SMS-маркетинг в 2021 году: тенденции и прогнозы

2020 год в электронной коммерции станет годом, когда онлайн-покупки превзошли все маркетинговые прогнозы, увеличившись более чем на 30%. Более того: его феноменальный рост не собирается останавливаться.

Мир электронной коммерции запомнит 2020 год как год, полностью изменивший отношение, ожидания и реальность потребителей.

И хотя все эти изменения вызвали большую неопределенность и непредсказуемость, некоторые повторяющиеся события и модели поведения помогли нам наметить основанные на данных тенденции и прогнозы для SMS-маркетинга в 2021 году . Они помогут вашему бренду извлечь максимальную пользу из канала и в полной мере использовать его эффективность.

электронная коммерция будет продолжать расти. И так будет СМС.

Не будет преувеличением сказать, что в прошлом году электронная коммерция и SMS шли рука об руку. Пока один рос, рос и другой.

В то время как онлайн-бренды стремились затмить конкурентов и искали универсальные способы связи со своими клиентами и оставаться на виду, почти одновременно мы также наблюдали значительный рост числа подписчиков SMS. По нашим данным, в прошлом году наши пользователи взаимодействовали с более чем 130 миллионами подписчиков — рост на 65% по сравнению с 2019 годом.

По словам президента Shopify Харли Финкельштейна:

«Коммерция — это больше, чем сделка; это взаимодействие».

SMS является прямым, кратким и персональным. Это все, что может понадобиться бизнесу электронной коммерции во взаимодействии с клиентом. Так что можно с уверенностью сказать, что по мере того, как онлайн-покупки продолжают расти, SMS тоже будут расти.

SMS зарекомендовала себя не только как один из самых популярных каналов связи для предприятий электронной коммерции со своими клиентами, но и как универсальный способ для покупателей связаться со своими любимыми брендами . Что подводит нас к следующему тренду…

2021 SMS дойдут до всех

По мере того, как в 2020 году онлайн-покупки из просто «удобных» превратились в необходимость, многим потребителям, которые очень редко (или вообще никогда) не делали покупок где-либо еще, кроме как в магазинах B&M, пришлось приспосабливаться к новой реальности и переходить на онлайн-покупки.

Так будет и в 2021 году, что делает необходимым использование разнообразного канала для охвата большей аудитории. SMS — это именно то, что действительно все, от GenX до Gen Alpha , общаются с помощью текстовых сообщений.

SMS быстро превратились из тех, которые в основном используются семьями и друзьями для общения друг с другом, в излюбленную платформу для общения предприятий и их клиентов, охватывающую постоянно растущую часть населения . Более того, за очень короткий период времени он занял свое место среди ведущих источников дохода, обеспечив рентабельность инвестиций в размере 45% и выше .

И поскольку электронная коммерция превращает все больше и больше офлайн-покупателей в онлайн-кочевников, SMS станет каналом, по которому бренды смогут охватить самый широкий круг клиентов (из большинства возрастных групп). Верно и обратное: в 2021 году SMS станет для клиентов предпочтительным каналом связи с брендами, за которыми они следят.

2021 Клиенты хотят написать вам!

Еще один большой сдвиг, который мы наблюдали в прошлом году, касался того, как люди делают покупки: более 65% покупателей предпочитают использовать свои телефоны для совершения покупок. Рост мобильной коммерции стал ответом клиентов, ищущих прямой способ общения с брендами, на которые в значительной степени повлияла глобальная ситуация и высокий уровень неопределенности.

Мобильная коммерция значительно сокращает дистанцию ​​между покупателем и брендом, позволяя покупателям в магазине чувствовать себя на кончиках пальцев. Кроме того, эта форма общения делает обслуживание клиентов более личным и приватным.

Вот почему почти половина потребителей в мире уже выбрали удобство получения информации прямо на свои телефоны с помощью SMS, поэтому впоследствии они могут действовать, просто отправив текстовое сообщение.

Телефоны людей превратились в универсальное место для выполнения практически любой онлайн-деятельности. Неудивительно, что 85% сегодняшних клиентов предпочитают отправлять свои вопросы и общаться с брендами через SMS: канал, который вам даже не нужно устанавливать, но он доступен для вас на каждом телефоне.

В 2021 году бренды будут еще больше использовать разговорный характер SMS , отвечая на желание клиентов о простом и удобном процессе общения, который занимает буквально несколько секунд. В дополнение к удобству, предоставляемому SMS, текстовые разговоры могут происходить в наиболее подходящее для ваших клиентов время, и они всегда доходят до вас.

Неудивительно, что SMS по-прежнему будет предпочтительным способом общения как для брендов, так и для клиентов.

2021 SMS — это гораздо больше, чем просто реклама

Промышленный бум сделал покупателей более открытыми для переключения между брендами. В свою очередь, это изменило приоритеты предприятий электронной коммерции, которые теперь стремятся инвестировать больше в маркетинг лояльности и удержания клиентов .

SMS будет играть ключевую роль, помогая брендам поддерживать тесную связь с существующими клиентами. Оперативность канала делает его идеальным для обслуживания и удержания клиентов, а его высокие показатели открываемости и видимости делают его подходящим для отправки важной информации после покупки, ценных обновлений бренда и других уведомлений, связанных с активностью и профилем клиента. Например, запросы на проверку, отправленные в текстовом сообщении, имеют коэффициент конверсии на 66% выше, чем любой другой маркетинговый канал! Таким образом, очевидно, что клиенты также любят получать сообщения, которые не только ориентированы на продажи!

Кроме того, поскольку SMS менее формальный, чем электронная почта, и более личный, чем социальные сети, он позволяет брендам вести более содержательные беседы с клиентами и строить долгосрочные отношения.

Таким образом, в 2021 году текстовые сообщения будут постепенно использоваться как способ связи с покупателями помимо продажи, используя канал для создания базы лояльных клиентов, превращая его в ведущую платформу для построения отношений.

2021 SMS учитывает местные особенности

Естественно, поскольку всего за 8 недель электронная коммерция выросла больше, чем за последние 10 лет, ее рост обязательно выйдет за пределы границ онлайн-брендов, стремящихся расширить свое присутствие на большем количестве рынков. На самом деле этот процесс уже начался.

Согласно исследованию , в период с января по июнь 2020 года международные продажи выросли на 21% по сравнению с тем же периодом 2019 года. В ответ на этот рост эксперты прогнозируют, что в 2021 году расходы на мобильную рекламу с географическим таргетингом достигнут рекордного уровня. 32,4 миллиарда долларов.

Бренды, работающие на международном уровне, должны больше, чем когда -либо, стремиться учитывать местные особенности и обслуживать клиентов из разных стран на их родном языке. Это поможет вам выделиться среди конкурентов как бренд, стремящийся обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов на всех фронтах.

Один из способов сделать это — обратиться к клиентам с помощью SMS-сообщений на их родном языке. Семьдесят четыре процента клиентов, которые получают послепродажные сообщения на своем родном языке, с большей вероятностью ответят положительно и снова совершат покупку у того же бренда. Не процент, чтобы пренебречь, не так ли?

Некоторые из наших пользователей уже осознали важность общения с покупателями на их языке. Итальянский мясной магазин Macelleria Callegari отправляет все свои сообщения на итальянском языке, и вот, например, напоминание о брошенной корзине, которое они запускают, что приносит им отличный рейтинг кликов более 30% :

Благодаря тому, что SMS имеет самые высокие показатели открываемости и охват клиентов независимо от их подключения, местоположения и других факторов, он может легко стать удобным каналом для общения с клиентами в любой точке мира. Разговор с ними на их языке обеспечивает высокий уровень персонализации, что пользователи 2021 года будут все чаще искать при каждом взаимодействии с брендом.

SMS 2021: персонализированные под футболку

Персонализированный опыт и индивидуальный обмен сообщениями — это то, чего покупатели ожидают на протяжении всего своего пути с брендом; однако в 2020 году только 20% из них были удовлетворены уровнем персонализации, который они получили.

В прошлом году была заложена основа для перехода к высоко персонализированному опыту, но 2021 год наверняка даст брендам больше возможностей превзойти уровень близости и взаимодействия с покупателями в Интернете по сравнению с опытом, который они получают в реальном магазине.

Персонализация смещается в сторону поддержания постоянного разговора с вашими покупателями и приложения дополнительных усилий для понимания того, что им нужно. Разговорные сообщения уже позволяют брендам задавать актуальные вопросы и на их основе отправлять правильные рекомендации по продуктам, полезный контент или индивидуальные предложения. Затем бренды могут использовать эти данные о клиентах для построения более прямых и эффективных отношений и максимизации взаимодействия с каждым клиентом на всех этапах его пути.

На какой из них вы бы лучше ответили?

Будучи одним из самых интимных и прямых каналов связи, SMS будет лидировать в создании этих гипер-персонализированных путешествий, помогая брендам устанавливать больше связей со своими клиентами и давая им то, что им нужно — актуальные предложения и приятный опыт.

В 2021 году маркетинг текстовых сообщений будет направлен на то, чтобы в каждом разговоре с клиентами было ощущение один на один , что приведет к более высокому уровню вовлеченности, лояльности и конверсии для вашего бренда.

Узнайте, как бренд личной гигиены и здорового образа жизни Younify Wellness использовал SMS-маркетинг , чтобы лучше узнать своих клиентов и предложить правильный продукт для каждого клиента в зависимости от его потребностей.

2021 SMS полностью автоматизирован

В 2021 году бренды продолжат создавать целые пути клиентов с помощью SMS , автоматизируя их от начала до конца. Они гарантируют, что клиенты пойдут по наиболее подходящему для них пути, предоставляя индивидуальный опыт, основанный на фактических данных, таких как личные интересы, демографические или другие характеристики и многое другое.

Запуск части вашего маркетинга на автопилоте будет важен для брендов, стремящихся круглосуточно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать безупречный опыт во всем.

Более того, автоматизировав обмен сообщениями, вы можете взять на себя множество различных ролей и общаться с клиентами в различных случаях. От работы в качестве их агента поддержки, проводя их через сайт вашего магазина и инвентарь, вплоть до консультирования и работы в качестве их личного продавца.

Автоматизированный обмен сообщениями позволит брендам максимизировать вовлеченность клиентов на протяжении всего пути покупателя и, в свою очередь, повысить эффективность продаж с помощью SMS.

2021 СМС интегрировано

Сегодняшние покупатели не являются пользователями одного канала, поэтому бренды в этом году будут в основном сосредоточены на объединении покупательского опыта по всем каналам и предоставлении покупателям согласованного опыта на всех этапах.

Бренды, стремящиеся максимизировать ценность каждого клиента в 2021 году, будут стремиться подключить все свои маркетинговые каналы и обеспечить последовательный обмен сообщениями по всем направлениям. Это не только улучшит впечатления покупателей , но и поможет повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи для бизнеса. Исследования показывают, что омниканальные покупатели традиционно имеют большую корзину покупок, настолько большую, что с каждым новым каналом, который они исследуют, они увеличивают свой порог расходов.

В современном мире, где покупатели могут свободно переключаться между электронной почтой, социальными сетями, сообщениями и т. д., ваш бренд должен быть там, где они есть, а не наоборот. Объединение вашей программы SMS-маркетинга с остальными маркетинговыми каналами поможет вам оставаться на связи с клиентами в различных точках контакта. Создавайте значимые триггеры, поэтому, даже если клиент не увидит вашу публикацию в социальной сети или рекламу Google, он будет держать вас в центре внимания из-за дошедшей до него кампании по электронной почте или текстового сообщения.

2021: Год СМС

Как видите, мы начинаем очень захватывающий год для SMS, поскольку канал продолжает оставаться одним из наиболее персонализированных и эффективных способов для брендов электронной коммерции общаться со своими клиентами, строить отношения и увеличивать продажи.

Но если смотреть не только на SMS, 2021 год будет захватывающим для всего мира электронной коммерции. Взгляните на некоторые другие отраслевые прогнозы , собранные непосредственно ведущими экспертами, и вооружитесь знаниями и идеями о том, как масштабировать свой бизнес. Знание – сила, говорят они, так что действуйте прямо сейчас.