10 правил успешного обслуживания клиентов в социальных сетях

В настоящее время обслуживание клиентов стало неотъемлемой частью многоканальной стратегии любого бренда. Если вы хотите максимизировать привлечение и удержание клиентов, а также достичь своих целей в области продаж, маркетинга и поддержки, вам необходимо присутствовать и активно использовать все каналы, имеющие отношение к онлайн- и офлайн-каналам.

Это, конечно, включает социальные сети, но многие бизнес-лидеры часто упускают из виду важность и потенциал обслуживания клиентов, ориентированного на SM. Обслуживание клиентов в социальных сетях важно не только для того, чтобы открыть прямую линию связи с вашими клиентами, но и для привлечения потенциальных клиентов, открытия возможностей для дополнительных и перекрестных продаж, а также для создания привлекательного опыта бренда.

Но это только верхушка айсберга, ориентированная на обслуживание клиентов SM. Вот почему сегодня мы рассмотрим лучшие практики, которые вы можете использовать, чтобы продвигать свой бренд в социальных сетях с помощью звездного обслуживания клиентов.

Вот что вам нужно знать.

1. Сделайте обслуживание клиентов частью полнофункционального маркетинга

Термин «полный воронкообразный маркетинг» включает в себя всеобъемлющую стратегию и набор тактик и инструментов, которые вы используете для охвата всех этапов пути покупателя, во всех точках взаимодействия в онлайн и оффлайн мире. Это всеохватывающий подход к созданию и взращиванию потенциальных клиентов для успешной конверсии, но он также направлен на превращение клиентов в лояльных, пожизненных защитников бренда.

Чтобы создать и реализовать маркетинговую стратегию с полной воронкой сейчас и в долгосрочной перспективе, вам необходимо включить обслуживание клиентов в социальных сетях в качестве основного строительного блока. Обслуживание клиентов на платформах социальных сетей должно быть одним из основных способов взаимодействия с целевой аудиторией и вашими подписчиками.

Это позволит вам эффективно генерировать и развивать потенциальных клиентов на протяжении всего их пути.

Чтобы ваш персонал поддержки мог дополнить вашу стратегию полной воронки и стать одной из ее ключевых частей, вам необходимо:

• Создавайте и делитесь картой пути клиента
• Создавайте и делитесь своими покупателями
• Создавайте и делитесь СОП и рекомендациями для всех типов намерений клиентов
• Создавайте и делитесь рекомендациями по выявлению возможностей привлечения потенциальных клиентов, конверсии или дополнительных и перекрестных продаж.
• Делитесь соответствующими целями и ключевыми показателями эффективности, чтобы помочь специалистам службы поддержки распределять усилия и ресурсы.

2. Автоматизация поможет вам

Когда дело доходит до взаимодействия с вашими клиентами в личных сообщениях, вам также необходимо иметь конкретную стратегию и четкие СОП, чтобы облегчить разрешение конфликтов, преобразовать негативные отзывы в положительные и достичь различных целей в области продаж и маркетинга. Но какое место во всем этом занимает автоматизация?

В настоящее время многие компании любят внедрять чат-ботов на основе ИИ в качестве формы автоматизации обслуживания клиентов в социальных сетях, чтобы уменьшить нагрузку на своих сотрудников службы поддержки и быстро решать проблемы. Но автоматизация поможет вам только в этом, и часто она не используется в полной мере.

Смысл наличия чат-бота в социальных сетях заключается не только в поддержке вашего персонала, но и в том, чтобы извлечь выгоду из возможностей продаж или побудить клиентов предпринять какие-либо позитивные действия. Заставите ли вы их что-то купить или просто загрузите вашу электронную книгу, все это положительные результаты.

Если вы хотите вывести поддержку клиентов в социальных сетях на новый уровень, вам нужно использовать чат-ботов не только для повторяющихся запросов и общих проблем.

• Направляйте клиентов к выбору продукта прямо в личных сообщениях
• Попросите людей заполнить короткий опрос
• Направляйте людей в центр самопомощи вашего веб-сайта
• Попросите людей присоединиться к вашему списку адресов электронной почты
• Предложите лучший продукт (допродажа) или дополнительный продукт (перекрестная продажа)
• Мгновенно соединяйте людей с человеческим персоналом для решения сложных вопросов

3. Повысьте CX с помощью вашей программы лояльности

Поддержка клиентов в социальных сетях обычно рассматривается как улица с односторонним движением. Вы ждете, пока люди обратятся к вам за информацией, оставят отзыв или получат помощь в выполнении действия. Это все хорошо и здорово, но имейте в виду, что поддержка клиентов также может быть улицей с двусторонним движением.

Вы можете многого добиться, просто обращаясь время от времени в личные сообщения, например, с искренним сообщением благодарности. В Instagram вы можете отправлять автоматические благодарственные сообщения новым подписчикам или когда кто-то делится вашим постом или покупает один из ваших продуктов.

И затем вы можете сделать еще один шаг вперед, используя эту прямую линию связи для продвижения вашей программы лояльности со всеми льготами и преимуществами, которые она дает клиенту. Вы также можете предложить свое приложение лояльности клиентам, которые обращаются к вам через DM, как способ поблагодарить их за доверие к вашему бренду.

Это повысит качество обслуживания клиентов в ваших учетных записях в социальных сетях, если вы будете делать это последовательно, поэтому обязательно:

• Создайте программу лояльности, ориентированную на ценность
• Расскажите сотрудникам службы поддержки о ее преимуществах
• Обучите персонал тому, как и когда это предлагать
• Привлекайте авторов социальных сетей, чтобы вплести ваше приложение лояльности в шаблоны сообщений.
• Быстро отвечайте на вопросы и помогайте людям присоединиться

4. Используйте службу поддержки клиентов SM для своего обычного бизнеса

Одна из самых больших ошибок, которую совершают многие владельцы физического бизнеса, заключается в том, что они пренебрегают своим присутствием в Интернете. Тем не менее, у многих из них есть процветающее присутствие в Интернете, но их уровень обслуживания клиентов в Интернете в лучшем случае ниже среднего, что не позволяет им создавать больше социальных доказательств и увеличивать продажи в своем физическом месте работы.

Хотя следует ожидать, что физический владелец бизнеса сосредоточится на ведении своего бизнеса, а не на общении с людьми в Интернете, это может иметь много негативных последствий в будущем. В конце концов, люди, которые посещают физические предприятия, такие как, например, кафе и рестораны, все еще исследуют эти бренды и пытаются взаимодействовать с ними в цифровом мире.

Так, например, если вы работаете в индустрии гостеприимства и хотите создать исключительное обслуживание клиентов ресторана для всех ваших существующих и потенциальных клиентов, вы должны серьезно относиться к своим социальным сетям. Другими словами, вам нужно переключить свое внимание на обслуживание и поддержку в социальных сетях и стать более активными.

С этой целью:

• Определите релевантные социальные каналы для вашего бизнеса и отрасли
• Наймите специалиста, чтобы начать общаться с людьми онлайн
• Будьте отзывчивы и быстро отвечайте своим клиентам
• Продвигайте свой бизнес и бренд, обращаясь к людям
• Создавайте заманчивые предложения и специальные коды, которые люди могут использовать, посетив ваше предприятие.

5. Каждый раз запрашивайте обратную связь

Независимо от того, обращаются ли люди к вам в личных сообщениях или вы обращаетесь к ним, вы должны уметь распознавать подходящую возможность, чтобы запросить обратную связь. Более того, вы должны иметь в виду, что просьба об отзыве касается не только того, насколько вероятно, что они порекомендуют вас кому-то, но и сбора конкретных, детальных данных для продвижения вашего бизнеса в целом.

Многие компании будут запрашивать обратную связь, чтобы подпитывать свои тщеславные показатели, например, насколько кто-то удовлетворен их обслуживанием, но вы хотите использовать обратную связь как инструмент для развития своего конкурентного преимущества.

Итак, во-первых, когда самое подходящее время, чтобы попросить обратную связь. Попробуйте спросить, когда:

• Кто-то протягивает руку с положительным настроением
• Кто-то обращается за дополнительной информацией
• Вы успешно решили проблему
• Вы превратили недовольного клиента в историю успеха
• Вы отправляете приветствие и спасибо DM
• Вы отправляете DM «сожалею, что вы уходите»

Запрашивать отзывы — это один из лучших способов делать интерактивные публикации для Facebook и Instagram, а также других социальных каналов, потому что обратная связь очень интерактивна и увлекательна при правильном использовании. Имея это в виду, что вы можете спросить у своих клиентов?

Вот несколько примеров, которые выходят за рамки «понравился ли вам наш сервис»:

• Как наш представитель по работе с клиентами справился с вашей проблемой?
• Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?
• Что вам меньше всего понравилось в вашем опыте? Что мы можем улучшить?
• Жаль, что ты уходишь. Не могли бы вы рассказать нам, почему вы уходите?
• Наш продукт/услуга больше не актуальна для вас? Не могли бы вы рассказать нам, почему?
• Не могли бы вы рассказать нам, что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге?
• Если бы друг или коллега спросил вас о нас, что бы вы им сказали?
• Считаете ли вы, что наши продукты/услуги оценены надлежащим образом?
• Какие функции продукта/услуги вы хотели бы видеть в будущем?
• Довольны ли вы персонализированными предложениями, которые мы отправляем вам здесь? Чего бы вы хотели видеть больше?

6. Локализуйте службу поддержки клиентов в социальных сетях

Это не столько правило, сколько полезно, если вы хотите максимально использовать потенциал своего отдела обслуживания клиентов в социальных сетях. Локализация часто упускается из виду, но для брендов с международным присутствием и социальными каналами, которые обслуживают сообщества в разных странах, это может быть одной из вещей, которая отличает их от конкурентов.

Локализация социальных сетей означает не только перевод ваших сообщений на местный язык, но и оптимизацию учетной записи в соответствии с местным языком и обычаями, культурой, образом жизни и соответствующими местными тенденциями. И то же самое касается вашего обслуживания клиентов.

Чтобы эффективно обслуживать своих клиентов с помощью многоязычных социальных сетей в разных регионах мира, важно нанять местных агентов по обслуживанию клиентов. Эти профессионалы смогут взаимодействовать с вашими подписчиками и клиентами на более глубоком уровне, предоставляя отличный сервис местному сообществу.

Для успешной локализации обслуживания клиентов убедитесь, что:

• Изучите местную аудиторию и культуру
• Изучите местную конкуренцию
• Наймите местных или носителей языка специалистов по обслуживанию клиентов
• Примите решение о централизации или децентрализации управления обслуживанием клиентов.
• Оптимизируйте обмен сообщениями, предложения и скидки, а также программы лояльности для местной аудитории.

7. Наличие четких руководств по поддержке и СОП

Эффективное обслуживание клиентов в социальных сетях, особенно в сфере частных личных сообщений, требует скорости и точности. Скорость означает, насколько быстро вы отвечаете на сообщения, а точность означает, насколько эффективно и точно вы общаетесь с клиентом и ведете его к положительному результату.

Вам нужно и то, и другое, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Но для предоставления исключительного сервиса, который отбирает клиентов у ваших конкурентов, вам нужны СОП и руководства, выходящие за рамки технических аспектов.

Вашим агентам по обслуживанию клиентов необходимо:

• Обеспечьте согласованность бренда во всех социальных сетях
• Представить единый, характерный для бренда тон голоса
• Вплетайте правильные ценности в их сообщения и общение
• Следуйте СОП для различных типов вопросов и проблем
• Узнайте, когда и как попробовать дополнительные и перекрестные продажи клиентам
• Узнайте, когда и как запрашивать обратную связь (см. выше)

Все это требует от высшего руководства разработки всеобъемлющих СОП, подробного руководства по фирменному стилю и распространения этих документов среди всех членов команды обслуживания клиентов.

8. Превратите личные сообщения в истории успеха в своих лентах

Обслуживание клиентов в социальных сетях не должно заканчиваться личным сообщением. Да, ваша основная цель — обеспечить удовлетворенность каждого клиента, с которым вы взаимодействуете, но нет закона, запрещающего использовать эти взаимодействия для публичного создания бренда в социальных сетях.

Подумайте о том, чтобы спросить своих клиентов, не могли бы вы поделиться опытом и процессом, через который они прошли, в ваших социальных аккаунтах, как часть вашей стратегии публикации и способ расширить свое присутствие в социальных сетях.

Это наиболее эффективно, когда вам удается превратить отрицательный отзыв в историю успеха, помогая недовольному клиенту решить проблему и удерживая его в качестве постоянного клиента. Затем вы можете сделать из этого историю успеха и поделиться с вашими последователями шагами, которые вы предприняли, чтобы показать этому клиенту, насколько вы заботитесь о нем и цените его.

Вот как обслуживание клиентов может помочь в создании бренда в сфере социальных сетей.

к вам

Сосредоточение внимания на предоставлении исключительного обслуживания клиентов на ваших платформах социальных сетей может открыть много новых возможностей для вашего бизнеса в онлайн-сфере, а также в офлайн-мире. Обслуживание клиентов в социальных сетях заключается не только в том, чтобы отвечать на запросы или жалобы, но и в том, чтобы использовать упреждающий подход, который поможет привлечь больше потенциальных клиентов, повысить удержание и улучшить качество обслуживания клиентов, а также поможет вам продвигать свой бренд в целом.

Имея все это в виду, поставьте перед собой цель быстро внедрить эти передовые методы в свою стратегию поддержки SM на 2022 год и далее, и наблюдайте, как вы начинаете превосходить свои ожидания в области маркетинга и продаж.