Как Sugar Serve обеспечивает самообслуживание клиентов

Не каждый запрос в службу поддержки клиентов требует звонка живому представителю. Тем не менее, телефонные очереди и чаты часто забиты людьми, которые могли бы быстро получить необходимую им информацию самостоятельно, если бы только у них был выход. Потребители ищут портал самообслуживания для клиентов, чтобы ответить на стандартные вопросы, которые обеспечат беспрепятственное использование ваших продуктов и услуг. Восемьдесят восемь процентов потребителей в США теперь ожидают этого.

Правильное программное обеспечение для самообслуживания клиентов поможет вашей аудитории найти то, что им нужно, и освободит представителей службы поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более специализированных и сложных вопросах.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это именно то, на что это похоже: способ для клиентов помочь себе, когда они ищут ответы. Вместо того, чтобы связываться с представителем, они используют инструмент самообслуживания клиентов, например:

• Порталы
• Базы знаний или вики
• Дискуссионные форумы
• Мобильные веб-сайты и часто задаваемые вопросы
• Чат-боты и автоматизированные системы
• Видео и учебные пособия
• Киоски (лично)
• Автоматизированные телефонные системы, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ)

Но насколько эффективно самообслуживание клиентов? Очень. По мере того, как потребители становятся все более зависимыми от мобильных устройств и хотят получать быстрые ответы, они ищут методы самообслуживания вместо живых агентов, чтобы получить то, что им нужно. Сегодня более 60% потребителей в США говорят, что их основной канал для простых запросов — это цифровой инструмент самообслуживания.

Лучше для них, лучше для вас

Преимущества самообслуживания клиентов многочисленны как для клиентов, так и для брендов. Инструменты самообслуживания позволяют клиентам:

• Обойти длительное время ожидания
• Выберите предпочтительный способ обслуживания
• Просматривать персонализированную информацию (при входе в свою учетную запись)
• Создайте интернет-сообщество
• Преодолеть языковой барьер

В то же время группы обслуживания клиентов могут использовать методы самообслуживания, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы и улучшить взаимодействие с брендом. Решения самообслуживания позволяют брендам:

• Освободите перегруженных агентов
• Сокращение расходов на колл-центр
• Избегайте нескольких похожих случаев
• Сократить время решения
• Сосредоточьтесь на клиентах с уникальными проблемами

Порталы самообслуживания и базы знаний могут предоставить дополнительное обучение и образование для сотрудников в качестве дополнительного преимущества. Базы знаний, полные часто задаваемых вопросов, руководств, пошаговых руководств и многого другого, предлагают простые способы поиска и получения того, что им нужно.

Распространенные проблемы, которые может решить самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов применяется практически во всех отраслях. Многие вопросы, которые клиенту может понадобиться решить с помощью живого агента по телефону, можно решить с помощью портала общих часто задаваемых вопросов, статей, сведений об учетной записи, чат-ботов или других методов самообслуживания. Эти проблемы могут различаться в зависимости от отрасли, но в целом самообслуживание может помочь клиентам ответить на такие распространенные вопросы, как:

• Остатки на счетах и ​​платежи
• Настройки и изменения учетной записи
• Инструкции для простых задач и продуктов (например, активация новой карты)
• Назначения и даты обслуживания
• Обучение и демонстрации
• Доступ к важным документам
• График работы и основная информация
• Регистрация тикета для получения дополнительной помощи

Кому следует использовать самообслуживание клиентов? Каждый! Чем проще вы сделаете поиск ответов, тем большему количеству людей вы поможете (и тем меньше тикетов вам придется создать). Вот почему так важно разнообразить свои предложения по самообслуживанию клиентов. В то время как молодое поколение может стекаться в социальные сети за помощью, пожилые демографические группы могут предпочесть базы знаний конкретной информации, которую, как им известно, компания подготовила и одобрила.

Как внедрить решения для самообслуживания клиентов

Варианты самообслуживания довольно легко внедрить и интегрировать в существующие предложения услуг. Хотя для таких решений, как порталы, чат-боты и IVR, требуется стороннее программное обеспечение для обслуживания клиентов, вы все равно можете приступить к работе, создавая ценные статьи знаний и контент, к которым ваши клиенты в конечном итоге будут обращаться за ответами. Вот почему очень важно, чтобы клиенты могли легко найти то, что они ищут. Вам необходимо:

1. Организуйте и структурируйте информацию. Является ли ваша база знаний интуитивно понятной? Смогут ли зрители быстро найти то, что ищут? Большинство порталов имеют панель поиска, поэтому компьютер проводит глубокое исследование вместо клиента.
2. Выбирайте самые актуальные темы. О чем чаще всего спрашивают ваши клиенты? О чем обычно спрашивают по телефону? Рассмотрите все аспекты ваших продуктов или услуг, доставку, выставление счетов, политику возврата и т. д., чтобы охватить весь спектр тем.
3. Отформатируйте письмо. Чтобы поиск работал, читатель и сама база знаний должны видеть ключевые слова, относящиеся к теме, которую они ищут. Как и статьи для блогов, статьи базы знаний должны быть четкими, легко читаемыми и информативными. Убедитесь, что ваш контент в лучшем виде, написав описательный заголовок и содержание, избегая опечаток, ссылаясь на другие статьи или полезные ресурсы и оставаясь кратким, чтобы читатели быстро получали ответы.
4. Обеспечьте точность путем редактирования и утверждения. Обсуждайте контент со своей командой или ищите одобрения у других команд, которые занимаются обсуждаемыми темами. Убедитесь, что читатели получают максимально точные и актуальные ответы.
5. Загрузить/опубликовать контент. Регулярно публикуйте статьи по мере появления новых функций или обнаружения новых проблем клиентов. Установите напоминание, чтобы вернуться к определенным страницам позже для оптимизации.

Помните о цели: опыт без усилий

Конечно, есть проблемы с самообслуживанием клиентов. Хотя самообслуживание дает клиентам возможность быстро и легко находить нужные им ответы, оно не отменяет необходимости взаимоотношений с вашим брендом. Порталы самообслуживания — это динамическое решение, но только часть всего процесса обслуживания клиентов. Независимо от того, разговаривают ли они с вами по телефону или ищут ответ на своем устройстве, все, чего хотят клиенты, — это беспроблемный опыт.

Тем не менее, ловушка многих порталов самообслуживания заключается в том, что они не решают все проблемы и не переусердствуют с объяснением всех исторических подробностей о конкретном продукте. Когда клиентам нужно быстрое решение, последнее, что им нужно, — это перебирать страницы за страницами информации, пока они не найдут его. Помните: успешный портал самообслуживания является частью комплексной стратегии обслуживания клиентов, направленной на создание полезного и запоминающегося клиентского опыта.

Sugar Serve помогает вам помочь им

Не устраивает создание портала самообслуживания с нуля? Sugar Serve — это решение SugarCRM для обслуживания клиентов, обеспечивающее превосходное обслуживание клиентов и упрощение внутренних процессов. Благодаря возможностям многоканального обслуживания клиентов Serve предоставляет оптимизированную платформу, которая избавляет от рутинной работы и позволяет создавать удобные условия для клиентов.

Мы предлагаем фирменные технологии самообслуживания, чтобы вы могли создать клиентский портал и базу знаний, говорящую на вашем языке. Клиенты могут легко осуществлять поиск в вашей базе знаний, получать почти мгновенные ответы на вопросы и открывать обращения для получения дополнительной помощи — и все это, даже не поднимая трубку. Это означает большее количество отклоненных звонков, более низкие затраты на колл-центр и более высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Кроме того, дизайнер тем Sugar предоставляет инструмент проектирования WYSIWYG, позволяющий легко настроить внешний вид вашего портала и обеспечить соответствие стандартам брендинга вашей компании. Вы можете дополнительно оптимизировать взаимодействие с пользователем, контролируя видимость полей, обращений и заметок или определяя настраиваемые рабочие процессы с помощью полей портала.

А для тех случаев, когда им нужна более глубокая, более индивидуальная поддержка агента в реальном времени, портал самообслуживания Sugar — это место, где они могут общаться с агентами через встроенный чат, заметки и вложения SugarLive. В любом случае, ваши клиенты имеют доступ к ответам, которые им нужны, когда они им нужны.

Убедитесь сами, чем отличается Sugar Serve, посмотрев нашу сегодняшнюю демонстрацию.