8 советов, как составить план удержания клиентов

В маркетинге хорошо известен тот факт, что убедить нового клиента совершить покупку обходится дороже, чем сделать это снова для текущего клиента. Вот почему ваши маркетинговые стратегии должны учитывать этот факт.

Если вы сосредоточены только на привлечении новых клиентов для вашего продукта, вы можете переосмыслить свой подход. Постоянные клиенты могут сделать для вас гораздо больше, чем просто купить ваш продукт. Оставайтесь с нами и узнайте больше об удержании клиентов и о том, как применить это в своем маркетинговом плане.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов описывает различные стратегии, которые владельцы бизнеса применяют для снижения оттока клиентов и создания более лояльной клиентской базы. Это набор действий, которые предпринимаются для того, чтобы гарантировать довольных клиентов и чтобы ваши усилия по привлечению новых клиентов не пропали даром после одной покупки.

Постоянные клиенты делают для вас больше, чем просто покупают ваш продукт. Они с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд друзьям и родственникам, они тратят больше, чем первые клиенты, и они помогают вам более эффективно планировать свои финансовые стратегии, потому что уже есть устоявшаяся клиентская база, на которую вы можете положиться при совершении покупок.

Почему удержание клиентов имеет значение?

Как мы видели, существует множество причин, по которым важно инвестировать в сохранение лояльности ваших текущих клиентов к вашей продукции и бренду. Давайте подробнее рассмотрим, что еще стратегии удержания клиентов могут сделать для вашего бизнеса.

Увеличьте пожизненную ценность клиента (CLTV)

Пожизненная ценность клиента — это показатель того, сколько денег тратит клиент с момента первой до последней покупки у вашего бренда. Планы удержания клиентов позволят установить длительные отношения с пользователем, укрепляя доверие клиентов и вознаграждая их за лояльность. Это, в свою очередь, приводит к более высокой добавленной стоимости в период времени, когда клиенты решают взаимодействовать с вашим бизнесом.

Развивайте лояльность клиентов

Еще одним ключевым фактором стратегий удержания клиентов является их потенциал для повышения лояльности клиентов за счет повышения их удовлетворенности и вовлеченности клиентов в ваш бренд. Лояльные клиенты с большей вероятностью вернутся за вашей продукцией и с меньшей вероятностью будут убеждены маркетинговыми усилиями ваших конкурентов.

Создайте репутацию

Использование тактики удержания клиентов для создания более лояльной клиентской базы также приведет к почти легкому привлечению новых клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их покупка приносит пользу и что у них есть качественный продукт, они не могут не порекомендовать его окружающим. Это относится не только к друзьям и семье; В эпоху социальных сетей вы можете рассчитывать на то, что счастливые клиенты опубликуют свою потрясающую покупку, чтобы ее увидел весь мир. Это делает ваш бренд более заметным и повышает узнаваемость бренда.

Увеличение прибыли

Все предыдущие пункты сводятся к одному большому фактору: увеличение прибыли. Легко понять, почему все упомянутое выше приведет к более высокой прибыли для компаний, которые инвестируют в стратегии удержания клиентов. От маркетинга из уст в уста до повышения коэффициента конверсии, все ключевые показатели удержания будут означать увеличение продаж и более длительные отношения с клиентами.

Какие бывают типы клиентов

Чтобы создать эффективные стратегии удержания клиентов, важно понимать различные типы клиентов и их поведение.

Довольные клиенты

Это клиенты, которые довольны вашими продуктами или услугами и охотно возвращаются, чтобы совершить новые покупки. Однако ваши конкуренты могут повлиять на них, чтобы они переключились на их бренд, если им предложат более выгодную сделку или опыт.

Удобство лояльных

Постоянные клиенты — это клиенты, которые остаются с вами из-за фактора удобства. Это может быть связано с местоположением, положительным опытом или вариантами доставки. Они оценили удобство, которое предлагает ваш бренд, и готовы отказаться от более дешевых предложений, чтобы получить от этого удовольствие.

Программа лояльности

Это клиенты, чья лояльность связана с вашими программами лояльности, а не конкретно с вашим брендом. Пока они могут пользоваться преимуществами этих программ, они будут рады продолжать покупать у вас. Это означает, что если в программы будут внесены какие-либо изменения или вознаграждения перестанут быть для них выгодными, они, не колеблясь, присмотрятся к тому, что предлагают ваши конкуренты.

Действительно лояльные клиенты

По-настоящему лояльные клиенты – это то, чего хочет каждая компания. Они поклонники вашей продукции и не стесняются этого. Это тип клиентов, которые будут рекомендовать ваш бренд своим друзьям и семье, публиковать информацию о ваших продуктах в социальных сетях и оставлять вам отзывы. По-настоящему лояльных клиентов практически невозможно убедить вашим конкурентам перейти на их продукты.

8 советов по созданию стратегии удержания клиентов

Теперь, когда мы свободно владеем ключевыми понятиями, связанными со стратегиями удержания клиентов, пришло время показать вам, как начать работу с вашими.

Отслеживайте и анализируйте показатели

Есть несколько ключевых показателей, которые необходимо учитывать при разработке стратегий удержания клиентов. Все они будут информировать вас о различном поведении клиентов или аспектах пути клиента, которые могут быть не оптимальными. Коэффициент удержания клиентов, например, является показателем того, сколько клиентов сохраняется в течение определенного периода времени. Между тем, коэффициент оттока клиентов позволяет узнать, какой процент клиентов перестают покупать ваши продукты или, по сути, сколько клиентов не являются лояльными. Отслеживание этих типов метрик улучшит ваш процесс принятия решений и позволит вам создавать более эффективные стратегии.

Внедрите цикл обратной связи с клиентами

Клиенты любят чувствовать, что их ценят и ценят. Им не нравится, когда они видят, что они не более чем число в электронной таблице для компаний, поэтому крайне важно внедрить цикл обратной связи с клиентами. Цикл обратной связи с клиентом — это практика осмысленного взаимодействия с отзывами, предоставленными клиентом. Это дает пользователю понять, что его жалобы услышаны и на них дан ответ, или что их хорошие отзывы приветствуются и ценятся. Около 14% клиентов не будут покупать снова, если им покажется, что компания не рассматривает их жалобы.

Подобные простые действия повысят репутацию вашего бренда и заслужат доверие клиентов.

Календарь общения с клиентами

Как мы уже видели ранее, поддержание отношений с клиентами является ключевым фактором в развитии лояльной клиентской базы. Учитывая тот факт, что у вас более чем на 60% больше шансов продать существующему покупателю, убедитесь, что ваш бренд остается в их поле зрения, это хороший вызов. Наличие последовательного графика общения с вашим клиентом и информирование его о новых предложениях и продуктах может помочь или сломать ваши усилия по удержанию клиентов.

Составьте список адресов электронной почты

Когда дело доходит до ведения эффективного календаря общения с вашими клиентами, списки адресов электронной почты являются одним из лучших подходов. Маркетинговые кампании по электронной почте на 56% эффективнее других методов и позволяют вашему бизнесу информировать клиентов о специальных скидках и новых продуктах. Кампании по электронной почте дешевы в настройке и могут иметь большое значение, они также воспринимаются как менее навязчивые, потому что клиенты должны добровольно предоставлять свои адреса электронной почты для этого.

Запустите программу обучения клиентов

Программы обучения клиентов направлены на повышение ценности покупок пользователей. Они являются частью клиентского опыта, которой компании часто пренебрегают, а это значит, что они могут выделить вас, если они у вас есть. Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам обучение и инструменты, чтобы они могли получить наилучшие впечатления от вашего продукта или услуги. Последнее, чего вы хотите, — это чтобы у клиентов был плохой опыт работы с вашим продуктом только потому, что они не знали, как правильно его использовать.

Завоюйте доверие ваших клиентов

Все эти предыдущие советы преследуют одну главную цель — укрепить доверие клиентов к вашему бренду и продуктам. Наличие хорошего продукта может быть недостаточным для того, чтобы гарантировать, что ваш клиент вернется за новыми покупками. Качество обслуживания клиентов может быть не менее важным, так как 34% клиентов говорят, что никогда больше не будут покупать у компании, если у них будет хотя бы один неудачный опыт. Забота и развитие ваших отношений с клиентами — одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для своего бизнеса. Увеличение удержания клиентов на 5% может привести как минимум на 25% к увеличению прибыли.

Предлагайте уникальные услуги

Неудивительно, что качество вашей продукции является основным фактором, определяющим лояльность клиентов. Более 75% людей согласны с тем, что качество продукции — это то, что делает их лояльными к бренду. Это может быть сложно, и может потребоваться время, чтобы убедиться, что ваш продукт превосходит продукты ваших конкурентов, но это будет главной движущей силой вашей стратегии удержания клиентов. Все ваши маркетинговые усилия могут быть потрачены впустую с некачественным продуктом.

Запустите программу удержания клиентов

Начать! Чем скорее, тем лучше. Как только вы начнете работать со своими программами, вы сможете собирать важные данные о том, что работает, а что нет в вашей стратегии. Это, в свою очередь, означает, что вы можете разрабатывать более эффективные программы со значимыми изменениями и улучшениями, основанными на данных. Программы удержания клиентов — это долгосрочные усилия, и, как и отношения с клиентами, их необходимо поддерживать и развивать.

3 способа улучшить удержание клиентов

Есть много способов улучшить вашу стратегию удержания клиентов, и мы упоминали многие из них в этом блоге. Теперь мы рассмотрим три ключевые цели, о которых вы должны помнить, чтобы иметь эффективную стратегию удержания клиентов.

Замкните цикл обратной связи с клиентами

Если вы получаете какие-либо отзывы от своих клиентов, обязательно взаимодействуйте с ними. Благодарность за положительный отзыв поможет пользователям сопереживать вашему бренду и почувствовать, что их ценят. Взаимодействие с плохими отзывами или жалобами клиентов не менее важно. Простое извинение за негативный опыт и активная попытка решить их проблемы также могут иметь большое значение. Уровень намерения совершить покупку для клиентов, жалобы которых были разрешены, может достигать 80%. Даже отправка простых электронных писем с подтверждением может показать вашим клиентам, что их слышат.

Держите ваши продукты в сознании ваших клиентов

Вы хотите убедиться, что всякий раз, когда клиенты думают о вашей конкретной отрасли, на ум приходит именно ваш продукт. Есть много способов добиться этого, и партнерский маркетинг, безусловно, лучший в этом. Кампании партнерского маркетинга позволяют партнерам продвигать ваши продукты естественным образом и через каналы, которые более удобны для пользователя, чем откровенная реклама. Ваши продукты можно продвигать в социальных сетях через лидеров мнений; Их можно продвигать с помощью учебных пособий и кампаний, ориентированных на контент, которые не кажутся такими навязчивыми, как большинство других форм рекламы. Общие доступные платформы включают блоги, онлайн-отзывы клиентов, видео и многое другое. Клиенты будут думать о вашем продукте, и они даже не будут знать, как это произошло.

Поощряйте промоутеров и постоянных клиентов

Сделайте так, чтобы ваш постоянный клиент чувствовал, что его ценят. Это цель программ лояльности и реферальных программ. Когда клиенты настолько увлечены вашим продуктом, что продолжают возвращаться к вам, это может иметь большое значение для вознаграждения их за лояльность, что еще больше укрепит прочные отношения. Если они такие большие поклонники, что будут изо всех сил продвигать ваши продукты или бренд, ничего не получая за свои усилия, представьте, как здорово они будут себя чувствовать, когда получат вознаграждение за то, что пригласили друзей и семью. Это то, что вы хотите, чтобы клиенты ассоциировали с вашим брендом: хорошие чувства и лучшие продукты.

Вывод

Даже если в большинстве маркетинговых кампаний этой области пренебрегают, стратегии удержания клиентов могут дать отличные результаты и дать вашему бренду гораздо больше, чем увеличение прибыли. Повышение лояльности клиентов — один из лучших способов гарантировать, что клиенты вернутся к вам за новыми покупками и будут чувствовать себя уверенно, рекомендуя ваши продукты окружающим. Убедиться, что ваш продукт всегда находится на радаре клиентов, — это одна из лучших инвестиций, которую вы можете сделать для своего бизнеса. Партнерский маркетинг, возможно, является лучшим инструментом для достижения этой цели, и при этом довольно недорогой. Сделайте одолжение своему бизнесу и начните инвестировать в стратегии удержания клиентов.