Опросы: секретное оружие владельца малого бизнеса для достижения успеха

Опросы — это мощный инструмент для понимания ваших клиентов и принятия решений на основе данных.

Что такое опрос?

Опросы собирают информацию от группы людей, чтобы получить информацию, мнения и отзывы. Они могут помочь владельцам малого бизнеса и маркетологам понять, чего хотят клиенты и потенциальные клиенты, позволяя им принимать обоснованные решения о продуктах, услугах и маркетинговых стратегиях.

На crowdspring мы регулярно опрашиваем клиентов и потенциальных клиентов. Прежде чем начать наш бизнес более десяти лет назад, мы потратили месяцы на количественные и качественные опросы потенциальных клиентов. С тех пор мы провели множество опросов, включая опрос каждого клиента, обратившегося за помощью в нашу службу поддержки клиентов. Более 60% проектов, размещенных на нашей платформе индивидуального дизайна и нейминга, исходят от постоянных клиентов. Опросы помогают нам постоянно улучшать качество обслуживания клиентов мирового класса.

В этом руководстве будет рассказано все, что вы должны знать об опросах, в том числе почему они важны, как их создавать, передовой опыт и примеры отличных опросов. Мы приводим четкие, действенные идеи и примеры, которые вы можете сразу же применить к своему бизнесу.

Опросы: полное руководство

Почему опросы важны
Типы опросов
Типы вопросов опроса
Рекомендации по созданию опросов
Как создать опрос

Почему опросы важны

Опросы предоставляют ценные данные, которые могут помочь вам:

1. Понимайте своих клиентов . Опросы помогают вам лучше понять потребности, предпочтения и мотивы ваших клиентов. Лучше понимая своих клиентов, вы можете адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия, чтобы оправдать их ожидания.
2. Определите области для улучшения . Опросы могут помочь вам определить области, в которых ваш бизнес может улучшиться, например, обслуживание клиентов, качество продукции или цены.
3. Измерение удовлетворенности : вы можете использовать опросы для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, что имеет решающее значение для роста бизнеса и удержания клиентов.
4. Принимайте решения на основе данных . Данные опроса позволяют принимать обоснованные решения на основе честных отзывов клиентов.
5. Проверка идей . Опросы — отличный способ протестировать идеи новых продуктов или услуг, прежде чем вкладывать время и ресурсы в разработку.

Хотите бесплатный обзор бренда?

Ответьте на 5 коротких вопросов, и мы отправим индивидуальный отчет с полезной информацией и конкретными действиями, которые вы можете предпринять, чтобы создать более сильный бренд.

Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.

Адрес электронной почты

Типы опросов

Опросы удовлетворенности клиентов

Эти опросы помогут вам понять, насколько ваши клиенты удовлетворены вашими продуктами, услугами и общим опытом работы с клиентами. Они могут дать представление об областях, которые нуждаются в улучшении, и помочь вам выявить постоянных клиентов.

Пример 1: Опрос ресторана

1. Как бы вы оценили общий вкус и качество нашей еды?
2. Как бы вы оценили чистоту нашего ресторана?
3. Был ли персонал внимательным и дружелюбным во время вашего визита?
4. Считаете ли вы цены в меню приемлемыми?
5. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан другим?

Пример 2: Опрос интернет-магазина одежды

1. Насколько Вы удовлетворены разнообразием товаров, предлагаемых в нашем интернет-магазине?
2. Были ли покупки в Интернете легкими и приятными?
3. Как бы вы оценили качество полученных вещей?
4. Удовлетворили ли вас сроки доставки?
5. Насколько вероятно, что вы снова будете делать покупки у нас в будущем?

Исследования рынка

Эти опросы помогут вам собрать информацию о вашем целевом рынке, такую ​​как демографические данные, предпочтения и покупательские привычки. Эта информация может быть использована для принятия обоснованных решений в области маркетинга и разработки продукта.

Пример 1: Обзор нового продукта для фитнес-студии

1. Как часто ты занимаешься?
2. Какие виды упражнений вам нравятся больше всего?
3. Вы заинтересованы в том, чтобы попробовать новые занятия фитнесом или тренировки?
4. Какие факторы для вас наиболее важны при выборе фитнес-студии?
5. Какова вероятность того, что вы попробуете новый фитнес-класс, если он предлагается в нашей студии?

Пример 2: Исследование цен для компании-разработчика программного обеспечения

1. Какова ваша основная роль в вашей организации?
2. Какие типы программного обеспечения вы в настоящее время используете для своей работы?
3. Сколько вы обычно тратите на программное обеспечение в год?
4. Какие функции для вас наиболее важны при выборе программного обеспечения?
5. Насколько вероятно, что вы рассмотрите наше программное обеспечение, если оно будет продаваться по конкурентоспособной цене?

Малые предприятия могут запускать множество других типов опросов, в том числе следующие:

• Опросы по сегментации рынка . Определите и изучите сегменты клиентов, чтобы адаптировать маркетинговые стратегии и предложения продуктов.
• Опросы на узнаваемость бренда : Измерьте, насколько хорошо ваша целевая аудитория узнает ваш бренд (брендовую идентичность) и его атрибуты.
• Опросы по разработке продуктов : сбор информации от клиентов и потенциальных клиентов о потенциальных новых продуктах или функциях.
• Опросы ценообразования : определите оптимальные цены для ваших продуктов или услуг, основываясь на восприятии клиентов и их готовности платить.
• Опросы удовлетворенности клиентов : оцените общую удовлетворенность вашими продуктами или услугами и определите области для улучшения.
• Опросы лояльности клиентов : Измерьте вероятность того, что клиенты продолжат сотрудничество с вами и порекомендуют ваш бренд другим.
• Опросы удобства использования веб-сайта : оцените удобство использования вашего веб-сайта и определите области для улучшения.
• Опросы отзывов о мероприятиях : собирайте отзывы посетителей об их опыте участия в ваших мероприятиях, таких как семинары или вебинары.
• Опросы по контент-маркетингу : узнайте, какие типы контента ваша аудитория считает ценными и привлекательными, чтобы улучшить свою контент-стратегию.
• Опросы в социальных сетях : оцените эффективность вашей стратегии в социальных сетях и соберите информацию о том, как лучше привлечь вашу аудиторию.
• Аналитические опросы конкурентов . Соберите информацию о сильных и слабых сторонах ваших конкурентов от вашей целевой аудитории.
• Опросы цепочки поставок : оцените работу ваших поставщиков и определите области для улучшения.
• Опросы процесса продаж : оцените эффективность вашего процесса продаж и определите возможности оптимизации.
• Опросы эффективности рекламы : измерьте влияние ваших рекламных кампаний на восприятие бренда и покупательское намерение.
• Опросы об удовлетворенности клиентов обслуживанием : оцените удовлетворенность клиентов своей командой поддержки и определите области для улучшения.
• Опросы отраслевых тенденций : отслеживайте новые тенденции и изменения в своей отрасли, чтобы оставаться впереди конкурентов.
• Опросы об удовлетворенности партнеров : оцените удовлетворенность своих деловых партнеров и определите возможности для улучшения сотрудничества.
• Аналитические опросы о местоположении : собирайте информацию от клиентов и потенциальных клиентов о потенциальных новых местах для вашего бизнеса.
• Опросы удовлетворенности франчайзи : Оцените удовлетворенность ваших франчайзи и определите области для улучшения в системе франчайзинга.
• Опросы по обучению и развитию : оцените эффективность программ обучения ваших сотрудников и определите области для улучшения.

Типы вопросов опроса

Хорошо структурированный опрос должен включать различные типы вопросов, чтобы получить разнообразную и информативную информацию. Вот полный список типов вопросов с подробностями и примерами для каждого:

1. Вопросы с несколькими вариантами ответов

Эти вопросы дают респондентам список вариантов на выбор. Они идеально подходят для сбора количественных данных и могут быть как с одним, так и с несколькими ответами.

Пример : Какая ваша любимая кухня?

• итальянский
• мексиканский
• Китайский
• индийский

2. Открытые вопросы

Открытые вопросы позволяют респондентам отвечать своими словами, предоставляя качественные данные и ценную информацию.

Пример : Что вам больше всего нравится в нашем продукте?

3. Шкала Лайкерта

Вопросы по шкале Лайкерта измеряют согласие или несогласие респондентов с утверждением. Они помогают понять мнения и отношения.

Пример : Я считаю, что команда поддержки клиентов полезна и хорошо осведомлена.

• Полностью согласен
• Соглашаться
• Ни согласен, ни несогласен
• Не согласен
• Категорически не согласен

4. Рейтинговая шкала

Вопросы со шкалой оценки просят респондентов оценить продукт, услугу или опыт по шкале (обычно от 1 до 10 или от 1 до 5). Этот тип вопроса помогает измерить уровень удовлетворенности.

Пример : Оцените по шкале от 1 до 5, насколько вы удовлетворены нашим сервисом? (1 – Очень не доволен, 5 – Очень доволен)

5. Рейтинг

Ранжирующие вопросы просят респондентов ранжировать элементы в порядке предпочтения или важности. Этот тип вопроса помогает определить предпочтения и приоритеты.

Пример . Расположите следующие функции в порядке важности для вас при выборе смартфона:

• Срок службы батареи
• Качество камеры
• Вместимость склада
• Размер экрана

6. Матричные вопросы

Матричные вопросы представляют ряд утверждений и просят респондентов оценить их, используя одни и те же параметры (например, шкалу Лайкерта). Этот тип вопроса упрощает опросы, группируя похожие вопросы.

Пример :

7. Демографические вопросы

Демографические вопросы помогают собрать информацию о возрасте, поле, местоположении, доходе, образовании и т. д. респондентов. Эти данные позволяют сегментировать аудиторию и лучше понять ее потребности.

Пример : Какова ваша возрастная группа?

• 18-24
• 25-34
• 35-44
• 45-54
• 55+

8. Да/нет или бинарные вопросы

Эти вопросы требуют простого ответа «да» или «нет». Они отлично подходят для получения четкой и краткой информации.

Пример : Совершали ли вы покупки на нашем веб-сайте за последние шесть месяцев?

• Да
• Нет

9. Вопросы выбора изображения

Вопросы выбора изображения представляют изображения и просят респондентов выбрать одно или несколько. Этот тип вопроса визуально привлекателен и полезен при работе с продуктами, дизайном или эстетикой.
Пример : Какой из этих логотипов вы предпочитаете для нашей новой линейки продуктов?

• [Изображение А]
• [Изображение Б]
• [Изображение С]

10. Вопросы-слайдеры

Вопросы-ползунки позволяют респондентам перемещать ползунок по шкале, чтобы указать свое предпочтение или мнение. Этот тип вопроса предлагает более интерактивный опыт для участников опроса.
Пример : по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге? (1 – совсем вряд ли, 10 – весьма вероятно).

11. Выпадающие вопросы

Раскрывающиеся вопросы представляют собой список опций в раскрывающемся меню. Этот тип вопроса удобен, когда у вас есть длинный список вариантов, который был бы ошеломляющим в формате множественного выбора.

Пример : В какой стране вы проживаете?

• [Выпадающий список стран]

12. Семантическая дифференциальная шкала

Этот тип вопроса представляет два противоположных утверждения и просит респондентов выбрать балл по шкале между ними. Это полезно для измерения отношений, убеждений и мнений.

Пример : Оцените свой опыт работы с нашим продуктом по следующей шкале:

• Трудно использовать 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Просто использовать

13. Вопросы с постоянной суммой

В этих вопросах респондентам предлагается распределить определенные баллы или проценты между различными элементами. Этот тип вопроса помогает определить относительную важность различных вариантов.

Пример : распределите 100 баллов среди следующих характеристик продукта в зависимости от их важности для вас:

• Срок службы батареи
• Качество камеры
• Вместимость склада
• Размер экрана

14. Вопросы о N et Promoter Score (NPS)

Вопросы NPS измеряют лояльность клиентов, предлагая респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш бизнес другим. Он рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (баллы 0-6) из процента промоутеров (баллы 9-10).

Пример : по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

15. Вопросы на случай непредвиденных обстоятельств

Вопросы на случай непредвиденных обстоятельств — это дополнительные вопросы, ответы на которые зависят от ответа на предыдущий вопрос. Они помогают собрать более подробную информацию.

Пример : Совершали ли вы покупки на нашем веб-сайте за последние шесть месяцев? (Да/Нет) Если да: Какие факторы повлияли на ваше решение совершить покупку?

16. Совместный анализ

Вопросы совместного анализа представляют ряд вариантов с различными атрибутами и просят респондентов оценить или ранжировать их. Этот тип вопроса поможет вам понять, какие функции продукта или элементы услуги наиболее ценны для клиентов.

Пример . Оцените следующие смартфоны на основе ваших предпочтений:

• Телефон A: отличное время автономной работы, средняя камера, высокая цена.
• Телефон B: хорошее время автономной работы, отличная камера, средняя цена.
• Телефон C: среднее время автономной работы, хорошая камера, низкая цена

17. Масштабирование MaxDiff (лучший-худший)

В вопросах MaxDiff респондентам предлагается выбрать лучший и худший варианты. Этот тип вопроса поможет вам определить наиболее и наименее предпочтительные элементы.

Пример . Из следующего списка характеристик продукта выберите наиболее важные и наименее важные для вас:

• Срок службы батареи
• Качество камеры
• Вместимость склада
• Размер экрана

18. Вопросы с принудительным выбором

Вопросы с принудительным выбором представляют пару вариантов ответа и просят респондентов выбрать один из них. Этот тип вопроса помогает понять предпочтения, когда респонденты не могут выбрать несколько вариантов.

Пример : Что для вас важнее при выборе смартфона?

• Срок службы батареи
• Качество камеры

19. Вопросы, основанные на времени

Вопросы, основанные на времени, спрашивают респондентов об их опыте или мнениях в определенное время. Этот тип вопросов помогает понять изменения в поведении, убеждениях или отношении.

Пример : Насколько вы были удовлетворены нашей службой поддержки во время вашего последнего взаимодействия?

20. Сценарные вопросы

Сценарные вопросы представляют гипотетическую ситуацию и просят респондентов указать, как бы они ответили. Этот тип вопросов помогает понять процессы принятия решений и предсказать поведение в конкретных ситуациях.

Пример : Что бы вы сделали, если бы вы покупали новый смартфон, а нужной модели не было в наличии?

• Подождите, пока он станет доступным
• Выбрать другую модель того же бренда
• Выбрать другую модель другого бренда
• Ни в коем случае не покупать новый смартфон

Включение в опрос различных типов вопросов позволяет собирать различные данные и раскрывать важные идеи.

Тщательно обдумайте цели вашего опроса и информацию, которую вы хотите собрать, при выборе типов вопросов для включения.

Рекомендации по созданию опросов

Чтобы ваши опросы были эффективными, следуйте приведенным ниже рекомендациям.

• Определите свои цели : Определите цели вашего опроса и какую информацию вы хотите собрать. Это поможет вам создавать целенаправленные и актуальные вопросы.
• Будьте краткими и простыми . Ограничьте свой опрос 10-15 вопросами, чтобы избежать усталости от опроса и заинтересовать респондентов. Используйте четкий и лаконичный язык.
• Смешайте типы вопросов : используйте открытые и закрытые вопросы, чтобы получить качественные и количественные данные.
• Избегайте наводящих и предвзятых вопросов . Убедитесь, что ваши вопросы нейтральны и не приводят респондентов к конкретному ответу.
• Протестируйте свой опрос . Перед отправкой протестируйте свой опрос с небольшой группой, чтобы убедиться, что вопросы ясны, актуальны и не содержат ошибок.
• Предложите поощрение : поощрите респондентов пройти опрос, предложив небольшое поощрение, например скидку или участие в розыгрыше призов.

Как создать опрос

Создание опроса включает четыре основных шага:

1. Определите свои цели : определите цель вашего опроса и какую информацию вы надеетесь собрать.
2. Выберите тип опроса . Выберите тип опроса, который лучше всего соответствует вашим целям, таким как удовлетворенность клиентов, отзывы о продукте или исследование рынка.
3. Пишите четкие и лаконичные вопросы . Создавайте вопросы, которые легко понять и сосредоточиться на ваших целях.
4. Организуйте свои вопросы : Логически упорядочивайте вопросы и группируйте схожие темы вместе.

Пример 1: Интернет-магазин одежды

Интернет-магазин одежды хочет собрать отзывы покупателей об их опыте покупок и предпочтениях. Вот десять вопросов, которые они могли бы включить в свой опрос:

1. Как вы впервые узнали о нашем магазине?
2. Как бы вы оценили удобство навигации на нашем сайте?
3. Удалось ли вам найти товары, которые вы искали?
4. Насколько вы удовлетворены выбором и разнообразием продуктов?
5. Как бы вы оценили качество приобретаемой вами продукции?
6. Насколько вы довольны процессом оформления заказа?
7. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин другу или коллеге?
8. Какой тип одежды вы больше всего заинтересованы в покупке в нашем магазине?
9. В каком ценовом диапазоне вы обычно покупаете одежду?
10. Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению вашего опыта покупок с нами?

Пример 2: Местная кофейня

Местная кофейня хочет понять предпочтения и удовлетворенность клиентов, чтобы улучшить свои предложения и обслуживание. Вот десять вопросов, которые они могли бы включить в свой опрос:

1. Как часто вы посещаете нашу кофейню?
2. Какой ваш любимый пункт меню?
3. Насколько вы удовлетворены качеством нашего кофе и еды?
4. Как бы вы оценили дружелюбие нашего персонала?
5. Насколько важна атмосфера кофейни для вашего общего впечатления?
6. Есть ли какие-либо пункты меню, которые вы хотели бы видеть добавленными или удаленными?
7. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу кофейню другу или коллеге?
8. Какие факторы наиболее важны при выборе кофейни (например, расположение, меню, атмосфера)?
9. Вы предпочитаете посещать нашу кофейню для работы, общения или отдыха?
10. Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению вашего опыта в нашей кофейне?

Включение вопросов JTBD в ваши опросы

Выше приведены примеры традиционных вопросов для опроса. Вы также можете применить нетрадиционный подход и использовать структуру Jobs To Be Done (JTBD).

JTBD — это структура, которая фокусируется на понимании того, почему клиенты «нанимают» продукт или услугу для выполнения конкретной работы. Вместо того, чтобы просто сосредоточиться на демографии и предпочтениях, JTBD стремится раскрыть мотивы, желаемые результаты и факторы, влияющие на решения клиентов.

Посмотрите это потрясающее видео, в котором объясняется структура JTBD.

Чтобы создавать более содержательные опросы с использованием платформы JTBD, следуйте этим советам:

1. Определите «работу», для которой ваши клиенты нанимают ваш продукт или услугу.
2. Сосредоточьтесь на мотивах и желаемых результатах, стоящих за решениями клиентов.
3. Задавайте вопросы о том, насколько хорошо ваш бизнес справляется с этими «работами» и что можно улучшить.

Давайте сравним два примера с использованием традиционных вопросов для опроса и то, как вы могли бы провести опрос с использованием структуры JTBD.

Пример 1: Опрос ресторана

Традиционные вопросы опроса для ресторана:

1. Как часто вы обедаете в нашем ресторане?
2. Какое ваше любимое блюдо в нашем меню?
3. По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили качество нашей еды?
4. По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили оказанную вам услугу?
5. Вы бы порекомендовали наш ресторан своим друзьям и знакомым?

Вопросы опроса JTBD для ресторана:

1. Какую «работу» вы наняли для вас в нашем ресторане (например, провести свидание, отпраздновать особое событие, быстро перекусить)?
2. Насколько хорошо наш ресторан помог вам выполнить «работу», которую вам нужно было выполнить?
3. Какие факторы побудили вас выбрать наш ресторан для этой конкретной «работы»?
4. Были ли какие-либо барьеры или проблемы, которые затрудняли выполнение «работы» в нашем ресторане?
5. Как мы можем улучшить наш ресторан, чтобы помочь вам выполнить «работу», для которой вы нас наняли?
6. Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать наш ресторан для этой «работы»?
7. Какие конкретные элементы нашего ресторана (например, атмосфера, варианты меню, местоположение) повлияли на ваше решение «нанять» нас для «работы»?
8. Какие аспекты нашего сервиса облегчили или усложнили выполнение «работы»?
9. Как мы можем улучшить наше меню или предложения, чтобы лучше решать «работу», которую вам нужно выполнить?
10. Есть ли какие-либо дополнительные услуги или функции, которые мы могли бы предоставить, чтобы сделать вашу «работу» проще или приятнее?

Пример 2: Опрос интернет-магазина одежды с использованием JTBD Framework

Традиционные вопросы опроса для интернет-магазина одежды:

1. Ваш возраст?
2. Какого Вы пола?
3. Какую одежду вы обычно покупаете?
4. Как часто вы покупаете одежду в Интернете?
5. Каков ваш предпочтительный ценовой диапазон на предметы одежды?

Вопросы опроса JTBD для интернет-магазина одежды:

1. Какую проблему вы пытались решить, когда покупали одежду в Интернете?
2. Какую конкретную «работу» вы наняли для вас в нашем интернет-магазине одежды (например, найти уникальный наряд, сэкономить время, открыть для себя новые стили)?
3. Насколько хорошо наш интернет-магазин помог вам выполнить необходимую «работу»?
4. Какие аспекты нашего интернет-магазина упростили или усложнили выполнение «работы»?
5. Как мы можем улучшить наш интернет-магазин, чтобы помочь вам выполнить «работу», для которой вы нас наняли?
6. Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать наш интернет-магазин для этой «работы»?
7. Какие факторы побудили вас выбрать именно наш интернет-магазин для этой конкретной «работы»?
8. Как дизайн нашего веб-сайта, навигация и выбор продуктов помогли вам выполнить «работу»?
9. Есть ли какие-либо функции или услуги, которые мы могли бы добавить, чтобы упростить выполнение «работы», для которой вы нас наняли?
10. Как мы можем улучшить наши предложения продуктов или рекламные акции, чтобы лучше выполнять «работу», которую вам нужно было выполнить?

Заключение

Опросы являются ценным инструментом для владельцев малого бизнеса, чтобы понять своих клиентов, сотрудников и рынок. Следуя передовым методам, используя сочетание традиционных вопросов и вопросов, требующих уточнения, а также включая конкретные примеры, вы можете создавать эффективные опросы, предоставляющие полезную информацию для вашего бизнеса. Помните, что ваши опросы должны быть короткими, простыми и сосредоточенными на ваших целях, чтобы обеспечить максимальное участие и ценные результаты.