Хотите сменить поставщика CRM? Вот почему вы должны отдавать приоритет клиентскому опыту

Инструменты CRM помогают компаниям лучше организовывать и согласовывать свою повседневную деятельность. Неудивительно, что многим организациям необходимо исследовать новые решения, которые обеспечивают более эффективное сотрудничество и лучшее и более точное представление о клиентах. Однако клиентский опыт (CX) тесно связан с этими аспектами. Усовершенствованная CRM также поможет компаниям упростить взаимодействие с клиентами, тем самым улучшив клиентский опыт. Давайте посмотрим, как CRM-система может помочь вам удовлетворить потребности клиентов.

CX: что это такое и почему вы должны отдавать ему приоритет?

Сосредоточение внимания на стратегии взаимодействия с клиентами — это верный способ укрепить ваш бизнес в условиях неопределенности. Правильно реализованная стратегия CX поможет вам повысить удовлетворенность клиентов, их удержание и, самое главное, лояльность. Положительное влияние на клиентов поможет вашему бизнесу построить и сохранить хорошие позиции на рынке, а также поможет во многих отношениях, когда дело доходит до ваших маркетинговых усилий. Например, хорошая CX-стратегия гарантирует, что все потенциальные клиенты без особых усилий превратятся в покупателей и, в конечном счете, в лояльных клиентов. На протяжении всего жизненного цикла потенциального клиента это поможет вам обеспечить позитивное взаимодействие во всех точках контакта, которые приводят к покупке.

Улучшение вашей CX-стратегии в конечном счете означает обеспечение положительного взаимодействия с клиентами с конечной целью конвертации и продления их жизненного цикла. Вот как:

• Стратегии CX сделают ваш бизнес более прибыльным. Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее своих конкурентов.
• Увеличьте охват. Согласно этим данным, 23% клиентов, положительно взаимодействующих с вашим бизнесом, расскажут о нем не менее 10 человек. В то же время 92% опрошенных людей, скорее всего, поверят рекомендациям друга или семьи.
• Клиенты, которые получают положительное взаимодействие с клиентами, с большей вероятностью вернутся. Стратегические усилия по привлечению клиентов с большей вероятностью повысят лояльность клиентов, что поможет компаниям укрепить свои позиции на рынке и превзойти конкурентов.

Как CRM-системы могут улучшить CX?

Усовершенствованные инструменты CRM помогут вам улучшить клиентский опыт несколькими способами. Такие инструменты эффективно собирают данные о клиентах в нескольких точках входа (маркетинг, общение, поведение на веб-сайте и т. д.) и позволяют компаниям адаптировать более личные и конкретные взаимодействия для каждого клиента. Но давайте уточним сами и посмотрим, как система CRM может помочь вам улучшить клиентский опыт.

1. Разработайте осмысленные коммуникативные стратегии

Каждый клиент уникален, и они по-разному реагируют на сообщения бренда. Имея это в виду, вы должны адаптировать свои коммуникационные стратегии (контент веб-страницы, контент блога, кампании по электронной почте) с учетом нескольких типов покупателей, чтобы охватить более широкую аудиторию. Хорошая CRM поможет вам собрать данные по всем точкам входа и обогатить их внешней информацией для более глубокого понимания поведения клиентов. Информация, полученная с помощью полного инструмента CRM, поможет вам настроить обмен сообщениями в соответствии с предпочтениями каждого клиента. Это поможет вам обеспечить более представительный опыт при каждом взаимодействии.

2. Обеспечьте стабильное качество обслуживания клиентов

Постоянство — залог прочной позиции на рынке. Одно несовершенное взаимодействие нанесет ущерб репутации бренда, и этого достаточно, чтобы ваши клиенты обратили внимание на то, что предлагают конкуренты, в поисках последовательности. Предоставление быстрых и последовательных ответов каждый раз, когда клиент обращается к вашей компании через запрос на покупку или запрос в службу поддержки клиентов, имеет важное значение.

Имея это в виду, когда вы хотите сменить поставщика CRM, обратите внимание на решения, которые позволяют автоматизировать ответы и запросы на поддержку и предлагают всем отделам всестороннее представление о каждом клиенте. Поиск решений, поддерживающих постоянство, поможет вам повысить лояльность и долгосрочную репутацию бренда, поскольку последовательность создает чувство надежности среди клиентов и потенциальных клиентов.

Инструменты CRM могут помочь вам создать единообразный опыт для ваших клиентов, расширив способы сбора данных о клиентах. Помимо традиционных, о которых мы упоминали в предыдущих абзацах, такие инструменты помогут вам автоматизировать опросы, запланированные последующие сообщения, электронные письма или звонки с конечной целью узнать больше о ваших клиентах и ​​их потребностях.

3. Повышенная эффективность и лучшее время отклика

Все компании сталкиваются с запросами в службу поддержки, что не является тревожным сигналом CX. Но то, как вы справляетесь с этими запросами и запросами, может быстро измениться. Если клиент получает решение своей проблемы в течение нескольких недель, после многочисленных звонков или электронных писем, это может быстро повредить репутации бренда и положению на рынке. Инструменты CRM автоматизируют ответы и решения, поэтому клиенты могут быть спокойны. Например, как только запрос будет отправлен в ваш отдел поддержки, вы можете отправить автоматическое сообщение или электронное письмо с приблизительными временными рамками, в течение которых они увидят, что их запрос разрешен.

Затем, когда вся информация централизована внутри, представители службы поддержки могут получить точное представление о клиенте и текущей ситуации. Это поможет им предоставлять лучшие решения в более короткие сроки.

4. Централизованная информация о клиентах

Разрозненные данные сегодня являются врагом номер один для бизнеса. С ростом числа бизнес-приложений и программного обеспечения сбор всех данных о клиентах в одном месте становится все более сложным. Тем не менее, конкретные CRM созданы с учетом этой области: предложить центр, в котором все данные приложения собираются, очищаются и обрабатываются таким образом, чтобы предоставить полное представление о клиенте, независимо от внутреннего отдела, которому это необходимо. данные.
Такое программное обеспечение должно предоставлять одинаковую информацию всем отделам, будь то маркетинг, поддержка или продажи. Например, отдел продаж может эффективно использовать информацию, полученную в результате маркетинговых взаимодействий или запросов в службу поддержки. Во многих случаях такие данные могут послужить началом разговора, поэтому наличие информации о взаимодействии с клиентами между отделами может помочь вашим командам повысить качество клиентского опыта в долгосрочной перспективе.

Это обертка!

Хотите сменить поставщика CRM? Узнайте, как поставщик и решение CRM могут помочь вам повысить качество обслуживания клиентов и обеспечить более высокий уровень удовлетворенности на протяжении всего пути покупателя. CX быстро становится золотым стандартом независимо от отрасли, продукта или услуги, поэтому пренебрежение им отрицательно скажется на вашем стратегическом положении и конкурентоспособности на рынке.