Сила обслуживания клиентов в электронной коммерции: как сохранить и привлечь клиентов

Был ли у вас ужасный опыт работы с клиентами?

У всех нас есть в какой-то момент.

Никогда не бывает весело чувствовать себя проигнорированным и знать, что вы не получаете помощь, в которой нуждаетесь... когда ее ожидают в первую очередь.

И большинству потребителей не нравится иметь дело с такими проблемами.

Есть много недовольных клиентов, особенно в мире электронной коммерции, но есть также много брендов электронной коммерции, которые гордятся своим обслуживанием клиентов.

Они хотят убедиться, что клиенты полностью удовлетворены.

Сила обслуживания клиентов в электронной коммерции — это то, что отличает эти компании.

Часто говорят, что качество обслуживания клиентов определяет, добьется ли компания успеха или нет.

И это правда.

В последнее время многие компании осознали, что обслуживание клиентов является ключом не только к удержанию существующих клиентов, но и к приобретению новых.

Поскольку обслуживание клиентов в настоящее время является одним из наиболее важных факторов для потенциальных покупателей, оно стало решающим для предприятий электронной коммерции.

И это то, о чем этот блог. Сегодня я хочу поговорить о...

Сила обслуживания клиентов в электронной коммерции

Служба поддержки клиентов электронной коммерции относится к взаимодействию с клиентами на различных платформах на протяжении всего пути клиента в Интернете.

Как компания электронной коммерции, у вас нет физической витрины, и ваша команда не может напрямую взаимодействовать с покупателями.

Но усилия по обеспечению отличного обслуживания клиентов должны быть такими же, как и при личном общении.

В результате, даже несмотря на то, что ваша личность не проявляется так сильно, как при личном общении, существует множество способов оказать длительное влияние на ваших клиентов.

Это даст вам преимущество перед конкурентами, особенно когда вы предлагаете отличное обслуживание клиентов электронной коммерции, предоставляемое по различным каналам.

Говоря о каналах, важно, чтобы вы могли обращаться к своим клиентам, где бы они ни находились.

Итак, вот различные каналы, по которым вы можете связаться со своими клиентами:

Каналы обслуживания клиентов

1. Поддержка по телефону

Это один из первых каналов общения с клиентами.

Большинство людей по-прежнему предпочитают этот канал, чтобы получать немедленные ответы на свои вопросы.

Это остается эффективным каналом для решения вопросов обслуживания клиентов в электронной коммерции.

Поэтому убедитесь, что на вашем сайте электронной коммерции указан номер телефона.

На следующий канал...

2. Живой чат

Использование живого чата становится все более важным для владельцев бизнеса электронной коммерции.

Клиенты придают большое значение ответам в режиме реального времени, которые они могут получить в чатах.

Если вы можете предложить это, вы можете удержать потенциальных клиентов и тех, кто в противном случае покинул бы ваш сайт.

Я знаю, что не у каждого интернет-магазина есть круглосуточная поддержка в чате.

Тем не менее, по-прежнему рекомендуется включить в свой магазин опцию живого чата 

Забегая вперед, позвольте мне рассказать о...

3. Электронная почта

Использование электронной почты в качестве средства связи по-прежнему очень популярно среди онлайн-компаний электронной коммерции.

Тем не менее, клиенты не могут ожидать немедленных ответов по сравнению с другими быстрыми каналами.

Итак, вы должны внимательно следить за почтовым ящиком вашего интернет-магазина.

И будьте осторожны, чтобы не жертвовать персонализацией в погоне за скоростью.

Вы должны ответить на каждый вопрос, который они задают, независимо от того, насколько обыденным и приземленным он может быть.

Также будьте осторожны при отправке готовых ответов. Неправильные шаблонные ответы — это не то, что ищут ваши клиенты.

Кроме того, раздражает получать неправильное сообщение в свой почтовый ящик.

Следующий канал...

4. Социальные сети

Социальные сети сегодня так распространены. Это невозможно игнорировать, если только вы не жили под пещерой.

Это больше не место для разглагольствований, забавных видео и саркастических комментариев. В настоящее время он служит коммерческим пространством для брендов.

Поэтому вы должны быть в курсе, какие сети наиболее популярны у вашей аудитории.

Затем вам нужно создать учетную запись и отслеживать ее, чтобы вы могли взаимодействовать со своими клиентами.

Последний канал...

5. Блог

Ведите блог с обновленным и полезным контентом для существующих и потенциальных клиентов.

Сосредоточьтесь на ответах на распространенные вопросы о продукте. Подумайте, как вы можете облегчить болевые точки клиентов.

Кроме того, хорошей идеей является использование контента, основанного на знаниях. Это даст больше информации о ваших продуктах.

Теперь, когда вы знаете, какие каналы использовать для улучшения качества обслуживания клиентов, это очень поможет удержать и даже привлечь клиентов.

Следующий вопрос...

Как вы создаете такой опыт, который дает вашему бизнесу подлинное конкурентное преимущество?

Вот простые, но действенные рекомендации.

Как улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции?

1. Знайте своих клиентов.

Я говорил это много раз, и я не могу подчеркнуть это достаточно.

Знание своих клиентов — один из способов улучшить обслуживание клиентов. Взаимодействуйте с ними и узнайте их интересы.

Это укрепит доверие и установит ваши отношения с вашими клиентами.

В сегодняшнем быстро меняющемся мире, ориентированном на потребителя, для бизнеса как никогда важно установить доверительные отношения с потребителями.

Было сказано, что...

2. Отслеживайте путь ваших клиентов

Для вас как владельца бизнеса важно понимать своих клиентов и предоставлять им ценный и актуальный опыт покупок.

Вы должны быть со своими клиентами до продажи, в середине продажи и после продажи.

Важно, чтобы ваши клиенты знали, что вы с ними на каждом этапе их пути.

Таким образом, вы должны отслеживать все важные показатели пути клиента на каждом этапе.

Установите различные этапы их путешествия и каковы их цели на каждом из этих этапов.

Кроме того, очень важно знать, что можно улучшить на каждом этапе.

Здесь должны следовать отзывы клиентов...

3. Знайте, как обращаться с негативными отзывами.

Когда дело доходит до обратной связи с бизнесом, многие клиенты чувствуют, что кричат ​​в пустоту.

Потому что, потратив время на ответы на опросы клиентов, они не замечают никаких улучшений в том, как бренды обращаются с покупательским опытом.

И здесь вы действительно можете выделиться среди конкурентов.

Какими бы негативными ни были отзывы ваших клиентов, дайте им понять, что вы цените их мнение.

Дайте им знать, что вы готовы все исправить.

Если вы по-настоящему цените их мнение и исправите свои слабости, вы можете изменить ситуацию.

А кто знает? Возможно, вы сможете превратить своих самых резких критиков в своих самых больших сторонников.

Сделай это и следующее...

4. Последовательность является ключевым фактором.

Если вы обеспечиваете отличный клиентский опыт, вы, скорее всего, сохраните клиентов.

Однако, если в следующий раз вы не сможете соответствовать уровню обслуживания клиентов, вы можете потерять их навсегда.

Таким образом, последовательность является ключевым фактором.

Всегда и по всем каналам необходимо соблюдать высокий стандарт взаимодействия с клиентами.

Поддержание согласованности — это простая для понимания стратегия обслуживания клиентов.

Следующий момент очень важен...

5. Увеличьте время отклика.

Мы живем во все более мгновенном мире. И терпения среди людей меньше, чем было раньше.

Средний потребитель сегодня требует более короткого времени отклика по всем каналам.

Клиенты наиболее требовательны к поддержке в социальных сетях и чате. Рассмотрите возможность интеграции вашего чата FB с вашим сайтом электронной коммерции с помощью надстройки Debutify.

Точно так же недопустимо долгое ожидание поддержки по телефону или ответов по электронной почте.

Таким образом, вы должны улучшить время отклика, чтобы обеспечить превосходную поддержку.

На полпути, и мы доходим до...

6. Убедитесь, что правила доставки и возврата ясны.

Это очень важно, поэтому важно быть прозрачным в политике доставки и возврата.

Почти все клиенты понимают, что доставка товаров требует времени и затрат.

Тем не менее, для них неприемлемо вводить в заблуждение относительно того, как долго они должны ждать или сколько они должны заплатить за доставку.

Убедитесь, что рекомендации и политики видны и понятны.

Они должны знать о следующем:

1. Время обработки заказов
2. Различные варианты доставки, стоимость и сроки доставки
3. Налоги или другие дополнительные сборы.
4. Политика возврата

Идем дальше...

7. Индивидуальный подход

В электронной коммерции нет универсального решения.

Важно относиться к клиентам с индивидуальным подходом, который заставляет их чувствовать себя особенными.

Сегодня для бизнеса крайне важно лучше узнать потребителей и выстроить значимые долгосрочные отношения.

Мы приближаемся, так что держись...

8. Разработайте стратегию удержания клиентов

Когда дело доходит до удержания клиентов, предприятия электронной коммерции сталкиваются с многочисленными проблемами.

Вам нужно разработать стратегии удержания.

Создайте отличный процесс адаптации клиентов, чтобы они получили удовольствие от своей первой покупки.

И оставайтесь на связи с ними, чтобы обеспечить отличный клиентский опыт.

Обслуживание клиентов и опыт играют роль в удержании клиентов.

Удержание клиентов можно легко увеличить, создав согласованный и предсказуемый клиентский опыт.

Я почти закончил...

9. Воспользуйтесь отзывами клиентов.

Сегодня потребители имеют больше возможностей для принятия обоснованных решений, чем когда-либо прежде.

Им важно, чтобы их мнение было услышано.

Кроме того, они хотят услышать, что другие клиенты думают о ваших продуктах и ​​услугах.

Неудивительно, что отзывы клиентов являются основным фактором, влияющим на решение о покупке.

Они также являются ценными ресурсами для улучшения обслуживания клиентов, поэтому используйте отзывы ваших клиентов.

Теперь, когда вы знаете 9 важных стратегий обслуживания клиентов, не забывайте...

10. Усовершенствуйте свои стратегии обслуживания клиентов.

Отсутствуют регламентированные установленные правила обслуживания клиентов.

Банально, но это правда, что «Разные штрихи для разных людей» могут быть применены в обслуживании клиентов электронной коммерции.

Но помните, чтобы решать проблемы клиентов быстро и постоянно улучшайте свой подход.

Разработайте процесс для отслеживания производительности. Важно всегда стремиться к лучшему

Это обеспечит успешный опыт работы с клиентами.

Вот оно...

Сила обслуживания клиентов в электронной коммерции: как сохранить и привлечь клиентов

Все, что я здесь упомянул, поможет вам привлечь и удержать клиентов.

Успех не приходит в одночасье, но если все делать правильно и последовательно, вы на правильном пути! Вы также можете ознакомиться с нашей записью в блоге, чтобы вдохновиться на то, чтобы добиться успеха в своем интернет-магазине.

Кроме того, небольшая помощь от Debutify наверняка поможет вам привлечь внимание ваших клиентов.

Debutify улучшает не только «внешний вид» вашего магазина, но и увеличивает ваш доход. Имея более 50 дополнений, Debutify помогает увеличить конверсию, увеличить AOV и резко увеличить прибыль.

Улучшите обслуживание клиентов с помощью Debutify. Скачать сейчас!

14-дневная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.