Метрики Social Listening: что и как отслеживать

Прислушиваться к своим клиентам жизненно важно, особенно когда речь идет о маркетинге в социальных сетях.

Социальные сети — это ценная площадка для брендов, и с правильными показателями социального прослушивания сегодня маркетологи могут получить ценную информацию для создания маркетинговой стратегии, которая обещает исключительные результаты.

Социальные сети постоянно расширяются. В настоящее время 58,4% всего населения мира использует социальные сети, что составляет около 4,62 миллиарда пользователей. Годовой прирост пользователей социальных сетей составляет чуть более 10%, что является феноменальным показателем.

Хотя эти пользователи часами общаются со своими друзьями и семьей, они также используют социальные сети для изучения брендов, обмена опытом и влияния на решения друг друга.

Читать Мониторинг СМИ: Полное руководство

Как бренд, важно понимать, что ваши клиенты говорят о вас.

Введите социальное прослушивание.

Чем лучше вы понимаете, чего хочет ваша аудитория, тем лучше вы сможете удовлетворить их потребности. От тактических догадок социальное прослушивание побуждает вас принимать больше решений, основанных на данных, для развития продукта и бизнеса.

Имея множество неструктурированных социальных данных, которые необходимо проанализировать, вы должны быть уверены в том, какие метрики прослушивания социальных сетей вы хотите отслеживать, чтобы получить правильные бизнес-KPI.

В этом посте мы рассмотрим 5 ключевых показателей социального прослушивания, которые вы должны отслеживать, чтобы понять, чего хотят ваши клиенты и как повысить коэффициент конверсии.

Давайте углубимся в это.

Что такое социальное прослушивание?

Социальное прослушивание — это процесс анализа разговоров в социальных сетях о вашем бренде и в целом о вашей нише или отрасли.

Это двухэтапный процесс, в котором вы:

1. Отслеживайте все разговоры и упоминания бренда в социальных сетях, чтобы измерить репутацию вашего бренда.
2. Проанализируйте эти разговоры, чтобы создать более индивидуальные ответы.

Постоянно отслеживая данные в режиме реального времени, Social Listening может помочь вам понять, где, как и почему люди говорят о вашем бренде или продуктах.

Выводы, которые вы получите, помогут вам улучшить отношения с вашими существующими клиентами и настроить кампании в социальных сетях для привлечения потенциальных клиентов.

Затем вы можете использовать мощное программное обеспечение для генерации лидов, чтобы превратить этих потенциальных клиентов в платных клиентов, что приведет к росту бизнеса.

Социальное прослушивание имеет более широкий охват по сравнению с социальным мониторингом. При социальном прослушивании вы измеряете такие вещи, как:

• Упоминания бренда
• Насколько хорошо люди узнают ваш бренд
• Что ваши клиенты думают о ваших продуктах и ​​обслуживании клиентов
• Насколько вероятно, что они порекомендуют ваши продукты своим знакомым
• Сгенерированные лиды

Бренды, которые понимают, как использовать возможности социальных сетей, могут опережать своих конкурентов и продвигать свой бизнес по пути к успеху.

Прочтите полное руководство по прослушиванию социальных сетей: проверенные приемы, стратегии и инструменты

5 лучших показателей социального прослушивания, которым нужно следовать

Социальное прослушивание может дать множество преимуществ, если вы знаете, какие показатели отслеживать.

Если вы не знаете, какие из них выгодны для вашего бренда, эти 5 обязательных показателей — хорошее место для начала.

1. Упоминания

Насколько знакома ваша аудитория с вашим брендом? Вот что такое узнаваемость бренда. И метрика, которую мы отслеживаем для измерения этого KPI, — это упоминания бренда.

Чтобы измерить уровень узнаваемости вашего бренда, отслеживайте количество упоминаний и охват упоминаний. Объединенные данные этих двух показателей социального прослушивания помогут вам понять охват вашего бренда в Интернете.

Допустим, вы запустили новый продукт, использовали рекламу Google и другие рекламные каналы, чтобы рассказать о продукте, и теперь хотите количественно оценить его популярность.

Вы можете перечислить все связанные ключевые слова и установить для них оповещения. Количество упоминаний, которые вы набрали, указывает на уровень осведомленности, который вы смогли создать для этого нового продукта.

Однако в социальном прослушивании недостаточно просто подсчитать @упоминания. Измерьте, сколько раз пользователи социальных сетей упоминали ваш бренд или продукт в своих разговорах.

Наряду с измерением объема упоминаний вам также необходимо отслеживать их охват, то есть, сколько людей смогли увидеть название вашего бренда.

Упоминание влиятельного лица или знаменитости будет иметь больший охват, чем у обычного пользователя. Это означает, что бренды могут достичь большего охвата даже при меньшем упоминании.

Измерение этих показателей поможет определить, насколько успешной была маркетинговая кампания и области, над которыми вам нужно поработать.

2. Помолвка

Вовлеченность в социальных сетях — одна из наиболее часто отслеживаемых метрик социального прослушивания. Он охватывает различные действия пользователя, в том числе:

• Нравится
• Комментарии
• Акции
• следует
• Прямое взаимодействие с брендом через прямые сообщения

Эти действия можно интерпретировать как поклон вашему продукту или бренду, теплое приветствие, оценку ваших усилий или готовность оставаться на связи с вами. Независимо от жеста, участие в социальных сетях — это ступенька для лидогенерации.

Когда вы отслеживаете вовлеченность, вы сможете связать ее с коэффициентом конверсии в социальных сетях. Чем сильнее вовлеченность, тем выше ваши шансы на привлечение потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

Мониторинг вовлеченности чрезвычайно важен для разработки стратегии, которая строит прочные отношения с вашими существующими и потенциальными клиентами. В конце концов, вы не хотите, чтобы ваши клиенты покупали у вас один раз. Ваша цель — превратить их в постоянных клиентов.

Что еще?

Вы можете многое понять из взаимодействия с аудиторией в социальных сетях, особенно из комментариев. Например, если вы разместили видео в социальных сетях, в нем могут быть определенные части, которые могут не понравиться вашей аудитории.

Если вы заметили, что они пишут об этом в комментариях, вы можете вырезать видео и загрузить его снова. Это поможет в дальнейшем вовлечении, так как ваша аудитория получит именно то, что она хотела.

Прочитайте 5 умных способов улучшить взаимодействие с пользователями в 2022 году

3. Оценка настроения

Поскольку мы говорим о показателях социального прослушивания, важно не только отслеживать цифры, но и понимать настроения пользователей.

Давайте помнить, что хотя многие упоминания в Интернете принадлежат довольным клиентам, есть и упоминания неудовлетворенных или разочарованных клиентов.

Оценка тональности — это метрика социального прослушивания, которая говорит вам, насколько ваши клиенты довольны вашим брендом. Удовлетворенность клиентов или CSAT — это важный KPI, подтверждающий, что ваши продукты и обслуживание клиентов удовлетворяют ваших клиентов.

Предположим, вы запустили, например, инструмент для редактирования видео на YouTube. И у вас было большое количество пользователей, подписавшихся на него. Анализируя настроения, вы сможете оценить, насколько ваши клиенты довольны этим инструментом.

Почему оценка настроений клиентов более ценна, чем ваши обычные опросы? Потому что, когда люди делятся своими чувствами в социальных сетях, они беспристрастны и мотивированы высказывать свое мнение. Чаще всего они настоящие.

Классифицируя упоминания как положительные, отрицательные и нейтральные тона, вы можете проанализировать степень популярности вашего бренда.

Это также поможет вам замечать негативные настроения на ранней стадии и быстро решать проблему.

Например, вы можете улучшить позитивные настроения, показав клиентам, что понимаете их потребности. Один из способов добиться этого — использовать данные о клиентах из вашего программного обеспечения для управления списками адресов электронной почты, чтобы предоставлять персонализированные возможности социальных сетей людям из вашего списка адресов электронной почты.

4. Чистый рейтинг промоутера

Большинство показателей социального прослушивания, которые мы сегодня обсуждаем, взаимосвязаны. В совокупности они дают вам четкое представление о репутации вашего бренда в Интернете.

Если отслеживание настроений говорит вам, насколько ваши клиенты счастливы или удовлетворены вашими продуктами, то показатель Net Promoter показывает, насколько вероятно, что эти довольные клиенты порекомендуют ваши продукты своим знакомым.

Если вы используете реферальную программу, чистая оценка промоутера поможет вам измерить, сколько лидов вы смогли привлечь.

Основываясь на этом балле, вы можете составить список защитников бренда и влиятельных лиц, которые могут помочь вам продвигать ваши продукты и убедить больше пользователей попробовать их.

5. Доля голоса

Вы работаете на чрезвычайно оживленном рынке, и ваши конкуренты тоже прилагают все усилия, чтобы произвести впечатление на целевую аудиторию, на которую вы ориентируетесь. Вот почему одним из самых важных показателей социального прослушивания является доля голоса.

Доля голоса предполагает сравнение вашей репутации с репутацией ваших конкурентов.

Этот отчет, созданный с помощью программного обеспечения для онлайн-мониторинга СМИ Mediatoolkit, показывает конкурентный анализ Nike и Adidas. Очевидно, что у Adidas больше голоса, чем у Nike.

Таким образом, инструменты социального прослушивания могут помочь вам проанализировать присутствие и узнаваемость вашего бренда в сравнении с вашими конкурентами на ведущих платформах социальных сетей. Основываясь на собранной информации, вы можете настроить свою маркетинговую стратегию, чтобы произвести большее впечатление на свою аудиторию.

Прочтите, как использовать мониторинг СМИ для анализа конкуренции

Готовы ли вы использовать преимущества показателей социального прослушивания?

Итак, у вас есть 5 основных показателей социального прослушивания, которые вам нужно отслеживать, если вы хотите получить правильную информацию.

Компании часто сосредотачиваются на создании сильных маркетинговых стратегий, но могут легко игнорировать определение правильных KPI. Эти показатели социального прослушивания помогут вам сосредоточиться на правильных ключевых показателях эффективности бизнеса, чтобы измерить, насколько успешными были ваши кампании.

Эффективные инструменты социального прослушивания могут помочь вам упростить весь процесс.

Идите вперед и отслеживайте эти показатели, чтобы измерить ключевые показатели эффективности, которые действительно важны для вас. Это поможет вам принимать больше решений на основе данных для развития вашего бизнеса.

Гаурав Шарма — основатель и генеральный директор Attrock, компании цифрового маркетинга, ориентированной на результат. Всего за два года доход агентства увеличился с 5-значной до 7-значной суммы | 10-кратное увеличение потенциальных клиентов | конверсия в 2,8 раза | 300 тысяч органического трафика в месяц. Он также публикуется в ведущих изданиях, таких как HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch и других.