть модель ИИ, которая получает оговорки. Таким образом, модель ИИ — это просто действительно причудливый способ сказать, например, что если есть тип алгоритма, например, для автоматического бронирования, человек может сказать: «Эй, я хочу забронировать столик на двоих». Типа ладно, значит мы знаем, что вам нужно на двоих, но мы не знаем даты. Мы не знали времени. Итак, теперь нам нужно запросить недостающую информацию. Итак, у вас есть намерение, вам нужны эти два параметра, чтобы начать спрашивать: «Хорошо, сколько сегодня, сколько времени?» А также, возможно, для какой-либо другой дополнительной информации, такой как электронная почта или номер телефона, чтобы связаться с человеком.

Майк Ян: Итак, и для таких вещей вам действительно не нужна генеративная модель, которая на самом деле… Вы можете на самом деле запрограммировать эти тексты статично. И, оставаясь с часто задаваемыми вопросами, как только мы узнаем, какой вопрос вы задаете, это на самом деле… Вам не нужен новый ответ каждый раз, когда кто-то по-разному спрашивает о рабочем времени. Вы сегодня открыты? Вы открыты прямо сейчас? На самом деле вы можете ответить одним и тем же сообщением: Эй, мы работаем от этого к этому, и так далее, и так далее. Так что вам не нужно генерировать это сообщение. Но я думаю, что в будущем, через несколько лет, будет много случаев, чтобы сделать чат-ботов более естественными с точки зрения того, о чем они могут говорить, и сделать эти разговоры более уникальными, которые также будут прислушиваться к контексту. разговор. И в этом отношении, да, эти модели будут очень ценными, и я думаю, что их реальное внедрение — это вопрос нескольких лет. Так что с точки зрения захвата намерений, которые доступны прямо сейчас с точки зрения генерации текстов, я думаю, что мы отстали на несколько лет.

Джон Янч: Итак, если вы представитель малого бизнеса, а я уверен, что многие владельцы малого бизнеса много слышат об этом и думают, это для меня? Как бы вы сказали кому-то, кто, возможно, был… Может быть, не так хорошо разбирается в цифровых технологиях, кто думает: «Как я могу попробовать это?» Где будет первое место, где вы как бы скажете: «Эй, вот применение, которое может использовать почти каждый бизнес?»

Майк Ян: Отличный вопрос. Мне интересно, если мы вошли в эту червоточину ИИ, и мне интересно, малый бизнес вообще заинтересован в технологических деталях этого? Я думаю, что все это кажется очень сложным и очень техническим, и так далее. Например, простой факт заключается в том, что 2,5 миллиарда человек используют приложения для обмена сообщениями. Все используют текстовые сообщения. Каждый б… Например, в США 55% людей используют iPhone, а на iPhone есть не только обмен текстовыми сообщениями, но и установленное приложение iMessage, которое является приложением для обмена сообщениями. Если кто-то задавался вопросом, что такое… В чем разница между этими зелеными пузырьками и синими пузырями. Итак, синий пузырь означает, что вы отправляете это через данные, а не через оператора. По сути, это приложение для обмена сообщениями, которое просто встроено в приложение для обмена сообщениями. И на самом деле, я пытаюсь сказать, что все ваши клиенты используют приложения для обмена сообщениями, и большинство… Вероятно, вы также используете приложения для обмена сообщениями, когда разговариваете со своими друзьями и семьей, детьми и коллегами.

Майк Ян: Slack очень быстро растет. Microsoft Teams развивается очень быстро. Это два приложения для обмена сообщениями для рабочей силы. Итак, первое, что бизнес должен осознать, это то, что обмен сообщениями как форма общения никуда не денется и быстро растет. Так что это пункт номер один. И теперь возникает вопрос: «Какую пользу получит мой бизнес от внедрения приложений для обмена сообщениями и чата в качестве канала общения с клиентами?» Скажем, я пользуюсь электронной почтой. Стоит ли начинать использовать SMS? Стоит ли начинать пользоваться мессенджером Facebook? И в чем будет польза? И, честно говоря, для разных предприятий это будет разный вариант использования. На самом деле большинству компаний придется начать использовать приложения для обмена сообщениями в ближайшие три-пять лет, потому что все потребители будут ожидать, что они действительно смогут отправлять сообщения бизнесу на любой платформе.

Майк Ян: Как будто вы знаете, как все ожидают, что у вас есть телефон и веб-сайт. Многим это кажется немного странным, но на самом деле для меня это даже не гипотеза, а факт. Через три-пять лет все будут ожидать, что каждый бизнес сможет отправлять текстовые сообщения любому бизнесу. Вы, как потребитель, будете в ярости, когда у бизнеса не будет возможности отправить им текстовое сообщение и не будет телефонного разговора, потому что телефонные разговоры на самом деле, с точки зрения их популярности, как общение с клиентами канал, они умирают. Они очень сильно снижаются. И причина, если вы посмотрите на данные, я могу прислать некоторые ссылки на исследования, но если вы посмотрите на более высокопоставленных людей, их одобрение, как и их предпочтение голосовой связи, составляет 60 с чем-то процентов. Это действительно высоко.

Майк Ян: Но если вы посмотрите на людей в возрасте от 18 до 34 лет, то их предпочтение голоса составляет 20%. То есть в три раза меньше. И то же самое… И такой же переход происходит для текста, но наоборот. Текстовое общение для людей 65 лет и старше является предпочтительным на 20%. Но для людей… А это фактически две возрастные группы, то есть не от 18 до 35, а больше… Это от 18 до 44, и их предпочтение текстовому общению составляет 61%.

Майк Ян: Итак, как человек, вы хотите иметь возможность общаться с бизнесом, но этот бизнес должен быть отзывчивым. Этот бизнес должен иметь возможность быстро отвечать, автоматизировать некоторые из этих вещей, а другие обрабатывать вручную. И вы будете делать все это, потому что вы не хотите жить как… Вы не хотите тратить свое время на связь с бизнесом, который изо всех сил пытается ответить на все телефонные звонки.

Джон Янч: И я думаю, что поддержка по телефону тоже ухудшилась, возможно, из-за этого. Но, говоря с Майком Яном, он является генеральным директором маркетинговой платформы для обмена сообщениями ManyChat, и вы слышали это здесь; От трех до пяти лет вам лучше быть в текстовой игре, иначе вы рискуете… Вы рискуете устареть. Итак, Майк, скажите людям, где они могут найти, и я знаю, что у вас есть много отличных ресурсов и образования, но скажите людям, где они могут узнать больше о ManyChat.

Майк Ян: Конечно. Так что, если вы зайдете на ManyChat, MANYCHA T.com, вы обнаружите, что у нас есть бесплатный план. Мы можем начать создавать автоматизацию и чаты для ваших мессенджеров и SMS. И у нас есть отличный курс для начинающих на YouTube. Это бесплатно для всех смотреть. В нем рассказывается, как это построить, для чего это нужно и так далее.

Майк Ян: И если вы из тех, кто не разбирается во всей этой маркетинговой ерунде, то вернемся к вопросу: «Зачем вы слушаете этот подкаст?» Но, может быть, вы просто хотите быть… Оставайтесь на вершине технологий. Кроме того, у нас есть несколько агентств, которые очень, очень хорошо разрабатывают этот тип опыта, и вы также можете найти партнера, который создаст это для вас. И у нас есть список сертифицированных экспертов на сайтах, и вы можете поговорить с ними, вы можете задать им любые вопросы.

Майк Ян: Так что я бы пошел на ManyChat, либо нашел партнера, либо просто зарегистрировал бесплатную учетную запись и прошел курс YouTube. Это все бесплатно. И как только вы убедитесь, вы действительно можете перейти на учетную запись Pro, и это будет… У нас очень агрессивные цены, и поскольку мы хотим создать самую вездесущую платформу на рынке, поэтому мы начинаем с… Даже план Pro. У нас есть все это бесплатно, но если вы перейдете на план Pro, это будет около 10 долларов в месяц.

Джон Янч: Потрясающе. Так что спасибо, что заглянули, Майк, и призвали людей проверить ManyChat; У нас будут ссылки в примечаниях к шоу. Так что, надеюсь, мы догоним вас в следующий раз, когда я буду там на дороге.

Майк Ян: Спасибо. Спасибо.