Взгляд юриста на ответственное использование ИИ в клиентском опыте

Мир с изумлением наблюдал, как генеративный ИИ изменил то, как мы используем наши программные платформы.

Когда дело доходит до клиентского опыта (CX), мы прошли долгий путь от роботизированных, отключенных, разочаровывающих чат-ботов прошлых лет. Помощники с искусственным интеллектом теперь могут мгновенно отвечать на вопросы клиентов, описывать информацию о продукте и устранять неполадки.

Способность генеративного ИИ автономно создавать контент и персонализировать взаимодействие открывает окно возможностей для повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Хотя эта технология интересна для любого бизнеса, она также может создавать проблемы, когда речь идет о защите данных ваших клиентов, соблюдении существующих правил и соблюдении этических норм. На пути к внедрению технологий искусственного интеллекта вы должны взвесить все хорошее и плохое.

В Ada мы построили свой бренд на основе надежного искусственного интеллекта, который обеспечивает безопасные, точные и актуальные решения для запросов клиентов. Ниже мы расскажем о некоторых способах сохранить доверие клиентов, оставаясь при этом в соответствии с законодательством.  

Повышение качества обслуживания клиентов с помощью ИИ

Данные отчета G2 о поведении покупателей за 2023 год показали, что покупатели считают ИИ основой своей бизнес-стратегии, при этом 81% респондентов заявили, что важно или очень важно, чтобы программное обеспечение, которое они приобретают, имело функциональность ИИ. ИИ находится на пути к тому, чтобы стать неотделимым от бизнеса.

В Ada мы считаем, что генеративный ИИ в обслуживании клиентов может:

• Принимайте экономичные и эффективные решения. Внедрите клиентский опыт на основе искусственного интеллекта. Вы можете сэкономить ресурсы, используя ИИ для автоматизации наиболее распространенных ответов на запросы, а ваши специалисты по работе с клиентами могут сосредоточиться на других, более сложных задачах.
• Обеспечьте современный клиентский опыт. Благодаря интеллектуальному решению на основе искусственного интеллекта служба поддержки клиентов может отвечать на вопросы, предоставляя точную и достоверную информацию на любом языке в любое время по всему миру.
• Поднимите людей позади технологии . Благодаря автоматизированным инструментам обслуживания клиентов компании могут инвестировать в стратегический рост агентов по обслуживанию клиентов и расширять возможности людей, стоящих за кулисами, для достижения успеха.

Несмотря на множество преимуществ, компании должны найти баланс между изучением генеративного ИИ и сохранением доверия клиентов.

Законность и соответствие

Прежде чем настраивать генеративный ИИ в своей компании, вы должны понимать юридические риски, с которыми вы можете столкнуться. Решая эти проблемы заблаговременно, компании могут защитить данные клиентов, соблюдать правовые нормы и завоевать доверие клиентов.

«Худшим сценарием для любой компании будет потеря доверия клиентов».

Тара Даттани
Директор по юридическим вопросам, Ада

Согласно сравнительному исследованию конфиденциальности данных Cisco за 2023 год , 94% респондентов заявили, что их клиенты не будут покровительствовать компании, которая не защищает их данные. Опрос потребителей, проведенный Cisco в 2022 году, показал, что 60% потребителей обеспокоены тем, как организации сегодня применяют ИИ, а 65% уже потеряли доверие к организациям из-за их практики ИИ.

Источник : исследование конфиденциальности потребителей, проведенное Cisco за 2022 г.

Все это говорит о том, что, когда речь идет о законодательстве и соблюдении нормативных требований, важно обращать внимание на проблемы, связанные с конфиденциальностью данных клиентов, безопасностью и правами на интеллектуальную собственность.

В наборе инструментов Ada AI & Automation Toolkit для руководителей службы поддержки клиентов мы подробно рассмотрим юридические вопросы и вопросы безопасности, которые следует задать, когда вы думаете о том, какого поставщика услуг поддержки клиентов на основе ИИ использовать. Мы также обсудим входные и выходные риски, связанные с внедрением ИИ для решений по обслуживанию клиентов.

Источник : Ада

Защита данных и конфиденциальности клиентов

Безопасность и конфиденциальность данных являются основными проблемами при использовании генеративного ИИ для обслуживания клиентов. С огромными объемами данных, обрабатываемых алгоритмами ИИ, повышенное беспокойство по поводу утечки данных и нарушений конфиденциальности всегда остается на заднем плане.

Вы и ваша компания можете снизить этот риск, тщательно проанализировав методы обеспечения конфиденциальности и безопасности любого поставщика генеративного ИИ, о внедрении которого вы думаете. Убедитесь, что поставщик, с которым вы сотрудничаете, может защитить данные на том же уровне, что и ваша организация. Внимательно изучите их политику конфиденциальности и безопасности данных, чтобы убедиться, что вы чувствуете себя комфортно с их методами.

«Доверьтесь только тем поставщикам, которые понимают и поддерживают основные ценности вашей компании в отношении разработки надежного искусственного интеллекта».

Тара Даттани
Директор по юридическим вопросам, Ада

Клиенты также все больше заинтригованы тем, как их данные будут использоваться с этим типом технологий. Поэтому, выбирая поставщика, убедитесь, что вы знаете, что он делает с данными, предоставленными ему для своих собственных целей, например, для обучения своей модели ИИ.

Преимущество вашей компании здесь заключается в том, что при заключении контракта с поставщиком ИИ у вас есть возможность согласовать эти условия и добавить условия использования предоставленных данных. Воспользуйтесь преимуществом этого этапа, потому что это лучшее время для добавления ограничений на использование ваших данных.

Собственность и интеллектуальная собственность

Генеративный ИИ самостоятельно создает контент на основе информации, которую он получает от вас, что поднимает вопрос: «Кому на самом деле принадлежит этот контент?»

Право собственности на интеллектуальную собственность (ИС) — увлекательная, но сложная тема, которая является предметом постоянных дискуссий и разработок, особенно в области авторского права.

Когда вы используете ИИ в CX, вы должны установить четкие правила владения созданной работой. В Аде это принадлежит покупателю. Когда мы начинаем работать с клиентом, мы с самого начала соглашаемся, что любые выходные данные, созданные чат-ботом Ada, или входные данные, предоставленные модели, принадлежат им. Установление прав собственности на этапе переговоров по контракту с поставщиком помогает предотвратить споры и позволяет организациям честно сотрудничать.

Обеспечение того, чтобы ваши модели ИИ были обучены на данных, полученных на законных основаниях, и должным образом лицензированы, может включать поиск надлежащих лицензионных соглашений, получение необходимых разрешений или создание полностью оригинального контента. Компании должны иметь четкое представление о законах об ИС и авторском праве и их принципах, таких как добросовестное использование и преобразующее использование, для обеспечения более строгого соблюдения.

Снижение риска

Со всем волнением и ажиотажем вокруг генеративного ИИ и связанных с ним тем, это действительно захватывающая область права для практики прямо сейчас. Эти новооткрытые возможности привлекательны, но нам также необходимо определить потенциальные риски и области для развития.

Партнерство с правильным поставщиком и соблюдение нормативных требований — это, конечно, отличный шаг на вашем пути к генеративному ИИ. Многие из нас в Ada считают участие в отраслевых дискуссионных группах полезным способом быть в курсе всех актуальных новостей.

Но что еще вы можете сделать, чтобы обеспечить прозрачность и безопасность, снизив при этом некоторые риски, связанные с использованием этой технологии?

Создание комитета по управлению ИИ

С самого начала мы в Ada создали комитет по управлению ИИ, чтобы создать формальный внутренний процесс для взаимного сотрудничества и обмена знаниями. Это ключ к созданию ответственной структуры ИИ. Темы, которые рассматривает наш комитет, включают обновления соответствия нормативным требованиям, вопросы интеллектуальной собственности и управление рисками поставщиков, и все это в контексте разработки продуктов и развертывания технологий искусственного интеллекта.

Это не только помогает оценить и обновить наши внутренние политики, но также обеспечивает более полное представление о том, как наши сотрудники и другие заинтересованные лица используют эту технологию безопасным и ответственным образом.

Нормативная среда ИИ соответствует темпам развития технологий. Мы должны быть в курсе этих изменений и адаптировать нашу работу, чтобы продолжать лидировать в этой области.

ChatGPT привлек гораздо больше внимания к этому типу технологий. Ваш комитет по управлению ИИ будет нести ответственность за понимание нормативных требований или любых других рисков, которые могут возникнуть: юридические, нормативные, связанные с безопасностью или организационные. Комитет также сосредоточится на том, как генеративный ИИ применяется к вашим клиентам и вашему бизнесу в целом.

Определение надежного ИИ

Хотя вы полагаетесь на большие языковые модели (LLM) для создания контента, убедитесь, что ваша компания добавляет конфигурации и другие проприетарные меры поверх этой технологии, чтобы снизить риск для ваших клиентов. Например, в Аде мы используем различные типы фильтров для удаления небезопасного или ненадежного контента.

Кроме того, вы должны иметь программы безопасности, соответствующие отраслевым стандартам, и избегать использования данных для чего-либо, кроме заранее определенных намерений. В Ada то, что мы включаем в разработку нашего продукта, всегда основано на получении наименьшего количества данных и личной информации, необходимой вам для достижения вашей цели.

Таким образом, какой бы продукт у вас ни был, ваша компания должна убедиться, что все его функции учитывают эти факторы. Предупредите своих клиентов, что эти потенциальные риски для их данных неразрывно связаны с использованием генеративного ИИ. Сотрудничайте с организациями, которые демонстрируют такое же стремление поддерживать объяснимость, прозрачность и конфиденциальность при разработке своих продуктов.

Это поможет вам быть более прозрачным с вашими клиентами. Это позволяет им лучше контролировать свою личную информацию и принимать обоснованные решения о том, как вы используете их данные.

Использование непрерывной петли обратной связи

Поскольку технология генеративного ИИ меняется так быстро, Ада постоянно оценивает потенциальные подводные камни на основе отзывов клиентов.

Наши отделы также сосредоточены на кросс-функциональности, что очень важно. Команды по продукту, успеху клиентов и продажам объединяются, чтобы понять, чего хотят наши клиенты и как им это дать.

А наши клиенты – это такой важный источник информации для нас! Они задают отличные вопросы о новых функциях и дают множество отзывов о продукте. Это действительно заставляет нас опережать их опасения.

Затем, конечно же, как юридический отдел, мы ежедневно работаем с нашими командами по продуктам и безопасности, чтобы информировать их о возможных проблемах с нормативными правовыми актами и текущих договорных обязательствах с нашими клиентами.

Применение генеративного ИИ — это общая работа компании. Каждый в Аде поощряется и получает возможность использовать ИИ каждый день и продолжать оценивать возможности — и риски — которые могут возникнуть вместе с ним.

Будущее ИИ и клиентского опыта

Генеральный директор Ada Майк Мерчисон выступил с программной речью на нашей конференции Ada Interact в 2022 году о будущем ИИ, в которой он предсказал, что каждая компания в конечном итоге станет компанией ИИ. С нашей точки зрения, мы думаем, что общий опыт значительно улучшится, как с точки зрения агента по работе с клиентами, так и с точки зрения клиента.

Работа агента по обслуживанию клиентов улучшится. От этих ролей будет гораздо больше удовлетворения, потому что ИИ возьмет на себя некоторые из более приземленных и повторяющихся задач обслуживания клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на других аспектах выполнения своей роли.

Станьте первопроходцем

Инструменты генеративного ИИ уже существуют, и они останутся. Вам нужно начать копаться в том, как их использовать сейчас.

«Генеративный ИИ — это следующая большая вещь. Помогите своей организации использовать эту технологию ответственно, а не занимать выжидательную позицию».

Тара Даттани
Директор по юридическим вопросам, Ада

Вы можете начать с изучения того, что делают инструменты и как они это делают. Затем вы можете оценить эти рабочие процессы, чтобы понять, что устраивает вашу компанию и что позволит вашей организации безопасно внедрять генеративные инструменты искусственного интеллекта.

Вам нужно поддерживать связь со своими бизнес-командами, чтобы узнать, как эти инструменты пытаются оптимизировать рабочие процессы, чтобы вы могли продолжать с ними работать. Продолжайте задавать вопросы и оценивать риски по мере развития технологии.

Есть способ быть ответственным и оставаться в авангарде этой новой технологии. Надеюсь, эта статья поможет вам найти эту строку.

Этот пост является частью серии «Industry Insights» G2. Выраженные взгляды и мнения принадлежат автору и не обязательно отражают официальную позицию G2 или ее персонала.