Будущее взаимодействия с клиентами: использование коммуникационного программного обеспечения для конкурентного преимущества

Стратегия взаимодействия с клиентами может создать или разрушить успех компании. Предположим, что клиент звонит вашему менеджеру по обслуживанию клиентов и получает хорошее впечатление. Это может сделать его лояльным потребителем вашего бренда. Фактически, отчет Salesforce показывает, что почти 89% клиентов становятся постоянными покупателями после положительного клиентского опыта.

Это особенно актуально в сегодняшнюю цифровую эпоху, когда у клиентов больше возможностей, чем когда-либо, и они требуют более персонализированного обслуживания. Хорошей новостью является то, что существует растущая тенденция к использованию программного обеспечения для управления коммуникациями с клиентами для улучшения взаимодействия с клиентами.

В этой статье будет рассмотрено, как программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами (CCM Software) повышает эффективность, персонализирует взаимодействие с клиентами, оптимизирует сбор данных из каналов связи и экономит расходы за счет сокращения потребности в персонале.

Текущее состояние взаимодействия с клиентами

Общение с клиентами — важная часть вашего бизнеса. Это то, как вы связываетесь со своими клиентами, что может быть разницей между повышением удовлетворенности клиентов или потерей потенциального дохода.

Общение с клиентами менялось с течением времени и будет продолжать меняться. Сегодняшние клиенты ожидают высокого уровня персонализации в своих деловых взаимодействиях, а это означает, что представителям службы поддержки клиентов (CSR) нужны инструменты для быстрой адаптации при столкновении с новыми проблемами или ситуациями. И на помощь пришли технологии.

Такие технологии, как ИИ, стремительно завоевывают мир, особенно в сфере связи и обслуживания клиентов. Например, вы можете легко найти чат-ботов с поддержкой ИИ практически на всех современных веб-сайтах. Согласно отчету McKinsey, 56% опрошенных предприятий используют ИИ по крайней мере в одной функции в компании.

Точно так же программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами также является результатом технического прогресса в области связи. Финансовые учреждения, страховые компании и медицинские учреждения обычно используют это программное обеспечение для отправки документов, выписок и сведений о транзакциях конечным потребителям через Интернет.

Чтобы выбрать правильное программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами (программное обеспечение CCM), вы должны знать, что это такое, его основные функции и как оно может помочь вашему бизнесу. Вы можете получить всю эту информацию на веб-сайте поставщика программного обеспечения для управления общением с клиентами, такого как Smart Communications.

Вы можете прочитать о том, что такое платформа или программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами, почему вы должны их использовать, о ее преимуществах, ключевых функциях CCM, о том, как перейти от устаревшего к облачному CCM и о многом другом. Вы также можете прочитать другую подобную информацию о CCM на веб-сайте.

Роль программного обеспечения для управления общением с клиентами в улучшении взаимодействия с клиентами

Программное обеспечение для управления общением с клиентами (CCM Software) похоже на комплексное решение для обслуживания клиентов, которое является ключом к успешному бизнесу. Предприятия не могут выжить без клиентов, поэтому они должны ставить своих клиентов на первое место и следить за тем, чтобы они были довольны. Вероятно, поэтому использование и спрос на инструменты глобальной коммуникации растут. По данным Statista, в 2020 году мировой рынок связи оценивался в 10 миллиардов долларов.

Программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами помогает компаниям более эффективно общаться с клиентами, что, в свою очередь, помогает оптимизировать общение и сбор данных о клиентах на протяжении всего пути клиента. Коммуникационное программное обеспечение также снижает затраты, устраняя такие ручные задачи, как поддержка клиентов или управление продажами.

Повышает эффективность управления коммуникациями с клиентами

Программное обеспечение для управления коммуникациями с клиентами поможет вам сэкономить время и деньги. Независимо от того, используете ли вы его для сокращения количества электронных писем, телефонных звонков или того и другого, преимущества очевидны. Меньше времени, затрачиваемого на общение с клиентами, означает, что у вашей команды будет больше времени, чтобы сосредоточиться на самом важном, предоставляя превосходное обслуживание. Это может улучшить показатели удержания клиентов.

Помимо экономии времени и ресурсов, платформа для связи с клиентами также помогает повысить эффективность вашей организации, освобождая агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных проблемах, а не на рутинных, таких как сброс пароля или подтверждение заказа. Это означает, что компании с высококачественным обслуживанием клиентов могут повысить качество обслуживания клиентов, при этом выполняя свои ключевые показатели эффективности.

Помогает персонализировать взаимодействие с клиентами

«Будущее взаимодействия с клиентами» — это тема, которая за последние несколько лет вызвала много споров в технологической отрасли. Несколько компаний пытались использовать данные о клиентах для проведения более персонализированных SMS-кампаний и других коммуникаций со своими клиентами, но многие из них потерпели неудачу, потому что они не использовали правильные инструменты для этой цели.

Платформа управления общением с клиентами, которая включает в себя системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), платформы электронного маркетинга и даже программное обеспечение для управления социальными сетями, имеет важное значение для стратегии любой компании по персонализации взаимодействия с клиентами.

Вот несколько способов использования таких инструментов CCM:

• Узнайте, кто ваши клиенты и чего они хотят.
• Узнайте о том, что мотивирует ваших клиентов покупать у вас.
• Создавайте целевые кампании по электронной почте, которые напрямую отвечают их интересам.
• Вы можете персонализировать общение на основе предыдущих взаимодействий клиента с вашим брендом.

Оптимизирует сбор данных из коммуникаций

Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, программное обеспечение для управления общением с клиентами является эффективным способом сбора и анализа данных о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Сбор данных из общения может помочь вам определить модели поведения клиентов и принять более обоснованные решения о том, какой контент они хотят видеть и когда они хотят его доставить. Эти данные также могут быть использованы для целей сегментации.

Например, если одна группа клиентов, как правило, разговаривает дольше, чем другая, то эту информацию можно использовать как часть автоматизированной кампании, нацеленной на пользователей, ведущих долгий разговор, с предложением, отличным от того, которое было бы предоставлено тому, кто разговаривает короче с тем же самым предложением. компания. Получив нужные данные, вы можете сегментировать клиентов на основе демографических, географических, психографических и поведенческих переменных.

Еще одним преимуществом коммуникационного программного обеспечения является его способность улавливать невербальные сигналы, которые иначе были бы недоступны с помощью традиционных опросов или только телефонных звонков, особенно при работе с молодым поколением, которое предпочитает текстовые сообщения разговорам.

Помогает сократить расходы за счет сокращения потребности в персонале

Использование коммуникационного программного обеспечения не только для того, чтобы сделать ваших клиентов счастливее; это также об экономии денег. Вы можете значительно сэкономить на накладных расходах, сократив потребность в агентах по обслуживанию клиентов, торговом персонале и маркетологах.

Предположим, вы работаете в отрасли, где человеческие ресурсы являются неотъемлемой частью бизнеса. В этом случае коммуникационное программное обеспечение, которое повышает удовлетворенность сотрудников, также поможет снизить текучесть кадров и повысить производительность в целом.

Заключение

Будущее общения с клиентами уже здесь, и речь идет не только об ответах на звонки. Мы живем в цифровом мире, где предприятия должны иметь возможность общаться с клиентами по множеству различных каналов, таких как видеозаписи и видеозвонки, и платформы, чтобы оставаться конкурентоспособными.

С появлением приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp или Facebook Messenger, онлайн-решений CCM или даже социальных сетей, таких как Twitter и Instagram, возможностей для связи с клиентами стало как никогда больше. Большинство клиентов предпочитают компании, которые могут общаться с ними по этим различным каналам в зависимости от их предпочтений.