Как использовать SMS для доставки плохих новостей вашим клиентам

Начнем с очевидного: никто не любит слышать плохие новости.

Задержки рейсов, проблемы с доставкой товаров и многое другое. Что бы это ни было, одно сообщение от вас, наполненное плохими новостями, может испортить настроение клиентам. Более того, неправильное сообщение плохих новостей может повредить репутации вашего бренда и оттолкнуть клиентов.

Но иногда плохие новости неизбежны, и всегда лучше быть честным и откровенным со своими клиентами.

Итак, в тех случаях, когда вы сообщаете клиенту плохие новости в текстовом сообщении, мы поговорим о лучших способах облегчить удар.

Как сообщать клиентам плохие новости с помощью SMS

Хотите знать, как сообщить плохие новости в позитивном ключе — или, по крайней мере, так, чтобы они казались менее плохими ? Прежде всего, давайте рассмотрим некоторые стратегии, которые вам понадобятся, чтобы плохие новости звучали как можно лучше, и несколько примеров плохих новостей.

Будьте быстры

Мы рекомендуем своевременно отправлять плохие новости по нескольким причинам.

Прежде всего, вы хотите, чтобы ваш клиент услышал новости от вас. Если вы будете ждать слишком долго, они могут услышать это из внешнего источника.

Вот пример: представьте, если бы вам пришлось сообщить о позднем рейсе, и ваш клиент узнал бы об этом только потому, что проверил статус своего рейса. Это не заставит вас выглядеть великолепно.

Во-вторых, заблаговременное информирование людей о плохих новостях означает, что они могут изменить свои планы с большим количеством времени, если им это потребуется.

Предположим, ваш клиент купил у вас рождественский подарок и на следующей неделе уезжает из города. Им нужно, чтобы их подарок прибыл вовремя, но из-за проблем с доставкой он не будет доставлен вовремя. Немедленное информирование о любых задержках дает им время найти другой подарок, пока не стало слишком поздно.

Выберите правильный тон

Каждый слышал отказ от извинений. Довольно легко определить, когда кто-то говорит расплывчато, чтобы избежать ответственности за ошибку.

Вот пример того, что делать не следует:

«В связи с непредвиденными обстоятельствами ваш заказ был задержан. Точного времени пока нет, но следите за новостями. Извините, если это неудобно».

Это неконкретно, безлично и совершенно разочаровывает. Вместо этого попробуйте что-то вроде этого:

«Нам очень жаль сообщать вам об этом, но у нашего поставщика не хватает персонала, а это означает, что ваш заказ задерживается. Мы ожидаем задержки на неделю, но завтра вы получите от нас сообщение с более точной оценкой. Получите скидку 10% на следующий заказ с нашими извинениями».

Это звучит так, как будто оно исходит от человека, и ваши клиенты с большей вероятностью воспримут его хорошо.

Будьте сочувствующими и понимающими

Продолжая предыдущий пункт, вы хотите, чтобы ваши клиенты знали, что вы понимаете, что это неудобство, и вы сожалеете об этом. Это не означает, что вы должны пресмыкаться, но включите простое «Мы понимаем, как это вас расстраивает».

Все это означает, что вам не следует просто говорить: «Ваш рейс отменен. Спасибо." Дайте детали, но добавьте к этому и человеческое прикосновение.

Дайте актуальную информацию

Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, отправляя текст с плохими новостями, — это оставить получателя в ожидании того, что произойдет теперь, когда вы столкнулись с препятствием.

Вместо этого вы можете обновить своих клиентов несколькими способами.

Если вы не знаете, насколько длительными могут быть задержки, когда могут быть приняты новые меры для заказов или другие важные детали, честно признайтесь в том, что вы не знаете, и пообещайте ответить как можно скорее (и затем действительно сделайте это) .

Если у вас есть обновленный график, когда вы можете исправить ситуацию, поделитесь им. По большей части люди понимают, что не всегда все идет по плану. Если вы можете рассказать о том, что вы делаете, чтобы исправить плохие новости, ваши клиенты, скорее всего, поймут вас.

Будьте открыты для вопросов и отзывов

Если вы уже сталкивались с SNAFU в последнюю минуту, вы знаете, что первое, что приходит на ум, — это миллион вопросов.

Сколько длится задержка? Могу ли я принять другие меры? Есть ли кто-нибудь, с кем я могу поговорить о статусе моего заказа?

Возможно, вы заметили, что самые плохие отзывы о компаниях относятся к плохому обслуживанию клиентов. Бренды страдают больше, когда им не удается исправить ошибки, чем когда они случаются.

Лучший способ убедиться, что ваши клиенты чувствуют заботу, когда вы сообщаете плохие новости, — это убедиться, что вы слышите их опасения и отвечаете на любые их вопросы.

Это может выглядеть как добавление: «Мы здесь для вас. Ответьте на любые вопросы, которые у вас есть, и мы ответим на них прямо сейчас».

Если они сообщают о проблемах или даже выражают, насколько они расстроены, ответьте что-то вроде: «Мы понимаем, как это расстраивает. Ваш заказ должен быть доставлен в четверг, и мы рады предложить вам бесплатную доставку следующих 3 заказов за счет нас».

Чего следует избегать при отправке плохих новостей

Это несколько полезных советов о том, что вы должны делать, когда вам нужно отправить своим клиентам плохие новости, но есть также несколько «нельзя», которые следует учитывать.

• Не переусердствуйте с извинениями. Сообщите им, что вы сожалеете, и предложите решение, если можете, но не заполняйте весь текст вариантами «Мы приносим свои извинения».
• Не оставляйте клиентов, у которых есть вопросы или опасения, в ожидании ответа, даже если у вас нет достаточной информации сразу. Отправьте им предварительный текст, в котором говорится: «Мы получили ваш вопрос и работаем над ответом. Мы свяжемся с вами как можно скорее».
• Не спрашивайте, что вы можете сделать, чтобы решить проблему. Придумайте решение, которое вы сможете использовать, когда возникают препятствия и ошибки, будь то код скидки или специальное предложение.
• Не тратьте символы в тексте, танцуя вокруг проблемы. Будьте лаконичны и прямолинейны, сообщая о проблеме и сообщая клиентам о следующих шагах.

Роль SMS-маркетинга в распространении плохих новостей

Даже если вы самым деликатным образом сообщите кому-то плохие новости текстом, вы все равно можете получить негативную обратную связь от своей аудитории. Если все сделано правильно, SMS-маркетинг может помочь восстановить доверие и дать клиентам положительное представление о вашем бренде.

Если у вас уже есть сильная стратегия SMS-маркетинга, ваш бренд, скорее всего, сможет оправиться от любых негативных отзывов. Если нет, то сейчас самое время начать освежать в памяти лучшие практики текстового маркетинга, лучшее время для отправки SMS-сообщений и многое другое.

Кроме того, вы можете ознакомиться с нашим руководством, чтобы узнать, как работает SMS-маркетинг.

Завершение сообщения плохих новостей по тексту

Каждый владелец бизнеса хотел бы избежать отправки клиентам новостей, которые они не хотят слышать.

Сообщение плохих новостей клиенту иногда является частью ведения бизнеса. Мы рекомендуем вам использовать высокую скорость текстовых сообщений и надежные коэффициенты открытия, чтобы ваши клиенты получали информацию, в которой они нуждаются, немедленно.

Готовы начать? Попробуйте SimpleTexting в течение 14 дней совершенно бесплатно.